家具店如何做好售后服务.doc

家具专卖店（商场）如何做好售后服务“售后服务是商品整个销售过程的重点之一；是激烈市场竞争的必然产物，品牌足于强手之林的基础；售后服务也是我们销售产品的责任和义务”。有的家具商把售后服务作为实现利润再次增长的渠道；有的经销商认为是销售的负担，那么我们到底该如何看待售后服务呢？售后服务其实是一把“双刃剑”，舞的好不好，关键在舞“剑”人有没有高超的“剑术”，如能挥洒自如，人“剑”合一，那么售后服务就能使这些顾客成为你忠实用户,用户会为产品、品牌和你的商店说好话、做宣传，产生口碑效应，给你带来无限的商机和丰厚的利润。反之售后会成为你沉重的负担。 如何做好售后服务应如从下几个方面着手：1、 首先要树立正确的售后服务观念 服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是做秀。 2、比竞争对手做的多一点，比用户的心里期望值多一点 面对竞争日益激烈的家具市场，各个厂家的经销商都在重视打好服务这张牌，如果大家都是同样的服务，接到电话，然后约定时间上门维护，然后填单返回，售后人员按部就班的做好自己份内的工作，这样做是应该的，但还是不够的，我们的服务应比对手更上一个档次，举例如下：如家具安装完毕，三天内要打电话询问使用情况，主要因为用户刚买家具，对产品的使用和维护还不太了解，打个电话询问一下，是让顾客放心。当用户使用三个月后，还要打电话或上门访问，主要是不要让顾客忘记我们，从而多交流、建立感情，增进了解，增强信任感。顾客也会把他们认为很好的产品推荐给更多的朋友。当然还有其它很多方法来做好服务，如春季防潮等；如为同一小区新用户安装家具时，顺便访问老用户；如年关送些小礼品等。 做好售后服务，还要提供超出消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超6小时就有人上门，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于售后服务人员做的其它一些额外服务（如家里有老年人的可帮其顺手把垃圾袋下楼，修理一下脸盆的小毛病等等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。 3、做售后也要敢于创新，不断创新 “不怕想不到，就怕做不到”，做服务和做产品一样，要勇于创新。让我们跨行业借鉴一下：在某地有一个修理洗衣机的小店，老板的小生意总是红红火火，他修理洗衣机和别人的不同之处是每次为用户上门维修时，总要预先带着一台能使用的洗衣机，如用户的洗衣机短时间内修不好，他就把备用洗衣机让用户留下暂时使用，把坏了洗衣机拉走维修，修好之后再给用户换过来，他这么一个新点子便换回了众多的回头客。我们家具行业的服务也要创新，经销商朋友们平常要多琢磨、多研究、多借鉴，看看我们行业的劣势在哪里，我们的竞争对手的劣势在哪里，别人没做好的由我们来做，创新来自灵感，让我开动大脑认真思索吧！4、做好售后服务人员的培训 目前我们宜室家居家具专卖店大都是销售、安装、售后在一起的，售后由安装工代劳，所以首先应抓好对他们的培训工作。加强对售后服务人员相关的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。所有的家具的安装、维修人员都要经过专业培训才能上岗。一些安装人员仅凭经验去作业，“两三个人，似懂非懂，拿来就装”的混乱局面也频频出现，这就造成安装服务等方面费用支出的争执从未间断，怎么能谈得上让顾客满意？曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品”。良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。海尔在这方面就做的非常好。他们十分重视对人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。5、平和心态处理投诉 服务做的再好也不可能让100%的用户满意，因为我的用户的素质也会千差万别，发生了顾客投诉，处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正自己的失误，维护商业信誉。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长，怎么样处理、解决这些问题呢？一旦出现客户投诉，应迅速做出反应，力争在最短的时间内全面的解决问题，给顾客一个合理的答复。问题要分清责任，对于是因为自身原因所造成顾客不便或者损失的，要给予赔偿或者退换，因为其他原因所造成顾客不满的，要及时地对顾客进行解释，并帮助其解决问题，对于确实是因为顾客自身原因的，要耐心地给予答复.售后服务工作是靠售后服务人员与顾客的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要