中国旅游企业电子商务之路

中国旅游企业电子商务之路 与同程网 B2B2C模式 吴志祥 同程网创始人 CEO 2009.12.16 苏州 目录 一、 2009年中国旅游电子商务发展回顾 二、从 SEM， SEO到软件化管理 三、转化率？转化力？ 三、旅游企业提升电子商务转化率七张表 -以同程机票分销为例 四、同程网 B2B2C模式 五、几个问题 六、小结 中国已经成为全球最大的互联网用户国 中国网民数量达到 3.6亿 ,保持全球第一地位 ,中文网站数量已经达到 287.8万。 6.7亿移动用户 ,其中有 1.176亿手机上网网民 ,增长率达 133%。 数据来源：中国互联网信息中心 CNNIC 第 23次中国互联网络发展状况统计报告 互联网：最重要的信息渠道，最多的需求服务 中国必将成为全球第一大互联网消费市场 中美两国生活类互联网使用率 看中国旅游企业的潜在机会 网上旅游信息广受关注 网上信息 关注比例 网上新闻 86% 旅游信息 59% 浏览他人博客 59% 医疗健康信息 51% 看笑话、卡通等 44% 寻找工作 23% 数据来源：中国互联网信息中心 CNNIC 第 23次中国互联网络发展状况统计报告 网民使用互联网获取各种信息，其中旅游类信息受到59%网民的关注。 通过互联网搜索旅游信息是咨询旅行社的 4倍 数据来源： 2008年度关于网络旅游信息获取行为的消费民意调查 20.15% 18.50% 17.03% 15.56% 19.26% 4.33% 5.18% 旅游宣传册 电视广播 报刊杂志书籍 亲戚朋友介绍 互联网 户外广告 咨询旅行社 27.23% 17.70% 14.91% 13.94% 7.48% 6.79% 4.85% 5.18% 1.92% 搜索引擎 专业旅游网站 旅行社网站 旅游目的地景区网站 门户网站旅游频道 旅游社区论坛 城市门户网站 网友的旅游博客 旅游垂直搜索引擎 互联网影响着旅游全过程 形成旅游需求 评估目的地 选定目的地 预订 出发 去程交通 到达目的地 享受 返回 回程交 通 回到客源地 回顾旅游体验 互联网对旅游前的选择决策和旅游后的评价有重要影响 随着无线互联网和 3G的发展，互联网的影响将延伸到整个旅游过程 2009年值得我们回顾的几件事 旅游消费券 绝世好工作 携程网全面进入度假市场 E龙连亏 5季度后首次盈利 净利 950万 已经在 100多场演讲多反复提过的旅行社 从流量为王到转化为王 从 SEO， SEO到软件化管理 2009年同程网的发展： B2B方面：全行业拓展 B2C方面：网站流量跃居国内第二 从流量为王到转化为王 流量的监测分析 页面跳出率分析 流量到订单量分析 订单到付款率分析 在线咨询分析 呼叫中心分析 日 期 cn-ip com-ip Cn-查询ip Com-查询结果ip 查询次数 预订 1 预订 3 总下单数 未成功出票会员下单数 成功出过票会员下单数 总 订单确认率 12月 10 20783 16484 10607 7123 92938 2149 428 628 481 147 39.80% 12月 9日 20351 16198 10170 6695 85978 2079 386 582 445 137 42.95% 12月 8日 20786 17008 10368 6806 85330 2055 379 577 460 117 41.76% 12月 7日 20614 16496 10355 6512 85180 1966 369 547 418 129 42.59% 12月 6日 16783 12046 8600 4794 65932 1727 287 421 332 89 36.81% 12月 5日 16716 12134 8319 4859 65220 1640 300 428 342 86 39.71% 同程是如何做的？ -以机票销售为例：对 SEO转化为的数字化管理 总访问 IP 回复人数 下单数 出票订单数 转化率 出票率 QQ访问数 8月 14693 4 2561 882 17% 34% 5229 9月 13402 6 2705 981 20% 36% 9264 10月 13655 6 2989 1211 22% 40% 6897 11月 20536 4 1494 581 2.75% 38% 4200 14693134021365520536882 9811494298927052561581121134%36%40%38%17%20%22%2 . 7 5 %05000100001500020000250008月 9月 10月 11月0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%总访问I P下单数出票订单数转化率出票率同程是如何做的？ -以机票销售为例：对在线客服的数字化管理 付款率38%40%52%48%43%39%42%33%36%38%41%0%10%20%30%40%50%60%付款率付款率 38% 40% 52% 48% 43% 39% 42% 33% 36% 38% 41%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月11月月均付款率 40.55%，完成目标 99% 同程是如何做的？ -以机票销售为例：对付款转化率的数字化管理 同程是如何做的？ -以机票销售为例：对处理时间的数字化管理 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 操作失误 8 7.8 7.28 7.5 7.17 6.53 6.54 7.38 6.44 人均订单处理时间87.87.287.57.176.53 6.547.386.440123456789一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月人均订单处理时间 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 订单数量 9679 8184 8310 10266 8813 10637 15935 18491 18790 16916 16639 人数 9 10 10 7 7 7 8.6 11.7 10 10 10 处理成本 2.5 2.5 2.08 1.6 1.3 0.98 1.1 0.82 0.81 人均日处理量 54 55 85 73 88 244 170 172 155 151 同程是如何做的？ -以机票销售为例：对处理成本的数字化管理 同程是如何做的？ -以机票销售为例：用户为什么不选择我们？ 前台取消原因 数量 百分比 C信息错误重新预订 203 11.20% C重新预订 193 10.65% C行程变动 180 9.93% C行程变更 176 9.71% C无可用支付方式 128 7.06% C支付不方便 124 6.84% C支付流程不方便 87 4.80% C不满意同程价格 84 4.63% C预订流程不方便 22 1.21% 不方便取行程单 9 0.50% 后台取消原因 数量 百分比 支付问题 1074 15.84% 行程变更 1029 15.18% 过期 850 12.54% 垃圾订单 795 11.73% 重新预订 791 11.67% 订单过期 491 7.24% 折扣变动 314 4.63% 其他渠道预订 275 4.06% 起飞 258 3.81% 价格不满意 147 2.17% 同程是如何做的？ -以机票销售为例：用户会再次选择我们吗？ 135021932488410060515851529453374112302026 20333049619627 37 56 101 85 92 7612 19 31 21 40 44 3061395313172148 21583185629245% 43% 53% 52% 36% 54% 100%02000400060008000成功出票订单数好评中评差评总点评点评率成功出票订单数1350 2193 2488 4100 6051 5851 5294好评 533 741 1230 2026 2033 3049 6196 中评 27 37 56 101 85 92 76 差评 12 19 31 21 40 44 30 总点评 613 953 1317 2148 2158 3185 6292 5月 6月 7月 8月 9月10月11月B2B2C模式的酒店分销 B2B2C的酒店分销 游客 同程网 酒店 酒店 酒店 游客 旅行社 旅行社 线上 SAAS B2B2C模式下的机票分销 游客 订票中心 航空公司 游客 旅行社 本地票代 本地票代 本地票代 航空公司 航空公司 线上 SAAS B2B2C模式下的景区网络营销外包 网络营销内外部环境分析，监测 网络主题营销策划推广 景区咨询电话呼叫中心外包 景区门票在线分销外包 B2B2C模式度假产品分销 B C B 大量的旅行社发挥资源优势和线下操作优势。 同程网发挥线上渠道优势