标准化团队操作手册

标准化团队操作手册 征求意见稿 目 录 前 言 . 2 第一章 指标体系 . 4 第二章 营销文化 . 6 第三章 基础管理 . 18 第四章 活动管理 . 28 第五章 增员选才 . 38 第六章 培 训体系 . 49 第七章 会报管理 . 55 第八章 激励系统 . 65 第九 章 计划追踪 . 74 第十章 职场建设 . 79 前 言 “持续、稳定、健康、快速发展”是我司一贯的经营宗旨，在当前市场主体逐年增加、市场竞争日益加剧的情况下，作为一家快速发展中的专业寿险公司，如何实现可持续发展是摆在我们面前的一个重要课题。 2001年底，在全国推出了以“提高人均产能、培养优秀主管、沉淀种子队伍”为目 标的 2002 版基本法，对我们的人力结构调整奠定了基础。但经过一段时间的运作后，发现业务发展与人力发展的轨迹不相吻合。而造成这一情况的主要原因，或者说制约我司业务高速发展原因主要是人均产能过低、主管能力不强、团队自我经营能力不足。 的确，纵观中国寿险业的发展史可以发现，早期各家寿险公司主要依靠人力的增长来实现业务快速增长，圈人、圈地运动式的掠夺性市场开发，在业务快速增长的同时破坏了市场，人员素质参差不齐，人员大进大出，导致市场口碑日 渐低落，出现了人均保费极低、市场潜力极大但客户认同度、美誉度较低的怪现象；激情营销、激励营销、物质刺激型营销方式占据主导地位，忽视了营销队伍的基础建设，导致营销业务大起大落，营销队伍极不稳定，时好时坏，依赖性强，抗风险能力弱。我们不得不重新考虑，寿险公司的营销业务究竟该如何发展？究竟什么是寿险公司的专业化运作模式？ 经过几年的起起落落，我们认为，持续、稳定、健康是营销业务发展的关键，营销队伍的建设是业务发展的基础，为了业务抓业务， 最后的结果只能是没有业务，就算有业务也是暂时的，只有建立在营销队伍整体素质及能 力提升 的基础之上的业绩增长才是健康、稳定的，营销业务的发展才有潜力。随着市场的日益成熟，营销团队的日益壮大，寿险营销管理必须尽快摆脱以往大进大出、人海战术的粗放式经营，逐步加强营销队伍建设，从而转向系统化、集约化、专业化经营。 因此，为了建立具有太保特色专业化经营队伍，健全我司个人寿险营销的管理体制，进一步按营销规律办事，建设一支高质量、高效益、具有专业经营水准与自主经营能力的营销员队伍，更好地贯彻总公司寿险营销业务人员管理规定，形成太保特色的企业营销文化，特制定本手册。 第一章 指标体系 一、指标设定 综合考量了我司业务发展的部署及目前业务发展的现状，制定了以下指标： 标准化团队指标 标准业务室 标准业务部 标准督导区 团队总产能 （单位：万元） A 类 B类 C类 A类 B类 C类 A类 B类 C类 3.2 2.6 2.1 11.7 9.8 7.8 43.2 36 28.8 人均产能 3000 2500 2000 3000 2500 2000 3000 2500 2000 人力 15 60 240 活动率 70% 65% 60% 3个月转正率 35% （总公司将根据业务发展的情况调整各项指标数值） 业务员达标标准 FYP A类 B类 C类 标准业务员 3000 2500 2000 优秀业务员 8000 7000 6000 明星业务员 20000 17000 15000 （总公司将根据业务发展的情况调整各项指标数值） 二、 KPI指标分析与改善措施 问题 分析原因 改善措施 增员率 偏低 1、增员活 动量不足 （ 1） 意愿： 不了解组织利益 增员创伤 辅导意愿低 （ 2）能力 增员选择能力不足 辅导能力弱 2、销售与增员习惯不习惯 3、业务主管本身产能低、无吸引力 4、职场气氛差、脱落率高 5、人员素质低、人均收入低 6、缺乏单位内部在职训练 1、方法： （ 1） 不推销，即死亡 增员是推销的延伸 （ 2）不增员，即死亡 增员是寿险经营的命脉 （ 3）运用基本法 组织利益，高效率，高报酬 （ 4）熟悉各种增员方法，来源，面谈技巧 （ 5）运用各项选择流程，工具与概念 （ 6）业务主管以身作则，单位举办增员活 动 （ 7）拟定年度人力发展计划 （ 8）改善职场布置，气氛，提升工作士气 （ 9）提高三个月转正率，降低脱落率 （ 10）提升人均绩效，追求团队荣誉 （ 11）改善正式业务员比例，优化人员组织结构 2、规划、设定每月（季）增员活动，新聘人员时应考虑： （ 1）代理人登陆考试时间、次数 （ 2）季节性转业 （ 3）人力市场变化 （ 4）增员活动规划 （ 5）单位辅导人员数 （ 6）主管辅导能力 脱落率 较高 1、增员来源话术不实 2、选才未落实执行 3、 单位衔接训练未到位 4、增员对象缺乏企图心、亲和力 5、销售拜访量不足 缺乏市场 1、改善增员，选择流程 （ l）熟悉缘故增员法、推介增员法 （ 2）建立增员及来源人才库 （ 3）设定选择合格业务员标准 （ 4）运用选择工具、流程 （ 5）熟练增员面谈技巧 2、强化单位衔接，在职训练 问题 分析原因 改善措施 脱落率 较高 （续） 6、新人本身工作习惯不佳 7、职场气氛、工作环境太差 8、主管辅导能力、意愿不足 9、差勤管理，过程管控不足 10、早会经营，二次晨会散漫 11、主管本身为考核而增员 12、行政手段 干扰业务管理 （ 1）增员角色扮演、案例研讨 （ 2）落实新人衔接 Follow-up 训练 （ 3）主管市场陪同辅导，建立陪同卡制度 （ 4）提升正式业务员比例，三个月转正率 （ 5）推销角色扮演、实例研讨 （ 6）运用训练方法 P.E.S.O.S 3、活动量管理 提高改善主顾开拓技巧 （ 1）至少拥有 100名准主顾量 （ 2）完善 P-l00、工作日志填写检查，保户卡 （ 3）落实二次晨会，过程管控 （ 4）分析新人收入及业绩状况 （ 5）填写计划与活动 表 （ 6）推销辅导 4、改善职场气氛，团队工作士气 （ 1）完善早、夕会、周、月、 KPI会议 （ 2）建立单位经营哲学、业务文化 （ 3）宣导执行太保企业文化、业务理念 （ 4）提高人均收入 （ 5）宣导业务员基本法 职涯规划、福利保障 （ 6）主管以身作则，业绩挂帅 5、辅导与激励 （ 1）个别辅导，寻找激励点，工作动机 （ 2）一对一激励，公开表扬，赞美 （ 3）主管本身保持激情，复制成功经验 （ 4）强大资深业务员数量 （ 5）长期积极培育新一代的业务主管才是关键 人均件数 偏低 增员选择不当，人员素质低 1、销售拜访 规律 10:3:1 落实活动量管理，过程管控 问题 分析原因 改善措施 人均件数 偏低 （续） 2、工作习惯不佳 3、未建立计划与活动表 4、主顾开拓能力差 5、末拥有市场 6、销售流程不清晰，技巧不足 7、销售拜访量不足 8、辅导、训练力度不足 9、商品组合能力差 10、售后服务不佳 11、缺乏引伸市场运用 12、主管本身业绩差，未能带头示范 13、末认同寿险意义与功用 有效运用销售对象与目的 4、研讨主顾开拓方法 5、至少拥有 100名准主顾量 6、落实件数责任额 目标管理 7、单位落实推销演 练、在职训练、衔接教育 8、建立特定目标市场开拓，建立交叉销售、职团开拓 9、举办件数竞赛，商品组合研讨 10、提升主管推销、辅导能力 11、落实基本法晋升，要求件数 12、建立单位各项报表分析，追踪管理 件均 保费 偏低 1、市场因素 2、经济消费能力 3、销售心理观念 4、推销技能不足 5、单一险种销售 6、销售易于销售的险种 7、缺乏在职训练 8、业务人员自身素质不佳，层次低 9、偏重拜访中、低收入层客户群 1、建立正确销售观 念 寿险意义与功用 2、研讨各型不同客户对象的商品组合 3、训练销售高保费，保额的观念与技能 4、积极拜访中、高收入群客源 5、完善售后服务，理解服务行销 6、积极参加社区、社团活动、扩大人际关系接触面 7、落实太保礼仪，包装专业形象 8、提高销售拜访量，运用介绍法，引伸市场开拓 9、建立众多资深业务数量 10加强商业保险推销技能 问题 分析原因 改善措施 活动率 偏低 1、增员选择不当 2、训练辅导不足 3、销售流程不清晰 4、未拥有市场 1、有效增员运作 2、强化主顾开拓技巧 3、研讨市场开拓方法 4、贯彻活动量管理 活动率 偏低 （续） 5、主顾开拓技能差 6、准主顾量太少 7、未落实活动量管理 8、差勤管理未积极执行 9、早会经营，二次晨会未到位 10、缺乏主管陪同辅导 11、主管自身销售技能不足，业绩太差 5、差勤管理，基本管理，过程管理 6、落实件数，保费责任额 目标管理 7、市场陪同辅导、观察 8、经常执行角色扮演，案例研讨 9、加强业务报表分析 10、执行会报活动 11、改善职场气氛、团队土气， 12、落实考 核，适时表扬，激励 13、积极优化人员，组织结构 问题 改善措施 改善 三个月转正率 1、加强增员选择 （ 1）根据业务单位的经营策略和市场所需求人员状况，制定适合自己单位的增员标准 : 业务部经理可根据以往经验制定增员标准，增员标准通过主管讨论通过后在业务部内公布，并经常在早会和其他形式部门会议中反复强调。业务部经理自己带头严格执行本单位增员标准，在业务部内长期操作并形成习惯。督导区和业务室同样可按照此种方式操作。 （ 2）加强业务单 位增员的计划性：根据发展需要和业务单位可辅导新人数量，制订增员计划： 每一类业务人员的状况并不一样，增员的需要也不一样，制订计划应分解到每名业务员：业务人员和准主任三个月内晋升主任所需人数；主任维持或晋升所增员人数；经理增员人数。在制定增员计划时，同时考虑该业务员可增员人数和其辅导能力成正比。 增员率 =增员人数 /辅导人员数 问题 改善措施 改善 三个月 转正率 （续） （ 3）提高业务人员的增员技巧： 以准主任为突破口，在业务单位中形成增员的良好氛围，提高业务人员增员积极性，对有意愿的增员者提供增员培训课 程，要求每位学员制订实施计划，由业务部经理或主管追踪。通过不断反馈，提高增员技巧。 （ 4）严格选择流程 （ 5）选择新人时一定要严格按照增员标准，依次通过主管面谈、经理面谈、经业务部选择后再送交督导区和业务部面试。分公司组织新人参加基本文化课考试，同时配以性向测验。如何改善三个月转正率。 2、有效的新人培训、训练 （ 1）在新人班中强调与要求业务人员遵守活动管理规定，认真填写工作日志，填写准主顾卡。 （ 2）业务主任或增员人帮助新人建立三个月的工作目标：转正所需业绩和件数、件均保费、客户量、准主顾量、帮助建立准主 顾名单、以及每个月的业务进度等等；按周检查新人业务进度，及时给予改进意见。 （ 3）重点介绍缘故法展业的方式、方法；在前三个月将业务员的展业重点集中在缘故客户群中；逐渐教导业务员以介绍法开发准主顾，积累准主顾量。 （ 4）新人夕会 三个月内新人一定要坚持做夕会，夕会可以突破业务部的限制，由区组训主持，重点回顾当天的展业经验，解决业务员提出的问题，让表现优异者介绍展业经验；并在夕会中加入有关培训、演练、角色扮演等内容。 （ 5）根据业务员的准主顾的需求特点，设计一种组合商品制式建议书，设计介绍建议书的说明、拒绝话术 ，展业时重点按照建议书推荐商品； （ 6）增员人或主管编制三个月内陪同展业计划表，以及陪同展业要达到的目标，每月一天； （ 7）主管严格检查新人的活动管理以及工作日志的填写；必要时可通过电话抽查业务员拜访量 （ 8）根据新人不同状况，选择人员参加不同类型的培训。 问题 改善措施 改善 十三个月 定着率 1、加强增员选择：此步骤与提高三个月留存率相同 2、转正后，帮助业务人员规划自己的职业生涯，以晋升和收入的持续增长作为自己工作的发展方向和目标，个人寿险也是一个朝阳行业，是一个可以终生从事的职业。业务员制定短期 和长期工作计划，短期以提高业务水平、增加准主顾为主，长期以晋升为主。 3、强化专业化推销：在转正后，通过转正培训和业务单位自行组织的业务研讨或培训，提高业务人员的展业水平在业务单位中，规划针对新晋升的正式业务人员的培训、训练节目表，制订培训反馈和效果追踪体系。 4、注意调整好业务人员心态：关注业务员的发展，及时排解业务员的心理障碍； 5、加强业务追踪：主管应养成追踪下属业务员进度的习惯，帮助业务员管理自己的业务发展情况，分析可能产生的考核压力或晋升可能，将目标管理溶人日常管理之中； 6、业务人员主顾开拓方法 的提升：转正后，业务员的缘故市场己不足以应付业务的需要，主顾开拓应以介绍法为主，注意收集大量准主顾名单；适当开发职团开拓和目标市场； 7、对于业绩情况良好、自己意愿较高的业务人员，鼓励其晋升，通过准主任培训和其他训练，使业务员掌握增员技巧、管理水平； 8、对于低产能者，分析每名业务人员的内在原因，解决问题，并对解决方案进行追踪；对于仍无法成长的，坚决辞退； 9、脱落人员面谈 :业务主任、业务部经理坚持与要脱落的人员进行面谈，了解业务员脱落的真正原因，是否可以通过业务员和主管的共同努力可以解决。 第二章 营销文化 随着知识经济社会的到来，未来企业的竞争战略更多地定位于知识战略， 21世纪的企业竞争在很大的程度上是文化的竞争、知识的竞争。一个没有文化的军队是愚蠢的军队，一个没有文化的企业是愚蠢的企业，一个没有文化的营业部是愚蠢的营业部。不同的文化背景会形成不同的思想和不同行为习惯，也有不同的道德规范。一个企业是社会的缩影，企业的经营理念和经营文化，会对企业员工的思想、行为习惯、道德规范产生深远的影响。 一、经营理念与经营哲学 所谓经营理念，是指企业经营的使命、目标、经营原则、经营思想等一整套理论体系，是以大 家所认同的企业远景为目标，结合多种意见，经过认真思考而逐步形成的一种信念体系。经营理念是经营文化的精神层面与核心、灵魂之所在，它的形成往往来自企业内大部分员工对企业的存在意义，社会使命、发展方向和发展目标的认定，然后在生产经营中凝聚出一肥强大的精神力量。经营理念反映着价值观。 所谓经营哲学，是指企业在经营管理过程中的秉持的宗旨、原则及方法论。经营哲学是经营文化的核心与灵魂，也可以说，经营哲学与经营理念是同等的概念，二者可以相互替代。经营哲学指导着企业的经营活动，经营的成功来自成功的经营哲学（或理念）。没有经 营哲学（理念）概括 的经营文化是层次较低的经不起竞争的短视文化，也是没有企业特色的文化。经营哲学集中反映了企业经营的智慧与方略。 二、经营哲学的用途： （一）提供长期经营的方针 （二）各种决策的理论依据 （三）公司各种业务目标遵循的大纲 （四）维系公司，追求发展 （五）由全体员工坚持一致性运作的最高指导原则 三、业务部经营哲学的主要内容 （一）经营理念 经营理念是以组织远景为目标，结合部门中多种意见，经过认真思考而逐步形成的经营信念体系。包含三项内容： 1、经营组织与社会经济环境的关系； 2、经营 的目标远景； 3、达到这些目标要采取的手段与方法。 （二）经营制度 俗话说得好：无规矩无以成方圆。制度是经营理念的体现与载体。对于一个业务部来讲，如果没有大家共同遵循的制度，就没有真正意义的经营哲学。在业务部中，如晨会制度、考勤制度、激励制度、例会制度、学习制度、从业守则等规定，都是保证部门有秩运作的软件。 （三）典礼仪式 典礼仪式也是经营理念、经营活动的一种体现，是业务部经营哲学的表现形式之一。晨会、夕会、周例会、月例会、庆功会、其他激励活动等，都是业务部典礼仪式的表现形式。 （四）行为规 范 行为规范就是大家都一致认同并遵守的行为准则，如“干寿险、爱寿险、学寿险”、“不为失败找借口，只为成功找方法”等，这些经常为营业部同仁所以同遵循的行为理念，就是行为规范。大家都这么去做，便成了一个部门的文化。 （五）职场布置 职场布置是业务部经营哲学中最感性的物质形态部分。职场布置不仅可以给人视觉上产生直接的刺激，使人产生共鸣，更体现了业务单位的经营理念和文化。 四、太保营销文化的内涵 (一 )公司宗旨 一流的服务质量 一流的工作效率 一流的公司信誉 (二 )太保营销文化的核心 服务创 造价值 对行业的再认识 我们所从事的是金融服务行业； 是依赖客户的长期信任与支持的行业； 是靠我们的长期守信的服务来取胜的行业。 关于客户 所有投保于太保的客户； 所有与我们有工作或非工作联系的人士； 下级是上级的客户； 外勤员工是内勤员工的客户； 业务员是主管的客户。 誰是我们的客户？我们的定位决定了我们的态度，我们的态度决定我们的未来 ! 顾客不靠我们，而我们却少不了他们 顾客不是我们争辩或斗智的对象 顾客是我们最重要的人物，亦是我们有工作机会及收入的原因 对顾客来说，接触 顾客的员工就代表整个公司 关于服务 一切以客户的感受良好为根本； 服务的核心理念是顾客的满意和忠诚； 衡量的标准：客户满意率、员工满意率、社会美誉度等。 服务的品质： 1，可靠性：誠信无欺 2，迅速性：快捷高效 3，专业性 ：专业与素养 4，实质性： 利益与保障 5，亲切感 ：微笑与尊重 服务创造价值 业务员靠服务客户创造个人价值； 主管靠客户 (业务员 )创造团队价值； 公司靠客户 (员工 )创造公司价值。 (三 )太保营销团队经营理念 1、誠信为本，客户至尊 2、 积极正面，乐观向上 3、 求变创新，永无止境 4、 团队精神，心手相連 5、 学无止境，人人为师 6、 星火相传，助人助己 7、 感恩之心，遵从伦理 8、 竞争超越，追求卓越 9、 平衡成功，家庭美满 10.以人为本，快乐营销 这些都是建立一个成熟的营销团队应该倡导的经营理念和经营哲学，每个业务单位可结合各自的具体情况，根据某一具体时期，突出某一重点，创造性地定立自己团队的经营理念。 （四）业务部经营哲学范例 建立卓越的工作标准， 订下斩钉截铁目标， 信守客户至上的原则， 有效的执行， 保持上进心，为将来的成功作准备。 精通 团队合作的重要， 培养组织技巧， 创造激动人心的环境， 和变革结为盟友， 维持不断的挑战。 1、建立卓越的工作标准 （ 1）新进业务员： 一个月转正； 填写计划 100，至少 30 50位准客户； 填写工作日志； 每日至少拜访 34位客户，其中至少 2位面谈； 每日出勤参加晨会； 每周参加部夕会训练。 （ 2）业务员 任何一个月不得低于 FYP9000； 填写计划 100，随时维持准主顾至少 30 50位； 持续填写工作日志； 每日至少拜访 10位客户，其中至少 3位面谈； 每日出勤参加晨会； 每周参加部夕会训练； 生涯规划； 填写增员 100。 （ 3）主任： 任何一个月个人业绩不得低于 FYP9000； 任何一个月小组业绩不得低于 FYP70000； 填写计划 100，随时保持准客户至少 30 50位； 每日填写业务员工作日志及主管工作日志； 每日至少 3位面谈业务，绝对不可离开市场； 每日至少增员 1 人，面谈行业的未来； 每周增员 100的填写； 每周至少主持二次组会； 参与部、区、公司的会议及训练； 生涯规划； 学习报表管理； 积极参与公司、区、部等的公益活动及事务。 （ 4）经理： 每日出勤，主持早会、统计出勤率； 每日注意业务产生各小组分 组，统计业绩； 每日直辖会议至少 30分钟； 每周主管会议至少一次（业务、管理、训练、激励、分析）； 每周至少增员 1 人； 每周夕会活动，负责统筹安排； 拟定每月、每季、每年营业单位经营计划； 负责每季人员晋升考核； 负责新进人员的选择，面谈流程； 良质契约、契约继续率的管理及部里业务分析拟定商品策略； 职场的布置气氛，成为激励人心的环境； 具有极强的进取心，对事业忠诚。 2、信守客户至上的原则 “客户至上，服务至上”是我们的服务宗旨； 客户是您寿险事业的最大资产； 设身处地为客户想，经常想您是客户会怎样； 建 立客户人际关系，成立客户售前售后服务网； 随时注意诊断客户保单内容，即时为之服务； 服务可以协助准主顾开拓 客户介绍客户； 服务可以提升继续率，让公司在市场上获得口碑； 服务就是销售，销售就是服务； 记住，他满意，我们获利就是我们的职责。 3、有效的执行 设定的目标，一个一个去执行，没有完成永不放弃；成功与成就，就是自我期许的体现，成功的人总都是有那么一点的执着；公司、部或您 自己每月、每季、每年的指标都要去执行完成它。 我们是优秀的一群。当公司、部的一个命令、一个动作下达时，要确实做到令 行禁止，否则就是乌合之众。 在保险事业的殿堂里，没有任何一位主管会去压抑或加害唯有有效的执行任何使命与任务，我们才谈得上我们是高效率，高产能的单位。 4、保持上进心，为将业成功作准备 随时为成功的将来作准备 积极的心态，加上坚强的意志，持续着简单重复的工作，每日 4访，每周增员 1人；注意公司晋升考核制度及条件； 为了培养自己，必须不断地工作，让自己打开创造之门；“学习，追赶，超越”三部曲是您成功之陛；成为真正的您，每日唤醒自己成为真正喜欢的自己。 成为真正伟大的自己。 保险事业需要您的 激情，持续的激情以及您的爱， 爱您的客户，爱您自己，爱您的公司。 5、精通团队合作的重要 “太平洋”是您的依靠，是您的家，覆巢之下无完卵，我们是整体的一群，唯有公司好，才有您好； 成功、合作的定义是您和我； 工作中除了直向的沟通，且还要注意横向的人际关系； 当您努力一直在提升自我之际，记住：想要成为领导者，首先要学会被领导。 现今的社会，市场经济绝不是单打独斗，唯有整体的努力，全体的力 量，才可呈现出您个人的成就。 团队精神来自从上而下的相互分享，胜 利的荣耀是属于整体，而非专层于个人。 我们都是渺小的个体，必须团结在一起，共同呼吸、共同努力、共创保险事业，才有美好的未来。 6、培养组织技巧 了解公司每季、每半年的晋升及考核制度； 每季初对自己组织诊断、评估；分析，成长及脱落原因； 了解公司、督导区及部增员流程与选才标准； 善用增员 100 及建立增员人才库； 把增员视为每周工作的项目之一；增员是习惯，是寿险天地里永续经营的方法之一 7、创造激动人心的环境 职场的布置（每季、每年半年）应有所小变化； 环境能孕育高昂的士气，提升战斗力。 职场内设备充分 使用及运作； 培养团结和谐的气氛，没有阶级斗争，论是非歪气； 推销讲究论理，同事友爱尊重，提携后进； 职场的美观及卫生反应出单位人文的水平。 8、和变革结为盟友 保险事业在中国起步腾飞高速发展，市场亦随之在产生莫大的变化，所以您也要学习锐变。 学习是变革的起源，训练改革行为的过程；随时能适应市场的变化； 您的产品策略、推销方式、管理方法有没有变革，当您的一些在变，表示您在进步。 我们都知道锐变。成长的过程 是苦涩的，但其结束将是甜美的；和变革结为盟友，市场在变化，客户层次在提 升，唯有您驱策自我变化，否则市场会把您淘汰，客户会另请高明；让周遭认识您的人，说您变了，您进步得好快，您变得好杰出、好优秀，我们都快不认识您了。 是的！唯有您自己可以改变您自己，成为自己想成就的人就是“您”，您是最伟大的。 9、维持不断挑战 挑战是协助我们订定目标；挑战维持组织精神的重要因素；我们必须不断地面对挑战，否则怠情与轻忽便会趁虚而人，瓦解任何完备的组织；竞争驱策我们日新又新，我们要面临一个又一个自我挑战；成功是重复简单的开始，我们有发展自我的野心；该想的，今天就想，该做的，现在就做；明天与 未来都没有后悔的权利。 第三章 基础管理 一、差勤管理 考勤是整个晨会经营的有机组成部分，也是晨会长期经营的保证。 考勤的具体规定： 、晨会考勤由督导区负责，个人业务部监督实施情况。 、除国定假和国家法律法规规定的假期外，督导区全体成员必须参加督导区组织的晨会。 、督导、各级主管与组训人员每天提早 15 分钟到职场，作晨会开始前的准备工作。其他人员上午 8： 30准时参加晨会。 、凡因事因病不能参加晨会的，必须提前办理请假手续。特殊情况应事后补 假，否则以无故缺勤处理。业务员向业务室主任请假，由业务部经理批准；业务专务和业务室主任以上职位者向业务部经理请假，由督导区督导或组训人员批准；业务部经理向督导或组训人员请假，由营管处负责人或辅导员批准。请假必须填具假条，病假必须附上医院出具的病假条。 、允许一个月有两次请假（事假）。迟到 15分钟三次，作一次缺勤处理。病假不作缺勤处理。 、缺勤者应缴纳一定数量的罚金作为捐助，由公司代扣，用于督导区建设。 二、功能小组 （一）功能小组的意义： 具有针对性的解决某项工作的团队。它是公司的神经系统，将贯穿于各项 工作之中，体现真正的团队成员自我管理。 （二 ） 优势： 打破了原有的框架，避免了工作中相互推诿的事情发生。 （三）特点： 灵敏、快捷、针对性强，更富民主精神，充分发掘团队智慧。 （四）种类： 任何一个你认为需要解决的问题都可以。（业绩诊断、培训、早会、增员、企划） （五）工作方式： 在各自的工作之外，各方面的人员共同来做一件共同的事。 （六）业务部功能小组与职能 序号 名称 职责 成员构成 注意事项 1 早会小组 协助部经理拟定早会计划，主持早会，通知主讲人员，控制早会气氛与场面。 组训、部经理、各级主管、兼职讲师 。 2 差勤小组 负责部早会及各种培训、会议的考勤。 由责任心较强，能支持原则的主管参与。 3 企划小组 协助进行职场布置。在举行各种活动时，组织或参与环境布置、气氛渲染。 有较好的企划经验与美工基础，且愿意为督导区出力。 4 增员小组 策划增员活动、组织增员推介会、组织增员与新人面试活动、开拓增员渠道等。 分析现有高产能人员情况，开发高产能人群的增员话术；制定有针对性的培训计划。 室主任以上、在增员与队伍建设方面有丰富成功经验的主管组成。 5 培训小组 新人岗前培训 让最优秀的人去上最拿手的 衔接训练 代理人培 训 各类应式培训 应式教材的开发（增员手册、话术手册的编定） 课。 室主任及以上级组织发展、人力规模、组织业绩、个人业绩各项指标优秀且富有培训经验的主管组成，兼职讲师优先，组长由组员选出。建立一支强有力的兼职讲师队伍：兼职讲师有优先参加各类培训的权力，讲师沙龙定期活动。 6 市场开拓组 分析市场；收集同业材料，提供对策；新产品推广，老产品包装。 业绩突出，有较强的市场与客户开拓能力。 7 产品开发 功能小组 产品分析，同业险种比较，针对不同层次客户进行产品搭配组合，形成自助 餐式 产品建议书的设计 各类产品话术的编写 （业务主管） 三、早会经营 寿险营销的经营管理就是早会的经营。充实早会经营的内容，提高早会经营的水平，就变得尤为重要。 （一）早会四声： 笑声、掌声、祝福声、赞美声。 （二）早会内容： 气氛渲染、形式活泼、主题阐述、政令宣导、方案炒作、业绩追踪 （三）晨会月度计划的编制 配合所在单位业务发展的月计划而制定，主要是晨会主题及专题内容的安排，以确保晨会内容的系统性。 1、晨会月计划表 晨会月计划表 督导区： 本月经营主题： 日期： 日期 主持人 专题讲师 专题内容 第一周 星期一 8： 30- 星期二 星期三 星期四 星期五 第二周 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 第三周 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 第四周 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 注意事项：如外请讲师，要注意他宣导理念、文 化与本单位的差异 2、晨会日程安排（范例） 晨会日安排表 督导区： 主持人： 日期： 项目 时间 (分钟 ) 负责人 备注 1 晨操 8:30-8:35 5 晨操 2 奏国歌 8:35-8:36 1 主持人 3 出勤公布 8:36-8:38 2 主持人 4 业绩公布 8:38-8:40 2 主持人 5 专题 8:40-9:00 20 督导 6 轻松节拍 9:00-9:05 5 小品 7 业务推动 9:05-9:10 5 督导 8 政令宣导 9:10-9:13 3 督导 9 群体激励 9:13-9:15 2 主持人 机动 3、晨会栏目、内容与形式 栏目 目的 时间 器材 内容 注意事项 奏国歌 营造企业文化 2分钟 播放设施、磁带 全体起立、或场或听 晨操 活泼气氛 5分钟 播放设施、磁带 样样红、真心英雄等 专人带教、全体参与、 选好内容 出勤公布 落实出勤管理措施、鼓励出勤 2分钟 出缺勤 情况表 鼓励全勤单位 喜讯报道 激励、鼓励 营销员 10分钟 明星介绍、转正与晋升、奖励通报 介绍事迹、公布名单、 分享心得、适时激励 信息窗口 增加资讯、 扩大视野 3、 5 分钟 媒体信息、生活常识 感性时间 （四个栏目） 1、成功人物介绍 通过成功故事，启迪理念、坚定信念 5分钟 原一平、柴田禾子等故事 晨会总结、激励时用 2、早读 -了解知识、帮助思考 3分钟 书籍、杂志、文章 预先演练、朗读、诵读 3、有问必答 -运用群体智慧，解决展业中的疑难问题 20分钟 1、业绩冲刺前的晨会 2、由推展高手作答 3、主持人安排好问、大次序 4、总结 4、展现自我 -学习他人优点，联络感情 5分钟 1、用于士气低落的单位 2、一分钟谈优点，三分钟倾听 3、用感恩的心总结 轻松节拍 （八个栏目） 1、小故事，大启示-启发思考人生 5分钟 寻找 参考书目 听完故事，谈启示 2、潜能激发 -鼓动自我能量、培养积极心态 半小时 有呐喊、焕发激情、信任游戏、倾听训练、突围闯关、团队精神等， 操作各不相同 3、性格测验 -认识自己，振作士气 5分钟 测试题， 答案 适性测试 表等 1、偶尔，业绩低潮时用 2、全体参与 栏目 目的 时间 器材 内容 注意事项 轻松节拍（续） 4、趣味问答 -提高学习兴趣、培养团队精神 业绩结束后的第一周晨会用 题目、奖品、小礼物 1、掌握时间与气氛 2、公正、公平 3、奖品以小礼物为主 5、小品欣赏 -同上 6、名人名言 -同上 7、游戏 -活跃气氛 5-10 分钟 过独木桥、找朋友等 1、自愿报名 2、主持人事后总结点明主题 8、今日幸运人 -鼓励出勤、活跃气氛 偶尔 纸箱、名片 1、随机抽取 2、送小奖品 业务推动 （四个栏目） 1、业绩通报与分析-鼓励先进、促进个人与组织目标的达成 5 分钟每周或每月一次 1、主管根据目标、进度、完成业绩三项指标具体分析 2、公布团队业绩及排名情况 3、公布已经完成业绩与晋升指标、即将完成指标者、举绩不佳者名单 4、提供分析与策略 2、挑战与应战、誓师大会 -向更高目标挑战，激励士气 业务冲刺期的晨会 1、挑战与应战可在营销员之间、室与室之间、部与部之间等各层面展开 2、采用下战书的方式，制订比赛规则及奖惩方案，当众宣读挑战书与应战书，张榜公布 3、气氛热烈友好 3、公布展业精英奖-鼓励与激励 定期的晨会 4、表彰会 -激励士气，在 竞争中找差距 业务竞赛结束后的晨会 政令宣达 （两个栏目） 管理新动向 -让营销员及时了解公司的方针政策与规定，以便贯彻执行 根据公司安排 组织学习心得规章制度、管理办法 工作指示 -加强管理人员与营销人员之间的交流 每周 一次 经理训导 群体激励 鼓舞士气， 相互激励 晨会 结束时 在主持人的引领下，全体人员一起高呼激励口号 栏目 目的 时间 器材 内容 注意事项 专题论坛 （八个栏目） 1、经验分享 -通过经验分享，发现自己的优缺点，提高自己 10分钟 胶片 介绍整个成功展业的过程 1、实现安排经验分享的营销员 2、围绕近期展业焦点话题，介绍签单过程 2、专题讨论 -针对与营销有关的话题进行讨论，在知识、观念、技巧、习惯上皆有进步 观念、技巧、知识、习惯诸方面 内容具体，切忌泛泛而谈 3、专题讲座 -通过讲座，提高修养 15分钟 书面资料 专业知识案例等 每周由主题，提前一周公布，全体参加 4、电视教学 -通过声像教材使专题更活泼，效果更好 20分钟 电视机、 录像机 营销实务等 录像教材 1、收集电视教学内容 2、最后，主持人组织讨论或心得报告 5、口才训练 -提高解释 与影响能力 根据不同方式确定 计时表、 响铃 1、形式多样：有辩论比赛、三分钟演讲、即席演讲等 2、配合个性、工作等 6、推销演练 -通过拜访示范、销售面谈、提高新人、老业务员的推销技巧 10分钟 桌子一、椅子二；摄录设备若干 1、选出演练人员若干对 2、先由指导者作示范，然后具体演练，最后安排点评 3、准备小礼物，进行颁奖 7、专题报告 -弘扬先进的人和事，提高素质 具体 安排 1、参加上级公司活动的人作报告 2、受表彰者作专题报告 3、先进典型作弘扬正气的报告 8、专题演讲 -倡导健康、积极、 乐观、向上的观念 一般为20分钟 胶片 1、专题演讲伙自拟题目均可 2、加上背景音乐 3、内容积极向上 4、充分准备，人人有份 四、二次早会 （一）二次早会的目的 1、立个别辅导对象及内容（心态、销售技能）； 2、发现单位共同问题，制定夕会训练内容 3、掌握单位整体活动量，有效拜访数量，准主顾存量，拜访质量； 4、估未来，调整工作方案，力争目标达成； 5、保持良好的情绪，充满自信和勇气； 6、沟通情感，增强团队凝聚力。 （二）主要内容 1、方案的个别追踪 2、昨日举绩通报 3、昨日活动汇报 4、角色扮 演 5、个案研讨 6、一对一沟通 （三）二次早会日程安排 栏目 内容 时间（分钟） 业绩讲评 总结前期业绩状况 表扬出单人员 鞭策倒数人员 以团队为荣 5分钟 统计当日工作状况 业绩 拜访量 出勤 心得分享 保险理念分享 积极心态 自信心、毅力 爱心事业 双赢策略 10分钟 绩优业务员经验谈 成功经验 失败原因 技能传授 训练研讨 保险市场需求分析 个案研讨 商品组合训练 话术演练 辅导追踪 昨日拜访状况的诊断与辅导 日志批阅 日志的复述 个案研讨 15分钟 会 议时间 30分钟 第四章 活动管理 一、概论 根据 LIMRA 统计，业务员业绩低迷的原因有： 不愿意做 15% 不懂得做 20% 做得不够 60% 因此，导致业务员低产能性的主要原因是拜访量不够，即活动量不足。 （一）活动管理定义 对于业务员来说，活动量管理是指业务员对于一段时间内所从事的推销活动过程（包括推销对象与推销目的），订定量化目标，并记录实际结果，而且评估自己技能熟练程度的一种管理办法。 对于业务主管来说，是指业务主管对于业务员的推销活动 计划作事先的指导，并与一段时期后，检讨实际结果与计划的差距，提出改善意见及辅导，是业务员的活动量能不断提高，技能不断提升的一套管理制度。 （二）活动管理的重要性 业务员要想提升产能，必须加强活动管理。因为，它可以协助我们： 1、建立充分而有效的准主顾，确定拜访的对象； 2、保持一定数量和质量的销售活动； 3、提升销售活动的针对性和有效性； 4、大幅提升业务员的成功率； 5、提高业务员的增员意愿。 同时，由于活动管理也是一种自我管理，一种习惯的建立，除了公司规定的活动应积极参加之外，必须依靠自己来安排所有活动 的对象和路线。因此，活动量的多寡往往是影响业绩的主要因素之一。而且活动管理也是一种良性的互动，也能让人产生积极的行为，如果每个人都很敬业，拼命工作、上行下效，影响所及，就可以塑造出整体同仁对工作的冲动与习性，在这种环境之下，成功的模式就容易被创造出来。 二、活动管理系统（ A.Q.S）的建立 对于业务主管来说，不能只重视业务员的销售活动的“结果”，同时必须重视“过程”即“活动量”。 （一）活动管理系统（ Activity Quota Systen） 即业务主管通过有计划、有原则作业，制定明确的展业目标，以提升业务员的一套管理制度。 （二）、业务主管应有的管理理念 1、计划 （ 1） 分析并了解业务员的展业能力及其工作习惯； （ 2）协助拟定个人展业目标并予以量化； （ 3）了解业务员市场活动访谈作业的规划内容。 2、执行 （ 1） 明确要求业务员将访谈过程详细记录； （ 2）将实际结果与预定计划进行比较。 3、检讨 （ 1） 定期检查并辅导改进； （ 2）修正计划书不利的变动因素。 为养成业务员良好的工作习惯，并建立好的活动管理，身为业务主管初期即使不习惯，仍必须持之以恒。 （三）活动管理系统流程 如将任何一个业务单位（业务室、业 务部、督导区）看作一个单独的销售单位，那么活动管理系统流程如下： 销售活动管理系统流程图 投入 过程 产出 任何制度 策略 沟通 结果 投入 过程 产出 目的 ： 1、为管理销售人员活动所设计的销售活动管理系统，能使管理者的注意力集中在因（低生产性）而不只是果。 2、此行销系统是针对一个单位设计，这个单位可以是室，也可以是部或区。 管理者 （控制者） 计划目标 对象 /活动目的 /次数 业务员 的努力 销售活动 的结束 评 估 是 否 修 正 是否达成 对象 /活动目的 /次数的计划目标 管理者与销售人员 沟通修正行动 再计划 对象 /活动目的 /次数目标 1、投入 业务主管通过系列活动工具，可将业务员每月的保费（业绩）目标及每月拟拜访的访谈对象、活动目的、拜访次数确定并予以量化。 其步骤如下： 活动目的表 运用此表拟定该工作月应开拓准主顾量及个人收入目标（表一） 计 划 100 从准主顾名单中择优列出该工作月应访谈名单，并分别填入表中（表二） 工 作 日 志 将以约妥或依优先顺序拟访谈的准主顾分周填写（表三） 表一 业务员销售活动目标表 活动目标 每月（ 1/12） 必要的首年年度佣金收入 必要的保险费金额 必要的促成件数 每月必要的访谈人数 每周必要的访谈人数 每日必要的访谈人数 根据订立的年收入目标填写活动目标表。 1、初年度平均用仅以 30%计算； 2、假设每件平均保费 1500 元。 注： 1、这里所指的“访谈数”以见到准主顾为准（含初访、复访） 2、每日访谈数应在五访以上（每周一五天计算，周五下午 3： 00-5：00或周六为拟定下周工作计划日） 2、过程、产出 业务主管通过“销售活动记录表”或“工作日志”，要求业务员每天详细填写拜访记录，从记录上可了解业务员每天及整个月市场的活动情况，提供适当的个别辅导和关心。 3、评估、修正 经过定期及一段时间的实际记录观察分析，可以找出该业务员的真正市场在哪里，进而发掘个人“目标市场”，同时能给予业务员个别适当的训练、激励，从而订出适当的展业目标。 （五）活动管理系统（ A.Q.S）实务操作 宣导 数量化 观察活动 找出问题 解决问题 训练沟通 拟定计划 评 估 日常辅导 修正教育 计划周期 1、与所属业务员沟通销售对象的均衡发展与活动量计划的重要性 2、活动管理工具的介绍 3、示范填写上列表格 4、要求销售人员填写上列表格 1、定期（每周或每两周）与业务员就销售对象、 活动目的及活动数量确定可行的计划目标 2、填写销售活动记录表 1、注意所属业务员每天销售活动的状况 2、让业务人员感觉到你的重视及关怀 3、随时辅导及纠正业务人员的活动 4、陪同展业一对一辅导 1、由业务员依照平时填写的工作日志、统计实际活动量填入销售活动工作计划表中 2、与业务人员共同检讨计划差异原因，并填写销售活动评估表 1、针对问题，找出差异原因。加强对业务员的“观念”沟通 2、给予应有的知识及技术指导 3、提醒业务员应注重“活动目的”的事前准备，并确实执行。 三、活动管理参考范例 为了使活动管理更为可行，各业务单位可根据自己的情况，设计自己的活动管理模式。在此，提出两例活动管理的方案以供大家参考。 （一）针对不同层次的业务员提出不同的要求 1、先将不同资历的业务员分类 如半年以下的新人一块；半年到一年之间的一块；一年以上的一块。实际操作时，可根据自己的情况，作适当的调整。比如业绩长期 处于低迷状态的，也可以归入半年以下的新人这一块。 2、不同版块不同要求 （ 1）第一版块的新人：要求认真填写工作日志、准主顾卡、和周检讨表，每周进行总结评估，由主管协助提出改进方案。 （ 2）第二、三板块的业务员：由于他们从业时间达到了半年以上，辅导方面，可以引导其向客户品质管理过渡，不同的是二、三板块的业务员深入的程度有所差异。比如： 建立合理的客户组合； 客户资源的建档； 客户联络及客户关系维护技术； 创建附加值的服务； 新技术（如电子商务等）的应用等 。 （二）引导与督察 1、活动量与业 绩的关系 引导 在每周一的大早会上，请业绩优秀的业务员作经验介绍。可以从他的 口中了解一些细节问题，他的拜访量如何、怎样去拜访、如何选择高质量的拜访对象等等。对一些可资借鉴的地方充分挖掘、渲染，进而说明活动量与业绩的关系。 2、拜访量公布 督察 业务主管可以工作日志为准统计每人一周的拜访量，加强业务人员的自觉性。 （三）活动管理的要诀： 大力宣导、工具准备、制度严格、检查认真、主顾开拓、小题大做、推陈出新、培养良好的从业习惯 1、半强制的方式 -工作日志的运用 2、学习管理的方式 活动量管理工 具的选择： （业务员） （ 1）计划 100（略） 帮助业务员进行准客户等级的分析，进而寻找目标客户。 （ 2）（准）主顾卡（略） 建立详细的客户档案，为日后的客户服务打下基础。 （ 3）工作日志； ：营销员自我管理的工具 营销员与主管沟通的桥梁 为主管提供管理及辅导的依据 （ 4） 20 分记分卡； 对业务员在各个销售环节中的客户量进行分析，进而发现问题，进行有针对性的辅导。 （主任） .营业组每周活动情况检讨表； .业务主任每周工作时间计划及记录表； .业务员每日活动检查表； （营业部经理） .营 业部每周活动情况统计表； .部经理每周工作时间计划及记录表； .早会经营计划表； .主顾开拓活动量管理月报表； .业务改善措施计划； .业务改善措施计划 -上月检讨。 第五章 增员选才 一、增员 （一）增员观念 人寿保险事业发展的程序可分为： 推销 组织 管理 经营， 循序渐进，透过增员来扩大版图，因此只有建立一个高产能的销售队伍，才能保持寿险的永续经营。 1、增员意义 对 个 人 的 好 处1 、 对业绩的好处增加个人收入稳定业绩来源减低业务压力建立业务中心扩大市场规模维持绩效考核创造晋升机会赢取业绩竞赛延展事业生命发展个人事业2 、 对个人的成长提高工作士气增加人际关系肯定工作价值学习忍耐自律提升沟通能力学习业务管理学习教育辅导学习组织发展培养领导能力增加从业信心3 、 个人全面提升学习他人长处增强说服能力可以增广见闻可满足荣誉感发现经营魅力提高经营层级提高经营效率促进家庭和谐能够自我实现实现自我成长 对 营 业 单 位 的 好 处对单位业绩的好处 提高单位产能 提高单位活动 业绩稳定成长 单位继续率高 使脱落率降低 人才聚集容易 相互良性竞争 培养绩优人才 提高整体士气 共享团对荣誉 对单位运营的好处 能增加向心力 形成人气旺盛 增员更加容易 激发点子创意 本人知名度高 福利性建设好 降低运营成本 提升人员素质 可办竞赛活动 增加运营资金 对团队建设的好处 培养优秀人才 落实教育训练 主管工作轻松 讲师资源丰富 形成良性淘汰 自行培养人才 建立对外关系 团队良性发展 更多人才加入 建立学习团队 2、不愿不增员的理由 （ 1）对行业没信心； （ 2）分身乏术，担心无力辅导新人； （ 3）不了解增员的技巧和过程； （ 4）不敢增员高素质的人； （ 5）展业时间的耽误； （ 6）担心缘故重叠； （ 7）担心影响个人收入； （ 8）没有增员来源； （ 9）看不到增员利益； （ 1）不断建立增员来源中心。 （ 2）选择符合资格与标准的人才。 （ 3）增员 CLOSE 只是新人职前训练的开始。 （ 4）持之以恒的追踪，等待机会的来临。 （至少要追踪七次） （ 5）不要自我设限，要敢增员能力比自己强的伙伴 。 （ 6）不是增不到人，而是： a讲的不好； b.选的不对； c.时机未到 （ 7）每次演出力求完美，每一次结束留有希望。 （ 8）大胆规划梦想，深信一切都能实现。 增员活动如同每日的吃饭、睡觉一样，是必不可少的活动习惯。先学会为习惯而工作，然后习惯就会为你而工作。 （ 1）每周增员