客户关系管理 .doc

客户关系管理银行对资产价值的关注点，正逐步从有形资产转向无形客户资产。银行业如何保留客户、培养长期客户关系对其生存和发展至关重要。有效的客户关系管理将帮助银行实现客户价值最大化这一最终战略目的。什么是客户关系管理：客户关系管理是企业通过一套高效有序的管理模式来识别，创造，维持，和发展对企业有价值的客户，并与其保持一种终身的互动模式的。什么是客户关系管理的运营模式：客户关系管理是以客户为中心的商业运营战略：必须贯穿于银行领导层的领导理念，推动银行内部职能部门的变动，需要工作流的重组，由客户关系管理技术作为支持，而不是驱动。客户关系管理（CRM）应理解为，以客户为中心的经营战略，它是银行领导层的理念所在，旨在促进银行职能的改变和工作流程的重组，而CRM软件只是为这一改变提供技术支持，其运营模式如下图：客户关系管理定位：目前国内。通常客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合；无法以整体获利性来衡量客户贡献度；主要关注于产品/服务本身且员工技能通常局限于有限的产品/服务，CRM逐渐发展将会被视为主要的服务与销售的渠道，业务流程将充分整合。CRM以客户为导向（包括内部客户/营业员），用整体获利性来衡量客户贡献度，其重点在于客户服务及针对性的产品销售，并将有限人力资源运用到“增值服务”上。银行业务客户关系管理建立框架：如何进行客户管理：客户关系管理战略目标，如图：关键客户管理：银行业的客户符合80：20的原则，即行业的80%的利润来源于20%的高价值客户所作的贡献，因此，那些行业中的高价值客户往往成为企业的关键客户。客户对金融市场的贡献不仅要看其历史数据，我们应当根据以下的一系列标准，综合性地判断客户价值的高低：n 历史贡献额：客户过去平均每年对金融行业的贡献额大于某个数值；n 业务综合性：客户对金融行业的贡献是否涉及公司多个业务部门；n 未来的潜力：预测客户未来的增长潜力大于某个数值；n 客户的背景：如是否有特殊的政府关系和拥有关键垄断技术等根据以上的选择标准，我们可以将公司的客户分为“公司级客户”、 “部门级客户”和“一般客户”。同时考虑到现有客户和潜在客户的不同，金融企业应当对不同价值的客户选择不同的管理和维护的重点：n 公司将为公司级客户的维护专门成立一个公司级客户的部门n 部门级客户将主要通过某个业务部门重点维护现有的客户n 对于一般客户只提供常规的客户服务，不作维护的重点银行应如何管理公司级客户：公司级客户销售团队：n 为公司级客户建立一个以由公司副总裁或高层管理人员为组长、公司级客户管理部的客户经理、营业部客户管理人员（根据客户的要求和便利性协调选择哪家营业部）、以及其它业务部门的优秀业务人员为组员的销售团队；该销售团队为一个虚拟的组织机构，但将定期召开针对公司级客户的研究会议以传达信息及确立和调整对客户的发展战略。联合评估小组：n 联合评估小组由公司高层管理人员、各业务部门的负责人以及公司级客户管理部组成。评估小组的责任是定期对不同级别的客户资格进行评审。因为公司对于公司级客户、部门级客户和一般客户的管理将有不同的资源的投入，因此，联合评估小组的工作非常重要，有助于合理化利用公司宝贵的资源。客户关系管理的重要考虑点-流程： 局限的销售技能及销售管理的有效性；客户信息/决策接触点非常局限并且不能做到前后连贯开始整合渠道，聚焦于以客户为核心的信息，开始根据客户利润率进行销售和服务贯通各渠道的销售/服务战略，整合的绩效管理系统，客户信息包括客户偏好信息，销售技能贯穿于日常客户接触中关键客户关系管理业务流程：CRM成功实施的工作步骤：客户关系管理组织，人员及管理架构：由产品驱动的客户关系管理组织向以客户为驱动的组织转变，通过高层领导的全力支持；对新的愿景的不断沟通；根据新的结构框架来调整薪酬体系以及授权给员工等方法，使银行能够在考虑到客户价值和企业利润的平衡下作出商业决定，使员工充分参与到企业重组过程中去在客户关系管理的组织中客户经理