经营管理手册.doc

经营管理手册一、经营模式1.经营模式：超人童装采用直营店+加盟店的经营模式。加盟店采用特许经营模式，即宝纳服饰授权给加盟方在特定的时间和区域内销售宝纳服饰品牌产品。2.加盟授权铜牌授权书、开店资格证、商标许可证。二、加盟理念加盟理念：以客为尊，诚信为本，互惠互利，合作共赢。三、加盟店管理政策为了更专业、统一和高效地管理加盟店，公司对加盟店执行“六大统一”管理政策。统一企业宗旨：和孩子共同求真、求善、求美。统一经营模式：公司实行统一的特许加盟经营模式，执行统一的加盟政策。统一形象识别：企业执行统一的形象识别系统，简称CIS。即理念识别（MI），加盟店必须接受和执行企业的价值观和经营理念；行为识别（BI），加盟店员工服务行为由公司统一培训和指导；视觉识别（VI），加盟店的店面、商标和商品陈列由公司统一设计和安排，公司派专人监督指导。统一市场价格：实行全国统一零售价。统一系统管理：加盟店统一执行公司信息管理系统，公司提供专业的POS零售分析系统，根据系统分析指导加盟店经营。统一服务管理：申请加盟、选址、装修、进货、开业、售前、售中、售后、返利、退货和广告宣传全过程，公司实行统一的终端服务管理。四、加盟店与公司关系加盟商是公司的重要客户，又是公司的合作伙伴。公司授权加盟店销售宝纳服饰品牌产品，为了公司与加盟店共同发展，公司全面支持和指导加盟店的经营管理工作。公司采用营销部直接管理，区域营销中心协助管理的模式。营销部直接负责加盟店管理方法，并由区域营销中心完成具体事务的执行。最终实现双方互利共赢。 货场管理 确保一个舒适、整洁及富吸引力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物。适当分配人手以配合顾客流量及预防店铺盗窃。 每天必须检查店铺摆设及清洁。督促员工及时补货。留意摆设，力求使货场吸引顾客。 保持货场与货品整洁。依照店长指示更换陈列品。 提供快捷、有礼服务。 货品管理 货品是赚取顾客金钱的主要媒介，所以要保持货品摆放整齐货源充足，以增加销售机会。确保后仓货品摆放整齐及有系统，以方便员工快捷及安全地提取货品，增加销售机会及减少次货。向专卖店负责人反映顾客对货品意见，改善货品质素。 留意货物销售和品质。提高货品的质量。 依照店长指示，整理货品及后仓。向店长反映顾客对货品意见。 同左 监督交易 监察交易过程。处理交易的问题。 监察交易过程。 清楚收银程序。清楚货品交收步骤。 无 工作表现 协助及解决员工在工作上问题。向公司汇报及反映工作及人事问题。 向店长汇报及反映工作及人事问题。每周总结上周组员工作表现。每周总结畅销和滞销货物 每周总结上周员工工作表现。每周总结畅销及滞销货品 听从店长指示摆放货品。留意货场内顾客有否被忽视及注意货品安全。 六、卖场管理 2010-6-22 16:45 回复 zhien25802580 0位粉丝 2楼1.要求提供一个干净、整洁、有序、和谐的卖场环境，确保顾客舒适购物。2.卖场环境（1）保持卖场清洁（包括试身室，后仓），每天按时打扫，及时清洁；（2）整理陈列商品和非陈列物品，保持物品和卖场整洁与和谐；（3）卖场中播放公司配套音乐，提高顾客购买欲望；（4）卖场中空调的温度适中，让顾客感到舒适。换季时候适当调节温度激发顾客购买欲望。3.店员的形象1. 仪容 自然的打扮 头发： 整齐清洁，不可蓬松，不可遮盖面孔 化妆： 淡妆（参考员工培训形象标准） 2. 制服： 穿着公司指定的制服（包括鞋），制服必须整齐清洁及熨平 3. 站立姿势： 挺直站直，双手放在叠放腹部，不可倚靠货架层板或收银柜台 4. 神态： 精神饱满，微笑迎送，有亲和力 4.工作分配（1）营业时间店长、主管、导购、收银都必须按时就位，分工协作完成任务。（2）员工都必须有安全防盗意识，及自身对物品可能造成的安全隐患。收银员要加强收银安全，无人在时锁好收银柜。（3）适当调配员工完成查货、检查陈列、清洁卫生、调查市场等工作。（4）灵活调配人员服务顾客，确保每个顾客接受导购服务。七、商品管理1.货品陈列专卖店按照公司的货品陈列规定摆放物货品，公司尽量考虑加盟店的具体情况，做到摆放科学，促进销售。公司会派区域营销中心配合专卖店设计摆放。（具体见陈列图片和CD视频）2.防止意外次品（1）确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。（2）试身室内必须保持清洁，为免客人在试衣时弄脏衣物。（3）帮助儿童试穿衣服，以免弄脏衣物。（4）将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣袋套好。（5）采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。3.次货处理（1）若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。（2）移离货场后的次货，尝试给与修补。（3）用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，交由主管级以上人士查核，再交至店铺负责人处理。八、日常运营管理为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必须经常巡查店铺内货品、货场及所需用品等，以确保各个事项均在最佳状态。营业前：1开启电器及照明设备。2店员打扫店面卫生。3召开晨会：（1）公司政策及当天营业活动的公布与传达。（2）前日营业情况的分析，做检讨和赞扬。（3）培训新员工，交流成功售卖技巧。（4）激发工作热情，鼓舞员工士气。（5）检查个人装饰。4点货品，清点备用金。5核对前日营业报表，传送公司。6检查衣物陈列状况：整洁、饱满、漂亮。7检查电脑、收银机、计算器、验钞机等是否正常运行。营业中：1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。2专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。3控制卖场的电器及音箱设备。4备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。5维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。6及时更换橱窗、模特展示，商品陈列。7注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。9收集市场信息，做好销售分析。10整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。营业后：1核对帐物，填写好当日营业报表。2营业款核对并妥善保存，留好备用金。3检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。4专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。突发事件汇总及处理办法：1.小孩在哭：拿糖或者娃娃哄小孩。2.下大雨，路人进店躲雨：递上纸巾，欢迎冒雨光临超人童装