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動態危機管理專書閱讀心得 動態危機管理一書是由黃丙喜博士、馮志能博士、劉遠忠先生等三人共同著作，章節計分四大篇十三小章，本書內容分別以危機與轉機的源起與變動、風險的評估與危機的預防、危機的降臨、危機過後為主軸論述動態危機管理之意旨，除引述古、今、中、外賢人智士之言論，並佐以個案啟示或危機處理之實例探討，讓讀者能深刻地體會與認識危機是如何發生與處理危機的模式，實屬實務與理論兼具的危機管理著作，本書內容雖然主要是從企業、組織，甚至於國家、社會的角度進行較大範疇環境中危機管理的探討，但亦可供個人處理日常生活中發生危機時之借鏡。 誠如本書第一篇危機與轉機的源起與變動所言，自認沒病正是要命的開始，是所謂缺乏危機意識，自然不會有危機感，所以不易察覺危機的徵兆。沒有憂患意識的人生是潛藏危險的，個人如此，企業、組織或國家、社會亦是如此，一但面臨危機時，即可能造成難以彌補的嚴重損害或傷亡。危機是無所不在、無時不存，但危機中也常存有轉機，處理得好，變成轉機，甚而創造另一契機；處理不好，可能變成災難。道德經說福禍倚伏。禍兮，福之所倚；福兮，禍之所伏。因此，危機是危險，也是機會，是決定性與關鍵性的一刻，突破危機後可能再攀人生或事業的另一高峰。不過，何謂危機！韋氏大字典定義為轉機與惡水的分水嶺，或將危機解釋成生死存亡的關頭，其定義雖然可能會因人、因時、因地、因事而有所不同，甚而因身分、地位、組織、企業、社會、國家而異，沒有一個全世界共同的定義，但其構成所謂危機的本質應是具有相同或相似之處，例如：個人遭遇重大意外事故可能造成生命的危機，而個人危機甚至可能衍生為家庭危機、企業或組織危機、國家或社會危機，其他如金融危機、石油危機等產業危機衍生許多家庭、企業危機，因此，不可不慎！對待危機應如易經.坤掛初六：履霜堅冰至，能洞察在先，遇危機時，則施以正確的對應措施與處置，尤其在企業或組織等團體性結構遇上危機時，危機或轉機的關鍵在於行動與領導，並把人擺在第一位，將人的普世價值擺在企業利益之前，實施以人為本的危機管理，在處理危機時，將更能獲得肯定與信賴。 洞察危機不能只靠感覺或直覺等主觀的危機感，宜佐以被測試與驗證過的科學方法，本書第二篇教導我們企業或組織應建立風險的評估與危機的預防機制，將風險予以量化，透過危機的分析、檢測與預警系統進行危機診斷，以期達成預防或消除危機。在危機尚未降臨之前，可善用危機假想策略對尚未發生之危機進行假設，設法找出危機主體的高度優先目標，根據高度優先目標設想具體的危機狀況之後，就對造成該假想危機的因子或因素加以界定成具體的危機因子，這是危機意識的具體成形，也是危機偵測的第一步，以期消弭危機於無形。進行危機檢測時，可以利用數字來表示危機的影響，將危機的可能性概念加以量化，不能僅憑主觀上的非常可能、不太可能、有點可能等模糊觀念來計算危機機率。茲以本書所舉之數值化的四象線座標圖為例，對危機主體所造成的影響及損害的大小為危機影響值；危機發生的大小則屬危機機率，透過危機影響值與危機機率兩個數值形成的橫軸與縱軸交叉成一個四象線的座標圖，藉以評估危機發生的機率與影響程度，以決定危機優先處理的順序。因此，將抽象的風險概念予以量化，根據外部環境與內部條件的變化設立危機預警系統進行預測與警報，進而遠離高危機的紅色警戒範疇。 危機，總是會發生的，不管你有沒有意識到它的存在，就如本書第三篇主旨危機降臨。在發生危機之前防患於未然，雖屬上策，但有時在危機中生存，反而可以避免危機（Andrew Grove），正所謂毋俟敵之不來,正俟吾有以待之的態度來應對，尤其是位居要位之人更應具有先天下之憂而憂，後天下之樂而樂的憂患意識。凡事豫則立，不豫則廢，為避免突發危機造成重大災難時，人員一時無所適從或組織運作亂成一團，宜視企業或組織特性或業務性質制定緊急災害危機處理標準作業程序，諸如訂定緊急災害應變計畫，在災害發生前成立緊急災害危機處理小組與營運復原小組，人員編制與小組任務明確劃分；發生災害時立即啟動危機處理及緊急應變機制，進行危機確認與案情掌控，迅速擬訂危機處理計畫，嚴格執行危機處理標準作業流程，一直到災害受到控制為止；災害結束後，立即進行復原工作與回饋，從經驗中記取教訓，以供處理日後同性質或同類型危機發生時的參考資料。過往的經驗是非常可貴的，但人們卻很容易地忽視歷史的教訓，以致同性質或同類型的危機所造成重大的損害不斷重演，如果人們能記取歷史的教訓並從經驗中學習時，危機就會是一種轉機。有鑑於此，921集集大地震時政府於89年8月依據災害防救法規定成立災害防救委員會及所屬中央災害應變中心，負責整合全國救災資源，進行調度與支援，協助地方政府救災。教育部則依災害防救法規定於90年成立校園安全暨災害防救通報處理中心（簡稱校安中心），負責統整全國各級學校防災、救災資源，即時、有效協處各項校園危安事件，以期發揮早期預警、即時通報、資源整合及緊急應變等功能（摘自校園安全暨災害防救通報處理中心簡介）。災害發生時的危機立即處理與應變措施固然重要，但是危機發生時的訊息溝通與傳播也同樣不可忽視，尤其是在今日傳播媒體發展迅速的時代，更應妥善與學習如何與媒體溝通，並透過媒體對大眾或相關人物進行訊息之傳達，災情資訊為救災關鍵，例如發生於民國88年的921集集大地震時，中部地區許多災區交通與通訊全部中斷或受阻，還好在業餘無線電愛好者（香腸族）協助下，拼湊出寶貴的救災資訊提供給救援單位。如同水可載舟，亦可覆舟，在對待傳播媒體時，應格外謹言慎行，宜擬定危機媒體溝通計劃，善用專業團隊針對電視、廣播、報紙與雜誌等不同特性的媒體進行報導整合計劃，特別是攸關社會大眾生命財產安全的事件，諸如重大災害發生、環境污染等，此類型危機發生時，安定人心是第一要務，應在第一時間讓外界立即清楚企業或政府處理問題的大原則，善用媒體進行溝通即能即時、迅速、有效地傳達訊息給社會大眾，並能遏止傳言風暴。如果未能在第一時間處理媒體報導，一但讓媒體下指導棋時，危機處理單位將因此而疲於奔命，甚至遭受一般民眾之誤解而衍生另一危機；或相關救災單位誤信媒體不實或錯誤的報導而阻礙救災之執行。因此，危機時發言的守則與對策就不容忽視，誠實是危機發言的第一準則，有危機就會有發言，不可能沉默不語或想要沉默是金，如何將發言導向正確的方向？其中發言人即是資訊傳播與溝通的關鍵者，發言人應全程負責與大眾媒體進行溝通，客觀接受媒體的批評，精確傳達組織的立場及要發表的訊息，回答每個問題都需注意所回答的答案及其造成的影響與結果，說話技巧必須清楚、簡單、容易明白，發言時可善用圖形或書面方式進行溝通，並佐以令人信服的數據。誠實絕對是上策，但切莫掉入語言的陷阱，一但報導失真或出錯不只是雪上加霜，特別是身處危機之時，馬上就會成為大眾及媒體批判的話題。雖然，組織中即使已預先擬定緊急災害應變計畫或程序，但危機發生時，常因時、因地、因人、因事導致相同或類似的危機有不同的正確或適當的對應方式，此時危機決策的制定又有其急迫性，決策者應建立危機控管資料庫並妥善運用危機管理小組，以尋求最佳或最適合的決策，一但決策形成定案後，執行者應切實執行，且決策者與各級執行者之間一定要保持聯絡管道的暢通，隨時掌握動態訊息。茲以本書所舉96年爆發之金車毒奶粉事件為例，事件爆發時，金車董事長李添財立即親自召開主管會議並指示產品先送驗，俟確認共有七項三合一咖啡及雞蓉玉米濃湯含有三聚氰胺，董事長李添財即指示預算無上限處理可能發生的巨大危機或消費者抵制等衝突，總經理李玉鼎依決策啟動危機管理機制，並宣佈急速採取三日內回收全台產品、重新設計新包裝及新標示並在最短時間上架、與衛生署召開聯合記者會誠實面對消費者、邀請記者實地參訪工廠並配合當地衛生局封存一萬兩千箱三合一咖啡、通知消費者至原購地點辦理退貨，有效贏回消費大眾的信心及獲得新聞媒體的肯定，迅速化解金車公司成立以來最大的危機，誠為一動態危機管理之最佳案例。另以民國92年SARS 疫情所引發之危機事件為例，SARS危機導致經濟活動全面萎縮，是台灣前所未有的情況，政府在疫情出現時，便立即成立一個跨部會的SARS疫情防治中心並擬訂疫情防治計畫，有效處理及防止疫情的擴散。在防疫策略上，作到三點：第一，減少傳染來源、防堵境外移入、加強本土疫情監視；第二，對容易發生傳染的地區，如醫院、公共場所，包括學校與大眾運輸工具、以及對集會活動採行必要的防範措施，以阻斷傳染途徑；第三，增加民眾對疾病的認知與防範。此外，地方政府也動員所屬各相關機關及人員，成立SARS防治因應小組，以建立跨局處協調與分工機制，由衛生署追蹤其運作辦理情況（摘自財團法人國家政策研究基金會憲政(評)092-073號建立對SARS疫情危機處理的能力）。 危機過後是復原的開始，災後還有許多工作等待你的回應（Laurence Barton），是本書第四篇危機過後宗旨。復原是危機過後的第一要務，若遇到緊急災害，建議即刻啟動災後復原計劃，儘速確認損害或損失的範圍與程度、能立即動員之人力與能動支之經費金額，針對損害或損失部分動用人力與經費加速復原工作，避免衍生另一危機。再者，應從危機事件中吸取經驗，同時審慎評估並修正危機控管資料庫，經由危機處理產生的經驗回饋至危機控管資料庫，以求有效提供危機處理模式的參考。茲以民國98年8月8日莫拉克颱風造成之八八水災為例，政院前院長兆玄於8月9日宣布成莫克颱風救災中心，同月11日對6 個受災嚴重縣市成服務小組，深入災區，並於15日依據災害防救法成政院莫克颱風災後重建推動委員會。另為安全、有效、迅速推動災後重建工作，特訂定莫拉克颱風災後重建特別條例，編列特別預算，協助災民進行災後重建事項，諸如辦理安置災區災民所需之土地、住宅淹水救助金、貸款利息補貼、由政府代為支應一定期間之社會保險費用（如全民健康保險、勞工保險及就業保險、農民健康保險及國民年金保險）、推介就業或安排參加職業訓練、獎勵災區重建工程得標廠商優先僱用災區失業者，對發生營運困難的產業或企業予以紓困等，並立即進行災區交通及其他公共工程之重建或輸電線路之重建、興建、保護工程。因此，災害發生時之救災貴在方向正確、迅速且確實執行，並於災後立即進行復原工作，同時累積救災經驗並予以傳承，以期避免同樣類型的災害不斷重演災難發生之憾事。颱風是臺灣於每年夏、秋季不可避免的天然災害，每年都會造成不同程度的災害，隨時都是在考驗政府救災應變之能力，實不可輕乎！因此，個人、家庭、組織或企業、政府都應隨時儲備充足的復原能力與經費以應付危機過後的復甦工作，以免在遭受危機造成損害後，復因沒有立即復原的能力與經費導致產生另一次的災害。就個人再陷危機過後的二次傷害而言，例如許多債務人進行借貸後，因未能確實評估自身的還款能力與準備充足的緊急預備金，一但遇到失業或重大事故造成收入減少或支出激增時，讓原本的債務未能如期還款，並衍生財產被強制執行之憾事。人在受傷時之小傷口，如不立即處理，即可能變成傷口感染導致重大疾病的發生。個人如此，同樣道理也是適用於企業或政府。因此，危機過後不是究責之開始，而是積極進行復原工作的開始。 學以致用，這句話對於動態危機管理而言，更是適用，否則學習很多危機管理知識，卻不會利用、無法使用、不實用，則學之何用！本書所舉之諸多案例或實例，或分別引自國外與國內重大事故，或摘自重大社會事件、企業危機、天災疫情等，雖然讀者們可能曾經在報章雜誌或大眾傳播媒體聽過、看過，但卻未必有機會親身經歷過，未來也可能不會遇上同樣或類似的事故，因此對於一般社會大眾而言，似乎無關切身之益，抑或不會有切身之痛。然而，如果能將這些事件或案例中所蘊含的危機處理概念配合書中傳授之危機處理相關知識與技巧轉化成內在知識，進而強化自身的危機管理能力，相信在處理個人危機、家庭危機、事業危機時，均會有所助益。雖然，每個人所扮演的角色不同，有人可能同時身兼不同角色，例如在民國92年SARS疫情發生時的和平醫院，有人同時身兼該間醫院醫生與一家之長的角色，或該間醫院受診病患與企業主管的角色，如何因應與處理不同角色所面對同類型的危機，實有賴於個人或組織的動態危機處理能力。筆者記得曾玩過一個遊戲，一群人眼睛持續注視前面一個人，這個人的手指不斷地、交替地比著一根手指（即數字1）與二根手指（即數字2），正當這群人視覺不停地接受影像訊息一段時間，且傳導到意識裡的是重複地數字1跟數字2概念