分享某酒店员工的部分行为规范.doc

员工行为规范坐姿规范执行标准：1.严谨坐姿 又称基本坐姿或双腿垂直式，适用于正规场合；女士：上身与大腿、大腿与小腿，都应形成直角，小腿垂直于地面，双膝、双脚完全并拢，男士允许双膝分开，但不超过肩宽,身体保持正直，坐于椅子的2/3处，双手置于膝盖上。2.轻松坐姿 适用于非正规场合，分为双腿斜放式、前伸后曲式、双脚交叉式。2.1 双腿斜放式 适用于男士、女士，双腿先并拢，然后双脚向左或右侧斜放，力求使斜放后腿部与地面呈45度夹角；2.2 前伸后曲式 适用女士，大腿并拢后，向前伸出一条腿，并将另一条腿后曲，双脚撑地，双脚前后保持在一条直线上；2.3 双脚交差式 适用于男士、女士，双膝并拢，双脚在踝部交叉，注意：交叉后双脚可以内收，也可以斜放，但是不能向前方伸出；2.4 休闲坐姿 又称大腿叠放式，适用于随意场合；两条腿在大腿部分叠放在一起，叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的一条腿则向内收；女士双脚交叠后斜放于左右一侧，腿部与地面呈45度夹角。引路规范执行标准：引路时，员工应走在宾客或上司的右前侧1米，并配以右手势助引，步速适中；男员工利用手势助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，出手应舒缓优雅；在右手引路时，上身微向前倾，左手自然下垂；转弯时要提前在转角处恭立，并用手势指引客人，上下台阶要提示客人小心；引路时，要不时注意对客人或上司说：“请！”，不可只顾自己往前走。行走规范执行标准：1.单人行走 行走时要抬头挺胸、肩平、两手臂前后自然摆动，两脚尖平伸向前；步幅与身高相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上；行要有精神，不摇摆，不拖沓、不跑不跳，不走道正中，不走内、外八字路；迎宾走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道。员工上下班走员工通道；除工作需要的员工可在宾客通道、电梯及大厅行走外，其余员工不得在这些区域行走，更不得串岗。2.多人行走 2人同行，并排行走；3人或3人以上同行，列纵队行走；行走时统一靠右。3.行走间问候 遇到客人或上司保持站立规范姿态，使用15度鞠躬礼问候，问候完后起左脚继续行走。站立规范执行标准：站立姿势要端正，挺胸抬头，双目平视，面带微笑，女士左脚跟紧靠右脚窝，成丁字形，男士脚与肩同宽，脚尖分开60度角成跨立姿势，不得叉腿、靠墙、靠柱；双手交叉放于身前，虎口相交，左手在下，右手在上，贴于小腹。行李员、外部保安人员成军姿跨立姿势。下蹲规范执行标准：1.1停止走路，右脚后退半步，双膝并拢，上身保持与地面垂直，左脚在前右脚在后，下蹲；在下蹲和起立时，速度要和缓；注意：双脚不能叉开，下蹲不能翘臀，下蹲前保持身体静止；下蹲时，女士右手理裙下蹲；下蹲拾取物品时应该站在物品的左边，用右手拾取。1.2下蹲姿势不宜滥用，遇下列情况可以使用：1.2.1拾取物品时；1.2.2调整鞋袜时；1.2.3遇到小孩交谈时；1.2.4客人在较矮的地方，直身服务够不着时。在岗工作规范执行标准：在岗位上工作时，不可打哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，不可吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不在客前化装，不做任何与工作无关的事；操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻；对客服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴；一切都应能给宾客带来温馨和惬意。点 烟 规 范执行标准：1.注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，火柴要朝自己，向内划燃火柴，当火苗稳定后，轻推至客人面前点烟，并且火苗应距离客人的头发、衣服10公分左右，一次只能为一人点火。2.用打火机为客人点烟时，先在一侧试好火苗，右手持打火机，左手五指并拢，护住右手上端，防止火苗飘动，轻推至客人面前，且一次只能为一人点火，禁止左右开弓。3.火苗打燃推进时，轻声说：“打扰一下”。4.客人抽烟时，把烟缸移至客人顺手的地方。物品交接规范执行标准：1.一般交接 一般以双手递送，如送名片等。如果一手有工作(如端饮料)，则不必双手送。送茶水之类一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。向宾客递送物品时还要注意：身子立稳，15度欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”、“请”等。2.交接名片 将名片准备好，正面朝客人，双手拇指、食指轻捏名片左、右上角，向客人递出，上身微前倾，双眼平视客人，并说“请多关照”；双手接过客人名片，说“多谢”，在注视名片15秒后，将名片小心收入上衣口袋或名片本中。3.递笔 打开笔套，笔尖朝下，左手五指指尖轻捏住靠笔尖的1/3处，右手五指指尖捏住左手指甲，笔向前倾斜30度并向客人右侧倾斜15度，双手递上，并说“请”。开 关 车 门 服 务 规 范执行标准： 1.1 当看见有车辆从车道驶过来时，指挥车辆停在正确位置，同时观察车内客人的情况：前排有客人、后排有客人或前后排都有客人原则上先开后排门，再开前排门。1.1.1 后护顶 用右手将车门轻轻打开，左手放在身后，将车门拉至一定位置，车门不在反弹右手放至身后，左脚往侧跨步，侧身迅速站立在车旁，用左手护住车门框顶，并微笑的问候客人；1.1.2 前护顶 左手拉门把，右脚往侧后退一步，左脚跟进将车门完全打开，同时右手伸出，五指并拢，护住车门框顶，并微笑的问候客人。1.2 关车门动作要等待客人完全走出后，首先将车门轻轻推至约30度时，再稍用力一推，切忌用力关门。1.3 送客动作与上一致，客人上车后，注意观察：客人衣服露在门外或女士的手提包在门口等，要提醒客人注意，以免被车门夹住，并微笑与客人道别。1.4 遇客人乘坐的士进、离店应准确将车牌记录在的士卡上交给客人；如遇上或下车时有老人或小孩，应主动上前搀扶。客 人 离 座 规 范1 执行标准1.1 当客人起身时，应主动向前拉椅送客。1.2 拉椅时，伸出右脚抵住椅子右脚，双手扶住椅背的两顶端。1.3 轻轻用力往外拉，当客人离座时，提醒客人带好随身物品，同时迅速查看有无客人遗留物品。1.3.1 若有：应迅速交回给客人，并当面跟客人核实清楚；1.3.2 若无：面带微笑向客人致谢：“请慢走”。会 议 续 水 规 范执行标准1. 通常15分钟为客人添加1次茶水，并尽量不打扰客人开会。2.会议过程中，当发现宾客茶水用到1/3处，需及时添加，特殊情况时可按客人的要求服务。3. 客人右侧服务茶水，左手持一块干净的口布，右手持茶壶，右脚向前一步，重心移至右脚，身体微前倾。4.会议中间若是休息时，要尽快整理会场，并及时补充茶水。5.会议过程中，要注意及时给主宾及主人提供细微服务，并时刻观察厅内的动静，随时听候客人的招呼，等候服务时，服务人员要保持正确站姿，不能随意走动和交谈。6.保持会议场所的安静，如客人有要求，需每15分钟续水外，其余时间服务员均在会议场所外静候，无特殊情况不要打扰客人。托 盘 规 范执行标准1.托盘的使用范围：在对客服务中取送各种用具，为客服务必须使用托盘。2.圆托盘的使用方法：左手托盘,大臂与小臂弯曲成90度角；面带微笑,头正肩平,双眼平视前方,掌心向上,五指分开，用五指的指尖和手掌根部稳住托盘,手臂和掌心不得接触托盘；托盘高度基本与腰部平行，不得将左臂紧靠身体，左臂肘关节与腰间距离为一拳宽；任何情况下，禁止拎盘和夹盘。3.托盘物品的摆放托盘内物品摆放整齐，标签朝外，避免相互磨擦、碰撞；托盘内同样的物品摆放时，应该“两样成直线，三样成品字，四样成田字，五样成梅花”；用托盘取送大量玻璃器皿时，不能同时送其它种类物品；托盘中物品摆放重心与托盘本身重心重合或相近；托盘时高物靠内档，低物靠外档；重物靠内档，轻物靠外档；先取靠外档，后取靠内档。4.托盘的起托右手扶住托盘，并轻轻向外拉，左手找准托盘的重心，进行托盘。5.托盘的行走面带微笑，挺胸收腹，双目直视前方，步履均匀； 身体保持平衡；五指与手掌根部用力均匀，所托物品没有抖动、物倒的现象；右手自然摆动，如站立时右手半握拳背于腰部。6.托盘的下蹲停止走路，用右脚后退半步，双膝并拢，上身保持平衡；五指与手掌根部用力，防止托盘倾斜。7. 托盘的外展左手做扩胸运动姿势，平行向左运动60，打开时五指稍用力，保持托盘的平衡。8.托盘的避让和转向避让时，人先转体到位，再内收护盘；转向时，应以托盘为中心，双脚围绕托盘为转向。9. 托盘的卸盘由外向内卸盘，放置托盘时将托盘的外侧1/3置于桌面，右手扶盘，左手小臂轻轻送出，注意不要碰倒托盘内物品，轻拿轻放，保持托盘的平衡。文件递送规范执行标准1.从客人正面递送1.1手持文件，至客人前方，将文件正面朝上，文字正对客人，上身微向前倾，左手持文件正面右上角，右手托住文件正面左下半部分，双手递送至客人面前。1.2如是文件夹，须客人或领导立即签字的，打开文件夹，倒过来，左手持文件夹的正面右上角，右手托住文件夹中缝线，上身微向前倾，双手递给客人。2.从客人身旁递送文件1.1在客人右后侧0.5米处，将文件正面朝上，文字正对客人，左手持文件右下角，右手托住文件上半部，右脚向前