如何和高端客户沟通.doc

和高端客户的交流情况也许会更加复杂，也未必有固定的流程可以参照，因为他们都不是平常人。重点依然集中在交谈方面，这里列举出一些值得注意的要点供大家借鉴。当然，这也只是作者的经验谈，希望对大家有所裨益。1、 守时最重要：这里的守时不仅是指要准时到达，而且还要根据预约时确定的谈话时间长短制定适当的谈话内容，以确保能在预定的时间内结束谈话。不要幻想你可以任意的延长谈话时间，高端客户们的工作是极其有计划性的，每天的工作时间早就提前做好了紧凑的安排。 也许在我们谈话的同时，下一位拜访者已经在门外等待开始了。同时，这也是良好严谨工作品质和诚实守信的体现现。试想，我们如果连最简单的遵守约定的时间见面都做不到，又如何能期望对方相信我们的其它承诺呢？2、 说话要简洁扼要： 明朝初年，户部尚书茹太素给朱元璋上奏章，啰嗦了半天，听得皇帝耳朵发痒，还没讲到点子上，都是什么三皇五帝、歌功颂德的废话，结果被惹毛了的皇帝就赏了他一顿打。 高端客户多数是有良好的保险意识和悟性，甚至懂的不会比我们少。所以，面对这样的高端客户时，大可以把我们常用的观念沟通范例放在一旁，直截了当的沟通，清晰简洁的思路会使对方很清楚你的想法；况且，约谈的时间有限，对方也不能无限期的给你时间讲下去，如果在有限的时间里还是东拉西扯的交流观念，讲些老掉牙的故事，那么也许等到真要谈正事时已经没有时间了。3、 要坦诚，不要夸夸其谈： 曹操与杨修的故事我们从小就学过，杨修为什么会被曹操所杀呢？其中一个原因就是杨修常常夸夸其谈，自视甚高，甚至去耍小聪明揣摩曹操的心事。 我们在给高端客户做自我介绍时，一定要记住：对方不是涉世未深的毛头小伙子，在他们面前说大话会显得很幼稚，因为他们很可能了解的同类产品比我们还要多，对这个行业的了解也会很客观。所以我们不要自作聪明，不要过度吹嘘，尤其在面对曹操型客户时，客观真实的介绍才会让对方接受我们，虚假的高谈阔论只会使对方心生厌恶。4、 不要用说教性的口吻： 历史上有很多的皇帝在接纳大臣意见的时候都不太积极，原因无非是有这两点：一是老子是皇帝，我就这么着了，你能怎的？还有的比较开明的君王，也许私下觉得大臣说的有道理，但是语气像是教育小孩子，我可是国君呀，这样就认同岂不太没面子了？ 这些高端客户都是比较在乎颜面的人，也许有的业务员说的再有道理，但是如果说话口气不得当，像是在教育客户，那他们会接受吗？所以我们的业务员千万不能因为自己是行家，因为自己是对的，就不顾及对方的感受直言以对了，一定要委婉一点，把高端客户当皇帝来沟通，多少要给人家点面子吧？5、 赞美要恰如其分： 如果我们生活在三国时代，去面见曹操时赞美他温柔体贴，宅心仁厚；去拜见孙权时恭维他白手起家打天下很不容易；去见驻扎在新野的刘备时夸他兵强马壮、猛将如云，可以立马一统天下时，会是什么后果？这样胡乱的赞美恭维还不如啥也不说，轻则人家会认为你是在忽悠他开玩笑，严重的话碰上曹操这号的认为你是在讽刺他调戏他，那就只能等死了。 我们很多伙伴在面谈时往往就会忽略了这个问题，结果轻则人家认为你是在拍马屁，重则会觉得你很无厘头，我们初次见面，你这么肉麻的赞美我，难道对我非常了解？所以在赞美时一定要根据对方的具体情况来，要适当，不要过分，表现出足够的尊敬既可。例如：赞美一个医生的时候可以说他心灵手巧，有爱心；赞美一个公司老总的时候说他心灵手巧就不合适了。6、 找准需求点： 在英国伦敦的贝克街上有一家老牌西装店，里面的西装是为客户量身订做的，最便宜的一件也要一千英镑，去订衣服的客户非富即贵，连查尔斯王子都是常客；而隔了两条街的超市里，西装只要十五英镑。为什么呢？因为西装店的衣服是严格按照客户不同的体型和穿着需求精确裁剪制成的，甚至连客户的哪只胳膊长，长多少都记录下来；而超市则是统一的式样和标准尺码。 高端客户他们的需求也都不是一样的。也许有的很在意子女的未来和身体的安全；也有的更倾向与保证自己财产的安全，未必会去追求高风险高回报；还有的只是考虑自己的安全和对家人的保障。这些需求点会影响到他们最终是否会对你提供的计划满意。我们寻找的需求点越精确，就会使客户觉得越贴身、越合适。怎么做呢？要像个优秀的裁缝记录尺码一样通过询问记录下客户的每句话，去分析总结出需求。7、 说话中的避讳和禁忌： 我们在和客户交流时常常会用一些设想来让对方明白如果发生了一些不幸会是怎样的凄凉光景。讲的好倒也没什么，就怕会发生下面的情况，那就糟了。有个业务员去拜访一位公务员，大概也有四十多岁了，交流的时候动辄一句您退休后会怎样怎样，帮客户来设想自己卸任后的光景。人家此时正在任上大展宏图呢，这位爷却说人家下台后会如何如何惨，这不是明显找不痛快吗？再或者见一位私营业主，和他大谈特谈如果公司倒闭后又没有保障会有多么惨，那结果也就可想而知了。所以，在交流时一定要注意哪些是可以讲的，哪些不能讲，哪些要换个方式讲。8、 尊重对方的隐私： 高端客户的隐私意识比普通人都要高，即使大揭别人隐私的宋祖德，也不会报料自己的隐私。所以我们在交流时一定要注意什么该问，什么不该问，什么不能说，什么不能看。并且要郑重作出保密承诺。9、 能提供超值的服务： 再说刚才那家老牌西装店，如果只是因为店里的手工和裁剪好就卖的那么贵，那也未必。还有一点就是店里的伙计会和每一个来做衣服的客户作沟通，根据客户的穿着要求来提出建议，怎样搭配衬衫，加什么领带，穿什么皮鞋，还会建议你在什么场合穿什么西装，您的体型适合怎样的花纹和面料等等。这些免费的服务都是超值的，整个就是一高级形象顾问，这样的店铺，客户能不喜欢吗？ 所以说，我们在和高端客户做交流时，如果也能体现出超值的服务，给客户做更多的顾问，不仅仅局限于保险本身，那也会有更好的效果。10、自身的素质要对等： 大多数时候，财主是绝对不会和乞丐说话的。要想和高端客户平等交流，就不能使自己像个半调子、二流子，要提高自己的职业修养和素质。并且，要增加自己的知识面，这样可以寻找到更多的话题和共同语言。高端客户经常关注的绝对不会是今天菜场的猪肉多少钱一斤，也不是哪家超市的酱油便宜。而是一些适合他们身份所关心的话题，例如什么朝鲜核问题啊，奥巴马签署轮胎特保案啊，或者一些地方的风土人情、历史悬案等等。适当的摄取一些这样的知识，会给自己的展业之路带来意外的惊喜。 尤其是面对孙权型客户时，在适当的时候展示自己过往的成功履历和客户的好评，以及自己所在公司的光荣历史，会使讲求品牌的对方更加觉得自己找到的是一个符合自己身份要求的业务员。11、不要急于求成，做好长期经营的准备： 对于很有主观意识的高端客户，我们没必要也不可能催促其尽快做决定。这类客户对一切事情都会保持高度的自主性的，如果拿定主意自然会和我们联系的。太急躁的催促只会使对方怀疑我们的服务质量和真诚。 对于诸葛亮型擅长自己分析、比较、计算的客户时，更加要有耐心，要做得比他们更加细致，提供更加翔实的数据为他服务。千万避免给对方造成我们的服务很草率的印象。12、细节注意： 送什么礼物，礼物不宜太贵重，别致新颖即可。也可以给对方的小孩准备小礼物也是不错的选择；礼仪举止方面要落落大方，不要东张西望，更不能随便乱动客户的东西；还有一些不雅观的动作和小毛病也要注意。因为我们的高端客户也会观察我们的个人品质是否符合要求。13、定位好自己的角色，保持正确的距离： 有的业务员主张和高端客户成为真诚的朋友，这是一个很好的理想。但是我个人认为：这取决于客户希望我们成为一个什么样的角色，主动追求朋友关系也许会使一部分高端客户产生其它不必要的想法。其实把自己定位成一个值得信赖的寿险顾问，一个可靠的专业人士即可。当然，客户如