XX国际大酒店管理理念【稀缺资源，路过别错过，一份很有借鉴价值的文档】

1 XX 国际大酒店 管理理念 文 化 管 理 酒店宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 办店目的 顾客满意第一，酒店声誉第一。 忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 顾客意识 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。 海景精神 以情服务，用心做事 经营理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 。 （因为顾客是给我们付工资的人） 海景作风 反应快，行动快 价值观念 真情回报社会，创造民族品牌。 2 质量观念 注重细节，追求完美。 道德准则 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。 危机意识 面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。 发展信念 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 企业成功要诀 追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。 文化渗透的五个阶段 认同、领悟、渗透、行动、结果 战略和品牌 战略观念 对海景而言，未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任，激励我们为明天而战。 战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。 实施战略打的是“持久战”。为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。 海景战略目标 用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。 中国企业发展的三个阶段 初级阶段：冒险型 中级阶段：关系型 高级阶段：知识型（学习型） 品牌的含义 品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都 3 是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。而国 际品牌是一个国家形象的标志之一。 名牌意识 名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。 品牌的创造 品牌是由顾客、社会（供货商），员工共同创造。 名牌战略 现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。好的品牌是占有市场的最佳保障。创立名牌是海景的执著追求。 服务与人才 顾客认识观 顾客不是蛋糕上的糖霜 他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 大服务观 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。 优质服务的四部曲 热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求 ；让顾客有一个惊喜。 创造服务优势的七大步骤 一、建立以顾客为导向的理念。 二、招聘重视顾客的员工。 三、培训员工关心和体谅顾客的意识。 四、由上至下改进服务意识。 五、创造具体的顾客服务目标。 六、激励员工向顾客提供优质服务。 七、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。 个性化服务要素 4 理念 +信息 +速度 优质服务的超前意识 预测顾客的需求，要在顾客到来之前。 满足顾客的需求，要在顾客开口之前。 化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 创造让顾客满意的环境 一、以身作则； 二、 征求员工建议； 三、征集顾客反馈意见； 四、奖励为顾客服务良好行为； 五、不要贬低顾客。 顾客满意这个概念决不能只停留在口头上 你必须经常把它付诸到实施当中去，才能取得好结果。 有效服务和无效服务的差异 在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 海景发展保障的“一、三、五” 企业制胜的法宝： “一”是一个团队，即用目标和信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队；一般来讲，建设一个团队的过程短则需要七年到八年，甚至还会用十几年的功夫。 “三”是海景发展三要素： 好的理念、好的机制、创新行动。 “五”是海景生存五大 支柱 支柱之一：文化观念 支柱之二：人才观念 支柱之三：经营观念 支柱之四：管理观念 支柱之五：服务观念 企业要有种树心 5 只有高素质的员工才能生产出优质的产品。 企业不要有种草的心，要有种树的心。 员工来企业之前素质不高不是管理者的错，员工来企业之后素质没有提高那就是管理者的错。 企业要把主要的精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工的错误上。 员工素质包括的层面 做人层面：讲诚信，守规则，品质好。 做事层面：知识更新快，业务能力强，有实践经验积累。 学历不等于素质。 人才的培养 培养让人提高，压担子给人 机会；培训和职责的压力可以逼出人才。 机制与人才 一个好的机制也须配好人； 好的机制可以让坏人没有机会做坏事； 坏的机制好人也会变坏； 好的机制下才能发挥一个人的潜质； 方针和政策确定后，领导人起着关键性的作用。 绩效与评估 评估不仅仅是为了惩罚绩效低劣者，更大程序上是促进行动，让员工保持他们正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良的行为。 效绩评估要求：事事有标准，人人受考评。 评估的结果是达到干多干少不一样、干好干坏不一样，贡献大和贡献小不一样。 评估要做到以下几个方面： 1、评估者与被评估者一起确定 评估项目； 2、上级评估下级； 3、下级评估上级； 4、平级互相评估（指部门之间、班组之间）； 6 5、职能部门对部门进行评估； 6、自我评估； 7、评估后一定要给评估者提出发展和改进的建议； 8、上级对下级评估时还可指出在下一次评估前必须完成的任务； 总之，通过绩效考评和评估最终要使表现好的再接再励，更上一层楼，使表现欠佳的改掉不良行为，迎头赶上。 海景“以人为本”的原则 用文化教育人；用制度管理人；用机制激励人；用绩效考核人。 选人的五项标准 品德好，靠得住；认同企业文化；工作具有主动性；适应环境能力强； 具有团队合作精神。 稳定人才从五方面着手 事业发展留人：企业必须有前途。 良好环境留人：使人工作感到温馨愉快。 先进机制留人：这是从根本上需要长期解决的问题。 丰厚待遇留人：实现个人的价值。 个人发展留人：个人有前途，前景远大。 培训最容易留住人。 让新员工尽快融入集体之中 1、为其准备好办公用品，如：学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等； 2、周围同事主动介绍自己； 3、在休息、就餐、开会时，能主动将其带到目的地，提供帮助、方便，使其感到温暖； 4、安排工作从最简单的开始，多方面给予帮助，使其从不 懂到懂，尽快熟悉业务； 5、工作中多鼓励，出现差错时，多指导少批评，使其融入到集体中，早日适应工作环境； 员工辞职原因分析 7 1、员工期望担任更重的工作职务； 2、与主管（上级）的管理风格不和； 3、内部管理混乱； 4、不满意公司的薪资及福利； 5、情绪存在压抑感。 辞职的原因多半与主管（直接上级）有密切关系。 员工凝聚正向图 成功的管理 惩戒完了就完了，不会拖太长时间。一分钟惩戒就是这样：惩戒要及时、具体指出毛病在哪里，以毫不含糊的语言告诉他们，你为他们的错误感到难过（受）。 一分钟惩戒为什么行之有效 ，很重要的一点就是反馈及时，除非一出差错就及时给予惩戒，否则将无助于影响今后的行为。 惩戒的三个基本要素：告诉人们，他们错在哪里；告诉他们你对他们的差错有什么看法；提醒他们是有作为的有培训前途的。 行动的陷井： 人们为了把事情做好，都在到处奔忙，却没有哪个人停下来先把应该做的事情想好。 企业有： 科学的管理 先进的机制 和谐的环境 远大的发展战略 个人价值的体现 （薪水和发展） 员工知识更新 技能提高 公正的评估 沟通及关心 8 享受管理 1增加成本：人力、物力、财力的投入加大； 1营业收入增加，经济效益增长，甚至会成倍增长； 2改变过去自以为是的做法，从头开始做起（学起），效率低了，麻烦多了； 2达到标准、规范和程序化了，差错少了 ，工作效率高了； 3要求多了，标准高了，犯的错误多了； 3工作（服务）的质量提高了； 4受制约的事多了，受检查和管理的事多了，心情受压抑； 4心理承受能力增强了，不良行为改变了，好的、正确的做法成为了养成； 5学习知识和业务培训的时间占用多了，给自己留下的空间和时间少了。 5个人的素质提高了，有了发展前景。 管理的成功，需要决心和毅力。 世界上最伟大的管理原则 受到奖励的事都会做的很好；没有制裁难以使组织运行有序。 管理从建立规矩开始 没有规矩就谈不上管理，有效的机制是管理成功的基石。 我们所制定的一切规矩（标准）必须是公认和可衡量的，因为，只有建立起公认和可衡量的规矩（标准）时，质量才是可靠的，而且还要做到清晰、简洁、可观测和现实可行，它是每位员工工作（服务）的坐标，优质的工作（服务）是从这里开始的。 管理就是管人 管理就是决策。 管理就是通过别人把事情做好。 管理就是把人心管住。 管理基础三件宝 9 文化建设、制度（机制）建设、员工培训。 企业要过五关 战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。 海景管理定位 管理零缺陷，服务零距离。 海景管理风格 严中有情，严情结合。 严是爱，松是害：优秀 的管理者每根血管都渗透着关心人成分，管理者要严厉，更要公平。 管理的起点 从发现问题和寻找落后开始，发现问题和寻找到落后是前进和发展的动力源。 管理的终点 管理的起点在自身，终点在顾客，通过管好自己，管好顾客关系；酒店与顾客的关系是各种公共关系中最重要的关系；我们所有的管理工作，不论一线还是二线，归根到底是为了与顾客建立和谐、信任、共存和双赢关系。 管理程式 表格量化走动式管理。 表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”，走动式管理的目的是为了有效地控制服务和工作的过程。 以目标结果为导向，加强过程控制 各级管理人员都要增强工作的目的性，凡事要追求一个最好的结果。为此，必须把好过程关，重视过程，更重视结果。 管理过程“五个三” 三个环节： 班前准备、班中督导、班后检评 三个关键： 关键时间、关键部位、关键问题 三个学会： 学会指挥别人去做； 10 学会带领团队去做； 学会自己亲自去做（边学边干）。 三个必须： 讲给员工听、做给员工看、带着员工干。 三个不放过： 查不出发生问题的原因不放过； 拿不出解决问题的措施不放过； 对事故的责任没有处理意见不放过。 对待问题的心态 对管理者而言，最可怕的并不是发生了什么，重 要的是对所发生一切的态度和处理的方法。 管理要诀 细节、细节、还是细节。 检查、检查、还是检查。 管理组织原则 服从的原则，一个上级的原则： 在你眼里最小的官（不指领班和组长）就是你要听指挥的人。 逐级的原则： 上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。 管理中的两个难点： 执行难：对上级的工作任务部署安排，总以各种理由打折扣，或在执行中出现时好时坏，虎头蛇尾，甚至采取抵制态度。 做好难：一个人做一件两件好事不难，但把每件事都做好并坚持下去就不容易了。特别是在无须监督之下能自觉去做好每 件事就更不容易了。 不要把解决问题的方法搞得太复杂 最简单的方法，往往也是解决问题最有效的方法。 时刻关注“三个结果” “顾客满意”是全部工作的大结果 “整改问题”是督导检查的大结果 “完成任务”是执行命令的大结果 11 管理中的三七法 使员工牢记所要求的事情的方法：在你辖区的三个不同地点，对所有员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。 对下属最佳的管理幅度 不超过 8 人为好，基层面不超过 12 人。 管理者的指挥 一、不间断性 管理者的指挥要做到不间断，包括出差、休假、下班、夜间等。 （ 1）时间不间断 ； （ 2）决策不间断； （ 3）指挥渠道不间断。 二、方法 （ 1）派值班经理指挥； （ 2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话，电子邮件等）； （ 3）授权：部门负责人在离职时，企业应授权代理人，不可以没有负责人的现象出现。 三、及时性 领导作出决定要及时，并要有时限，否则则会造成混乱和损失。 四、服务性 指挥以服从为前提，不服从会使指令中断。指挥中断会造成非常严重和恶劣的后果。 下达决定和命令注意事项 下达的决定和命令要及时，要有时限； 命令下达后要有有效的监察手段； 确保能执行，确保已执行； 凡是不能执行 的决定和命令不下达。 批评与赞扬的艺术 批评人的宗旨是以理服人，决不可只批评不表扬，这是要严格遵守的一个原则。无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再 12 说。 能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放。要成为有效的领导者，必须“赞誉最细小的进步，而且赞扬每一次的进步，要诚恳、认同并慷慨地赞美。” 一分钟表扬 对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给与肯定和称赞。 管理者应忌 当着顾客的面指责员工（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）； 当顾客和上级批评 时推卸责任； 在顾客面前泄漏酒店机密； 在外人面前贬低酒店； 在外人面前泄漏顾客或员工的隐私； 当着上级的面批评下级； 在员工面前批评员工或员工的上级（除非是有意，如开大会等）。 可以变为动力的压力 所有管理者必须有来自两个方面的压力：一是上级施压，二是自我加压。 管理者之大忌 能当好管理者、领导者，不能当好被管理者、被领导者。 严重的管理缺陷 干工作只有布置，没有检查和反馈，是严重的管理缺陷。 管理体现 点滴之处看管理，细微之处见亲情。 管理中的误区 1以用心做事感人事例代替优质服务； 2以统计代替控 制； 3以招聘代替培训； 4以制度制定代替制度执行； 5以走动数量代替检查质量； 13 6以处罚代替整改； 7以布置代替落实； 8以报表代替任务完成； 9以营业指标代替产品品牌。 按程序和规定办事 不按程序和规定办事就等于在企业中搞“暴乱”。 制度周期性与有效性 任何一项制度的有效性在实践上都是有限度的。开始实行的时候就象打出的炮弹，冲击力较大，时间、距离越长，效力衰减越大。 轨道偏离 一项制度的运行达到最佳状态之后，如不注意改进或调整，就可能偏离正确轨道。 创新循环 寻找已经衰亡的旧制度的替代品 ，使制度创新进入一个新的循环 。 制度的周期性运行图 检查的目的 检查是质量保证的手段 管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。 人人受检查，事事时时有人查。 冲突 认同 制度 创新 适应 衰减 14 没有不检查的事，没有不被检查的人。 有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样。 检查是给被检查者一种压力。 检查的目的是为了整改 检查本身不能创造质量，它只是找出问题；只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一种螺旋式上升的质量循环。 确保工作落实 工作分工不能重叠 两个部门（人）或两个以上部门（人）同时负责一项工作，势必导致不 负责任的结果。 工作检查要重叠 一级检查一级，上级要越级检查下级。 工作检查的三负责 谁干（分管）谁负责，谁检查谁负责；谁使用谁负责；下道工序是上道工序的检查者。 成功的管理者与员工 成功的员工要做到 1诚信明礼，有进取心； 2工作积极主动； 3技术技能娴熟； 4知识不断更新； 5有实践经验积累； 对企业没有贡献的员工就应该下岗或辞退。 主管最基本的三条 管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，能遵守各项纪律和规定。 看好自己的门：不受外来干扰，也不要出去扰人。 办好自己的事：专心致志 ，协调运作，各项工作有条不紊。 成功的主管要做到 1热爱企业，责任意识要强（把自己卖给了企业）。 2执行能力要强，理解、不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。 15 3业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。 4亦师亦友，诚心对待属下；既能当老师，又能当教练。并且对员工要像朋友一样，给予鼓励、支持，帮助解决实际问题。 5能够放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做给员工看，带着员工干。 6人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通。 7奖罚分明，坚持原则 ，表里如一。以制度面前人人平等，办事要公平。 总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。 领导者最基本的能力 有强烈的事业心；执行能力要强；服从大局，有全局观念；组织能力强；解决问题能力要强。 成功的领导者、管理者具备的能力 1要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部门； 2决策的能力要强； 3组织能力要强； 4执行的能力要强； 5解决问题的能力要强； 6全局观念要强； 7培养和打造团队的能力要强； 8知识更新要快； 9创新的能力要强； 10能够激活组织、使全体员工参与意见及 建议的能力；（属下四平八稳不是好领导） 11关心和培养员工的成长、发展。 如何判断管理者是否成功 1事业心与责任心； 2管理的过程与管理的方式； 3创新意识和成果； 4工作效率； 5本人的发展与进步； 16 6下属的发展与进步； 7员工士气和组织气氛； 一个好的管理者，在学习知识和贯彻上级布置的工作时，所要求的不仅是如何照做和完成好，最重要的是怎样运用和发挥得更好。 把主要的精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工的错误上。 管理者的角色 既会当老师，又会当教练。 既能讲给员工听，又能激励员工干 。 既能做监督者，又能当补位者。 既能当好管理者，又能当好被管理者。 既能当领导者，又能当被领导者。 学习的四个渠道 不断地学习书本上的知识； 学习国内外的先进管理和技术； 学习别人的优点和长处（包括自己的属下）； 对实践不断进行总结。 管理者四条忌用语 “我帮不了你，有困难自己解决。” “这是公司的规定，我也没办法。” “要干就干，不想干就走。” “你的毛病怎么老改不了，你长脑子干什么用的。” 新加盟员工应做到 了解 认同 适应 帮助 能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。 永 远把自己当作一位“移民”者。 机遇 能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好，做成功，并且得到了别人的认可，那么你就把握住了机遇的 50%。 把每一次竞争都当作是最后一次机遇。 未来的竞争 看谁能创造新的知识 17 营 销 营销战略 市场营销战略，决定企业命运。制定战略难，执行战略更难。 营销战略的侧重点 市场营销最怕的就是看眼前利益，或凭感觉找市场（脚踩西瓜，滑到哪儿算哪儿），要把精力放在有潜力的顾客身上。 营销战略的实施 用产品和和服务把顾客从别人手里夺过来；如果你占有市场份额 22%以上，你就形成了垄 断。 做市场营销的四个必清（知己知彼） 你们的目标市场是什么？ 与竞争对手相比，你的优势是什么？ 你的顾客的优势是什么？ 两年以后你的优势应该是什么？ 企业与创新 优秀企业家 一个优秀的企业家，不是看他在职时的业绩，而是看他所选取接班人任职五年后的业绩。 优秀企业家把事业当成生命的一部分，并与企业有着深厚的感情。 一流的企业表现 1有明确的奋斗目标和前沿的企业文化； 2企业的一把手有较高的综合素质、凝聚力和感染力； 3企业靠的是管理基础、机制建设和对员工的培训； 4拥有一只凝聚力强、和谐的团队；在这 个团队中，强调的不是突出个人能力，而是调动和发挥每一个成员的积极性，每位员工都能为企业做贡献（不能为企业做贡献的员工必须下岗）； 5企业总是能不断推出一些超前的理念和机制，使组织永葆活力； 6管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上，而不是将太多时间放在纠正员工的错误和解决员工的问题上。 成功企业有留痕 18 曾在过去被别人或社会认为企业内搞了一些风暴或令人难以承受的事情，今天却成了企业成功的经验。 企业的改革创新观 衡量一个企业是否具有变革、创新精神，是看这个企业是否在不断推出新的制度和机制，还要看对这些制 度和机制是否有人在抵制，甚至是反对。 如果所推出的制度、机制和出现的新生事物，无人争议，那肯定不是先进的、超前的，就说明这个企业已失去真正的变革和创新精神；先进、超前的事物总是在争议中被人们接受的（有争议的事物不一定都是先进的、超前的）。 每一项变革的出台，往往要受到一部分人甚至是大多数人的抵制和反对，因为变革必然会侵犯某些人的利益。 自古至今，大多数变革都以失败告终。因为他们无力战胜保守派的势力。 当一个企业有 75%以上的员工具有改革的欲望时，就为改革打下了良好的基础。 改革的阻力 1满足于现状； 2 领导集体知识更新不快，合力不强； 3对未来前景认识和估计不足； 4不能排除阻碍实现发展战略的障碍； 5不能创造短期成功，鼓舞人心； 6不能把变革与企业文化建设固化在一起。 面对变化、应对变化、享受变化。（一） 变化总是在发生 他们总是不断地拿走你的奶酪。 预见变化 随时做好奶酪被拿走的准备。 追踪变化 经常闻一闻你的奶酪，以便知道它们什么时候开始变质。 摘自谁动了我的奶酪一书，原著： 美 斯宾塞约翰逊 面对变化、应对变化、享受变化。（二） 尽快适应变化 19 越早放弃旧的奶酪，你就会越早享受到新 的奶酪。 改变 随着奶酪的变化而变化。 做好迅速变化的准备不断地去享受变化 记住：他们仍会不断地拿走你的奶酪。 摘自谁动了我的奶酪一书，原著： 美 斯宾塞约翰逊 20 优 质 服 务 手 21 册 优质服务系列教材之 一 如 何 满 足 顾 客 需 22 求 优质服务的基本概念 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 酒店的“大服务”概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。 服务品牌：情满人间 我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核”，把我们的服务品牌定义为“情满人间”。情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活 关照之中。 服务的四种类型 一、冷淡型： 服务特点：程度面和个人面都较弱。 程序面： 1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱 个人面： 1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 23 4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。 二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面： 1、及时 2、有效率 3、统一 个人面： 1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远 4、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列 三、友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面： 1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱 个人面： 1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 四、优质型： 服务特点：程序面和个人面都很强。 程序面： 1、规范 2、及时 3、高效率 4、统一 个人面： 1、友好 2、优雅 3、和谐 4、有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 服务失败的表现 1精神沮丧，容易生气； 2宁愿自己（和物）做 事，也不愿同人打道； 3喜欢以自我为中心、焦点； 4办事拖拉； 5认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要； 6办事按部就班； 7让顾客知道酒店永远是对的。 24 为什么要提供优质服务？ 1服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2竞争越来越激烈，手段越来越多； 3酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求； 4优质服务才能创造经济效益。 具备向顾客提供卓越的优质服务的条件 1态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作； 2能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速； 3把自己的 工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践； 4对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直； 5不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。 6能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。 完成优质服务的步骤 当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段 当你识别出客人需求时你就进入第二阶段 当客人成为你的回头客时，你就成功了 当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进第第一阶段 25 提供优质服务的步骤 4-1 步骤（一）： 对顾客显示积极热情的态度 态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。态度有相互性，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。我们的酒店精神是：以情服务，用心做事，正是这八 个字使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者，企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务上的第一步中它就体现在对顾客积极的态度上，具体有以下表现： 4-1-1 积极热情态度的表现 1热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样； 2即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度； 3在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好； 4遇到难以打交道的人时不会生产消极情绪； 5认为做好工作中的每件事都是重要的； 6见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其 解决； 7顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴； 8当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。 4-1-2 显示积极热情态度的要求 A 外表 1展示你的最佳形象 与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求。当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。 2形象的表现方面 （ 1）发型及头饰； （ 2）面孔及化妆； （ 3）手、指甲、牙齿； （ 4）服装及饰物； 26 （ 5）个人的清洁程度； （ 6）个人的言行 举止。 总体要求：干净、整洁、得体、外表达到职业化。 B 形体语言表达 信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。 规范的形体语言表现有： （ 1）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健； （ 2）手臂摆动自然且不矫揉造作； （ 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （ 4）微笑自然、大方、得体； （ 5）形体动作从容、放松且有节制； （ 6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。 C 说话时的语气 说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到： （ 1）说话时语音清晰明了、自然； （ 2） 始终保持真诚、自然的微笑； （ 3）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。 D 掌握打电话的技巧 打电话的技巧十分重要，因为在电话中： （ 1）你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场； （ 2）此时，你是酒店的唯一代表，你的语言代表着酒店形象； （ 3）当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。 E 保持精神饱满 时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。 接待过程过于漫长会 使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。 27 4-1-3 步骤（一）：小结 在工作保持一种积极热情的态度，需要： 1要发自内心地喜爱自己的工作； 2通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。 4-2 步骤（二）：识别顾客的需求 服务过程中的两个追（企业成功要诀）：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉 追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建议）：是为了了解顾客在想什么、需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息； 追求顾客的赞誉：只有达到顾客十分的满 意，才能得到顾客的赞誉； 对“需要”的理解：需要是客人必须的、一定的、应该得到的服务和满足； 对“需求”的理解：需求是客人期望得到的服务和满足。 4-2-1 识别顾客的需求，需要了解顾客需求 A 对你的顾客需求了解的内容： （ 1）顾客需要什么； （ 2）顾客需求什么； （ 3）顾客想什么； （ 4）顾客感觉如何； （ 5）顾客是否满意； （ 6）顾客是否成为你的回头客； B 顾客需求的类型（顾客的十大需求）： （ 1）受欢迎的需求； （ 2）及时服务的需求； （ 3）享受舒适的需求； （ 4）有序服务的需求； （ 5）被理解的需 求； （ 6）被帮助和被协助的需求； （ 7）受重视的需求； （ 8）被称赞的需求； 28 （ 9）被识别或被记住的需求； （ 10）受尊重的需求。 4-2-2 识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求 懂得服务的时间要求，做到及时服务，这对于能否提供优质服务来说十分关键。 实践题（一）： 请填写下列服务的时间要求： （ 1）顾客来到服务台应在 秒内向客人问候或确认客人的到来。 （ 2）顾客的特殊要求应在 分钟内得到答复，并在 分钟内给予解决。 （ 3）得知顾客投诉信息后 秒内赶到现场，投诉事件在 时 间内得到处理，如自己处理不了，在 时间内反馈给主管（上级），在 时间内主管（上级）赶到现场，在 时间内问题得到解决。 （ 4）电话应在 声铃响内予以接听。 （ 5）接到电话报修 分钟赶到现场并在 时间内修复。 4-2-3 识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步 所谓领先顾客一步，就是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下列问题： （ 1）你是否考虑到顾客的全部需求？ （ 2）顾客的下一个需求是什么？ （ 3）怎样改善对顾客的服务？ 实践题（二）： 请填写下列情况发生时顾客的预计需求： （ 1）顾客等候服务已很长时间 预计需求 。 （ 2）顾客不停地看手表 预计需求 。 （ 3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩 预计需求 。 29 （ 4）一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐 预计需求 。 （ 5）一位住店的顾客在票务中心购买明天 6:00 的航班 预计需求 。 正确预测是天天、事事成功的关键 4-2-4 识别顾客的需求，需要殷勤待人 殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。 殷勤待人，需要观察顾客 1观察顾客时要求敏锐。 观察顾客的需求，要对顾客发生的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。 实践题（三）： 请填写下列情况发生时顾客的预计需求： 信号 可能的顾客需求 （ 1）顾客的年龄： 年轻 年老 （ 2）顾客手中拿着 鲜花 蛋糕 （ 3）服饰： 非常时髦 过时 （ 4）语言能力：非常流利 不流利 （ 5）态度： 积极 消极 2观察顾客的需求要投入感情 投入感情就能理解一切，这就是说，你要设身处地为顾客着想，你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会，这时你必须“换位思考”，你必须问自己“如果我是这位顾客，我会需要什么？”，就像你自己一样，顾客也需 30 要被给予： （ 1）帮助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 （ 5）记住 （ 6）肯定 （ 7）安全 （ 8）诚信 （ 9）参与 （ 10）称赞 （ 11）理解 （ 12）重视 4-2-5 识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求 1被理解的需求 你在与顾客有效的交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现，情感或语言上的障碍都会影响理解的正确性。 2受欢迎的需求 对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客，顾 客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。 3受重视的需求 自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人的重视，顾客也一样。为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。 4享受舒适的需求 顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所；同时顾客也需要心理上的舒适，需要特殊需求的满足和服务人员的热情照顾。 对客人的四个充分理解： 充分理解客人的需求 充分理解客人的心态 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错 如 何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人的下列需求： 1被理解的需求； 2受欢迎的需求； 31 3受重视的需求； 4享受舒适的需求。 服务差异观： 有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切都是可以学习的。 4-2-6 识别顾客需求，需要善于倾听 A成功倾听的五种方法： 1不要说话； 2避免分心； 3注意其他人在说什么； 4探寻真实的含意； 5给予反馈信息。 B有效的倾听是一种技巧： 倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。有效的倾听是通过整个身体来完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于增加倾听的效果。 感情价值： 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。 请判断下列对倾听的看法的正误： 1有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。 2我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。 3倾听能力取决于智力。 4智力与倾听技巧之间没有关系。 5听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常 有效的倾听者。 6倾听能力与听力密切相近。 7倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。 8倾听是一种被动行为。 32 9性格对倾听具有重要的影响。 10性格对倾听能力基本没有影响。 11有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 12倾听是通过耳朵完成的。 13感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找语言下面的感情，它们常常是真实的信息。 14倾听注重内容第一，感情第二。 4-2-7 识别顾客需求，需要获得顾客反馈 寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对 改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容： （ 1） 顾客想要什么； （ 2） 顾客需求什么； （ 3） 顾客感受如何； （ 4） 顾客对酒店有什么意见和建议； （ 5） 顾客是否满意。 获得顾客反馈信息的几种渠道： （ 1） 仔细倾听顾客说些什么； （ 2） 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论； （ 3） 给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议； （ 4） 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； （ 5） 保证经理与顾客经常接触； （ 6） 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复； （ 7） 接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极的评论和反应； （ 8） 组织营销人员 定期向客户寻求意见； （ 9） 组织专人电话调查顾客对服务是否满意； （ 10） 建立自己的网站或网页，通过网格反馈获取信息； 33 （ 11） 建立客史档案； （ 12） 服务人员通过对客人的观察； （ 13） 外出拜访客户； （ 14） 请暗访客人来酒店； （ 15） 电话征询客人意见； （ 16） 对菜品进行统计分析； （ 17） 发放信函； （ 18） 营销部宴请客人时征询意见； （ 19） 考察市场； （ 20） 设立顾客投诉箱； （ 21） 对顾客施行有奖征询； （ 22） 举办和顾客之间的交流会。 实践题（四）： 请列出其他获取顾客反馈信息的渠道： 4-2-8 步骤（二）：小结 识别顾客需求最好的方法是站在顾客的位置，从他们的角度去观察。 4-3 步骤（三）：满足顾 客的需求 满足顾客需求，就是我们的成功 永远不能对客人说“ NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。 在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“ 119”原则火速逐级请示解决。 对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。 要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力或客人在店外遇到困难时 ，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。 遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。 34 4-3-1 满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务 要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等，这些都是优质服务的组成部分。 实践题（五）： 请回答下面两个问题： 1你一般做哪些后勤事务？ 2列出你所做的主要后勤事务。 4-3-2 满足顾客的需求，需要简明表达的能力 表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到： （ 1） 理解顾客的自尊心理； （ 2） 复述顾客的话，有助于消除误会； （ 3） 使用简单易懂的词句； （ 4） 在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效； （ 5） 辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性； （ 6） 用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要； （ 7） 不论说什么，你的形体、语言，都直接向他人传递信息；好的员 工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通。 总之，语言要简短、明快；内容要具体，长话要短说；要学会如何“表达”，而不是如 何“传达”。 思考题： 1列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。 2传达和表达的区别。 4-3-3 满足顾客需求，需要说话恰到好处 在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客展示了一种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的评议，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。 实践题（六） 请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语、业务用语、以及 35 结束语。如： 礼貌用语： 您好 /早上好 /晚上好。 请问，我可以怎么称呼您？ 欢迎光临 XX 大酒店 ！ 非常高兴再次见到您。 业务用语： 先生，请问您用哪种方式结帐？ 先生，请这边走。 小姐，我能为您做点什么吗？ 小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务。 先生，请允许我将您点的菜复述一遍好吗？ 道别语： 请慢走，欢迎您再次光临！ 祝您平安！ 祝您一路顺风 /旅途愉快！ 满足顾客四种基本需求，需要： 对顾客表示理解（被理解的需求） 使他们感到受欢迎（受欢迎的需求） 使他们感到受重视（受重视的需求） 创造舒适的感觉（享受舒适的需求） 服务过程中的三个不允许： 不允许任何人向顾客（一线、下工序）提 供“ NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。 不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。 不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。 顾客意识： 顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们 今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，它又有了新的变化。除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。 36 忧患意识： 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。 实践题（七）： 请根据下列顾客的四种基本需求及所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法： 被理解的需求 1客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。 具体做法： 2客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。 具体做法： 3客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。 具体做法： 受欢迎的需求 1客人入店后，主动递上名片。 具体做法： 2客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰、家人或工作。 具体做法： 受重视的需求 1客人自称是酒店的大客户或酒店领导的朋友。 具体做法： 客人在消费过程中，对酒店的服务或硬件提出意见和建议。 具体做法： 享受舒适的需求 具体做法： 1客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。 具体做法： 2客人指定要一个大的餐厅，而餐厅已被预订完。 37 具体做法： 4-3-4 满足顾客需求，向顾客推销优质服务 向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作的组成部分。延伸服务是使顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需求投入感情。推销服务要通过以下几种途径： 1增强自己提供服务的意识； 2介绍本服务（含产品）的特点； 3描述这些服务能给顾客带来的益处。 实践题（八）： 1请列出延伸服务的内容。 2请列出延伸服务的做法（列出可提供的服务，描 述这些服务的特征及对顾客的益处）。 （附）商务客人的特点： 1、 时间观念强； 2、 信息观念强； 3、 需要随时提供办公服务； 4、 希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得联系。 4-3-5 满足顾客的需求，需要在突遇不测事件时，提供优质服务 在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。 虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。 4-3-6 满足顾客的需求， 需要为不测事件做准备 事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。 实践题（九）： 下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。 38 不测事件 应急计划 1 突降暴雨 2 高温天气 3 温度骤降 4 锅炉突坏 5 空调停止供冷 6 空调停止供热 7 突然停止供水 8 突然停止供电 9 电脑死机 10 洗衣设备故障 11 顾客拥挤 12 人手不足 13 突发火警 14 顾客突然发病 15 电话总机坏机 请列举其他可能的突发事件及其应急计划。 4-3-7 步骤（三）：小结满足顾客的需求，需要 履行你工作中所有的任务和职责 履行重要的后勤事 务 向顾客 /主管（或上级） /同事 /传递准确的信息 满足顾客的四种基本需求 做好延伸服务 当不测事件发生时，继续提供优质服务 4-4 步骤（四）：确保顾客成为回头客 美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： 1%的顾客去世了 3%的顾客搬家了 4%的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听从了朋友的劝告 39 9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 10%的顾客是习惯性地抱怨者 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心 顾客不是蛋糕上的糖霜 他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰 厚利润。 4-4-1 确保顾客成为回头客，需要你努力做到 （ 1） 始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你； （ 2） 即使你不高兴，也要面带微笑； （ 3） 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排； （ 4） 格外关心顾客； （ 5） 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益； （ 6） 当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴），就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。 （ 7） 想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解决不了的）； （ 8） 欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议； （ 9） 和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题； （ 10） 努力追求顾客的赞 誉； （ 11） 提供超出顾客所预料的服务（给顾客一个惊喜）。 吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的 6 倍多。 4-4-2 确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满 处理抱怨的步骤： （ 1） 仔细倾听顾客的抱怨； （ 2） 复述抱怨以确认你所听到的没错； （ 3） 向客人表示歉意； （ 4） 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）； （ 5） 解释你将采取什么行动，纠正错误； （ 6） 感谢顾客提出了引起你注意的问题。 实践题（十）： 某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配 40 给他的房间既小窗外的景色又不好。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而 且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说些什么？ 4-4-3 确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨 在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗？当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗？ 实践题（十一）： 列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你 的解决方案（包括你如何做？你如何说？） 常见的抱怨 你如何说和处理的建议 1 2 3 4-4-4 确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型 难伺候的顾客主要有以下几种： 1 易怒的顾客； 2 喋喋不休的顾客； 3 令人讨厌 /不太正经的顾客； 4 古怪的顾客； 5 热情 /庄重拘谨的顾客； 6 犹豫不决的顾客； 7 霸道的顾客； 8 喝醉的顾客； 9 挑剔的顾客； 10 爱争辩的顾客； 11 沉默不语的顾客； 12 过分计较金钱的顾客； 41 13 意志消沉的顾客； 14 过分虚荣的顾客； 15 摆谱的顾客； 16 财大气粗的顾客； 17 善变的顾客； 18 故意找茬的顾客； 19 有洁癖的顾客； 20 多疑的顾客； 21 故作明白的顾客； 22 蛮不讲理的顾客； 23 爱占便宜的顾客； 24 过于敏感的顾客； 25 追求完美的顾客； 26 琢磨不透的顾客。 实践题（十二）： 请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型： 大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。 难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。 实践题（十三）： 下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否曾遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现： 1、他们疲劳、沮丧 2、他们困惑、遭 到打击 3、他们在保护自我或自尊 4、他们以前从未遇到过相同情景 5、他们感到冷落，没人能倾听他们的心声 6、他们受酒精或毒品之害 42 7、他们不善言辞或对语言的理解能力很差 8、他们在过去类似的场所中受到怠慢 9、他们心情不好因而在你身上出气 10、他们急于 获得服务已经等候了相当长的时间 列出你能想到或遇到过的其他原因： 1、 2、 顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错。 4-4-5 确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来 第一步：不要触及个人 这是最难掌握的对客服务的技巧之一。（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）。 第二步：保持平静，仔细倾听 要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾 客所说的，以确保你不会误解客人的意思。 第三步：针对问题，不要针对人 找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。 当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时，就自我奖励一下。 当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管（或上级），某些问题可能让你的主管（或上级）来处理；找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。 4-4-6 确保顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务 实践题（十四）： 请列举你能想到的附加服务： 设想情景 附加服务 43 1、当顾客就餐剩余菜品或食品时 2、当顾客买回许多散装物品回到房间时 4-4-7 确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉 第一步：道歉 要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过 错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。 第二步：快速反应（复述） 用自己的话把顾客的抱怨复述一 遍，确信你已经正确理解顾客的抱怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。 第三步：移情 当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然的理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。 第四步：补偿 尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。你在解决了顾客的抱怨后，你还可以赠送顾客其他一些 东西（如优惠券、免费礼物等）。总之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。 第五步：跟踪 顾客离开时，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中夹入优惠券，日后也一定要保持经常的联系。 当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。 记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。 将投诉转化为销售业绩（回头客） 顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。 44 如果你认真听取了顾客的抱怨，并在 某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。 你需要做的就是做好下一次的服务工作了。 四个之前： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的 ，我们必须用心观察顾客、揣摩顾客，准确掌握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。 如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是： 热情款待你的顾客！ 想在你的顾客之前！ 满足你的顾客需求！ 让你的顾客惊喜！ 45 优质服务系列教材 之 二 如 何 平 息 顾 客 不 46 满 一、为什么平息顾客的不满很重要 平息顾客的不满当然不是一件很愉快的事情，但却不得不去做。如果不满的人不停地表达自己的挫折和愤怒，那么他就会渐渐地离你而去。 （一）不满的顾客不会再来 最近一 项顾客研究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家酒店消费： 1% 死亡（对此你无能为力） 3% 搬迁 5% 形成于其他兴趣 9% 出于竞争的原因 14% 由于对这家酒店的产品和服务不满意 68% 由于这家酒店的某个人对他粗暴、冷淡或不礼貌 （二）我们需要顾客的投诉 不错，我们的确需要顾客的投诉。因为，假如他们不投诉，他们就会去别处消费，而且还会要他们的朋友也不再到你处消费。你可以想一想，自己得到不好的对待时会怎样？通常你会投诉吗？大多数人不会。他们只是说“我再也不到这儿来了”。 我们所做的一项研究 表明，在一家酒店的顾客中，高达 96%的人遇到问题时都不投诉。这就是说： 平均每接待一个投诉者，应存在着 24 个不满意但却不投诉的顾客。 然而，如果顾客做了投诉，那么他就更可能再来。投诉的举动事实上能够使顾客更加忠诚。 （三）不满意但还会到你这儿消费的顾客 47 不投诉： 9%（ 91%不会再回来） 投诉没有得到解决 19%（ 81%不会再回来） 投诉得到了解决 54%（ 46%不会再回来） 投诉迅速地得到了解决 82%（仅有 18%不会再回来） 二、顾客为什么会不满 顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。 （一）顾客感到不满可能是因为 1、 她的期望（需求）没有得到满足； 2、 他此前已经对其他某个人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不满； 3、 她很累，压力很大，或遇到了挫折； 4、 他想找个倒霉蛋出出气 -一般来说他在生活中没有多大权利； 5、 她觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬； 6、 他总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确； 7、 她老是与人过不去，她处处看人不顺眼； 8、 你或者你 的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 9、 他觉得你或者你的同事对她态度不好，或者态度冷漠、粗鲁或不礼貌； 10、酒店里的两个员工对他一个指东一个指西； 11、她按酒店员工的指导行事，可是那样做是错误的。 12、她觉得她的话没人理睬； 13、偏见 -他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等； 14、她觉得如果她嚷嚷就会迫使你满足她的要求； 15、他不信任你的酒店，认为你的酒店或你不诚实； 16、她对你或你的酒店会为她做的事情作了错误的假定； 17、他被告知他没有权利愤怒； 18、她得到了不客气的答复； 19、未经他的同 意给他转了电话； 48 20、她在电话中受到了盘查； 21、他事情做得不正确遭到了嘲弄； 22、