社区驿站规章制度手册.doc

社区驿站规章制度手册 2014.9 1.0版目录第一章 社区驿站管理规定 1第二章 社区驿站服务规范 5第三章 社区驿站导师制度 9第四章 社区驿站考勤制度 12第五章 社区驿站卫生标准 17第六章 社区驿站功能介绍 20第七章 社区驿站专员工作程序 22第八章 社区驿站新建站流程 25第九章 社区驿站标准用语 28第十章 社区驿站常用表格汇总及说明 33第十一章 社区驿站服务项目操作流程 35第十二章 奖惩制度 50第1章 社区驿站管理规定第1节 总则社区驿站服务宗旨：亲切、周到、分享、和睦。一、亲切 ：意指待人接物态度亲爱和善、热情关切。亲切是社区驿站服务理念的最直接的体现，也是对社区驿站服务人员最基本的要求。亲切与服务互为一体，不可分割。二、周到：方方面面都能想到、顾及到。周到是社区驿站服务理念的最本质内涵，也是对驿站服务人员在向街坊邻里展开服务工作时的内在要求。亲切是展开服务的基本要求，周到是提升服务质量的内在需求。三、分享：与他人分着享受、使用、行使。这种分享可以是精神上的，也可以是物质上的。分享是促使社区驿站不断完善、发展、壮大的重要因素。分享不仅可以使社区居民更加理解、认同、配合我们的工作，享受到优质社区服务，还可以促使驿站服务的不断细化和完善，实现双赢。四、和睦：意指人、事、物之间友好、和谐的相处。和睦是驿站和社区居民和谐共处的必要条件，和睦友好的关系能拉近驿站与街坊邻里的距离，融洽双方的关系，增进彼此之间的联系。和睦同时是社区驿站团队团结友爱、互帮互助的最终体现。第二节 工作制度一、禁止擅离工作岗位，不得迟到早退，未经允许不得私自换班。二、工作中不得出现居民的负面反映举报投诉，一经出现记入当月绩效考核。三、具备良好的服务意识，工作执行力强，能承受工作压力。四、熟练掌握实时的黄页信息和小区地图。五、对于居民意见建议，做到及时记录，及时上报解决。六、熟练掌握办公软件，具备应变能力、协调能力，能独立处理紧急事务。七、不得故意降低工作效率，遇事不推诿不拖拉，接到工作任务努力争取实效，不积压工作。八、爱护站内财物，尤其是电子类物品，做好维护、保养工作。九、认真填写每日调研，确保内容真实，并将每天填写的表格上传至区域邮箱。十、认真做好快递代收发登记，避免产生各类问题件。每日汇总信息上报负责人。十一、公司财务，文件及物品按规定处理，不得虚报和隐瞒。十二、每日每周每月需要上交的报表要及时，不得延误。十三、未经许可严禁私配驿站钥匙。区域负责人应备份钥匙，以备随时处理驿站事宜。十四、加强用水用电的安全管理和检查，发现安全隐患，及时整改，闭站离开时要关闭水电阀门，关闭门窗，关闭电器设备。十五、固定资产出现正常的损耗要及时修理。十六、每周定期检查水电等使用情况，不得发生断电情况，不能产生滞纳金，发现问题及时上报。十七、节约用水用电，减少不必要的开支。不得浪费公物，损毁涂改文件。十八、保管好站内财物，未经允许不得外带。十九、办公用品要摆放整齐，不摆与工作无关的用品。二十、积极开展活动，保留好照片，做好活动表格。二十一、做好与该区域社区报工作人员的协调与沟通。二十二、各站有外出培训活动需要调整开放时间，需提前一周贴好出行告示。二十三、做好优品展示前期宣传和后期组织工作。二十四、服从上级工作安排，完成领导交办的工作内容。二十五、驿站问题反馈要逐级上报，顺序为驿站女孩-驿站负责人-区域负责人-公司相关部门负责人。二十六、加强安全意识，包括人身安全、财产安全，水电安全等，时刻提高警惕。二十七、及时处理投诉事宜，准确真实的上报相关事宜，维护驿站形象。二十八、接待居民时，遇到带有宗教性质的事情，应婉转拒绝、及时上报。第三节 行为制度一、上班时间禁止非公务性活动,如玩游戏，看视频，睡觉。二、接待居民热情，和居民成为朋友，增加个人粉丝量和号召力。三、不得把个人情绪带到工作中，闹情绪，耍脾气。四、与居民产生误会时，应顾全大局，不得与居民争吵、及时道歉并上报负责人。五、办事热情，准确及时，做好相关记录工作。六、主动迎送，欢迎语“您好，欢迎光临社区驿站。”同时保持微笑。送语：“您慢走，欢迎再次光临社区驿站。”七、使用标准的普通话，口齿清楚，声音甜美，具备流利的语言表达能力和沟通能力。八、不讲粗话，随时注意服务专员的基本素质和修养。九、上班期间接私人电话不超过10分钟。十、不得在驿站内吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑。十一、员工之间不得语言攻击和陷害，制造事端。十二、员工亲友来探望，安排到店外或休息区短暂停留，不应长时间陪同。一经发现按照旷工处理。第四节 会议制度一、严格遵守会议时间，开会时不得无故缺席、早退，请假不得由 他人代替。二、上报事宜要提前做好准备，避免耽误会议时间。三、认真做好会议记录，由专人负责下发任务的验收工作。四、上报的工作总结要真实、有效，不可瞒报或错报。第五节 其他制度一、数据制度：数据统计必须严格按照统计制度进行，提供统计资料不准虚报、瞒报、迟报和拒报。属于保密性质的数据，必须严格保密，严防丢失。认真做好数据统计工作，上报的数据应准确无误。不得伪造、篡改，发现有违纪之一者，视情况给予处罚。二、库房制度：库房要保持整洁，物品摆放整齐、接到货品第一时间摆放到库房相应位置，严禁放置私人物品。三、财务制度：驿站办公费用专款专用，采用实报实销方式，勤俭节约原则。严禁私自截留、隐瞒各类款项。四、交接班制度：交接班时查看交接本，交接本内容为：居民留言及事宜、各类问题处理结果反馈、当日下发的通知等需要交接的事项。检查所有设备是否正常运行。第2章 社区驿站服务规范第一节 日常工作行为规范一、居民进站时驿站专员使用标准服务用语“您好，欢迎光临社区驿站！”向居民问候。居民离站时驿站专员使用标准服务用语“您慢走，欢迎再次光临社区驿站！”二、驿站专员需使用标准的普通话，口齿清楚，声音甜美。三、居民有需求前，驿站专员需根据居民需求提前准备好相关物品，如：使用签字笔之前，驿站专员将笔调至直接可使用状态，方便居民使用。整个过程需要使用“您”“请问”“您好”“对不起”“谢谢”等服务用语。四、居民使用便民服务项目时，如终端机、办公设备或购票、体检设备等，驿站专员需熟练掌握相关流程，积极热情为居民提供，并且提前告知居民操作注意事项。五、居民在驿站内停留10分钟及以上需主动倒水，冬日温水为宜。如果居民在休息区休息，要主动提供报纸刊物以供阅读。六、驿站开展便民活动时，驿站专员办需提前告知居民活动时间、内容，积极招募参与人员，活动现场做好组织工作，多角度拍摄现场活动照片并留存。七、接听电话时使用标准用语“您好，XXX 社区驿站为您服务！”留言或转告要立即执行，说完要注意重复一遍客户所说的内容。将来电所托事项填写在交接本内，并及时解决及反馈。第二节 服务礼仪规范1、 服务礼仪概述服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。二、服务意识1、视居民为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位居民，才能使居民以更大的热情对我们驿站的工作予以支持，驿站和居民的关系才能更加融洽。在服务实践中，对居民以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位居民的光临。2、 想居民之所想把居民的事情当成自己的事情去解决，居民的每件小事，当做大事处理。 第三节 仪容仪表仪态一、工装1、工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要保持干净整洁，注意领口和袖口的洁净。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。2、穿工服标准：夏季工服衬衫统一放到工服裤子里边。冬季上衣放在裤子外面。3、鞋子：鞋子统一为黑色皮鞋，高跟平跟均可，鞋面可有少量的近色装饰物。鱼嘴鞋可以穿，更多露脚趾和脚后跟的鞋子不可以。4、袜子：浅口鞋子需要配以肉色丝袜。5、饰物佩戴三原则：三件以内、耳环项链戒指等不能太过夸张，要适场合佩戴，颜色也不要过于鲜艳，以朴素淡雅为好。二、发饰日常工作中统一梳马尾辫，长过肩部的短发就要梳起来，短发要整齐，不要烫爆炸头，不要留一边长一边短等怪异的发型，染发以黑色或者深棕色为宜。刘海不要长过眉头，挡住眼睛，要露出五官，保持面容清晰。三、妆容1、化妆：女员工上岗必须要化淡妆，至少要化嘴唇，以看出来化嘴唇为标准。忌浓妆艳抹。2、指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色鲜艳的指甲油，可以涂淡雅的颜色。3、香水：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。四、站、坐、行走姿态1、站姿：站姿身体直立，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手前握，右手搭在左手上，放在肚脐上下一公分的位置。胳膊微张，自然放松，不要架着。2、坐姿：挺胸收腹，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，坐时占椅面2/3的位置 ，上身微微前倾。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿。3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，上身挺直蹲下，后脚尖着地，双手右手搭左手手势自然放于大腿部。4、鞠躬：双目注视受礼者，面带微笑；鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15度。五、面部姿态1、微笑：日常接待居民时要始终保持微笑状态，以露出八颗牙为标准。不要假笑、傻笑、冷笑等。2、眼神凝视区域 ：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。六、手势礼仪 1、递接物品：在递接物品时一定要用双手，接受物品要手心朝上，如果是剪刀、小刀之类的物品，尖锐部分应朝向自己。2、指引方向：在指引方向时一定要五指并拢，手臂微曲。第四节 接待服务用语及行为规范1、 居民进站离站用语及接待礼仪1、居民进站时驿站专员是站立状态，要迎上前以标准站姿接待，同时说“您好”然后鞠躬，同时说“欢迎光临社区驿站”上身抬起。2、居民进站时驿站专员是坐或其他工作状态，要马上起身迎上前鞠躬，同时说：“您好，欢迎光临社区驿站”3、在跟居民的介绍或者谈话时，应该站定在居民的斜前方45度，身体微侧，用亲和的眼神注视居民眉间三角区域。切忌摆晃，切记直盯住居民眼睛说话。4、如果居民停留时间超过10分钟，主动倒水给居民，应以温水为宜。5、在居民使用签字笔之前准备好笔，方便居民及时使用。6、居民离站，要保持面对居民离开方向，微笑示意同时说“您慢走，欢迎再次光临社区驿站。”二、日常接待用语1、“请”。在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。 2、“谢谢”。凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你的帮助是多么的微不足道，都要说声“谢谢”。 3、“对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”。 三、接电话用语1、接听电话要及时，铃响三声内接听，标准话术语“您好，XXX社区驿站为您服务！”2、如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。3、与客户沟通时要以高昂的声调甜美的声音应答，表情应该处于微笑状态。4、留言或转告要立即执行，说完要注意重复一遍客户所说的内容。将来电所托事项填写在交接本并告知。5、让对方先挂断表示尊重。第三章 社区驿站导师管理规定第一节 考核目标实现工作的有效衔接和业务的传、帮、带作用。使实习员工尽快适应工作岗位、达到岗位要求，增强新员工的归属感和老员工的责任感，增强公司的凝聚力。培养驿站有用人才，以适应上岗能力，特定制本制度。面向全体员工，驿站导师考核制给员工的学习和职业指导工作提出了更高的要求。第2节 驿站导师的聘任资格一、入职时间满3个月，无迟到早退情况。二、工作期间无投诉记录和工作失误。三、驿站业务流程掌握扎实熟练，行为规则符合规范。四、日常工作表现优秀，以身作则，有积极带头作用。五、具备良好的道德素养，有培养新员工的能力、意愿和热情。第三节 驿站导师的工作职责一、新员工到各区域报到后，由驿站导师填写新人成长记录，参与新员工的评估。二、帮助新员工尽快熟悉工作环境和流程。三、了解员工的学习基础和特点，帮助员工制定学习计划，指导员工参加考核。 四、及时向上级交流汇报员工情况，总结经验，不断提高驿站导师工作质量。五、导师严格按照驿站专员工作职责开展工作，严禁做与工作无关事宜，如玩游戏、看视频等，一经发现取消导师资格，并视情况做相应处罚。第四节 驿站导师的工作标准一、导师对学员授课方式为1对1，如导师在辅导期间有事假、病假等，需将自己未完成的部分交接给其他导师，并及时上报具体情况。二、课程安排中导师需对学员进行抗压培训，提高学员心理素质。三、如出现学员对导师不满意的投诉，根据具体情况核实后,对出现服务性问题，原则性问题的导师直接取消导师资格。四、学员参加考核的分数透明化，考核后对于考核不合格的部分由导师再次指导交接学习整改，直至可以胜任岗位，同时将出现的问题及时与其他导师反馈交流，完善培训制度。五、每月导师参加一次统一培训并进行考核，形式随机。六、导师在日常工作中应熟练掌握已有业务，优先学习新业务，协助区域负责人做好本区各项工作，为晋升空间打好坚实的基础。七、区管竞聘中，如有导师参加，优先考虑导师，对于平日表现出色的导师享有加分项。八、在日常工作中通过监控、暗访、人员反馈等不同途径对导师进行实时测评。第五节 驿站导师的考核形式一、驿站导师采取竞聘上岗制，分为笔试AB卷、实操、现场应变三部分。二、对驿站工作的全过程进行考核，着重于实绩，态度和水平。第6节 驿站导师的考核程序一、员工按照驿站导师的工作职责和考核内容，符合要求者直接报名，上级对导师参选资格进行审定。二、上级组织对参考人员进行测评考核，确定导师人选。第七节 驿站导师的激励设置与管理一、导师竞聘成功，每月补助200元。二、月考核人员有三人平均成绩达到90分及以上者，导师额外奖励200元/月。三、月考核人员有二人平均成绩低于70分及以下者，导师补助减100元/月。四、月考核人员有三人平均成绩低于70分及以下者，取消导师资格，同时当月无补助。五、晋升导师后，实施导师季度考核制，即每三个月考核一次，考核成绩后半数人员，需参与新一轮导师竞聘。六、连续三次导师考核第一名，可晋升为高级导师，负责导师的日常培训。七、高级导师每月补助500元。 第四章 社区驿站考勤制度第一节 总则一、为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率，在符合劳动法及劳动合同法等相关规定的前提下，结合本公司的实际情况，制定本制度。二、本制度适用于驿站所有工作人员。三、制定本制度遵循规范化、严格化、制度化及人性化的原则。四、考勤制度是企业管理的一项重要内容，规范的考勤制度的建立对于驿站工作的正常开展，提高员工的纪律性和工作积极性，更好更有效地为居民提供便民服务具有十分重要的意义。各驿站工作人员均应严格遵守、切实执行公司的考勤规定，特别是驿站负责人应起到模范带头作用。第二节 迟到、早退、旷工 一、工作时间1.夏季时间为4月1日-10月31日，9：00-15：00，15：00-21：00。冬季时间为11月1日-3月31日，9:00-14:30,14:30-20:00.实行倒班轮休制。每周一天休息时间，具体休息时间与同驿站服务专员进行协商，并向区域负责人报备；若协商不成，须服从区域负责人分配，并不得擅离岗位。2.员工必须按时上下班，不迟到、不早退，上班时间不得擅自离开工作岗位，出现特殊情况时，应及时报告给区域负责人，在经过允许后并且安排了另外的驿站服务专员来接班的情况下，才能离开。该特殊情况结束后，应将缺勤的相应班次补齐，否则按事假处理。二、考勤驿站服务专员必须按时在考勤表上签到，并拍照上传到驿站大家庭微信群，下班前也要进行考勤登记。考勤实行区域负责人监督和驿站服务专员相互监督的双重监督制度。 三、迟到、早退1.迟到30分钟以内罚款10元；60分钟以内罚款50元；60分钟以上罚款全天岗位工资 。当月重复迟到者，扣除金额为对应金额乘以当月累计迟到次数。累计三次者额外扣除绩效工资（500元）。早退10分钟以内罚款50元；30分钟以内罚款全天岗位工资。累计二次者额外扣除绩效工资（500元）。2.鉴于驿站女孩上班地点均为就近区域，因此必须在上午9点以前，下午15点以前准时到达驿站。如遇特殊情况，如乘坐的交通工具故障，遭遇天气突变（大雨、大雪等），发生交通事故造成交通堵塞等，需提前向区域负责人报告，区域负责人应及时妥善处理，处理不当者区域负责人应承担连带责任。四、旷工1.无故不到岗，未经请假批准即擅离职守以及超过请假天数未到岗的情况，视为旷工。旷工半天罚款全天岗位工资，旷工一天罚款2天岗位工资，旷工2天罚款6天岗位工资；一月内累计旷工3天作开除处理。第三节 请假与休假一、病假员工因病请假需出示省市区级医院（急诊除外）的诊断证明，方为有效。病假3天以内者不扣除工资，3-6天扣除当天岗位工资，6天以上者，按照事假处理。二、事假1凡占用工作时间处理个人私事的，按事假处理。请事假须由本人事先亲自办理，经主管领导批准方可休假。事假1天扣除3天岗位工资，7天以上者扣除当月奖金+绩效工资（1000+500元）。2员工事假期间患病，凭省市区级医院（急诊除外）的诊断证明自诊断日期起可改为病假。3连续事假的最长期限不得超过14天，全年累计事假不得超过1个月；如超出期限，则公司有权终止劳动合同。三、婚假1员工婚假3天，符合晚婚条件的（男满25周岁，女满23周岁）另给晚婚奖励假7天，共10天。2婚假自办理结婚手续之日起1年内1次使用。四、丧假1员工的如下亲属：父母、岳父母、公婆、祖父母或外祖父母、配偶、子女、兄弟、姐妹去世时，给予丧假3天。2员工在外地的以上亲属去世时，给予合理的路程假，按实际所需天数计算。五、带薪年休假（以下简称“年休假”）1员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。2为保证员工身体健康，提高工作效率，报社鼓励每位员工都要进行年度休假。3各部门须在每年年初做好本部门员工的年休假计划，于2月底之前报办公室备案。4员工每年度必须填报北青社区文化传媒（北京）有限责任公司员工假期申请表履行年休假计划。员工假期申请表须经领导审批后交人力资源部备案。对于员工的年休假申请，确因工作原因，领导不予以批准的，假期申请表上要有相关领导的批复意见，交办公室备案。如在本年度12月31日前，员工没有填报假期申请表的，视为本人主动放弃年休假。5年休假在1个年度内可以集中休假，也可以分段安排，一般年内不应多于两次。另，员工年休假一般不跨年度，确因工作需要跨年度休假的，可以跨1个年度休假。六、员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：1职工请事假累计20天以上且单位按照规定不扣工资的；2累计工作满1年不满10年的职工，请病假累计2个月以上的；3累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的；4累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的。七、员工已享受当年的年休假，年内又出现第十五条规定的情形之一的，不享受下一年的年休假。八、产假及哺乳假1女员工产假98天（可从预产期前15天开始计算）。晚育者（女方24周岁以上生育）增加奖励30天（此假也可由男方使用），再婚后生育子女者不享受晚育假。难产增加15天。多胞胎生育，每多生一个婴儿，增加产假15天。2符合晚育，且只生育一个孩子的女员工，在产假期满后，由于身体原因不能工作的，经社领导批准，可增休产假，但增加休假最长不超过三个月。3符合计划生育规定的女员工的生育产假，根据省市级医院证明，按自然天数计算。4.女职工妊娠不满12周（含）流产的产假为15天；12周以上16周（含）以内流产的产假为30天；16周以上28周（含）以内流产的产假为42天；怀孕28周以上终止妊娠的享受正常生育产假90天，其中包括产前休假15天。5.女员工因产前检查和哺乳依法休假的，视同其为正常工作。九、公假属于下列情况之一的，可计为公假：1员工凭子女学校通知书参加学生家长会的；2员工的住宅设施因房管部门维修或拆迁，必须由员工在家照料的，最多给假3天（含），并由有关部门出具证明；3参加选举和被选举的；4员工出于维护国家或集体利益目的而不是由于个人私事出庭提供证据的； 5员工以代表或委员身份必须要出席政府会议的，凭参会通知给与相应时间假期。十、其他假期1“三八妇女节”（3月8日）：女员工可放假半天；2青年节（5月4日）：14周岁以上的青年可放假半天；3“尔代节”假（具体时间以政府相关部门通知为准）：禁食猪肉的少数民族可放假一天。十一、其他规定1以上假期除产假外，各假期均不包括双休日和法定节假日。2除带薪年休假外，各种假期须一次性使用完毕，不能分开使用。3.实习人员凡请假超15天者，需要重新参加培训及考核。4.新人培训期间，请假两天以上者需重新安排培训。十二、假期审批所有请假员工均应填写北青社区文化传媒（北京）有限责任公司员工假期申请表并报办公室备案，部门正副职以下岗位员工由部门负责人批准，部门正副职（含）以上岗位员工由公司领导批准。十三、请假期满因故不能上班的，应及时申请续假，续假手续与请假手续相同。第5章 社区驿站卫生标准为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，树立公司的良好形象，制定本卫生管理制度。人员每日要提前10分钟到驿站要进行卫生检查、打扫，按照每日的工作流程搞好卫生工作。每周一次大扫除，清扫整个驿站，具体事情由驿站负责人根据情况而定。公共区域卫生包括：驿站接待区、驿站休息室、卫生间、仓库等，每天以排班表为准轮流值日。第1节 公共区域卫生标准一、地面：干净清洁无纸屑垃圾、无污物、污水、保持干燥，无积水、无痰迹、无异味、无蚊虫、无烟头、做到随时脏、随时清理。二、墙面：保持无纸屑、无尘土、无印迹。三、踢脚线：无白漆、无尘土、无污渍。四、门窗：玻璃干净无指印、雨水印、泥土印，保持清洁、透明，门把手早晚各擦一遍，消毒去污。五、电视：无尘土、无手印、无污物。六、办公桌：不得摆放与办公无关的物品，如手机、水杯、饭盒等。保持办公用品摆放整齐，其他物品应放在个人用品抽屉内，垃圾及时清理。办工作桌内侧地面应整洁，不得有尘土。办公桌内侧，物品应摆放整齐，无尘土、无污物。七、电脑：屏幕无手印和尘土，键盘和鼠标无污染物。八、监控显示屏：屏幕无尘土污染物和手印。九、打印机：机身无尘土，扫描台干净。十、POS机：机身无尘土、无污物。十一、饮水机：接水口无污染物，水槽水每天倒，机身每天擦一遍无尘土。十二、书架：书籍摆放整齐，书和书架均无尘土，书架上无杂物。十三、报刊：应摆放到报刊架上，定时清理报刊架，保持始终摆放最新一期的报刊。十四、垃圾桶：摆放到吧台下，每日上班人员须在下班前清理垃圾，不可有溢满现象。15、 卫生间：驿站卫生间必须保证设施完好，上下水畅通，无跑、冒、滴、漏现象，如有损坏要及时联系相关部门维修，扫帚、簸箕等清洁用品保持整洁、无异味。16、 卫生洁具：包括镜子、水池、马桶等，保持清洁、无水迹、无浮尘、无头发、无锈斑、无异味。便后及时冲洗，废弃物扔进垃圾桶。17、 库房：货品摆放整齐，货架无尘土、代收的快递摆放整齐，废旧物品积攒够数量可以变卖。第二节 个人卫生标准一、工装：穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞、掉扣等，领口与袖口要保持干净，黑色工鞋鞋面整洁，无尘土。二、发饰：上班期间过肩发需扎马尾辫，短发梳理整齐，不佩戴夸张的饰品。三、员工要注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗澡，无异味。四、不随地吐痰，乱扔垃圾，不得乱扔废纸、烟头、倾倒剩茶。五、禁止在驿站内抽烟。第三节 物品摆放要求一、电脑：统一摆放放在办公桌左（右）侧，鼠标根据个人情况摆放整齐。定期清理电脑内存，进行病毒查杀。所有文件应存在D盘或E盘，电脑桌面不要存储文件。二、打印机：摆放在近办公区域，方便取打印、复印的文件。三、笔：整齐摆放在键盘托上（笔筒内），用完及时归原位。四、名片：放在名片盒内，是名片竖直放置，方便拿取。五、电话：放在近手边区域，接打电话时尽量不离开办公区域。六、POS机：放在近办公区域，订票、刷卡时不离开电脑。七、书籍：全部摆放在书架内，统一竖直放置，书籍名称对外，方便取阅。八、扫帚、簸箕、墩布：摆放在卫生间角落，不妨碍正常行走。九、洗手液（香皂）：摆放在洗手台右侧（方便取用区域），要求干净整洁、无过多水渍。十、休息区桌椅：放置于休息区内较方便区域（空间较大区域），不得过于狭窄，使居民感受不舒服。十一、宣传物品：放置在驿站内较明显区域，方便居民查看。第6章 社区驿站功能介绍第一节 自助终端设备一、缴费易：缴纳水、电、燃气费，一卡通充值，手机、固话充值，银行卡查询余额，银行卡转账，信用卡还款，公益捐款等项目。二、ATM机：存取款，查询余额，转账，缴纳日常费用，缴纳交通违章罚款。另三、票务预订：火车票、飞机票订购。第二节 代收发快递业务驿站还可以帮您代收所有快递、代发顺丰（申通、圆通）快递，在您上班、外出不方便收取或者感觉快递员上门送快递存在安全隐患时，可以请快递员将快递放在驿站，您方便时再来取。当然其他快递公司我们也正在洽谈中，后期我们也将会有更多快递可供您选择。第3节 日常便利服务一、日常便利服务：驿站为您准备了一些日常便利服务，我们有周边商铺信息和周边地图可供您查询，您有需要可以来站里查阅。二、健康体检平台：驿站还准备了体重秤、身高尺、血压计、体温计供您免费使用，您可以随时检测自己的健康指数。三、免费打印复印：驿站还可以为您提供免费打印复印服务，5张以内都是免费的，5张以上只收个成本费用，2毛钱一张。四、法律咨询：驿站还可以为您提供免费法律咨询服务，您有需要可以随时来我们驿站。五、休息区：驿站内环境舒适，设有专门休息区，可以阅读图书、报刊、杂志，您也可以约上几位好友来驿站聊天、听音乐、歇息、开展小型聚会或讲座活动。驿站还有图书漂流活动，如果您家里有闲置不看的书籍也可以捐到站里，居民之间可以互相传阅。六、旧衣物捐赠：旧衣物捐赠我们还结合共青团委的青年汇，一起组织居民参与废旧物品捐赠、青年学堂、社区活动俱乐部等公益活动。如果您家里有闲置不用的二手衣物扔掉又感觉可惜可以拿到驿站，青年汇（地球站）会统一捐到西部贫困山区。第四节 优品展示驿站会定期开展优品展示活动，我们会选择安全、优质、纯正的日常用品及食品在驿站展示，为优质商家和居民提供无中间环节的对接平台，不收取任何的手续费与差价，方便您择优订购。第五节 社区报我们的社区报有一个周五晚八点抢活动，参与周五抢可以免费抢礼品，比如：红酒、足球、大米、音乐节门票等吃喝玩乐的都有，只要您用微信关注我们的二维码就可以参与进来。这个部分可以稍微停留，让社区居民有微信的，可以在驿站扫描微信平台，加公共微信号。报纸内容都是发生在咱们身边的事，上面有个居民信息集散平台版块，如果您有需要发布的信息可以提供给我们，比如房屋出租、二手物品转让、寻物启事、求职、相亲等信息，都可以免费发布。报纸还设有专门的喜事版，您可以提供喜事的文章、照片，或联系我们记者去采访，比如结婚生子、孩子考学、老人大寿、升官发财都可以免费刊登。欢迎您把快乐分享给大家。也欢迎您参与到我们的服务及活动中来。第7章 社区驿站专员工作程序第一节 日常事务一、早班每日8点50分前到达驿站，工服穿戴整齐。在背景墙前拍个人微笑照片上传到微信区域群内同时在签到表上签到。二、开窗通风，按照驿站卫生标准打扫站内和驿站门前卫生，站内物品摆放整齐。三、打开站内电器设备，检查设备是否可以正常使用（电视、空调、打印机、缴费易、体重秤、饮水机及桶装水等）。四、查看交接本，整理、核对站内财务（快递、货品等），如有问题及时与上一班工作人员进行核对解决，如遇无法处理问题及时向相关人员反馈，直至问题解决。同时完成需处理的问题。五、严格按照服务公约接待所有进站人员。六、每日与15位居民沟通，其中5位新面孔。七、居民反馈问题、快递代收发、驿站内优品展示活动等做好登记和交接，每站工作人员要了解一切与驿站相关事宜。八、接到居民事务要第一时间处理，如当时未解决要马上记录到交接本，以免遗忘，当班人员未解决要与下班人员做好交接。九、天黑时（夏19：00，冬18:00）开启驿站大、小灯箱，拍照上传到驿站工作区域群内。十、驿站新添服务项目，必须拍摄居民使用照片，但不可强求居民拍摄。十一、驿站工作人员在驿站内用餐，保持地面、桌面整洁，用餐结束将餐具扔到驿站外，以免造成驿站内有异味。严格按照卫生标准执行。十二、闭站时，整理查看交接本内容，将物品摆放整齐，关闭所有电器并拔掉电源（监控设备除外），同时检查水电是否关闭，最后锁好门窗。十三、驿站新增服务项目，要拍摄安装设备及居民使用照片。十四、定期更新小区及周边信息，小区信息做到人人必知，周边信息做到每月10日更新一次。第二节 工作交接流程一、交班人员要做好交接本记录整理工作，将遗留问题汇总。二、接班人员查看交接本内容，处理未完成事务，听取交班人员介绍情况，仔细检查，处理遗留问题。三、交接本使用流程及规定：明确交接班双方权利和义务，避免推诿。四、将每天发生的处理完需要告知的事情字面记录，将未解决的事情字面记录交接给下一班工作人员。驿站发生的日常事务需以书面形式记录。五、未寄出的快件交接清单应包括运单号码，付款方式，联系人住址电话一并交接给下一班工作人员及时发出。六、当班事宜处理完毕，在交接本上详细记录处理结果。包括本班工作进展情况，存在问题，处理情况和结果以及领导的指示。七、交班人员应在下班前一小时将驿站所有设备进行全面检查，发现问题及时解决，未解决的在交接本上作好记录。八、班人认为交接情况属实，在交接一栏签字。九、驿站安装设备要交接，同时当班人员上报区域负责人。十、交接本使用说明：1、填写标准：a.采用每日一页的格式记录。 b. 本班情况，由早班人员填写当班内容。 c. 交班留言，有晚班人员填写当班内容。2、填写内容：a.封面：自“使用日期”至“终止日期”，单位“所属区域”，部门“驿站名称”。b.内页日期：当日公历日期。 c.当班内容，如代收钱款、订/退票情况、设备损坏或保修、代存物品、固定资产接收、办公用品使用情况、水电使用情况、运营费用等。 d.应到人数：当天双班总人数。 e.实到人数：当日双班实到人数。 f.缺勤及原因：当日请假类别及原因。 g.交接人：早班人员签字。 h.接班人：晚班人员签字。 i.备注：需要上报区域负责人的事宜。第三节 投诉处理流程及要求1、 处理原则：受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。2、 有处理记录，有业主对投诉处理意见的反馈。3、 投诉受理：驿站工作人员接到业主电话投诉或登门投诉后，应以礼貌的方式安抚业主的激动情绪。认真倾听并记录投诉内容，不使用刺激性语言或动作，控制居民情绪，不激化矛盾。同时把情况上报负责人，配合做好调查核实投诉事实并解决问题。4、 被投诉的责任人，需上报负责人安排人员第一时间内处理投诉。5、 根据调查事实，公司将对相关责任人予以处罚，同时立即通知业主处理结果。6、 在向业主反馈处理结果后对业主进行电话回访，重大投诉须进行登门回访。第四节 日常问题反馈流程一、驿站工作人员将需要反馈的信息以文字形式反馈到各个区域工作群内通知负责人，安排相关人员解决问题。二、上报的事宜如24小时未予以及时处理，可越级上报。三、所有到驿站的人、事、物都要在各个区域群内通知到负责人。四、如果有人到驿站与我们谈合作或者活动，要及时通知李经理或罗经理。第8章 社区驿站新建站流程第一节 新站人员安排一、新开驿站试运营期间工作时间：早9:00-晚17:30，每周休息两天。待设备安装齐全，由区域负责人验收合格后，两名工作人员开始进行早晚班，驿站进入正式运营，试运营不得超过15天。二、人员进驻驿站后，将建站日期上报相关部门。三、试运营期间驿站专员必须严格遵守驿站各项规章制度执行，由区域负责人进行排班同其他驿站统一上传。第二节 新站验收一、区域负责人安排驿站专员按照“验收表”进行装修验收工作。验收合格或验收部分不合格但不影响使用的情况下方可进场，不合格部分与刘鑫交接处理。如验收不合格问题较多，无法进场工作，第一时间联系刘鑫进行修整，同时酌情三天内必须修整完毕，驿站专员进行再次验收合格后进场。二、与行政部相关人员进行钥匙、水、电、燃气卡等物品的交接，同时记录水、电、燃气表装修前、后底数，并记录至“固定资产表”。查询水、电、燃气等缴费时间及方式，如遇到合租情况，与合租人员协商好日常费用支付方式、打印纸质版且双方签字确认，并保存至驿站文件夹内。三、询问小区物业，该小区使用的光纤、网络运营商，如联通、移动（铁通）、电信、歌华等。四、检查新站家具等设备时候齐全。第三节 新建驿站工作流程一、按照卫生标准打扫驿站卫生。对于打扫或安装设备过程中移动位置的设备或桌椅，要回复原位。二、周边信息调研：方圆一公里范围内做信息调研，按照统一格式将店铺分类、名称、电话等信息，填写到空白表格整理成电子版，上传至区域负责人处，周边调研信息必须在一周内完成。三、调研小区基本信息，如楼宇数量、位置、户数、人数、老中青人口比例等。四、新站办公设备购置 1、座机电话及网络：首选联通、电信、移动（铁通）三大运营商，联通统一安装1680套餐，其他运营商尽量选择最优套餐，开具公司抬头发票。 2、电话安装完毕后，上报区域负责人制作驿站名片。 3、电话安装完毕，应及时上报负责人申请顺丰合作编码。 4、饮水机及桶装水：最好是固定的饮用水供应，每桶水16元左右最好，赠送立式冷、热饮水机，开具公司抬头发票。 5、清洁用品：如扫帚、拖把、垃圾桶等必需用品。总费用100元以内，开具公司抬头发票。第四节 设备安装及调试一、监控系统：将新建站监控加入远程软件中，名称修改为统一格式，即xx区域-xx站-接待区/休息区/库房。 调试方法：手机下载监控系统APP，登陆该系统点击对应的监控终端，点击设置选项（右上角齿轮的标志），删除原有的数字代码名称，改为统一格式的名称即可。二、LED软件安装：参照LED软件安装方法，自行安装。安装方法由相关人员张贴在logo墙面。三、电视安装：联系品牌厂家进行安装。四、路由器安装和调试： 1、用网线将室内电话线插口与路由器插口相连，接通路由器电源线。 2、打开浏览器登陆192.168.1.1或192.168.1.2。3）在出现的对话框中输入用户名admin和密码admin。 3、自动进入设置页面，点击设置向导。 4、选择上网方式，即PPPoE（ADSL虚拟拨号）。输入宽带账户和密码，即安装网络时的账户。 5、点击下一步，设置SSID和PSK密码，即连接用户名和连接密码。 6、点击下一步，即设置完成页面。点击重启，即设置完成。 7、安装线路时，要沿墙角走线，不要杂乱。 第五节 固定资产统计 统计站内固定设施，如摄像头、电脑、灯箱、打印复印机、电视、空调、电话、路由器、插线板、服务公约、宣传贴、报刊架、地图等，做“固定资产表”上报区域负责人。第六节 驿站宣传联系区域内分社申请报纸，携带报纸及名片到小区内发放宣传。第九章 社区驿站标准用语1、 我们是哪办的？ 您好，我们是北京青年报的下属驿站，是由北京青年报主板的，与北京市团委创办的社区青年汇紧密结合。2、 北青报是靠什么盈利的？ 您好，北京青年报是国企，它会有报纸发行、广告方面的收入。具体情况我们也不是很清楚，详细您可以到网上搜一下。3、 驿站只在北京开吗？ 您好，目前驿站只有在北京开放，后期驿站会考虑在其他城市开办。4、 什么时候其他快递会进入驿站？ 我们目前合作的快递有顺风快递，圆通快递也已经洽谈完成，很快就会进入驿站，您可以随时关注。5、 驿站是干什么的？ 您好，我们驿站是专门为社区居民服务的，所有项目都是免费的，我们的项目有自助终端系统、可以缴纳水、电、燃气费、一卡通充值、固话、移动电话充值，银行卡查询余额、银行卡转账、信用卡还款、现在可以在驿站预定飞机票、火车票，ATM机可以存取款；驿站还可以帮您代收、发快递，在您不方便收取或者感觉快递员上门送快递存在安全隐患时，可以请快递员将快递放在驿站，方便时再来取；驿站还设有专门的休息区，可以阅读图书、报刊，您可以约上几位好友来驿站聊天、休息；除此之外驿站会定期展开优品展示的活动，我们会选择安全、优质、纯正、低廉的日常用品及食品在驿站展示，为优质商家和居民提供无中间环节的对接平台。驿站还为您准备了周边商铺信息、体重秤、身高尺、血压计、体温计，可以随时检测您的健康指数，我们还结合共青团委的青年汇一起组织居民参与废旧物品捐赠，欢迎您参与到我们的服务及活动中来。6、 你们是政府举办的吗？ 我们是由北京青年报主办，北京市团委支持成立的。7、 不盈利的话你们工资谁发？工资多少钱？ 您好，我们驿站是不盈利的，目前所有的服务项目都是北京青年报出资举办的，我们的薪资是北京青年报统一发放的，薪资属于保密范畴，不方便讲，请谅解。8、 你们现在不收费以后会收费吗？ 您好，我们的驿站就是以公益性质为主体的，以后也不会从居民身上获取利益。9、 报纸为什么不能外借？ 您好，社区报是免费提供的，但是第一财经报、法制晚报及杂志书刊是我们自己订阅的，为了更多的居民可以享受到驿站的优质服务建议您在驿站的休息去阅读。10、 顺快递代发收我们费用吗？ 您好，在驿站内发顺丰的快递是不会多收取您的费用的，相反同城快递在驿站寄出快递会比快递员去您家取优惠两块钱。11、 驿站什么时候举办活动？ 您好，驿站的活动是根据实际情况来举办的，您可以先扫描一下我们社区报的二维码，我们社区报每周五都有八点抢的活动，我们驿站会跟报社一起开展这个活动，如果您有什么好的建议可以跟我们提出来，我们会根据实际情况采纳您的意见，您也可以留一个联系方式，驿站开展活动时会通知您。12、 你们和物业是什么关系？ 您好，我们和物业没有直接的对接关系，属于两个不同的机构，我们隶属于北青报旗下，我们的主要功能就是为居民服务。13、 驿站什么时候开到XX社区？ 您好，您可以看一下我们驿站的格局，如果您小区内有合适的房源可以跟我们说，如果合适相信不久后就可以在您的小区看到社区驿站的身影了。14、 社区报都会搞什么活动？ 您好，您可以扫描一下社区报的二维码，如果有新的活动动向会及时再微信平台上发布，你可以随时关注一下。最近社区报举办了北苑歌王、冬衣捐赠等活动（针对自己区域的活动讲解）。15、 能不能多做一些关于XX的活动？ 您好，如果您有相关的建议或者比较好的活动方案您可以跟我们说，我们会参照您的意见来举办相应的活动。16、 以后还会有什么服务项目？ 您好，后期的服务项目肯定是对咱们居民更加方便，更加便捷的项目，近期我们根据居民的需求开展了XX活动，您有好的建议也可以跟我们提出来。17、 提供便民服务的目的是什么？ 您好，我们是给居民提供便利，居民满意就是我们的目标。18、 驿站是什么时候开的？ 您好，我们的第一家驿站是2014年5月4日成立的。19、 你们这为什么不收费呀？那你们是靠什么支撑下去的？ 您好，我们的宗旨就是为居民服务，所以驿站内的项目都是为了方便居民的生活而开展的，我们的运营是依靠北京青年报来支持的，非常欢迎您提出宝贵意见以督促我们更好地为居民服务。21、 你们这的打印复印服务是长期免费的吗？ 您好，少量打印复印都是免费的，5张以下免费，5张以上只收取成本费2毛。22、 优品展示活动都有什么？ 我们会选择安全、优质的日常用品及食品在驿站展示，为优质商家和居民提供无中间环节的对接平台，不收取任何的手续费和差价，方便您择优录取。23、 信息集散平台都可以发布什么？ 您好，如果您有需求，可以发布出租房屋、二手物品转让、寻物启事、求职、相亲等信息，这些信息的发布都是免费的。24、 社区报怎么发行？ 您好，我们的社区报是免费的周报，每周三（