客运出租汽车行业质量信誉考核.doc

武客管政20102号市客管处关于印发2010年度武汉市客运出租汽车经营者质量信誉考核实施方案的通 知各客运出租汽车经营企业：为进一步指导企业提高管理水平，增强驾驶员文明规范服务意识，切实提升客运出租汽车行业整体服务质量，市客管处研究制定了2010年度武汉市客运出租汽车经营者质量信誉考核实施方案。现将该方案印发给你们，请遵照执行。特此通知。附件：1、2010年度武汉市客运出租汽车经营者质量信誉考核实施方案 2、2010年度武汉市客运出租汽车经营者经营行为考核标准 3、 2010年度武汉市客运出租汽车经营者投诉处理考核标准 4、2010年度武汉市客运出租汽车文明规范服务测评标准 二一年元月十八日附件12010年度武汉市客运出租汽车经营者质量信誉考核实施方案为进一步提高我市客运出租汽车企业经营管理水平，提升客运出租汽车驾驶员的服务质量和服务技能，根据武汉市城市客运出租汽车管理条例和武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法的规定，结合行业实际，特制定2010年度客运出租汽车经营者质量信誉考核方案如下：一、考核时间2010年元月至2010年11月底，分二个阶段进行考核和测评。其中16月份为第一阶段、711月份为第二阶段。二、考核范围各客运出租汽车经营企业及所属车辆。三、考核内容2010年度武汉市客运出租汽车经营者质量信誉考核分为经营行为、投诉处理、文明规范服务测评三个部分，按照3：3：4的比例方式相加，即：2010年度武汉市客运出租汽车经营者考核结果=经营行为考核分数30%+投诉处理考核分数30%+文明规范服务测评分数40%。最终结果为2010年度武汉市客运出租汽车经营者考核结果。四、考核方式考核人员按照本年度考核标准，对企业及所属部分车辆进行检查。每阶段末，对各企业进行打分，并召开行业大会公布企业质量信誉考核综合排名。五、约束措施2010年度武汉市客运出租汽车经营者质量信誉考核的合格标准为80分。对考核在80分以下的经营企业，责令限期整改一个月，整改仍不合格的，将在全行业通报批评，按照武汉市客运出租汽车经营权有偿出让合同的规定，无偿收回其部分或全部经营权，并且将考核结果作为竞标条件以及年终评优评先的重要依据。六、工作要求（一）高度重视。各企业要充分认识质量信誉考核工作的重要性，应成立专班，制定计划，组织管理人员和班组长认真学习领会文件精神，及时传达到每位驾驶员。（二）狠抓落实。各企业要对照考核标准，查找不足，及时完善。将考核标准责任落实到各个部门和岗位，对落实情况要定期进行检查和总结。同时，组织管理人员和驾驶员学习、掌握新标准，并结合实际，制定奖惩办法，组织考试。每阶段迎接考核时，企业需形成考核汇编，以备检查。（三）严格考核。各企业及所属驾驶员要积极配合考核工作。同时，考核人员要保证考核、测评工作的严肃性和公正性，现场指出企业管理和驾驶员服务中存在的不足，如实记载、严格打分。（四）认真总结。各企业要以此项工作为契机，总结管理经验，不断提高自身管理水平和驾驶员的服务质量，促进行业健康、持续、和谐地发展。附件22010年度武汉市客运出租汽车经营企业经营行为考核标准考核项目分值考核内容考核方法1.基本条件1.1资信情况在武汉市客运出租汽车经营权有偿出让合同的规定时间内全额缴纳经营权有偿出让金。查看企业缴费情况记录。1.2经营场所企业办公室面积（含会议室面积）不低于每车1.4平方米（自有、租赁），停车场面积不低于每车1平方米（自有、租赁）。查看企业经营场所面积证明。1.3合同收费严格执行武汉市出租汽车暨汽车租赁协会关于规范客运出租汽车企业经营行为的自律意见，按照规定签订格式合同，据实收费，并公示收费标准。抽查企业与驾驶员签订的经营合同。1.4安全生产企业一年内主、全责交通事故一次死亡人数不得超过3人以上（含3人）。查看企业经营情况统计（季）报表。1.5企业稳定不得发生因企业管理不善或侵犯驾驶员合法权益，引起驾驶员赴京、省、市人民政府集访事件。调阅处信访办公室的相关记录。以上基本条件有一项不合格，该企业考核即为不合格。2.安全管理20分2.1安全基础8分1. 制订年度安全管理目标，企业与每位驾驶员签定安全目标责任书。2.企业每季度对公司安全营运数据进行统计、分析并形成安全营运分析报告。建立企业安全事故处理情况档案，制作专用表格记录。3.制定驾驶员年度安全培训计划。每季度组织召开安全分析专题会不得少于1次，并有详细记录。1. 未制定目标的扣1分；未签定安全目标责任书的扣1分。2.无安全营运分析报告的扣3分；未建立安全事故档案的扣1分，未制作专用表格的扣1分。3.无详细培训计划扣1分；未组织召开安全分析专题会的扣2分；无详细记录的扣1分。2.2隐患排查4分1.制定企业安全隐患排查制度及工作流程。2.企业每月组织常规安全隐患排查不得少于4次，每季度组织专项安全隐患排查不得少于1次，并有详细记录。1.未制定相关制度及工作流程的扣1分。2.每月组织常规安全隐患排查少于4次的扣2分；每季度未组织专项安全隐患排查的扣2分，无检查记录或记录不全的扣1分。2.3事故上报8分1.发生交通安全死亡事故后必须于1小时之内上报市客管处，并于24小时内提供事故快报表，不得漏报、瞒报或延报。2.企业严格杜绝交通死亡事故发生。1.未按时上报的扣1分；未提供事故快报表的扣1分。漏报、瞒报或延报的，一经发现扣2分，扣完为止。2.发生交通死亡事故，每死亡一人扣4分，扣完为止。3.经营管理50分3.1行业管理22分1.积极参加行业管理部门、行业协会和行业工会组织的各项会议及重大活动。2.企业工会年度考核达到“合格”标准。3.每季度及时提供准确、完整的企业经营情况统计（季）报表。4.如实记载驾驶员诚信档案的各项内容。5.行业主管部门下达企业的各类型督办单和布置上报的各类工作资料，必须在规定时间内办理完毕，并按时上报。6.企业内部至少有一台微机与我处实现联网，指定专人负责下载并整理各类文件和数据，并有详细的下载书面记录。7.制定交接班制度，建立车辆交接班档案，详细记录所属车辆每日交接班记录（时间、地点），上报市客管处信息科统计准档。1.迟到一次扣1分，未参加的扣3分，扣完为止。2.企业工会考核被评为“基本合格”的扣2分；“不合格”的，扣除该项全部分值。3.未及时提供准确、真实、完整的企业经营情况统计（季）报表及其它相关资料的扣2分，扣完为止。4.未按时上报的一次扣1分，扣完为止；未如实记载或记载不全的扣3分。5.超过规定时间或未按要求上报资料的扣2分，扣完为止。6.微机没有联网的扣1分；无下载书面记录的扣2分，扣完为止。7.未制定交接班制度的扣1分；未建立车辆交接班档案的扣3分；未按规定要求上报资料的每发现一次扣1分，扣完为止。3.2合同管理10分1.建立经营合同管理制度，指派专人负责合同管理工作，并定期进行统计、归类。2.严格按照行业管理部门要求对每份经营合同进行编号。3.按照行业管理部门的要求，填写合同内容，对营运满5年车辆，待车辆检验合格后，签订补充协议。1.未建立合同管理制度的扣1分，无专人管理的扣1分，未统计、归类的扣2分。2.未按要求进行合同编号的扣2分。3.现场抽查经营合同，抽查比例原则上为200台以上的企业为本企业车辆总数的5%；200台以下的为10%。发现一项不符合要求的扣3分，扣完为止。3.3组织结构8分1.企业每月以班组形式公布测评、安全、投诉等综合情况排名，并上墙公示。2.每月以车队或班组形式组织驾驶员学习，每季度召开班组长工作经验交流会。3.制定班组长考核奖惩办法，每季度对班组长进行考核，并有详细考核记录。1.未公布综合情况排名的扣1分，未上墙公示的扣1分。2.学习未达到规定要求的，发现一次扣2分；交流会或会议记录未达到规定要求，发现一次扣2分，扣完为止。3.未制定考核奖惩办法的扣1分，没有考核记录或记录不全的扣2分。3.4文明创建10分1.企业按照行业要求，结合自身实际情况，制定年度精神文明创建活动方案。2.开辟各类宣传行业动态及好人好事宣传栏或板报，武汉TAXI发放到位，并有驾驶员签字。3.积极参加行业组织的精神文明创建活动。1.未制定活动方案的扣1分。2.未开设宣传栏或板报的扣2分；查看企业发放报纸的驾驶员签名记录，达不到要求的扣2分。3.未按要求参加的扣1分，未参加的扣2分，扣完为止。4.营运管理30分4.1教育培训12分1.每年制定驾驶员的培训计划。管理人员积极参加行业组织的培训、轮训。2.每月对测评情况进行统计、分析，并形成测评分析报告，每季度召开测评分析会，并组织测评扣分的驾驶员进行测评标准考试。3.企业根据行业要求，结合自身实际，制定驾驶员年度服务目标责任书，签订率达到100%。1.向培训科调阅企业培训记录，未上报培训计划的扣1分；参加培训的人数未达到市客管处要求或完全未参加的扣2分，扣完为止。2.无测评分析报告或分析会的扣3分；现场查看考试试卷，未组织考试的扣2分，考试未达到要求的，扣2分。3.未制定驾驶员年度服务目标责任书或签订率未达到100%的扣1分。4.2证照管理3分1.驾驶员的道路运输证、从业资格证在规定时间内接受市客管处审验，审验率100%。2.企业单车受聘驾驶员办证率达到100%。1.审验率未达到100%的或超过规定时间内审验的扣1分。2.单车受聘驾驶员办证率为100%，每少1%扣1分，扣完为止。4.3车辆检查15分1.积极参加市客管处组织开展的联动稽查活动，认真组织对本企业车辆的动、静态检查，并有详尽、真实的记录。2.行业管理部门对企业测评扣分车辆进行随机抽查，抽查比例：200台以上的企业不少于10%；200台以下的不少于20%。3.行业管理部门在市场稽查中对企业所属车辆的营运和服务情况进行检查，检查车台数计入前款抽查比例，未达到规定要求的，向企业下达督办通知书，由企业及时落实督办整改事项。1.未按要求参加联动稽查活动的,发现一次扣1分，未参加的，发现一次扣3分；未按照自查规定对车辆进行检查的，发现一次扣1分，扣完为止。2.企业受检车辆数达不到规定要求的，扣1分。企业车辆合格率100%，每少1%扣1分，扣完为止。3.每月须整改车辆台次超过企业总车台数3%的，发现一次扣2分，超过5%的，扣除该项全部分值；未按期整改合格，发现一次扣1分，扣完为止。2010年度武汉市客运出租汽车经营者附件3投诉处理考核标准测评项目测评内容分值考核标准组织机构1、投诉处理专门机构、人员配置符合相关规定。10分未成立专门机构的扣5分；人员配置不到位的扣5分。基础工作2、每月对投诉情况进行分析、总结，形成分析总结，并有相应的整改措施。10分无分析总结的扣3分，没有整改措施的扣2分。3、投诉处理基础工作完善。无投诉处理工作台账的扣5分，投诉处理资料不完备的扣5分。乘客投诉率4、每月的乘客投诉率不能高于百万分之二十。25分在百万分之二十的基础上每超过百万分之五的扣1分，扣完为止。5、每月因投诉受到行政处罚的次数不能超过企业车台数的1.5。超过1.5扣5分，超过3%扣10分，扣完为止。6、每月企业驾驶员的违章次数不得超过企业车台数的1.5。超过1.5扣5分，超过3扣10分，扣完为止。7、营运车辆不得发生有重大影响的劣质服务事件。在行业的士报上曝光每车扣1分，扣完为止。在市级媒体上曝光，或其他重大劣质服务事件，出现每车扣5分，扣完为止。投诉处理率8、每月投诉处理率达到100。30分每下降一个百分点扣5分，扣完为止。9、按规定处理乘客投诉。不按规定处理乘客投诉的，每发生一起扣10分，扣完为止。处理满意率10、每月处理满意率达到95以上。25分未达到规定要求的扣5分。每下降一个百分点扣5分，扣完为止。附件42010年度武汉市客运出租汽车文明规范服务测评考核标准测评类别测评项目分值测评标准安全行车20分 行驶时驾驶员系好安全带。6分若驾驶员不系安全带或将安全带放下不系，扣6分。载客营运时不得抽烟、饮食。6分如果司机违反上述规定之一的，扣6分。行驶中不利用无线电台或手机闲聊。4分载客行驶途中，若驾驶员有利用无线电台或手机闲聊与工作无关的行为，扣4分。禁鸣区严禁鸣笛。4分在禁鸣区内鸣笛，扣4分。车容车貌30分车辆外观不得有残、破、花。 4分检查车身是否破损。车体任何部位有破损营运，扣4分。车座套干净整洁，车内清洁无杂物。5分按照行业要求，5月1日-10月1日之间使用席座套，其余时间使用布座套，如不按规定使用，或布座套不整洁，扣5分。车内必须清洁卫生，发现垃圾和杂物，扣5分。车内各项设施完好，踏脚垫无破损。2分车内把手，护栏，踏脚垫必须完好无破损，发现一处破损扣2分。计价器语音提示正常。5分计价器语音提示正常。若无语音提示，扣5分。顶灯字迹清晰无残缺；顶灯、空车灯明亮、清洁。6分顶灯清洁、顶灯字迹必须清晰且无残缺。晚间顶灯、空车灯随时都明亮。若发现一处不合格，扣6分。车门单位名称和监督电话清晰；张贴标价签醒目、完整无损坏。4分重点检查字迹、监督电话清晰情况和标价签整洁情况。若发现一处不合格，扣4分。车前后挡风玻璃清洁明亮，无乱张贴标识现象。4分发现车前后挡风玻璃不清洁，乱张贴标识的，扣4分。规范服务50分服务语言规范，态度热情，文明用语，不说脏话。6分服务语言规范、态度热情。不与乘客争吵，避免矛盾冲突。违反者扣6分。服务周到，根据乘客意愿使用空调音响等设备，满足乘客合理需求。5分未根据乘客意愿使用车内空调、音响等设施得，扣5分。服务监督卡必须是本人且完整清晰。5分服务监督卡完整，如不是本人