（管理科学与工程专业论文）我国质量认证体系运行机制研究.pdf

哈尔滨工程大学硕士学位论文 摘要 随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，我国的质量认证工作不 断发展，在社会经济活动中发挥着越来越突出的重要作用。但与此同时，我 们也清醒地看到，我国质量认证体系的有效运行还存在着诸多不尽人意的问 题亟待解决，这些问题在很大程度上已制约了质量认证事业的进一步发展。 因此，加强对质量认证活动的研究，进一步完善我国质量认证体系并使其有 效运行f , 亥i i 不容缓。本论文对我国质量认证体系的运行机制进行深入系统的 分析和研究，对于完善质量认证体系，保障质量认证的有效开展具有重要的 理论和现实意义。 论文以研究质量认证体系运行机制为目标，在广泛借鉴国内外相关研究 成果的基础上，依托质量管理等相关理论，在对我国现行质量认证体系总体 构架综合阐述的基础上，对我国质量认证体系运行进行了动态分析，从构成 体系的衔接与协同，组织机构体系的职能运行，法律制度体系、认证认可制 度体系、认证认可国际合作体系的运行以及认证市场的监管机制六个方面进 行了分析，对其运行中存在的问题分别进行了阐析。 论文在对我国现行质量认证体系运行现状分析的基础上，从认证机构自 身运行机制的综合评价和认证满意度分析两方面对认证机构的认证有效性进 行了综合评价分析。建立了认证机构运行机制综合评价模型，并从顾客期望、 品牌形象、服务能力的保证性、服务的可靠性、顾客忠诚度五个方面对认证 满意度进行综合评测分析。进一步提出了构建完善的质量认证体系运行机制 的对策建议，对在当前的国际国内形势下提高我国质量认证体系运行有效性 具有重要的现实意义。 关键词：质量认证；体系：评价；对策 堕堡蒌三堡奎堂堡主堂垡丝苎 a b s t r a c t w i t ht h ee s t a b l i s h m e n ta n di m p r o v e m e n to fs o c i a l i s mm a r k e t i n ge c o n o m y s y s t e m ，t h eq u a l i t yc e r t i f i c a t i o ng r o w sr a p i d l ya n di sp l a y i n gm o r ea n dm o r e i m p o r t a n tr o l ei ns o c i a la n de c o n o m i ca c t i v i t i e s a tt h es a m et i m e 。i t sc l e a r l y n o t i c e dt h a ti nt e r m so ft h ee f f i c i e n to p e r a t i o no fq u a i l t yc e n i f i c a t i o nv a r i o u s p r o b l e m sa n dd e f e c t s ，w h i c hh a v er e s t r i c t e dt h ef u r t h e rd e v e l o p m e n t ，u r g e n t l y n e e dt ob es o l v e d t h e r e f o r ei t si n e v i t a b l et os t r e n g t h e nr e s e a r c ho nq u a l i t y c e r t i f i c a t i o na c t i v i t i e si no r d e rt oi m p r o v et h es v s t e ma n dt om a k ei tr u n e f f i c i e n t l y t h et h e m ef o c u s e so ns y s t e m a t i ca n a l y s i sa n dr e s e a r c ho nt h e m e c h a n i s m i t so fg r e a tt h e o r e t i ca n dr e a l i s t i cv a l u ef o ri m p r o v e m e n to f q u a l i t yc e r t i f i c a t i o ns y s t e ma n dp r o v i d i n gg u a r a n t e et oi t se f f i c i e n to p e r a t i o n a i m i n gt 0r e s e a r c ho nm e c h a n i s mo fq u a l i t yc e r t i f i c a t i o ns y s t e m ，t h et h e m e s h i n su pt h ec u r r e n ts t r u c t u r eo fq u a l i t yc e r t i f i c a t i o ns y s t e m ，d y n a m i c a l l ya n a l y z e s i t so p e r a t i o nf r o ms i xd i f f e r e n ta s p e c t ss u c ha st h ec o o r d i n a t i o na n dc o o p e r a t i o n a m o n ge l e m e n t s ，f u n c t i o n a lo p e r a t i o no fo r g a n i z a t i o ns y s t e m , l e g i s l a t i v es y s t e m ， c e r t i f i c a t i o na n da c c r e d i t a t i o ns y s t e m ，i n t e r n a t i o n a lc o o p e r a t i o na n ds u p e r v i s i o n o fc e r t i f i c a t i o nm a r k e t ，b a s e do ni n t e m a t i o n a la n dd o m e s t i cc o n c e r n e dr e s e a r c h e s a n dr e l e v a n tq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r y t h et h e m e c o m p r e h e n s i v e l ye v a l u a t e sa n da n a l y z e s t h ec e r t i f i c a t i o n e f f e c t i v e n e s sf r o ma s p e c t so fe v a l u a t i o nf o ro p e r a t i o nm e c h a n i s mo fc e r t i f i c a t i o n b o d yi t s e l fa n dc e r t i f i c a t i o ns a t i s f a c t o r yd e g e e b a s e do na n a l y s i so fc u r r e n t s i t u a t i o n so fq u a l i t yc e r t i f i c a t i o ns y s t e mo p e r a t i o n ac o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n m o d e lf o ro p e r a t i o n a lm e c h a n i s mo fc e r t i f i c a t i o nb o d vi sb u i l t c e r t i f i c a t i o n s a t i s f a c t o r yd e g r e ei s e v a l u a t e da n da n a l y z e df r o mt h ef i v ea s p e c t ss u c ha s c u s t o m e re x p e c t a t i o n s ，b r a n di m a g e ，g u a r a n t e eo fs e r v i c ec a p a b i l i t y , r e l i a b i l i t yo f s e r v i c ea n dc u s t o m e rl o y a l t y f u r t h e r m o r e ，m e a s u r e sa n ds u g g e s t i o n st ob u i l d e x c e l l e n tm e c h a n i s mo fq u a l i t yc e r t i f i c a t i o ns y s t e ma r ep u tf o r w a r d ，w h i c hi so f g r e a tr e a l i s t i cs i g n i f i c a n c et ou p g r a d et h eo p e r a t i o n a le f f e c t i v e n e s so fq u a l i t y c e r t i f i c a t i o na tp r e s e n t k e yw o r d s ：q u a l i t yc e r t i f i c a t i o n ；s y s t e m ；e v a l u a t i o n ；m e a s u r e 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导 下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文 献等的引用己在文中指出，并与参考文献相对应。除文中 已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集 体己公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的 个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识 到本声明的法律结果由本人承担。 作者( 签字) ：塑二查壶 日期：2 0 0 5 年5 月2 8 日 堕堡望三矍奎堂堡主堂垡堡塞 第1 章绪论 1 1 论文研究的背景和意义 1 1 1 论文研究的背景 世界著名质量管理学家朱兰( j m j u r a n ) 认为：2 0 世纪是生产力的世 纪，2 1 世纪是质量的世纪。以提高全面质量管理和质量成本著称于世的质量 管理专家菲根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 认为：质量在全球经济中居领导地位。 这是因为全球性的市场竞争直接表现为产品质量的竞争和服务质量的竞争， 顾客价值观的改变使人们对生活质量和环境质量的要求越来越高，顾客要求 的不断提高和成本逐渐增长的巨大压力促使企业进行持续的质量改进。提高 质量已不仅仅是企业竞争的策略，而且成为当今世界经济发展的驱动力。而 质量认证作为质量合格评定的重要内容，已经得到国际社会的认可并以极快 的速度在全球范围内发展。质量认证是国际通行的一种科学的质量保证制度， 是提高产品、服务质量和管理水平、促进经济发展的重要手段。国际贸易的 发展，经济全球化的出现，使质量认证制度成为市场经营者相互信任，确保 人员、资本、服务、产品跨地区、跨国界流动的支撑性、基础性的制度。 随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，我国的质量认证工作不 断发展，并在社会经济活动中发挥着越来越突出的重要作用。质量认证已由 过去单纯地对产品质量进行认证，拓展到服务和管理体系领域。尤其是我国 加入世界贸易组织以来，我国2 0 0 1 年8 月成立了国家认证认可监督管理委员 会( 简称国家认监委) ，2 0 0 3 年颁布并实施了认证认可条例，质量认证制 度进行了重大调整，国家认证的行政管理体系和工作框架已经确立，结构趋 于合理。目前经过国家认监委批准可以从事认证活动的内资认证机构1 1 3 家， 境外认证机构与国内合资设立的认证机构2 6 家。国内共颁发i s 0 9 0 0 1 认证证 书1 3 万张，颁发i s 0 1 4 0 0 1 环境管理体系认证证书5 6 0 0 多张，颁发职业健康 安全管理体系认证证书1 4 0 0 多张，颁发食品安全管理体系认证( h a c c p ) 证 书1 0 0 0 多张。截止到2 0 0 4 年5 月1 0 日，共颁发强制性产品认证( 3 c ) 证 书1 3 4 1 6 0 张，获得认证和已申请认证的企业有3 4 7 1 0 家，认证产品的市场覆 盖率超过9 5 。我国质量认证发展的速度令世人瞩目。 哈尔滨工程大学硕士学位论文 但与此同时，我们也清醒地看到，我国质量认证体系的有效运行还存在 着诸多不尽人意的问题亟待解决和完善，反映在质量认证市场秩序比较混乱， 表现在虚假认证、买卖认证证书、认证机构、认证人员缺乏自律、监督不力 等，这些问题在很大程度上制约了质量认证事业的进一步发展。通过对这些 问题的深入分析，我们会发现，有些问题，例如市场秩序混乱、认证失真的 问题，恐怕是一个阶段性的问题，是任何国家认证发展的初级阶段都很难避 免的，应该而且也能够随着认证市场的逐步发育成熟和走向规范而得到解决： 有些问题，如管理没有完全顺畅的问题，恐怕属于全局性、体制性的问题， 这类问题不解决，认证市场的良好秩序就很难建立起来，而这类问题又与我 国认证认可行业发展的历史背景和不合理的体制有很深的关系，只能依靠体 制创新和制度创新来解决。因此，加强对质量认证活动的研究，进一步完善 我国质量认证体系并使其有效运行已刻不容缓。 1 1 2 论文研究的意义 本论文对我国质量认证体系的运行机制进行深入系统的分析和研究，对 于完善质量认证体系，保障质量认证的有效开展具有重要的理论和现实意义。 1 是适应建立和完善社会主义市场经济体制的要求，深化经济体制改革、 转变政府职能的需要。认证认可是市场经济国家管理经济的重要手段，通过 本论文研究，分析了政府管理市场的功能，对于发挥认证认可工作在整顿市 场和规范市场秩序中的基础性作用，促进我国的质量认证工作向统一、规范、 法制化的轨道发展具有积极的意义。 2 推动保护国家利益的技术措施的有效实旌，增强我国经济的国际竞争 力。作为技术壁垒措施，有效严密的质量认证体系可以起到调控进出口贸易 的作用，尤其是关税壁垒逐步降低或取消后，强制性质量认证是各国政府保 护民族工业和国家利益最切实、有效和可行的措施之一。通过研究集中统一、 内外一致的国家认证认可体系，能够促使我们按照世贸组织规则和国际惯例 规范市场秩序，培育和壮大我国经济的国际竞争力，为突破国外的技术贸易 壁垒，保护我们的民族工业，维护国家利益和经济安全做出贡献。 3 提高认证的有效性，促进认证市场规范运行，有利于认证认可事业的 健康发展。目前我国质量认证认可体系中存在着一些问题，尤其是贯彻标准 与实际工作相脱节的问题比较严重。只有建立健全质量认证制度体系，完善 2 哈尔滨工程大学硕士学位论文 运行机制，这些问题才能逐步从根本上得到解决。通过研究集中统一的认证 认可制度，为促进解决和净化认证市场中存在的其它问题奠定了基础。 4 进一步推进我国质量认证活动的健康发展。通过质量认证体系运行机 制的研究，使我国的认证活动在统一协调的基础上向法制化、规范化、程序 化方向发展，减少不同部门的行政干预，避免行业和地方不合理的保护，减 少和消除认证市场的不规范行为，促进我国质量认证市场的统一、规范、有 序，为广大企业创造一个公正、公平的竞争环境。 1 2 国内外研究动态 1 2 1 国外研究动态 1 9 0 3 年，英国首先以国家标准为依据对英国铁轨进行合格认证并授予风 筝标志，开创了国家质量认证的先河，并开始了在政府领导下开展质量认证 工作的规范性活动。从2 0 世纪初期到七十年代，各国开展认证活动均以产品 认证为主。美国的质量认证从美国工程师协会1 9 1 4 年出版锅炉规范开始，逐 步从蒸汽锅炉扩展至飞机制造和其它加工工业，目前美国执行5 0 多项强制认 证计划，其中交通部的d o t 认证、食品和药品监督管理局的f d a 认证等都是 由官方实施的强制性认证制度，同时美国还以法律法规规定一些产品只有通 过指定认证机构的认证才能在市场上销售，如电器类的u l 认证等。欧共体从 1 9 8 5 年开始实施c e 标志的质量认证，目前已经正式颁布欧盟新方法指令有 2 5 个，涉及燃气用具、建筑产品、电磁兼容、家用电器、民用爆炸物、高速 铁路系统互换性、电梯、机械、海事设备、医疗器械、电信终端设备和卫星 地面设备、自动衡器、包装及包装废料、个人保护设备、压力设备、压力容 器、无线通信和电信终端设备、游艇、玩具、锅炉、载人索道安装等领域， 据统计在欧盟市场上销售约4 0 的产品需要加贴c e 标志。日本通过工业标 准化法、电气用品安全法、消费生活用制品安全法、食品卫生法、植 物检疫法、药品法规定了某些产品必须经过强制认证才能予以销售和使 用，涉及的产品包括高压气体及容器、燃气及燃气用具、化学品、电器用品、 计量器具、肥料、农药、饲料、农业机械、动植物检疫、药品、食品、运输 车辆、船舶、涉及到劳动安全的用品、涉及安全的消费品、电磁兼容、消防 设备、民用飞机、铁路车辆、核电站设各、医疗器械等等。其它国家，特别 哈尔滨工程大学硕士学位论文 是发展中国家近年来也在不断推出自已的强制性产品认证制度，如菲律宾对 几十种产品实行强制产品认证，要求必须加贴p s 标志才能在市场上销售。 各国对各类不同产品尽管都开展了产品认证，但做法相差很远，为国与 国之间相互承认，直至走到国际间相互承认，或建立以国际标准为依据的国 际认证制度带来不便，以至要走相当长的改造之路。1 9 8 2 年，国际标准化组 织出版了认证的原则与实践一书，总结了七十年间各国开展产品认证所 使用的八种形式。国际标准化组织( i s o ) 和国际电工委员会( i e c ) 向各国 正式提出建议，以第五种形式为基础，建立各国的国家认证制度。以后认证 的国际指南以此为基础制定，己建立起国家认证制度的国家要逐步向第五种 靠拢，未建立起国家认证制的要以第五种为基础建立。为此，国际标准化组 织的发展委员会专门为指导发展中国家的认证工作，出版了怎样开展产品 认证工作的指导小册子。 在开展产品认证的过程中，需要大量使用具备第三方公正地位的实验室 从事产品检测工作，或者说在产品认证中，实验室检测扮演了十分重要的角 色。同时不只是认证活动，在市场经济活动中，买卖双方大量地需要检测数 据来判定合同中的质量要求，因此，实验室的资格和技术能力的评定制度提 到了议事日程。1 9 4 7 年，澳大利亚率先开创了实验室认可活动，发达国家相 继效仿。经过几十年的发展，如同质量认证工作一样，在深度与广度上有了 长足的进步。1 9 7 7 年，经美国实验室认可机构发起，主要国家实验室认可组 织响应，在丹麦哥本哈根召开了第一次国际实验室认可大会( 简称i l a c ) ， 形成了各国实验室认可机构的国际论坛。之后，经过几年的工作，形成了每 两年召开一次会议的制度。i l a c 的宗旨是：交流各国实验室认可的做法和经 验，研究起草实验室认可国际准则草案，与i s o i e c 密切合作，并将草案提 交给i s o i e c ，通过正常程序作为1 8 0 i e c 指南发布；促进各国问相互承认 进而走向国际互认。1 9 8 5 年i s o 和i l a c 联合出版了实验室认可的原则和 实践一书，同时i s o i e c 陆续发布了实验室认可指南。迄今为止，已有近 5 0 个国家建立了本国的实验室认可制度。 1 9 7 9 年，英国开始以本国质量管理和质量保证标准开展企业质量体系认 证，开辟了质量体系认证的先河。国际标准化组织i s o 于1 9 8 0 年成立第1 7 6 技术委员会，即质量管理和质量保证委员会。该委员会在英国标准b s 5 7 5 0 基础上，吸收了美国军标a n s i a s q z l 1 5 和加拿大c s a z 2 9 9 等一些国家标准 4 哈尔滨工程大学硕士学位论文 的精华，组织了1 5 个国家质量管理和质量保证专家，于1 9 8 7 年正式颁布了 国际质量管理和质量保证标准i s 0 9 0 0 0 系列标准。该系列标准不仅一举解决 了企业如何建立质量体系国际通用语言问题，更主要的解决了在合同环境下， 如何评定企业的质量体系并取得客户的信任问题。而且，对于企业质量方针、 组织、过程和程序均要求用质量文件、质量手册等文件化的材料予以描述， 使质量体系具有极大的可操作性。因而，这国际标准一诞生就受到各国各 界人士欢迎，形成了i s 0 9 0 0 0 热和以i s 0 9 0 0 1 为依据的质量体系认证与注册 热。主要表现在： ( 1 ) 各国争先恐后将此项国际标准转化为本国标准，以此标准为依据 开展标准宣贯、认证咨询、审核员培训注册，并以此为契机建立企业质量体 系认证注册制度。截止2 0 0 2 年1 2 月，几乎所有的国家都开展这项认证工作， 据不完全统计获得认证证书的组织超过6 0 万家。认证的范围也从单纯的对生 产硬件产品( 特别是机电类产品) ，扩展到软件产业、流程性材料产业以及提 供无形产品的服务业，如建筑业( 包括土木建筑、石油钻探开采等) 、运输仓 储业( 包括水、陆、空、海运业) 、通讯业、金融保险业，餐饮旅游业等。 ( 2 ) 质量体系认证不仅为政府采购所利用，同时也被招标业、保险业所 利用，特别可喜的是为国际跨国集团公司管理子公司所利用。在某些领域， 质量体系认证注册已变为强制执行的一种手段。 ( 3 ) 质量体系认证在许多国家迅速发展成为一种产业，并形成了一支庞 大的专业力量和众多的服务机构。 迄今为止全世界已有8 0 余个国家将i s 0 9 0 0 1 转化为本国的国家标准，并 开展了质量体系认证。使之成为认证工作四大系列中最活跃的一支。i s 0 9 0 0 1 标准分别于1 9 9 4 年和2 0 0 0 年进行了两次修订，目前正在实旌的是2 0 0 0 年版 的i s 0 9 0 0 1 质量管理体系标准。在i s 0 9 0 0 1 质量管理体系标准成功实施的基 础上，国际标准化组织又于1 9 9 6 年正式颁布了i s 0 1 4 0 0 1 环境管理体系标准， 并随之掀起了全球范围的i s 0 1 4 0 0 1 环境管理体系认证浪潮。 1 2 2 国内研究现状 我国的质量认证工作从当初以产品合格认证为主，逐渐扩展到强制性产 品认证、自愿性产品认证、质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健 康安全管理体系认证、农产品和有机产品认证、食品企业的危害分析和关键 哈尔滨工程大学硕士学位论文 控制点( h a c c p ) 认证等。由于我国的认证制度是建立于计划经济时期，发展 于计划经济逐步向社会主义市场经济过渡的阶段，认证工作多年来一直由多 个政府主管部门负责，从而形成了认证工作政出多门、管理分散、职能交叉、 职责不清的局面。当时我国质量认证方面的研究工作相当薄弱，几乎是空白， 仅仅停留在学习和简单照搬阶段。9 0 年代后期，国内一些专家学者开始了质 量体系运行的相关研究。韩福荣提出i s 0 9 0 0 0 标准的“路径依赖”效应、体 系疲劳化、体系退化、体系空洞化、体系的“寿命周期”、生态质量管理等新 观点，指出提高质量管理体系有效性的根本在体系创新。陆关新从质量认证 的相关方、有效性的体现和实现三方面论述了如何有效地开展质量认证。陈 楚俊从企业、认证机构、认可机构以及培训机构等方面分析了影响质量认证 有效性的相关因素主要包括认识、执行等。柯大钢和冯宗宪通过从静态和动 态角度，研究了采用国际质量认证制度跨越技术壁垒的方式。研究指出一个 国家实施质量认证制度可以促进产品质量的提高，使之达到先进水平。而实行 国际认证的产品，获准认证后可以享受一定的优惠待遇，从而增强本国产品的 出口竞争能力，实行跨越技术壁垒。 全国质检系统也加强了质量认证的专业性研究。如对认证与宏观经济效 益之间关系的研究，从研究我国认证认可发展的过程和现状，分析认证与市 场竞争力、企业管理水平、标准化、计量、促进法规实施等方面的关系，总 结认证与宏观经济效益之间的关系；而结合型认证认可评审的研究则关注到 三方面的内容：一是整合评审要满足各个认证领域的要求；二是整合后要尽 可能合并重复的劳动；三是提出认证机构结合型认证审核较全面、权威的原 则和思路；对认证机构认可要求的研究，则针对认可机构和认证机构对标准 中部分条款的理解存在较大分歧，各认证机构在实际运作时差别较大的现状， 从术语和定义、认证机构、人力资源、审核和认证过程、认证宣传和标志使 用、质量管理体系等全面研究“基本要求”的内涵和每一条的实质，达到理 解、运作一致的目的等。 1 3 论文研究的总体思路、内容和研究方法 1 3 1 论文总体思路 本论文以研究质量认证体系运行机制为目标，在广泛借鉴国内外相关研 6 哈尔滨工程大学硕士学位论文 究成果的基础上，依托质量管理等相关理论，在对我国现行质量认证体系总 体构架综合阐述的基础上，对我国质量认证体系运行进行了动态分析，包括 构成体系的衔接与协同，组织机构体系的职能运行，法律制度体系、认证认 可制度体系、认证认可的国际合作体系的运行以及认证市场的监管机制六个 方面。以此为基础，对认证机构的认证有效性进行了综合评价分析，进一步 提出了构建完善的质量认证体系运行机制的对策建议。 1 3 2 论文内容结构 根据总体写作思路，本论文由以下几部分内容构成： 第一部分，对相关理论进行介绍。界定了质量认证、认可内涵；综合阐 析了质量观的演变；论述了质量管理理念的形成与发展；总结了质量保证内 容是顺应时代发展要求的质量管理内容；并对顾客满意理论的内容进行了相 关论述。 第二部分，对我国现行质量认证体系总体架构的描述。论文首先阐明了 质量认证体系有效运行的总体目标和基本原则，给出现行的组织架构、业务 流程和构成体系。通过静态分析，综述我国质量认证体系。 第三部分，对我国质量认证体系运行进行动态分析。论文从构成体系的 衔接与协同，组织机构体系的职能运行，法律制度体系、认证认可制度体系、 认证认可的国际合作体系的运行以及认证市场的监管机制六个方面对我国质 量认证体系的运行动态进行综合分析。 第四部分，论文从认证机构自身运行机制的综合评价和认证满意度分析 两方面对认证机构的认证有效性进行了综合评价分析。在此基础上，提出五 个方面的对策建议：完善认证认可法律法规制度、规范认证认可机构行为、 完善认证认可法规体系、加强国际合作和促进国际互认、完善认证市场监督 管理体系。 1 3 3 论文研究方法 本论文运用理论分析一规范分析一系统综合评价三个环节紧密联系的方 法，构筑总体结构的逻辑体系。采用以定性分析为主并与定量分析相结合的 研究方法，静态分析与动态分析相结合方法，按照关联性、总体性原则对构 成我国质量认证体系的各个子体系进行现状分析。采用层次分析法建立认证 哈尔滨工程大学硕士学位论文 机构运行机制综合评价模型，与实证研究相结合，采用典型调查的方法，对 认证机构的认证满意度进行评测分析。 1 4 论文创新之处 1 在国内外对质量认证微观实施技术现状研究的基础上，对我国质量认 证体系运行现状进行系统的分析研究，建立了我国质量认证体系的总体框架 和构成，找出我国质量认证体系运行中各构成子体系存在的问题及其深层次 的原因。 2 采用层次分析法，建立了认证机构运行机制综合评价模型，对认证机 构的认证有效性进行综合评价。并与认证的顾客满意度一同作为我国质量认 证体系的最终输出，用实例数据对质量认证体系运行机制进行了间接验证， 找到了定量评价我国质量认证体系有效性的方法。 3 在找出运行机制问题、建立综合评价模型和研究解决途径的基础上， 提出完善我国质量认证体系五个方面的对策建议，并将被直接应用到改进我 国质量认证认可体系管理工作之中，对提高我国质量认证体系运行效果具有 十分重要的现实意义。 堕堡堡三堡查堂堡主堂垡堡苎 第2 章相关理论综述 在各国质量认证体系的形成和发展中，都离不开一些基础理论的支撑， 本章将对质量认证体系架构和运行的一些相关理论进行阐述。 2 1 相关术语 2 1 1 质量认证 质量认证的原动力在于购买方( 用户) 对所购产品质量的信任的客观需 要。在现代认证产生之前，供方( 第一方) 为了推销其产品，通常采用“产 品合格声明”的方式，来博取买方( 第二方) 对其生产的产品质量的相信。 所谓“产品”、“合格声明”即由供方本身在产品说明书、产品标记或其他文 件中声明所提供的产品的各方面性能符合买方的需要并作出保证。随着科学 技术的不断发展，产品的性能、结构日益繁复，仅依靠买方本身有限的知识 或简单的测试手段，已难以判断产品质量是否符合规定的标准或实际使用需 要。为此，由公正、客观的第三方来证实产品质量状况的现代认证制度就随 之而产生和发展起来。 质量认证也称合格认证( c o n f o r m i t yc e r t i f i c a t i o n ) ，简称为认证。1 9 9 1 年国际标准化组织对“合格认证”作如下定义：“第三方依据程序对产品、过 程或服务符合规定的要求给予书面保证( 合格证书) ”。根据国际标准化组织 的定义，我们理解的质量认证的内容包含四层含义： ( 1 ) 质量认证是由认证机构进行的一种合格评定活动； ( 2 ) 质量认证的对象是产品、服务和管理体系； ( 3 ) 质量认证依据是技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准； ( 4 ) 质量认证的结果通过认证机构颁发“认证证书”和“认证标志”予 以表示。 在质量认证过程中，认证机构属于第三方性质。通常把产品的生产企业 称为“第一方”，把产品的采购单位称为“第二方”，“第三方”是独立于第一 方和第二方的另外一方。在质量认证活动中，第三方就是一个公正的认证机 构，它和第一方、第二方都不存在行政上的隶属关系和经济上的利害关系。 9 哈尔滨工程大学硕士学位论文 按照认证对象来划分，质量认证通常分为管理体系认证、产品认证和服 务认证。 ( 1 ) 管理体系认证 管理体系认证是指以各种管理体系标准为依据开展的认证活动，主要包 括：以i s 0 9 0 0 1 标准为依据开展的质量管理体系认证，目前国内共颁发 i s 0 9 0 0 1 认证证书1 3 万张；以i s 0 1 4 0 0 1 标准为依据开展的环境管理体系认 证，目前国内共颁发i s 0 1 4 0 0 1 环境管理体系认证证书5 6 0 0 多张；以 g b t 2 8 0 0 1 标准为依据开展的职业健康安全管理体系认证，目前职业健康安 全管理体系还没有统一的国际标准，国内共颁发g b t 2 8 0 0 1 认证证书1 4 0 0 多张：危险分析和关键控制点认证( h a c c p ) 或称食品安全管理体系认证是国 际上通行的关于食品安全管理方面的认证制度，但目前还没有统一的国际标 准，国内共颁发h a c c p 认证证书1 0 0 0 多张，通过h a c c p 官方审核的企业2 4 0 0 多家。 ( 2 ) 产品认证 产品认证可以分为强制性产品认证和自愿性产品认证。强制性产品认证 是为了保护国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或者安全、保护动植物 生命或者健康、保护环境等目的而设立的，实施强制性产品认证的产品必须 经过国家认监委指定认证机构的认证，并标注认证标志以后，才能出厂、销 售、进口或者在其它经营活动中使用。目前世界上主要国家多数实施了强制 住产品认证制度，我国的c c c 认证、欧共体的c e 认证，美国的u l 认证等都 属于强制认证的范围。自愿性产品认证的范围比较宽泛，国内已经开展的自 愿性产品认证包括环境标志认证、绿色食品认证、无公害农产品认证、有机 产品认证、饮料认证和方圆标志认证等，目前自愿性产品认证没有强制性产 品认证和管理体系认证开展的普遍，据不完全统计，国内共颁发各类自愿性 产品认证证书1 万多张。 ( 3 ) 服务认证 服务认证是认证机构按照一定程序规则证明服务符合相关的服务质量标 准要求的合格评定活动。我国已经开展了服务认证或类似的服务认证，但是 尚未普遍实施。 1 0 堕玺婆三里奎堂堡主堂笪笙壅 2 1 2 认可 认可是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审 核等认证活动人员的能力和执业资格予以承认的合格评定活动。 认可是由认可机构开展的一种合格评定活动，认可的对象包括认证机构、 检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动的人员。认可通常是依据 国际标准化组织制订的标准、导则或国家认监委的有关规定进行，由认可机 构以认可证书形式对认证机构、检查机构、实验室的能力和资格或以注册证 书的形式对从事评审、审核等认证活动人员的能力和执业资格予以承认。 2 2 质量观 在相当长的一段历史时期内，人们普遍认为质量就是符合性，即产品是 否符合设计要求。特别是随着社会生产力的发展，以流水线生产为代表的企 业生产方式逐渐普及，为了保证生产过程的连续性和高速度，以及不断降低 生产成本的要求，对生产过程进行质量控制成为企业生产的一项重要任务， 这是符合性质量观存在的市场根源，企业将对产品的质量要求转化为生产中 可以把握的质量规范、标准及技术参数。符合性质量观较多站在供方的立场 上考虑问题，而对用户的利益和感觉缺少关心。 由于科学技术的进步和市场需求的刺激，社会生产力得到了极大的发展。 当社会总供给能力超过社会总需求时，大多数商品领域就形成了买方市场， 消费者成为市场的主宰。消费者对产品的质量要求随时问、空间、消费者群 体的不同而变化，而企业的生存与发展将更依赖于市场。在此过程中，企业 也从符合性质量观向用户型质量观转变。 2 0 世纪6 0 年代，美国著名质量管理专家朱兰( j m j u r a n ) 提出“质量就 是适用性”( f i t n e s sf o ru s e ) ，认为“任何组织的基本任务就是能提供满足 用户要求的产品”。朱兰提出的观点是站在用户的立场上去反映用户对质量的 感觉、期望和利益，恰当地揭示了质量最终体现在使用过程的价值观。朱兰 的思想很快获得了世界范围的普遍认同，并作为一种质量理念，成为用户型 质量观的一种代表性理论。与“适用性”表述不同，日本著名质量管理专家 田口玄一在2 0 世纪6 0 年代末、7 0 年代初对质量概念提出了一种新的认识， 即质量是“产品出厂后给用户与社会带来的损失的大小”。这种认识的意义在 哈尔滨工程大学硕士学位论文 于为质量概念的定量化带来了方便，其本质上也是用户型质量观。无论是朱 兰的认识，还是田口玄一的认识，再还是和用户型质量观属同一范畴的其他 人的认识，都有一定的科学性和相当的实用价值。但从概念的科学性、涵盖 面的广泛性、应用中的可操作性来看，还是国际标准中对质量概念的表达最 为恰当。 在国际标准i s o8 4 0 2 ：1 9 9 4 中，对质量及其相关术语作了明确的定义。 质量( q u a l i t y ) 是指：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。” 从其概念的表述中可以看出“质量”具有如下特点： ( 1 ) 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括使质量形成和实现的活动 及过程本身； ( 2 ) 质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量； ( 3 ) 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从 业人员、业主、供方和社会都受益： ( 4 ) 质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。 2 3 质量管理理念 真正科学意义上的质量管理是从2 0 世纪初开始的。通常认为，近现代质 量管理的发展历程大体经历了三个阶段，即质量检验阶段、统计质量管理阶 段和全面质量管理阶段，随着三阶段质量管理内容的变革与飞跃，质量管理 理念也随之发展演变，形成了各阶段具有不同内容的质量管理理念。 1 质量检验阶段 2 0 世纪前，由于产品相对简单，生产方式以手工操作为主，那时的产品 质量仅依靠操作者个人的技艺和经验来保证，称为“操作者的质量管理”。到 上世纪初，由于生产的发展，生产中的分工与协作关系越来越复杂，科学管 理的奠基人泰罗( f w t a y l o r ) 提出了再生产中应该将计划与执行、生产与检 验分开的主张，形成了有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准 对产品质量进行检验的“三权分立”的质量管理观，现代意义上的质量管理 由此诞生。 2 统计质量管理阶段 从上世纪2 0 年代开始，英国、美国、德国、前苏联等一些国家相继制定 并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。与此同时， 哈尔滨工程大学硕士学位论文 概率论和数理统计在质量管理的应用研究也相继展开。1 9 2 6 年美国贝尔电话 研究室工程师休哈特( w a s h e w h a r t ) 提出了“事先控制，预防废品”的质量 管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量 控制图”。这种方法解决了质量检验事后把关的不足。美国的道奇( h f d o d g e ) 和罗米格( h g r o m i g ) 又提出了抽样检验法，并设计了可实际使用的“抽样检 验表”，解决了全数检验和破坏性检验在应用中的困难。第二次世界大战期间， 为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集了一批统计专家和技术人员，先 后制定了三个战时质量控制标准，即a w s z l 1 - 1 9 4 1 ：质量管理指南、 a w s z l 2 - 1 9 4 1 ：数据分析用控制图法、a w s z l 3 - 1 9 4 2 ：工序控制图法，并要求 军工产品承制厂商普遍实行这些统计质量控制方法。这些都是统计质量管理 阶段的质量管理理念的一些具体表现。 3 全面质量管理阶段 2 0 世纪5 0 年代起，尤其是6 0 年代后，随着生产力的发展，高新技术的 出现，产品复杂性和技术含量不断提高，人们对产品质量及可靠性的要求也 越来越高，并逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与 涉及到的其它诸多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素都纳 入质量管理的轨道，并保持系统、协调地运作，才能确保产品的质量。在这 种社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运而生。 2 0 世纪6 0 年代初，美国通用电气公司总裁费根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 和朱 兰提出了全面质量管理的科学概念及理论，在世界范围内很快被普遍接受和 应用，称为当今世界质量管理最基本、最经典的理论。费根堡姆在他的著作 全面质量管理一书提出：“全面质量管理( t o t a l u a l i t ym a n a g e m e n t ) 是为了能在最经济的水平上，考虑并充分满足用户要求的条件下进行市场研 究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量 的活动，构成为一种有效的体系。”在国际社会中，对全面质量管理较规范的 称呼是t q m 和t q c ( t o t a lq u a l i t yc o n t r 0 1 ) ，目前使用最广泛的是t q m 。而 国际标准i s o8 4 0 2 ：1 9 9 4 对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益 而达到长期成功的管理途径。” 堕玺蒌三堡盔堂堡主堂垡笙壅 2 4 质量保证论 发达国家早在2 0 世纪3 0 年代就己逐步形成了所谓自铲产品责任 ( p r o d u c t l i a b i l i t y ) 的概念，要求企业对其生产的产品因质量问题所造成的人身伤亡、 财产损失等危害承担责任。6 0 年代，世界各国保护消费者利益的团体纷纷成 立，这时的顾客已不再以供方的一般性责任担保、事后赔偿为满足，而是着 眼于获得长期稳定使用可靠的产品，并且要求在产品质量的形成过程中加强 管理和实施监督。因此，就要求产品的供方建立起相应的质量体系，并提供 足以证明其产品符合要求的依据。另一方面也促使产品的供方自觉重视质量 管理，开展控制活动，以减少质量问题的发生以及由此产生的损失。企业为 提高信誉和竞争能力以谋求发展，逐步重视加强质量管理，开展质量保证活 动，并向权威机构申请对其质量体系进行认证。因此，质量保证内容是顺应 时代发展要求的质量管理内容。 质量保证( q u a l i t y a s s u r a n c e ) 是指：“为了提供足够的信任表明实体能够满 足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系 统的活动”( i s o8 4 0 2 ：1 9 9 4 ) 。该定义强调了对用户负责的基本思想。其核心 问题是为用户、第三方( 政府主管部门、质量监督部门、消费者协会等) 、本 组织最高管理者对实体能够满足质量要求提供足够的信任。为此，组织就必 须提供足够的证据，即实物质量测定证据和管理证据。 定义还指出，为了提供“证实”，组织必须开展有计划和有系统的活动。 这就是说，一方面，为了“证实”，必须提供充分必要的证据和记录；同时还 必须接受评价，如用户、第三方、组织最高管理者组织实施的质量审核、质 量监督、质量认证、质量评审等。另一方面，为组织实施“全部有计划和有 系统的活动”，组织内应当建立一个有效的质量保证体系( 模式) ；这个质量 保证体系应当能够基本满足不同用户、不同第三方可能提出的具体质量保证 要求。 2 5 顾客满意理论 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 中提出：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前 和未来的需求满足顾客要求，并争取超越顾客期望。顾客是市场的主宰，理 解顾客当前和未来的需求并予以充分满足乃至超越，才能赢得顾客，占领市 j 4 哈尔滨工程大学硕士学位论文 场。在组织的质量管理活动中，应把顾客满意作为出发点和归宿，做到组织 的一切管理由“顾客导向”，处处考虑到能否比竞争对手为顾客提供更为理想 的产品。在此过程中，组织必须牢固树立质量与顾客息息相关的意识，从而 自觉地、主动地满足顾客的需求，最大限度地减少差错