服务文化建设方案.doc

服务文化建设方案 服务文化是企业文化的重要组成部分它是以企业价值观为核心以提高客户满意度增强市场开拓能力为目标以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容以服务机制流程为保证以服务创新为动力的文化公司服务文化年为大力推进公司服务文化建设扎实开展好服务文化建设的各项工作根据公司企业文化建设的统一部署制定本方案 一、指导思想 坚持“服务党和国家的工作大局服务电力客户服务发电企业服务社会发展”服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流围绕“真诚服务共谋发展”的服务理念倡导简单和谐的人际关系、树立竞争进取的人生态度、严守忠诚感恩的为人准则、培育齐心协力的团队精神形成呼应国家电网、省电力公司服务文化建设又兼具公司特色的“服务文化” 二、组织机构 领导小组 组长：沈虎 副组长：徐建平、吴孟生 成员：庞虹、陈维荣、李小明、王蓉、陈德华工作小组 1 1、客户服务组组长：庞虹 成员：李芳、朱澄西、虞雨、汤哓峰 2、电费管理组组长：李小明 成员：刘宁、张洁、居华生、吴静、雎春香 3、计量管理组组长：王蓉 成员：丁俊、张社国、封春芳 4、需求侧管理组组长：陈德华 成员：沈力、葛平、赵军、于明 5、农电服务组组长：陈维荣、杨正海 成员：李翔云、童军、朱苒华、孙学予 三、建设方案 总体目标：逐步形成与社会进步、客户需求、员工发展相适应精神文化、制度文化、行为文化和物质文化相统一相促进的与时俱进的服务文化体系通过服务文化建设大力弘扬企业精神牢固树立服务价值观和服务理念自觉践行企业宗旨进一步提高服务管理素质进一步增强员工服务能力进一步提升企业服务形象共塑“国家电网”品牌 分阶段实施方案：服务文化建设分阶段逐步实施稳步推进分为：准备、宣传发动、分析策划、实施、提炼、提升六个阶段具体方案如下： 1、准备阶段 活动内容：收集资料拟服务文化建设方案 2 牵头部门：营销部 时间要求：一月十四日形成初稿一月十七日定稿 2、宣传、发动阶段 活动内容： 1）召开服务文化宣传发动会议统一思想、提高认识； 2）开辟服务文化论坛展开宣传和大讨论活动； 3）开展服务文化问卷调查活动； 4）以班组为单位开展国家电网企业文化手册学习宣贯活动并开展一线服务人员竞赛活动 牵头部门：营销部 配合部门：三为公司、客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心及公司各有关部门、单位 时间要求：二月二十八日之前完成 3、分析、策划阶段 活动内容： 1）与省内、省外各一家兄弟单位结成服务文化建设友好单位分析和策划服务文化建设； 2）召开客户座谈会分析客户关心的难点、热点有针对性地开展服务文化建设； 3）邀请服务文化建设专家参与方案实施策划工作牵头部门：营销部 配合部门：办公室、思政部 3 时间要求：三月三十一日之前完成 4、实施阶段 活动内容： 1）导入先进的客户服务理念树立大服务观念开展内外部各部门互为“服务链”建设活动（四月三十日前完成）； 2）结合08年优质服务主题活动实施服务文化建设（十二月三十日前完成） 牵头部门：营销部 配合部门：公司有关部门、单位 3）大力开展以科技支撑服务文化建设拓展和借力房地产地理信息系统、其他公用收费系统应用重点优化重组服务资源和服务流程（五月三十日前完成）； 4）开展创建优秀服务团队活动提高服务文化的执行力（十一月三十日前完成）； 5）构建行为识别系统规范VI导入建设制定各个岗位的服务标准规范优质服务制度体系（五月三十日前完成） 牵头部门：营销部 配合部门：信息中心、客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心 6）开展走访客户、走进社区、走近政府等活动畅通服务渠道传播服务文化（十一月三十日前完成） 7）完善服务载体新增社区客户经理服务途径新增供电服务车现场服务延伸服务文化触角（五月三十日前完成） 牵头部门：客户服务中心 配合部门：办公室、思政部等 8）开展服务典型创建、星级评定、“三零服务”（客户零距离、服务零缺陷