酒店管理导论 论述人力资源培训部日常管理.doc

酒店管理导论 论述人力资源培训部日常管理第一节 培训部岗位工作检查表培训部本身应建立约束自己行为的规章制度，特别是当今并非大部分的酒店管理层都理解培训工作的重要性的条件下，如果培训部本身不能加强自身的修养，其结果给人的感觉就是旬在混日子，培训部是一个影子部门，并不能为酒店做出贡献，同时为了将本部门的工作开展得更为规范和有成效，培训部必须对本身的工作设定检查，如下面的日常工作检查表：n 培训部岗位工作考核细则项目工作内容分值检查考核细则A每天工作1每天上下班时间检查本部门员工签到，发现员工迟到、早退、缺勤超过规定次数要作处分。1、未检查一次扣 分2、未对员工经常迟到或缺勤进行教育一次扣 分2每天检查办公室区域的卫生情况，确保办公环境整洁1、未检查一次扣 分2、已检查，但卫生较差、不整洁一次扣 分3每天上班时首先编写出该天工作计划没有扣 分4每天下班前须整理办公区域卫生及文件1、没有整理扣 分2、整理但不清洁扣 分5每周检查酒店至少两次，并总结培训需求1、没有检查扣 分2、缺少扣 分6每周总结酒店例会上的培训需求（宾客意见、部门经理），并拟定相关计划书（ABC）法则1、没有总结扣 分2、没有分析报告扣 分7每周六对培训教室清洁检查一次1、没有检查扣 分2、检查但没有整齐与清洁扣 分B每月工作8每月至少召开本部门会议两次，总结本部门工作，确定下一步工作计划，培训指导本部门员工1、没有召开部门例会扣 分2、缺少一次扣 分3、没有对员工工作进行布置、总结扣 分9每月25日前收集完各部门网络培训员培训总结1、没有收集扣 分2、每缺一部门扣 分3、没有及时完成 分10每月3日前完成培训总结1、没有完成扣 分11每月1日前完成本月培训快讯1、没有完成扣 分12每月20日前完成本月普通员工转正考核，并报人事部1、没有出通知扣 分2、没有及时完成扣 分3、没有及时报人事部扣 分13每月完成一期培训宣传版报（照片形式）1、没有及时完成扣 分2、没有制作扣 分14每月面向网络培训员出版一期培训报纸1、没有及时完成扣 分2、没有及时扣 分15每月至少开设两门公共课培训课1、没有开展扣 分16每月至少和每位培训员正式或非正式面谈一次1、没有面谈扣 分2、缺少一个部门扣 分17每月举办一次网络培训员座谈会1、没有举办扣 分18每月编写两份培训员活动采访录1、没有编写扣 分19每月至少征求五位普通员工对培训问题的意见1、没有征求意见扣 分2、人数不足扣 分20每月拟检查一次培训用具和资料，并提出解决方案1、没有检查扣 分21每月拟开一次服务专题座谈会（5位服务员）1、没有进行扣 分22新员工入职培训按程序进行1、没有按程序进行扣 分C每年工作23每年检查酒店培训制度一次，如有不适当之处，要提出修改意见1、没有检查一次扣 分24每年年末10天完成年终工作总结及年度工作计划1、没有工作总结扣 分2、没有工作计划扣 分3、没有及时完成扣 分25每年淡季安排一次酒店知识竞赛（培训）1、没有对酒店知识进行更新扣 分2、没有对旅游资源知识进行更新扣 分3、没有举办知识培训扣 分26每年对餐饮、客房和前厅部门进行一次技能比赛1、没有进行扣 分27每年对领班、主管级进行一次管理培训1、没有进行培训扣 分2、按10门课程而言，每少一门课程扣 分28督促下属每年对培训进行整理（登记一次1、没有整理扣 分2、整理全不符合标准扣 分29每年对培训资料修订一次1、没有进行修订扣 分第二节 培训部年度工作计划表作为酒店培训经理，应懂得依酒店需求来拟定酒店的年度计划，从全局角度来指导酒店各个部门包括培训部的培训工作，这一点相当部分的酒店做不到，没有明确的培训工作计划，想到哪做到哪，更没有从战略的角度来思考酒店培训工作的短、中和长期的工作计划。对于一家酒店有服务质量而言，应包括三方面的内容，员工必须具备丰富的酒店产品知识、熟练的岗位工作技能和良好的服务态度。因此作为培训经理应从这三方面下手，考虑通过哪些培训活动达到此目标。如何去达到此目标而进行参酒店内外资源的整合与管理。 月份项目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月网络培训员培训领班、主管培训外语培训部门经理交叉培训外部资源培训月公共课程培训月优质服务培训月酒店知识竞赛酒店业务技能大赛礼貌服务月新员工入职培训培训板报晋升考核各部门岗位培训酒店内部交叉培训培训员之音刊物培训经理应依据酒店的营业淡旺季及自身所掌握的培训资源统筹安排全年度的培训工作，同时各部门也应依此对本部门的培训工作适当调整。第三节 培训部工作总结培训部门应及时对本部门的工作进行总结，及时发现不足或可取之处，不断自我提升，其实很多酒店都要部门向总经理办公室递本部门的工作报告，而培训部门也不便例外，下面是培训部门所撰写的一份培训报告。以培训管理规定为指导思想，培训部认真执行其中的网络培训政策，取得了一些成效，但也存在不少缺陷，现对3个月的培训工作总结如下：培训部三个月工作总结。酒店的培训工作发展规划。培训部的培训工作四月份开始执行酒店培训管理规定，着手切入并建立酒店网络培训体系。针对保安部和行李部存在问题进行应急培训。着手编写新员工入职教材的编写。培训5批新员工，共计37人。拟定、收集、分析酒店培训需求调查问卷，并提出相应措施。四月份培训部成立后，迅速开展各项工作，包括对酒店及人员的熟悉，培训需求及制定相应措施。五月份完成新员工入职（中英文）培训教材编写。筹备成立英语俱乐部，并开展英语角活动。举办第一培训板报。全国跟踪各部门网络岗位培训工作，及时发现问题，评估及总结。开设部分公共培训课程。此月工作重点在于跟踪评估各部门网络培训工作，认真执行培训管理规定。从数字显示，此月总共培训162课时，参加人次458人次，平均每天6小时培训课时，网络培训工作得以全面铺开。六月份新员工入职培训3批，共9天，人数24人。开办培训员培训课程，针对4、5月份对网络培训状况发了解，有针对性地举办网络培训课程。编写并开设公共课程：针对培训部了解到的个别部门出现的服务问题，开展有针对性的培训，如：电话礼仪、树立职业形象，共47课时，受训人次120人次。岗位英语培训：对保安部、前台收银、管家部及楼层员工进行岗位英语培训。举办第二期培训板报。随着各部门对培训工作的了解，各部门岗位培训课时较上个月有所减少，共93.5课时，共261人次参加培训，与此同时培训部公共培训课程渐增，平均每天有4个培训课时。总的来说，培训部的工作在逐步深入，全面铺开，循序渐进，酒店各部门的岗位培训意识得以强化和巩固，应该说取得了一定的成效，但由于种种主观或客观因素，还存在很多缺陷，如培训部人员的时间、精力有限，对各项工作的跟踪并非每个细节都能涉及，特别是新员工入职培训的跟踪，网络培训工作的跟踪，公共课程开设等方面需大部分时间的投入。这些不足之处主要表现在： 未能完成相关教材的编写。 未能执行证书的相关规定。 仍然没有实施奖惩制度的相关规定。 激励制度尚未实行，如网络培训津贴。 对各部门的培训教材资源收集不全。 对培训效果缺乏跟踪，考核工作有待进一步完善。酒店培训工作发展规划 酒店整体培训工作发展规划以培训管理规定为中心，充分利用各种资源，构建酒店培训体系，提升培训力，促进培训体系自动化，这里还有大量的工作需要做：外语培训体系（主要是英语）这里的培训是针对岗位英语，对每个岗位的英语水平进行级别划分，如初级和中级，要求每个员工都必须掌握一定的英语知识，而不单单是几句或几百句，部门可自已挑选英语培训教师，也可由培训部负责培训，特别是酒店的面客部门。当然这里首先必须收集资料。新员工入职培训体系这个培训体系将包括这期3个月的培训、考核与跟踪，直到员工转正。培训部将建立系列跟踪，确保每位入职员工都能接受充分的培训，颁发入职培训初级证书，严格要求各部门招待新员工入职岗位项目的培训工作。网络岗位培训体系要使各部门岗位培训进入良性循环还需要一段时间，主要表现 在大多不知如何才能真正做好培训工作，如各部门的岗位培训需求调查、培训考核等基本还没有做起来，还有一些细节如对培训项目应采取怎样的方式才更有效果，这些都有待进一步思考，对此培训部会组织网络培训员进行沟通与交流，进一步改善网络培训员的培训技能技巧。晋升培训系列这里包括两部分，首先是不同级别的岗位工作培训，其次是相关管理知识的培训，如相关管理知识的培训，对此，培训部还需编写领班及主管的培训教材。外部培训资源的使用培训部将和一些外部培训机构或资源建立相应的关系，籍以丰富和提升酒店的培训工作，这里需要寻找、了解和比较挑选，建立长期友好关系，为日后培训资源自动循环利用作储备。内部资源利用培训部深入发解内部结某些方面有所专长的培训资源，发挥内部资源多边效益，总的来说，培训部对酒店培训工作发展框架是比较明确的，培训部也将会致力于培训工作的全面铺开，逐渐渗透和逐步完善，总的而言，目前酒店的培训现状就如下表所显示：培训项目现状改进方式方法新员工入职培训1、有教材2、培训过程规范3、新员工入职岗位培训（项目检查表）后期跟踪欠缺1、2个月后座谈会2、转正员工座谈会3、平时检查表网络岗位培训体系（服务员）1、有组织、有框架2、没有完整教材或书面化资料3、培训不规范（考勤、考核、表格、递交等）1、自觉遵守培训管理规定2、参加培训座谈会3、规范岗位培训1、对表格不规范的退回2、对工作不及时的给予通报3、规范培训教材4、每一课程培训方式细化外语培训体系1、已开展部分岗位英语培训2、已开设部分公共英语培训课3、培训不规范（依水平分级加别培训）4、没有岗位培训教材1、有教材2、培训运作过程应规范，着重效果1、编写岗位英语增设教材2、编写相关外语培训相关程序管理培训系列（领班、主管）1、仅上几节管理培训课2、没有系统开设管理培训课3、只有少数员工接受管理培训课程1、应系列化教材2、建立管理培训操作体系1、借助国内外培训机构系列教程2、收集国内外酒店现成培训教程3、通过报纸、刊物、互联网等多种渠道晋升培训系列外派培训（包括文化与管理）同一些国内外培训机构或酒店学院建立关系服务质量培训对报务业务知识、技能、态度进行公共培训编写专题培训教材员工转正考核酒店三大培训活动酒店知识、岗位技能大赛、礼貌服务月部门培训员培训课程培训课时参加人数考核情况人力资源部员工餐厅1、岗位职责/程序培训部保安部监控1、监控中心VIP接待方式合格率2、礼节、礼仪与仪容仪表合格率市场销售部销售部客房服务部公共部管家部洗衣房1、污垢的概念合格率2、去渍的技术合格率公卫1、机器设备合格率楼层1、客房物品的配备及摆放标准；设备设施的使用合格率2、常用清洁剂的各类及其使用合格率客房英语培训合格率财务部营运会计部（收银、审计）1、换房单、廷住单及房价更改单优秀率2、银行POS机操作方法优秀率3、会计制度优秀率会计1、企业会计制度优秀率工程部面客组1、锁维修2、木工常识3、油化常识电讯组1、楼宇自控2、VOD点播系统供配电1、电梯概况类型应急2、电动机控制机修组1、岗位职责2、客房给排水维修规范技能3、园林喷溉系统的维修技能空调制冷1、制冷维修前厅部接待处（前台）1、酒店产品知识2、散客入住登记大堂副理行李部商务中心1、明确交班本的内容与要求2、BC进出文件记录本的规范3、各种内部资料的存档要求第四节 培训部经费预算某酒店年度培训经费预算本年度培训部经费主要包括如下几部分 网络岗位培训员津贴 大型培训培训活动费用 平时培训用品费用 培训资料费用n 网络培训员培训津贴依今年前几个月的岗位培训课时计算，平均每天的岗位课时设定为6小时，则一年的岗位培训津贴为：6课时/天*30天/月*12月/年*10元/课时=21600元以上津贴不包括： 新员工入职岗位培训 部门总监（经理）所举办的但包括主管或以下级别的员工给别部门的员工开展的培训课。一年评选一次最佳网络培训员共三名，每人300元，共900元。n 大型培训活动经费明年计划开展两个活动，第二届三星杯酒店知识竞赛和首届三星杯服务技能大赛，参照今年的活动费用，分别设定为1200元和2000元，共计3200元n 岗位操作培训录像片制作为进一步规范岗位培训工作，优化培训质量，拟定于明年对餐饮部、管家部和前厅部拍摄岗位操作教学片，预计600元，不包括制作过程费用在内。n 培训易耗品这主要是指白板笔、设影胶片及培训所使用的日常办公用品等等共计1000元。n 培训奖品为充分调动培训活动气氛，使培训更有成效，拟在部分培训课程中设置少量的奖品，主要使用于新员工入职培训（每个月培训两批新员工，每批奖品以两本与笔记本等值的物品，共计24元，一年12个月共240元），培训部与各部门共同开展培训竞赛活动等奖品（酒店共有35名网络培训员，每个小部门的奖品为30元，则为1050元），拟需1290元。n 购买培训资料费用首先是用于从书店或出版社购买相关的培训教材或录像（VCD）等，预算1000元，另拟从一些专业的培训机构采购一些专业的培训资料，预计9000元（一般为一个培训项目就需3000至5000元）。共计10000元。n 汇总表项目网络培训员培训津贴大型培训活动经费岗位操作培训录像片制作培训易耗品培训奖品购买培训资料费用费用22500元3200元600元1000元1290元10000元合计38590元几点说明1培训部所进行的所有培训课程费用归于培训部人员工资内（培训部人员工资、福利、电话费等等）。2今年酒店管理模式完成后，培训部明年将集中精力将各部门的岗位教材与具体培训动作情况完善起来，故暂不考虑外派培训，但可以接受外来培训项目。3如果外部的培训机构没有合适的培训资料，拟请国内同行知名人士来店作相关的培训讲座。4以上不包括设备采购费用：今年拟采购一块培训白板、一部胶片投影仪等。第五节 酒店培训宣传管理对很多酒店而言，培训还是一件新兴事物，尽管偶尔有个别人员意识到培训的重要性，但仍然有相当多的同行对培训的态度是淡然甚至是冷漠或漠视的，这主要是酒店的培训并不能立竿见影地为酒店带来直接的经济效益（起码在很多时候这种经济性表现得并不太明显），并不能从直观方面来改变这些同行的看法，因此培训人员必须客观地瓦解其所服务的酒店环境，认清培训工作在本酒店的地位，如酒店的培训氛围，从而采取相应的措施云门上更多的同行接受培训，而让其他人接受培训的过程就在于培训人员对培训工作的宣传，培训人员应将自身的培训当成是自己所拥有的商品，宣传培训就是宣传自己的产品，宣传自身存在的意义与价值，宣传就是培训广告。n 培训宣传的目的u 让酒店意识到培训存在特别是酒店内部，培训部门应通过各类培训活动的大力宣传，让其余部门意识到培训工作的存在。有些酒店的培训主管或经理整天在默默无闻地工作，不愿谈及培训工作，只是认为是自己应该做的事情，应尽的职责，没有什么好宣传的，这样容易造成其它部门误以为培训部门无所事事，因为他们不知道培训部在做什么，如果没有告诉他们，没人知道，这样长期以往，将会减弱培训部在酒店当中的地位，因此培训部门应利用一切可以利用的宣传板块来宣传培训工作，同时这过程就是培育一种学习型组织的氛围。u 宣传培训成效培训可以让员工更为熟练掌握岗位工作技能，培训可以帮助员工树立正确的服务观，这一切常会获得宾客的称赞，这种称赞就是培训的成效，培训部门就是需要抓住这些表扬正确引导。同时也可通过学员的培训心得来体现成效。总之，培训人员应加大力度推销自身对服务质量提升的贡献。提升威望。n 宣传的途径u 店报很多酒店的办酒店时都会遇到一个难题，那就是刚开始时大家都很涌跃投稿，但一段时间后，就慢慢开始没有热情投稿，负责编辑的部门收到的稿件愈来愈少，最后不得不自己动笔写稿，作为培训人员应比其余人员更具有敏感性，写稿当然要花费时间，但却有利于宣传自身的工作，这样的免费广告哪里找，