上海金融(银行业)窗口服务质量测评与改进ppt59

上海市金融系统文明办 2015/7/5 1 上海 金融 (银 行业 )窗口服务质量 测评与改进 2008.4.29 上海市金融系统文明办 2015/7/5 2 金融窗口服务质量存在 问题与改进 金融窗口 服务质量监测的初步 实践 金融窗口服 务质量监测的 发展过程 进一步做好金融窗口服务质量监测的建议 上海市金融系统文明办 2015/7/5 3 一、金融窗口 服务质量测评的发展过程 上海市金融系统文明办 2015/7/5 4 对金融窗口服务质量进行测评，是推动金融企业不断提高服务质量的有效途径。 金融窗口文明建设：以开展行业规范服务达标活动为抓手，从“规范服务”向“优质服务”深化 随着工作内涵的不断深化，窗口服务质量测评工作也在不断发展。 上海市金融系统文明办 2015/7/5 5 窗口服务质量测评，简单地讲包括“测”即“监测”和“评”即“评价”两个方面。 “监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的服务规范要求，对窗口服务的各个方面进行现场检查或体验。 “评价”主要是指征询、收集广大客户对银行的评价，代表了金融消费者对金融服务的最终感受和评价。 实践证明，对金融窗口服务的测评，应当将客观监测和客户评价两方面结合起来 。 上海市金融系统文明办 2015/7/5 6 金融窗口服务监测的条件： （ 1）有统一的窗口服务规范或质量标准； （ 2）有比较可靠的数据收集手段。 上海市金融系统文明办 2015/7/5 7 上海金融窗口服务质量测评的三个阶段 第一个阶段： 2004年以前，对“柜台服务”的“规范服务”情况进行检查。 1996年以来，原市综合经济党委和市金融工作党委每年都委托上海市统计局城调队进行“上海市银行系统窗口规范服务市民满意度”调查。 随着银行窗口文明建设的内涵逐步从“规范服务”向“优质服务”深化，这种检查就显得不能满足要求了。 上海市金融系统文明办 2015/7/5 8 第二个阶段： 2004年 2006年，主要对金融窗口服务进行“服务质量”的客户满意度调查。 评估范围从“柜台服务”向全程银行金融服务拓展 评估内容从“服务达标”向“服务质量”深化。 上海金融窗口服务质量测评的三个阶段 上海市金融系统文明办 2015/7/5 9 从“服务便利”、“服务环境”、“服务能力”、“服务态度”、“服务信誉”和“服务价值”六个方面，对银行窗口服务进行全面评价。 数据来源：委托上海市统计局城调队通过在15家银行营业网点拦截的方式，共对4400名银行顾客进行现场问卷调查。 较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。 上海金融窗口服务质量测评的三个阶段 上海市金融系统文明办 2015/7/5 10 第三个阶段，要建立一个将客观监测和客户评价结合起来，覆盖金融窗口服务所有渠道的服务质量监测体系。 初步制定了 上海金融业（银行业）窗口服务规范 ，涵盖了营业网点、自助银行、网上银行、电话银行以及投诉处理等不同的服务接触点（或服务渠道）。 上海金融窗口服务质量测评的三个阶段 上海市金融系统文明办 2015/7/5 11 综合多样化的数据收集渠道，主要包括： （ 1）继续采用营业网点拦截的方式对银行顾客进行现场问卷调查； （ 2）通过对实名注册的“市民信箱”用户进行问卷调查； （ 3）委托专业调查公司对营业网点、自助银行、电话银行等进行实地监测； （ 4）对网络银行使用情况进行机器监测。 上海市金融系统文明办 2015/7/5 12 二、金融窗口服务质量测评的初步实践 上海市金融系统文明办 2015/7/5 13 调查情况 （ 1）网点现场拦截：共采访、收集了 4150个客户的评价（其中 7家较大规模银行的样本量为400份， 9家相对较小规模银行的样本量为 150份）； （ 2）市民信箱调查：调查了 7117个“市民信箱”用户的评价；说明：由于网络用户只是银行客户中的特定部分，所以尽管网络调查的样本量多于现场拦截样本量，但是这不影响它们对最终评价结果的影响。 （ 3）现场监测：对 100家营业网点和自助银行的情况进行了现场监测。 上海市金融系统文明办 2015/7/5 14 服务接触理论 服务质量构成要素 服务能力 营业网点 服务过程 服务绩效 自助银行 网上银行 电话银行 投诉处理 客户满意度 评 价 客户满意度 评 价 客户满意度 评 价 客户满意度 评 价 客户满意度 评 价 服务监测 评 价 服务监测 评 价 服务监测 评 价 服务监测 评 价 营业网点 服务质量 指数 投诉处理 服务质量 指数 电话银行 服务质量 指数 网上银行 服务质量 指数 自助银行 服务质量 指数 银行窗口服务质量指数 银行窗口服务质量评估模型 金融窗口服务质量监测的初步实践 上海市金融系统文明办 2015/7/5 15 两类评价 客户满意度 评 价 服务监测 评 价 客户服务接触界面 服务结果 服务过程 服务感受 真实客户 不同经历 不同特征 服务体验 神秘客户 客户 期望 服务 标准 专业培训 业务模拟 （ 1）调查对象的选取 银行窗口服务质量测评方法 金融窗口服务质量监测的初步实践 上海市金融系统文明办 2015/7/5 16 现场拦截 现场办理业务的顾客 网络调查 曾经办理业务的顾客 暗 访 拨 测 营业网点与自助银行 网上银行和电话银行 顾客满意度 评 价 服务监测 评 价 调查工作由质科院、市质协、城调队以及泰群公司共同完成。 （ 2）调查方式的选择 银行窗口服务质量测评方法 上海市金融系统文明办 2015/7/5 17 顾客满意度 服务监测 服务能力关键指标数据值 拟合：相关性分析 拟合：相关性分析 客户评价 值 监测评价 值 （ 3）测评结果形成思路 银行窗口服务质量测评方法 上海市金融系统文明办 2015/7/5 18 针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异 银行 调查值 业务量 网点数 1 71.71 97 25 2 81.34 1131 328 3 76.83 13 17 4 72.51 423 118 5 78.11 62 329 6 73.81 34 31 7 79.60 19 22 8 76.73 329 106 9 77.83 585 36 10 60.87 332 201 11 79.69 2842 576 12 74.39 48 23 13 85.92 37 18 14 64.94 30 17 15 62.74 706 434 16 70.52 429 150 修正值 上海市金融系统文明办 2015/7/5 19 8 . 3 05 . 0 73 . 4 53 . 0 52 . 1 92 . 1 61 . 8 31 . 3 90 . 9 50 . 6 6- 0 . 8 2- 0 . 9 9- 2 . 2 3- 6 . 1 7- 7 . 3 2-1 1 . 5 5修正值 银行 调查值 1 71.71 2 81.34 3 76.83 4 72.51 5 78.11 6 73.81 7 79.60 8 76.73 9 77.83 10 60.87 11 79.69 12 74.39 13 85.92 14 64.94 15 62.74 16 70.52 中位数 银行 拟合值 1 80.01 2 86.41 3 80.28 4 75.56 5 80.30 6 75.97 7 81.43 8 78.12 9 78.78 10 61.52 11 79.75 12 73.57 13 84.93 14 62.71 15 56.57 16 63.20 针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异 上海市金融系统文明办 2015/7/5 20 缺省值 处理方法 情况 1：指标数据缺省。 因无法对某家银行的某个方面进行评价，导致该项指标数据缺省。 处理方法：指标数据缺省根据 SPSS软件的缺省值处理方法进行处理。 情况 2：样本量偏少。 因某家银行的样本量在随机抽样时样本量较少。 处理方法：经过方差分析，得到估计区间的偏差值后，对结果进行统计处理，以消除均值估计的风险因素。 情况 3：接触点数据缺省。 因某家银行没有该项业务，导致该服务接触点数据缺省。 处理方法：该家银行的缺省值取整体平均水平估计区间的下限（即下图的极小值） 等概率 95% 估计区间 均值 极大值 极小值 针对性的统计方法之二：数据缺省值（三类情况） 上海市金融系统文明办 2015/7/5 21 市场需求 问卷调查 通过在问卷上设置相关选项，征求市民的意见，作为设置权重的参考 统计分析 虽然这类权重是由统计软件分析所得的，但其表现的仍是被访者的意愿与需求，原理是通过分析问卷中各项指标的相关性与影响力。 0 . 3 00 . 2 50 . 2 00 . 2 00 . 1 5营业网点自助银行网上银行电话银行投诉处理针对性的统计方法之三：权重的生成与设置 上海市金融系统文明办 2015/7/5 22 管理特点 问卷收集 统计所得 市场需求 0 . 3 00 . 2 50 . 2 00 . 2 00 . 1 5营业网点自助银行网上银行电话银行投诉处理从 5个服务接触点的管理特点来看，营业网点和自助银行为上海分行直接管理的； 网上银行和电话银行不属于分行直接管理。 投诉处理的测评需要进一步完善。 0 . 4 00 . 2 00 . 1 50 . 1 50 . 1 0营业网点自助银行网上银行电话银行投诉处理层次分析 针对性的统计方法之三：权重的生成与设置 上海市金融系统文明办 2015/7/5 23 顾客满意度 评 价 顾客满意度 评 价 顾客满意度 评 价 顾客满意度 评 价 顾客满意度 评 价 服务监测 评 价 服务监测 评 价 服务监测 评 价 服务监测 评 价 营业网点 服务质量 指数 投诉处理 服务质量 指数 电话银行 服务质量 指数 网上银行 服务质量 指数 自助银行 服务质量 指数 权重 0.7 0.3 0.7 0.3 0.6 0.4 0.6 0.4 营业网点 自助银行 网上银行 电话银行 投诉处理 服务质量指数的生成 接触点服务质量指数的生成 上海市金融系统文明办 2015/7/5 24 营业网点 服务质量 指数 投诉处理 服务质量 指数 电话银行 服务质量 指数 网上银行 服务质量 指数 自助银行 服务质量 指数 *银行窗口服务质量指数 市场需求 管理特点 0.4 0.2 0.15 0.15 0.1 服务质量指数的生成 银行个体服务质量指数的合成 上海市金融系统文明办 2015/7/5 25 银行 1 银行 2 银行 16 银行 15 业务量 1 业务量 2 业务量 15 业务量 16 银行业窗口服务质量指数 指数 权重 服务质量指数的生成 银行总体服务质量指数的合成 上海市金融系统文明办 2015/7/5 26 调查样本量的确定 现场拦截 网络调查 分层配额抽样 随机抽样 根据各家银行的业务规模 根据市民到银行办理业务的随机数量分布 分成两个层次：较大业务规模的银行抽取 400份样本量 相对较小业务规模的银行抽取 150份样本 随机抽样的样本分布需要基本满足最低样本精度的要求。 以营业网点顾客满意度调查样本量为例 上海市金融系统文明办 2015/7/5 27 调查样本量的确定 现场拦截 样本总量 4150 7家 9家 16家 每家 400份 每家 150份 网络调查 7117 6115 4579 3612 2114 营业网点 自助银行 网上银行 电话银行 投诉处理 样本总量 7117 上海市金融系统文明办 2015/7/5 28 调查样本量的确定 网络调查 现场拦截 样本检验 上海市金融系统文明办 2015/7/5 29 调查方案 营业网点与自助银行按照不同时间、不同时段、等样本的抽样原则进行暗访 电话银行： 拨测样本共计 750份 拨打时间：平时 50%，周末 50% 拨打时段： 9： 00-12： 00、 12： 00-15： 00、 15： 00-18： 00、 18： 00-24： 00、 24： 00-9： 00，各占 20% 每条热线拨打数量： 50 拨打总数： 15条热线电话 网上银行： 拨测样本共计 750份 测试时间：平时 50%，周末 50% 测试时段： 9： 00-12： 00、 12： 00-15： 00、 15： 00-18： 00、 18： 00-24： 00、 24： 00-9： 00，各占 20% 每个网银测试数量： 50 测试总数： 15个网上银行 电话银行和网上银行暗访拨测 上海市金融系统文明办 2015/7/5 30 调查分工 调查分工 营业网点 自助银行 网上银行 电话银行 投诉处理 客户满意度评价 质科院 城调队 质科院 城调队 质科院 质科院 质科院 服务监测评价 泰群 泰群 质科院 质科院 上海市金融系统文明办 2015/7/5 31 8 3 . 5 48 1 . 2 87 1 . 6 68 7 . 8 98 2 . 7 08 8 . 1 88 5 . 2 97 5 . 1 97 8 . 3 18 1 . 1 48 2 . 1 67 6 . 1 760 70 80 90 100能够方便地找到这家银行的服务场所 在这家银行办理业务手续简单方便 ,流程合理 在这家银行办理业务不需要长时间等候 营业场所环境干净整洁舒适 营业场所秩序良好 (没有特别拥挤或吵闹现象 ) 银行工作人员着装统一整洁，举止端庄，言语得体 银行工作人员形象和精神面貌良好，工作投入，精神饱满 银行服务设施齐全，完好无损、故障率低 (ATM机 ,桌椅等 ) 银行业务门类齐全，能提供您需要的各种金融服务 银行服务人员处理业务准确快捷 银行服务人员熟悉业务知识、能满意地回答您的咨询 银行使用的服务手段（如服务设施、设备、技术等）非常先进 服务便利性 环境设施 服务能力 顾客评价结果 营业网点 上海市金融系统文明办 2015/7/5 32 8 4 . 3 07 6 . 2 25 2 . 9 87 9 . 3 78 0 . 5 36 9 . 9 37 6 . 7 78 2 . 0 88 2 . 5 57 7 . 3 17 5 . 4 27 9 . 9 98 4 . 1 340 50 60 70 80 90 100银行工作人员耐心、热情、亲切 当您犹豫不决时银行工作人员会主动地提出服务建议 银行能够正确对待顾客投诉 ,及时受理不推诿 业务咨询能够及时得到回应 银行的业务介绍清楚、明白，当您存在疑惑时银行能用通俗易懂的语言来解释 这家银行能主动征求顾客的意见 银行工作人员能够克制自己，尽量避免与顾客发生冲突 银行管理严格，工作人员业务操作规范 银行能够保护顾客的隐私 银行处理业务的差错率低 银行从不误导顾客做出错误决定 工作人员训练有素，专业化程度高 银行的保安保卫工作到位，营业场所有安全感 服务意识 服务信誉 营业网点 顾客评价结果 上海市金融系统文明办 2015/7/5 33 8 2 . 2 47 2 . 9 77 3 . 3 040 50 60 70 80 90 100银行的服务使您的生活工作更加方便 银行的服务使您获得了较大的经济收益 银行向顾客收取的服务费用合理 服务价值 8 0 . 6 48 0 . 1 37 8 . 6 88 4 . 5 77 4 . 5 5服务人员对理财产品的宣传介绍到位服务人员对理财产品的业务能力银行对理财产品的内容介绍详细理财产品的种类丰富理财产品的收益回报个人理财8 7 . 0 18 7 . 6 48 7 . 4 78 9 . 99 2 . 57 6 . 6 58 5 . 3信用卡的业务宣传信用卡的申请使用信用卡客服人员服务态度每月信用卡对账单正常交付信用卡对账单内容完整准确信用卡积分兑换对问题的回复和处理信用卡营业网点 顾客评价结果 上海市金融系统文明办 2015/7/5 34 8 4 . 4 77 8 . 4 58 3 . 9 48 4 . 7 07 7 . 5 18 0 . 9 67 5 . 2 29 0 . 3 160 70 80 90 100自助银行的营业时间 自助银行的秩序 自助银行的环境卫生 各类机具的屏幕显示清晰程度 各类机具的界面和导向清晰（提示与帮助） 自助银行的安全保障（门禁、摄像头、安全警示语、安全遮挡设施） 自助银行的排队等候时间 自助银行对遇到问题的处理 6 3 . 9 46 3 . 5 87 2 . 4 150 60 70 80投诉渠道 投诉的处理速度 投诉的处理结果 自助银行 投诉处理 顾客评价结果 上海市金融系统文明办 2015/7/5 35 8 7 . 3 78 7 . 0 28 2 . 5 38 5 . 9 88 5 . 4 18 4 . 9 98 6 . 2 260 70 80 90 100网上银行的宣传 网上银行的功能 网上银行界面和导向清晰（提示与帮助） 网上银行的响应速度 网上银行的操作方便快捷 网上银行的安全保障 对问题的回复和处理 8 4 . 8 57 6 . 3 37 6 . 4 58 1 . 5 88 1 . 2 360 70 80 90 100电话银行系统接通情况 电话银行的业务功能 电话银行的操作便捷 电话银行的响应速度 服务热线接听人员的服务 网上银行 电话银行 顾客评价结果 上海市金融系统文明办 2015/7/5 36 7 9 . 9 18 4 . 0 08 5 . 4 98 1 . 5 66 5 . 9 5营业网点 自助银行 网上银行 电话银行 投诉处理5个接触点的顾客评价结果 顾客评价结果 上海市金融系统文明办 2015/7/5 37 监测评价结果 大类业务 所有大类业务共包括具体业务 该网银是否公布相关承诺 该网银的承诺是否兑现 网上银行的登录点清晰明确 个人网银的登录类型有 网页连接是否成功 网页连接所用时间统计 到该业务办理页面所需层数 完成整个业务流程所需时间 办理业务时网页连接速度 用户身份验证登录方式 是否有登录提醒功能 登录的安全措施 服务支撑 便利性 安全性 6 4 . 6 76 8 . 6 79 0 . 0 09 0 . 0 09 0 . 0 07 7 . 3 38 8 . 6 77 6 . 6 79 0 . 0 07 5 . 3 37 0 . 0 06 9 . 3 39 0 . 0 08 4 . 0 050 60 70 80 90 100网上银行 上海市金融系统文明办 2015/7/5 38 语音系统接通率 人工系统接通率 是否提供自动语音服务 接入语音系统所需时间 接入人工系统所需时间 语音系统的语音语速 所达到的层次 语音系统是否出现忙音现象 语音系统有无方便按键的设置 话务员的态度 接通率 响应速度 服务效率 8 9 . 4 18 8 . 8 29 0 . 0 07 5 . 2 98 0 . 0 09 0 . 0 07 9 . 4 18 8 . 2 48 6 . 4 78 9 . 4 150 60 70 80 90 100电话银行 监测评价结果 上海市金融系统文明办 2015/7/5 39 8 3 . 8 49 5 . 3 28 1 . 4 08 6 . 3 8营业网点 自助银行 网上银行 电话银行4个接触点的监测评价结果 监测评价结果 上海市金融系统文明办 2015/7/5 40 8 1 . 0 98 7 . 4 08 3 . 8 5 8 3 . 4 96 5 . 9 5营业网点 自助银行 网上银行 电话银行 投诉处理5个接触点的服务质量指数 81.61 营业网点 自助银行 网上银行 电话银行 投诉处理上海市金融系统文明办 2015/7/5 41 三、金融窗口服务的问题与改进 上海市金融系统文明办 2015/7/5 42 1、不同服务渠道的共性问题 2、各服务渠道的突出问题 3、其他问题（银行客户的呼声） 上海市金融系统文明办 2015/7/5 43 8 3 . 5 48 1 . 2 87 1 . 6 68 7 . 8 98 2 . 7 08 8 . 1 88 5 . 2 97 5 . 1 97 8 . 3 18 1 . 1 48 2 . 1 67 6 . 1 760 70 80 90 100能够方便地找到这家银行的服务场所 在这家银行办理业务手续简单方便 ,流程合理 服务便利性 在这家银行办理业务不需要长时间等候 营业场所环境干净整洁舒适 营业场所秩序良好 (没有特别拥挤或吵闹现象 ) 银行工作人员着装统一整洁，举止端庄，言语得体 银行工作人员形象和精神面貌良好，工作投入，精神饱满 银行服务设施齐全，完好无损、故障率低 (ATM机 ,桌椅等 ) 银行业务门类齐全，能提供您需要的各种金融服务 银行服务人员处理业务准确快捷 银行服务人员熟悉业务知识、能满意地回答您的咨询 银行使用的服务手段（如服务设施、设备、技术等）非常先进 服务便利性 环境设施 服务能力 驱动力 驱动力 驱动力 营业网点客户评价 不同服务渠道的共性问题 上海市金融系统文明办 2015/7/5 44 8 4 . 3 07 6 . 2 25 2 . 9 87 9 . 3 78 0 . 5 36 9 . 9 37 6 . 7 78 2 . 0 88 2 . 5 57 7 . 3 17 5 . 4 27 9 . 9 98 4 . 1 38 2 . 2 47 2 . 9 77 3 . 3 040 50 60 70 80 90 100银行工作人员耐心、热情、亲切 当您犹豫不决时银行工作人员会主动地提出服务建议 银行能够正确对待顾客投诉 ,及时受理不推诿 业务咨询能够及时得到回应 银行的业务介绍清楚、明白，当您存在疑惑时银行能用通俗易懂的语言来解释 这家银行能主动征求顾客的意见 银行工作人员能够克制自己，尽量避免与顾客发生冲突 银行管理严格，工作人员业务操作规范 银行能够保护顾客的隐私 银行处理业务的差错率低 银行从不误导顾客做出错误决定 工作人员训练有素，专业化程度高 银行的保安保卫工作到位，营业场所有安全感 银行的服务使您的生活工作更加方便 银行的服务使您获得了较大的经济收益 银行向顾客收取的服务费用合理 服务意识 服务信誉 驱动力 驱动力 驱动力 服务价值 营业网点客户评价 不同服务渠道的共性问题 上海市金融系统文明办 2015/7/5 45 8 4 . 4 77 8 . 4 58 3 . 9 48 4 . 7 07 7 . 5 18 0 . 9 67 5 . 2 29 0 . 3 160 70 80 90 100自助银行的营业时间 自助银行的秩序 自助银行的环境卫生 各类机具的屏幕显示清晰程度 各类机具的界面和导向清晰（提示与帮助） 自助银行的安全保障（门禁、摄像头、安全警示语、安全遮挡设施） 自助银行的排队等候时间 自助银行对遇到问题的处理 驱动力 6 3 . 9 46 3 . 5 87 2 . 4 150 60 70 80投诉渠道 投诉的处理速度 投诉的处理结果 驱动力 自助银行客户评价 投诉处理客户评价 各服务渠道的突出问题 上海市金融系统文明办 2015/7/5 46 8 7 . 3 78 7 . 0 28 2 . 5 38 5 . 9 88 5 . 4 18 4 . 9 98 6 . 2 260 70 80 90 100网上银行的宣传 网上银行的功能 网上银行界面和导向清晰（提示与帮助） 网上银行的响应速度 网上银行的操作方便快捷 网上银行的安全保障 对问题的回复和处理 驱动力 8 4 . 8 57 6 . 3 37 6 . 4 58 1 . 5 88 1 . 2 360 70 80 90 100电话银行系统接通情况 电话银行的业务功能 电话银行的操作便捷 电话银行的响应速度 服务热线接听人员的服务 驱动力 网上银行客户评价 电话银行客户评价 各服务渠道的突出问题 上海市金融系统文明办 2015/7/5 47 本次银行调查共收集到的意见建议近两千条。 这些意见建议主要针对的是整个上海银行业的服务质量，另外还有部分被访市民对个别银行的服务也提出了自己的想法。 其他问题：银行客户的呼声 上海市金融系统文明办 2015/7/5 48 意见内容 频次 等候时间 676 服务质量 329 服务态度 181 服务设施 113 自助银行 93 电话银行 49 服务环境 43 投诉 33 叫号 8 上海市金融系统文明办 2015/7/5 49 服务用语 ：有些银行网