用电大客户市场开拓及业扩前期服务工作模式研究_定稿).doc

用电大客户市场开拓及业扩前期服务工作模式研究国网湖南客服中心二0一五年.一月目 录前言1一、研究背景1（一）经济增长放缓影响电量增长1（二）电力体制改革挑战市场开拓2（三）经济社会发展加大服务压力3（四）“三集五大”建设提升管理要求3二、主要问题4（一）等客上门无本质改观4（三）电网瓶颈未彻底解决4（四）服务质量待持续提升5三、原因分析5（一）市场意识未增强5（二）工作职责未落实51.工作职责不具体52.工作要求未落地6（三）“一口对外”未执行6（四）资源支撑不强大61.岗位人员配置少62.专项资金安排少73.系统支撑力度小7（五）信息收集不到位71.渠道单一82.时间滞后83.内容片面84.信息分散8四、模式构建8（一）建立健全责任工作体系81.部门分工92.营销岗位职责103.流程设计114.客户分级12（二）完善信息收集管理机制131.拓展信息收集渠道132.加强信息整理分析153.实行定期分级报送15（三）强化优化内部资源配置161.人力支持162.资金支持163.技术支持17（四）建立健全大客户信息库171.信息库开发思路172.主要功能介绍183.系统操作194.信息库特点255.信息库的维护25（五）信息应用26五、成效预测26（一）市场竞争意识显著增强26（二）市场竞争能力有效提高26（三）供电服务形象大幅提升27（四）电量增长获得快速拉动27六、研究结论27前言当前经济形势持续低迷，经济社会发展方式处于调整转变阶段，公司售电量增长缓慢，加之新一轮电改提上日程，售电侧放开即将破冰，大客户直购电已经试点，优质客户面临流失风险，公司市场开拓面临重大挑战。经济转型期，省内重点产业发展由粗放转向精细，客户对供电服务也不断提出新需求，同时政府供电监管力度持续加强，服务要求不断提高，公司供电服务面临的压力日益增大。国网公司“三集五大”改革后，以省级集约办理为切入点的业扩报装新体系，也对大客户服务提出了新的更高要求。新形势下，从外部、内部两方面看，有必要重点针对用电大客户市场开拓及服务进行深入系统研究，分析存在的短板与不足，找出解决办法。本项目组通过实地走访、调查供电单位与客户，广泛收集资料，深入分析问题，研究设计了紧密结合业扩前期服务开拓大客户市场的工作模式，开发建设了用电大客户市场开拓信息库，尝试通过整体提升业扩前期供电服务水平，增强新形势下大客户市场开拓能力，实现公司经营效益与服务形象双赢。.一、 研究背景（一）经济增长放缓影响电量增长从全国来看，我国经济已进入工业结构调整的关键期，国家宏观经济调控的主要方式是“微刺激”，强调调控的针对性和精准性，要求坚定不移地推进经济发展方式转变，在短期内对经济增长的影响较大。受此影响，我国全社会用电量增速减缓。2014年全社会用电量55233亿kWh,同比增长3.8%，较2013年7.5%的增速大幅回落3.7个百分点，创下2003年以来的新低。从我省情况看，2014年1-11月，湖南省规模工业增加值同比增长9.6%，实现收入利润同比下降3.5%。湖南省钢铁、有色金属、专用设备制造等支柱行业产值同比有较大幅度的下降，产业结构调整和转型加速，经济向好的基础不牢，工业、投资等经济增长的主要动力减弱，房地产市场持续低迷，我省2014年经济增速略有下降。从售电量来看，2014年，公司完成售电量1008.82亿，kWh，同比增长0.43%，增速下降4.09个百分点。大工业用电量431.27亿kWh，同比增加11.16亿千瓦时，同比增长2.85%，其中大客户电厂直购电量44.46亿千瓦时，剔除此因素，2014年大工业电量同比增长-4.33%,增速较2013年下降7.19个百分点，公司售电量增长面临严峻考验。 从用电需求看，2014年全省110kV及以上工业大客户用电报装共32户，新增容量288.66万kVA；初步预计2015年110kV及以上工业大客户用电报装21户，预计新增容量116.5万kVA。因此，要实现售电量较快增长异常艰难。（二）电力体制改革挑战市场开拓近期我国新一轮的电力改革已经提上日程。新电改将积极推进电能直接交易和售电侧放开，加快建立健全电力市场体制机制。新推进的大客户直购电，发电厂和用户之间可以直接商议电价进行交易，相比目前我省已经试点的大客户直购电，电厂自主权进一步提高，适用客户范围将逐步扩大，大客户用电将有更多选择。截止2014年底，公司共有110kV及以上客户320户（不含电源客户有240户），2014年售电量174.58亿kWh，到户均价0.7015元/kWh，售电利润37.62亿元，占大工业客户利润的1/3强。110kV及以上大客户用电量大、均价高、利润可观，供电服务所需人力、物力相对较小，单户对公司整体经营效益影响度较大。国家售电侧市场放开将对大客户用电市场产生深远影响，110kV及以上大客户将成为市场争夺的焦点，这将给公司整体经营效益带来巨大冲击。因此对电网企业而言，今后大客户电力市场的开拓显得尤为重要。（三）经济社会发展加大服务压力2014年召开的中央经济工作会议明确提出要大力调整产业结构，做到化解产能过剩和实施创新驱动发展双管齐下，今后我国高耗能行业发展将进一步受限，经济增长质量将进一步提升。面对经济转型升级，省、市各级政府高度重视新上重大项目建设对经济增长的拉动作用，客户对电力供应能力与服务质量具有更高期望。这既是电网企业市场开拓的良好外部机遇，也使供电服务压力进一步凸显。（四）“三集五大”建设提升管理要求国网公司通过“三集五大”建设，省级集约了220kV供电的大客户业扩报装，业扩前期职责分工与业务权限也进行了较大调整，要求加快流程办理，提升服务质量。但“三集五大”体系运行时间较短，许多工作仍处于磨合期，当前大客户业扩报装尚没有完全达到新的服务要求，业务省级集约办理的优势没有完全凸显。同时，今年国网公司要求扩大直接开放容量范围，对10千伏及以下项目容量直接开放，取消原315千伏安免审批容量的限制，对大客户服务提出了更高要求。二、主要问题（一）等客上门无本质改观由于长期以来供电企业垄断市场，客户用电没有其他可选择的售电方，供电单位养成了坐等客户上门的习惯。即使是少数的主动开展市场调查、走访客户，也主要是基于提升管理、制定政策、评估成效或履行社会责任，很少从市场竞争的角度出发来研究和服务客户。多数情况下，供电单位仍是坐等客户上门。（二）业扩流程常出现脱节在现行业扩报装管理模式下，业扩前期大客户往往直接与发策、建设部门联系沟通，开展接入系统设计评审和工程初设及审核，直到工程竣工需验收时才与营销部门联系办理业扩报装手续，签订供用电合同等相关事宜。供电企业内部也缺乏信息沟通反馈机制，各部门之间客户信息不能及时传递，工作没有及时沟通。导致业扩报装流程前后脱节，客户工程临近验收送电才发现存在许多与营销管理要求不符的问题，导致延误送电，大大降低了客户接电满意度，甚至影响政府重点项目进度。（三）电网瓶颈未彻底解决大客户市场开拓与电网是否坚强息息相关。近年来，公司不断加大电网建设投资，改善电网结构，增强供电能力，但仍不能完全满足客户需求，如电压等级不够、供电容量不足、供电可靠性不高等。2014年接电的10个沪昆铁路牵引变，有8个当时无法实现双电源接入。（四）服务质量待持续提升近年来公司坚持“严抓严管”，大力开展营销服务反违章，供电服务水平全面提升。但由于大客户市场开拓及业扩前期工作涉及公司单位、部门众多，流程较长，业务环节复杂，不同主体对客户的服务意识与服务能力存在差异，造成客户服务质量存在一些明显的缺陷，甚至“门难进、脸难看、事难办”现象时有发生。三、原因分析（一）市场意识未增强由于长期处于卖方市场，多年来供电企业保持着垄断经营的优越感，市场意识淡薄，缺乏竞争意识和危机意识。提高经营效益的工作重心落在售后的用电管理上，没有形成完整的售前、售后服务链条。当前，全社会已形成深化电力体制改革的共识，售电侧放开后的电力市场将是一个竞争性的市场，公司在大客户市场开拓和服务上必须完成从以营销管理为主到以市场开拓为主的转变，真正实现以客户为中心，以服务创效益。（二）工作职责未落实1.工作职责不具体电力市场开拓工作牵涉到营销、发策、运检、调控等多个专业部门，需要各部门协同一致，密切配合。公司曾经出台过电力销售市场管理办法等相关制度，明确营销部是工作牵头部门，各相关部门是责任主体，但各单位未专门针对大客户市场开拓，细化职责、固化要求、量化目标，造成此项工作难以衡量和推动。2.工作要求未落地国网公司“三集五大”改革提出新要求，将110kV及以上大客户接入电网方案、供电方案的编制与审查均交由发策部门组织办理，营销等相关部门参与，但公司尚未出台实施细则，没有具体操作办法。目前公司110kV及以上业扩报装业务仍照原方式开展，导致实际执行与管理要求不一致。（三）“一口对外”未执行110kV及以上客户业扩流程中的几个重要环节，分别由不同部门牵头办理，并直接联系和答复客户。如电网接入由发策部办理，初步设计审核由建设部办理，报装受理、合同签订等由营销部办理。另外，经研院（所）也会直接与客户联系。特别是涉及电网配套工程的电铁等项目，业扩报装前期服务以发策、建设部门为主。“一口对外”的服务模式在大客户业扩前期没有实现。（四）资源支撑不强大1.岗位人员配置少各单位市场开拓岗位人员多为兼职，另外还承担了需求侧管理、智能用电等多项工作，内容繁杂，任务繁重。相对于智能小区、电动汽车充换电设施建设、热泵推广等工作，大客户市场开拓没有硬性指标，工作弹性较大，因此兼职人员工作重点放在了有任务要求的工作上，大客户市场开拓停留在被动受理、简单统计层面，工作成效很有限。2.专项资金安排少营销资金方面，2014年公司除了用于郴州地区竞争市场的2000万专项资金，没有安排其他13个市州公司市场开拓专项资金，更谈不上大客户市场开拓及服务专项资金。公司大客户营销宣传、市场调查、市场开发、信息化建设等方面工作无法有效开展。电网建设资金方面，公司2014年电网建设改造资金33亿元，主要用于新建、扩建输变电工程，限制大客户电网接入瓶颈的改造不多，针对性不强，时效性较差。整体上来看，公司大客户市场开拓资金投入明显不足。3.系统支撑力度小 大客户市场开拓工作没有营销系统支撑，现有的营销三大系统中没有大客户市场开拓应用模块，难以形成规范化、流程化的工作模式。涉及到大客户市场开拓的相关部门基本上是通过电话、OA邮件等方式进行工作联系，工作难以闭环，且不可避免过多的受人为因素干扰影响。（五）信息收集不到位大客户市场开拓受政府规划、地域经济发展、电网规划及建设、客户投资立项等多方面的因素影响，对象众多，信息来源复杂。目前各单位在大客户市场开拓信息收集上缺少主动性，缺乏归口管理。1.渠道单一市场开拓人员很少主动调查了解大客户情况，主要通过经研院（所）收集已在办理接入系统设计的大客户信息。部分单位从市政府重点项目办、政府组织的相关用电协调会议上获得部分客户信息。2.时间滞后收集到的客户用电项目已经在建，或即将建成，用电需求信息没有提前进入电网规划。3.内容片面信息收集主要是客户用电需求，对电网结构、供电瓶颈等信息收集整理较少，或是没有结合市场开拓进行收集、分析。4.信息分散营销、发展、基建、运检等部门业务开展中均能获得不同客户的用电需求信息，对电网供电瓶颈情况不同程度掌握，但没有及时归集整理，缺乏信息有效归口管理。四、模式构建（一）建立健全责任工作体系坚持以市场为导向，以客户为中心，以“一口对外”为原则，由营销组织规划、基建、生产、财务、人资等专业，统一协调做好大客户市场开拓及服务工作。1.部门分工营销部门：负责“一口对外”组织开展大客户市场开拓及服务工作。负责组织开展大客户市场调查、分析、预测，联系政府办、经信委、各类产业园区；汇总大客户用电需求及电网供电瓶颈信息；提供用电政策、技术咨询服务；受理客户用电申请，派发接入电网业务工单，答复供电方案（含接入）等。发展策划部门：负责与政府发展、投资、规划部门建立常态联系，收集政府投资项目的立项与实施计划，及时反馈营销部门；根据综合汇总的大客户用电需求，开展市场预测与电网规划，保障电网规划、发展适当超前；及时组织完成客户接入电网方案与供电方案评审；将电网接入瓶颈纳入重点改、扩建计划，满足大客户接入需求。基建部门：负责根据电网规划制定主网新建、扩建计划并组织实施；对建设过程中了解掌握的客户用电需求变化信息及时反馈营销部门。运维检修部门：负责计划检修、电网改造管理，做好新增客户接入电网安排；对运行检修过程中了解掌握的电网供电瓶颈信息、客户用电需求变化信息及时反馈营销部门。调度控制中心：负责做好运行方式设计、调整，协调计划检修，确保电力供应；将运行中出现的电网供电瓶颈信息、客户用电需求变化信息及时反馈营销部门。财务部门：负责研究大客户市场竞争价格策略，落实大客户市场开拓及服务工作资金计划。人资部门：负责研究制订大客户市场开拓岗位设置及人员配置，研究制订大客户市场开拓及服务激励机制。2.营销岗位职责增设大客户市场开拓岗位：了解大客户用电需求。收集并汇总大项目用电需求信息，及时录入用电大客户市场开拓信息库，实现大项目信息多部门共享。开展大项目统计分析。为电力市场预测提供可靠依据；为业扩加速的效益分析提供a可靠依据；对大项目前期服务的效果进行分析。掌握电网规划及建设情况。及时收集电网规划及电网项目竣工完成情况，根据客户用电需求，掌握电网供电存在的瓶颈。及时了解、收集大项目建设过程中存在的问题。跟踪、监督、考核客户经理大项目服务情况。完善客户经理岗位职责：及时收集传递用电大客户信息。为电网规划建设提供电力市场需求信息；了解电网规划及建设情况。及时收集电网规划及电网项目竣工完成情况，根据客户用电需求，掌握电网供电存在的瓶颈。编制大客户业扩报装个性化服务工作方案。为客户提供电力政策、技术咨询服务；跟踪服务用电项目建设，配合客户做好受电工程前期各项手续办理工作，开辟绿色通道；协调发策、运检、基建等多个部门开展大项目业扩前期服务工作。组织开展项目前期咨询服务工作。帮助大客户分析项目用电需求，现场介绍与项目相关的电网规划和建设情况；指导客户如何结合电网规划合理选择用电地址与计划投产时序，高效匹配电网供电能力与客户用电需求。配合用电大客户市场开拓专责开展相关工作。3.流程设计大客户市场开拓机业扩前期服务工作流程图设计如下：其中，市场信息汇总、用电咨询引导、用电申请受理、供电方案答复、设计审核及答复均由营销部门“一口对外”完成。4.客户分级（1）省级大客户：预计供电电压等级220kV及以上；或年用电量2亿kWh及以上；或用电容量5万kVA及以上。（2）地市级大客户：预计供电电压等级35kV及以上；或年用电量1亿kWh及以上；或用电容量2万kVA及以上。（3）县级大客户：预计采用10kV专线供电；或用电容量0.5万kVA及以上。省级大客户由公司营销部指导，省客户服务中心负责具体业务实施；地市级大客户由市州供电公司客户服务中心负责具体业务实施；县级大客户由县供电公司客户服务中心负责具体业务实施。（二）完善信息收集管理机制大客户信息的收集需主动与政府相关管理部门建立常态联系机制，及时获取政府政策信息与项目计划，收集国民经济重点行业发展信息，获取行业与重点企业规划、发展信息等。建立用电大客户信息收集管理机制，搭建大客户共享信息平台，及时掌握电力市场信息动态，是开展大客户前期服务工作的前提。1.拓展信息收集渠道 （1）从政府职能部门获取信息一是及时关注政府网站。各市州发改委每年初将发布本地区的重大项目安排表及重大项目前期工作一览表，工作人员可根据项目库获得相关大客户信息。二是主动走访政府部门。各市州公司每年安排1-2次主动走访发改委、政府重点项目办等相关部门，了解全市各大客户的用电需求情况。如衡阳公司、邵阳公司、娄底公司已形成定期走访常态机制。三是建立合署办公机制。选派优秀管理人员进驻重点项目办，与市政府相关项目管理部门建立常态沟通机制，全方位获取大客户信息，及时跟踪服务大客户建设。如黒龙江公司鹤岗分公司安排专人进驻鹤岗市大项目服务中心办公，派驻市大项目办代表充分发挥跟踪服务职能，及时传递信息，建立内部沟通机制，实现了“一口对外”有效推动了企业发展和促进地方经济社会发展的“双赢”。四是积极参加协调会议。各市州重点项目办负责重点项目的督办推进，适时召开工作协调会。供电企业应积极参会，收集相关信息，反映电网建设情况，并提出需政府支持解决的问题与需客户配合开展的工作。（2）从电网规划、建设口获得信息市、县客户服务中心及时向发策、基建部门了解地方规划、新增大项目情况，与经研院（所）建立常态联系，收集电网规划及客户供电配套工程建设计划。（3）从客户渠道获取信息市、县客户服务中心通过各种用电协调会议、窗口咨询、电费缴纳、上门走访等渠道了解和掌握的大客户新装、增容、变更（减容、暂停）、检修以及电价对电量的影响等用电需求及市场信息情况。（见附件1）(4)从95598等渠道获取信息相关部门通过95598、红网、12398、市长热线等渠道广泛收集客户诉求中反映的各类信息，重点关注反映低电压、频繁停电等供电瓶颈长期存在的有新建重大项目规划的地区。2.加强信息整理分析市州公司、县公司发策部门每月将收集到的政府投资项目的实施计划，整理汇总并报送同级客户服务中心；基建部门每月将电网建设涉及到的客户用电需求信息报同级客户服务中心。各市州、县公司客户服务中心指定一名专责归口收集并整理市州、县公司不同信息渠道的信息。按月对大项目进展情况进行统计，填写好大项目进展情况月报表（见附件2）。市州公司客户服务中心要根据收集到的信息及时录入用电大客户市场开拓信息库并按季度、年度对大项目进展情况进行分析，对电量需求进行预测，形成大项目进展情况分析报告。省客户服务中心全面掌握大项目进展情况，及时审核、汇总全省大项目的进展情况，形成分析报告。3.实行定期分级报送县级供电公司每月向市州公司报送相关大客户信息；市州公司每月编制110kV及以上用电大客户项目进展情况分析报告（见附件3）并报送省客户服务中心；省客户服务中心负责跟踪220kV及以上大客户的项目进度情况，并将全省110kV及以上用电大客户市场开拓情况报表（按月）、报告（按季、年）报送公司营销部；公司营销部按季向公司发策部、生产部、基建部及领导决策层提供用电大客户市场开拓情况报表、报告。（三）强化优化内部资源配置1.人力支持省客户服务中心：大客户室设置2-3名客户经理负责省级大客户市场开拓及业扩前期服务；负责组织、指导全省此项工作的开展。市州公司客户服务中心：市场及大客户组大客户经理班设置大客户市场开拓岗位负责此项工作。县公司客户服务中心：市场班设置大客户市场开拓岗位负责此项工作。2.资金支持省公司在市场营销、电网建设上设立专项资金用于大客户市场开拓。一是市场营销需要的市场调查、宣传、咨询费用；二是提供部分免费技术服务的费用（如为客户提供安全用电服务、能效评估、节能指导等）；三是竞争性市场的客户售电配套工程费用（如郴州公司为争取客户，免费提供或出租变压器等配电设施、敷设接入电缆，无偿提供计量装置等）；四是用于解决客户急需的电网接入点供电瓶颈的改造费用；五是用于在市场开拓中做出突出贡献的个人与单位的奖励。3.技术支持为便于全面、及时掌握大客户业务开展情况，跟踪、衔接业扩报装办理进度，组织开发建设用电大客户市场开拓信息库，支撑规范化、流程化的工作模式，以实现信息的汇总与同享。（四）建立健全大客户信息库1.信息库开发思路 以web页面为设计结构，通过浏览器认证，在网络中的任何节点都可以访问、管理系统中的数据资源。相关人员可通过网页的浏览查阅到所有大客户信息情况，达到信息共享的目的。 2.主要功能介绍（1）系统管理员功能帐户管理：包括增加、修改、删除系统用户系统管理：包括数据库的备份和恢复编码管理：包括系统内编码的维护（2）信息维护员功能用电项目管理：包括用电项目信息的增加、修改、删除数据查询：包括对用电项目的所有信息、历史信息进行查询（3）数据查询人员功能设计数据查询：包括对用电项目的所有信息、历史信息进行查询3.系统操作（1）系统管理员操作 a.系统登录：打开ie浏览器，以/customer/或http:/localhost/customer/地址进入到主界面，以系统设置的用户名及密码登录。登录页面：户名及密码登录。b.增加帐户：选择右边的帐户管理-添加帐户，进入添加帐户的界面依次输入或选择登录名称、姓名、单位、及用户权限，点击保存，完成帐户的添加。其中用户权限分为三种：系统管理、信息维护、管理人员。c.帐户管理选择右边的帐户管理-帐户管理，进入帐户管理界面可以点编辑下面的修改进入帐户修改的界面，也可以点删除来删除帐户，或者点击初始化口令来对忘记登录口令的帐户进行初始化口令的操作。d.系统数据的备份和恢复选择右边的系统管理-数据库备份，进入数据库备份界面选择右边的系统管理-数据库恢复，进入数据库恢复界面e.编码管理选择右边的编码管理-电压等级管理，进入电压等级管理界面。可以删除编码，也可以修改编码内容。点击右上角的增加编码，进入相应编码的添加界面输入编码内容和顺序号后点击保存，完成编码的修改。顺序号是用于编码内容的排序。f.编码修改点击表格右侧的修改，进入相应编码的修改界面g.个人信息修改点击屏幕右上角的 个人信息修改，进入如下界面可以只修改用户的姓名，也可以修改登录密码，修改密码时注意两个密码要保持一致，并且密码长度需要在六位数字以上。(2)数据维护员操作a.用户登录同系统管理员的操作完全相同,如果不慎忘记密码，可以联系管理员，要求管理员初始化密码。b.用电项目管理点击屏幕右上角的用电项目管理-用电项目管理，进入如下界面：可以对用电项目进行修改和删除。对项目进行修改时，会自动将修改前的信息保存到历史记录，并记录操作员和操作时间。如果用电项目较多时，可以通过上面的条件进行筛选。c.增加用电项目点击屏幕右上角的用电项目管理-增加用电项目，进入如下界面：仔细输入各数据项后点击保存，完成用电项目的添加。(3)数据查询人员操作a.用户登录同系统管理员的操作完全相同,如果不慎忘记密码，可以联系管理员，要求管理员初始化密码。密码初始化后请马上修改。b.用电项目查询点击屏幕右上角的数据查询-用电项目查询，进入如下界面：可根据图中按多条件自定义组合进行搜索查询及导出数据,也可通过列表右边的查看明细或历史记录进行项目详细信息的查看或者历史变更记录的查询; 点击首行标题旁可对所列项目进行排序。4.信息库特点 a.安全性：实现网络、数据两方面安全。b.高效性：实现数据检索快速、方便。 c.便捷性：在保证系统正常运行的情况下，实现数据维5.信息库的维护省客户服务中心确定专人负责信息库的系统管理；各市州公司客户服务中心确定专人授予系统数据维护权限，负责汇集多渠道的大客户用电需求以及电网瓶颈信息，经分管领导审核后，及时将情况录入系统，并根据客户业务进展情况及时更新库内信息。目前已经收集整理了23个110kV及以上大客户信息，并录入信息库。（五）信息应用1.经营指标依据。作为电量、均价、利润等指标预测的依据。2.电网规划依据。作为电网规划、建设与改造的依据。3.助推市场开拓。作为业扩报装提前介入、主动服务、快速办理的信息依据。4.优化资源配置。作为营销、运检、建设等部门提前统筹安排业扩、生产、基建停电计划的依据。5.其他决策支撑。作为领导进行其他决策的信息支撑。五、成效预测(一)市场竞争意识显著增强通过建立健全大客户市场开拓及服务工作体制、机制，部门壁垒被打破，协同更高效，流程更畅通，市场竞争意识、危机意识和主动服务意识明显增强，真正实现了“以市场为导向、以客户为中心”，为迎接即将到来的电力体制改革与市场开放做好充分准备。（二）市场竞争能力有效提高按照规范高效的创新工作模