中国移动2010年客户满意度研究项目计划书.ppt

2009-12,中国移动2010年客户满意度研究,项目建议书,客户:中国移动通信有限公司,TNSRI咨询顾问:王宝祥ShawnWang王仲豫BillWang张宗华JoshuaChang肖雪萍EmmaXiao王仕ShiWang,2,目录,第一部分:为什么选择TNSRI?TNSRI介绍TNSRI满意度研究优势第二部分:TNSRI对项目的理解第三部分:TNSRI的研究设计第四部分:研究成果和项目时间安排第五部分:TNSRI项目研究和服务团队QIDIs:深访;FGDs:小组座谈会;CATI:计算机辅助电话访问,18,丰富的行业研究相关经验可靠的执行力及质量承诺多元的报告结果呈现方式TNS研究专长给您带来更多,我们的研究优势,19,TNSChinaCATI座席资源,TNS拥有200台CATI座席，使用专业的CATI系统NIPO；根据以往的访问经验，每天每台座席可以完成14个访问，那么每天访问数量是2800（=14200），那么10天可以完成28,000个访问，40天可以完成112,000个访问，完全可以满足移动对CATI访问的时间要求。,20,有超过360名的CATI访问员,其中60%以上在TNSCATI工作时间超过2年除了普通话和广东话以外,我们还有专门的访问员可以用上海话,四川话等地方方言进行CATI访问根据项目的不同特点和具体要求,针对不同访问员的特质,我们按照以下的流程对参加项目的访问员进行筛选.平均来说,每年每个访问员做的CATI项目超过30个,TNSChinaCATI访问员队伍,访问员筛选流程,试访,检查访问员的问法是否正确检查访问是否有能力回答被访者可能提出的问题,保留合适的访问员针对试访阶段出现的问题,进行再次培训和讲解,21,TNSCATI拥有一支独立的质量控制队伍和健全的质量控制体系在访问过程中,强大的NIPO软件系统可以全面支持实时的同步的监听和监看完善的录音系统可以保证95%以上的访问录音,访问结束后,质量控制部门将对录音进行最少30%的监听,以确保访问质量.根据客户的要求,提供远程监听功能.自动拨号系统的使用,确保号码拨出的正确性.在一些特定的项目中,也可满足客户对号码隐私性的要求,TNSChinaCATI质量控制,22,TNS中国质量承诺,08年6月6日,TNS中国通过ISO9001:2000认证公司设在北京、上海和广州三地的办公室接受了为期一周的外审TNS中国是中国为数很少的获得ISO认证的市场研究公司获得该证书标志着全公司上下一致向客户做出新的质量承诺：始终如一地提供专业、标准的市场研究咨询服务,23,丰富的行业研究相关经验可靠的执行力及质量承诺多元的报告结果呈现方式TNS研究专长给您带来更多,我们的研究优势,24,1：TNSinfo-项目信息和成果展示,本次项目管理将采取TNSinfo项目内部管理系统，对项目的内部沟通、项目进程、项目存在问题、项目数据，研究报告展示；进行统一信息化平台管理,示例,25,2：Dashboard报告结果呈现-指标表现,示例,26,丰富的行业研究相关经验可靠的执行力及质量承诺多元的报告结果呈现方式TNS研究专长给您带来更多,我们的研究优势,27,传统的单独/分别测量满意度或是忠诚度的指标,都不足以说明客户整体满意度及预测客户保留行为,28,消费者忠诚程度自身不足以代表满意度仅仅因为一个人对品牌忠诚并不意味他对这个品牌满意,29,30,必须同时考虑满意度和忠诚度两者的互动关系,才能测量消费者的整体满意程度.-称之为消费者维系程度,31,我们的解决方案:TRI*M消费者维系研究模型,Monitoring监控,Managing管理,Measuring测量,32,TRI*M全球广泛的应用,17年,1,200公司,12,000项目,51ofFortune100,33,TRI*M具有完整的理论依据,Dr.Joachim“Jo”SchariothGlobalMDTRI*MSHMpracticeActiveFounderofsystembasedinMunich,34,TRI*M全球会议和客户分享我们的全球满意度经验和见解,全球TRI*M会议至今召开20届来自于40多个国家,150多个国际公司见证过我们会议的精彩!有超过600位TNS顾问专家和300多位国际客户共同探讨客户满意度深入问题20届TRI*M全球会议将在2010年3月在德国柏林召开,我们盛情邀请中国移动参与此次精彩盛会!,35,TNSRI项目理解,36,项目需达成的目标,测量评估:中国移动各分公司各品牌用户(含竞争对手用户)总体满意度和各商业流程满意度;对31个省公司客户服务KPI指标水平和综合满意度水平的定量测量，持续监测各省公司的客户满意度水平管理与提升:找出中国移动各分公司当前业务和服务工作中存在的问题和短板,提供改善依据；有重点地指导各分公司进行服务提升竞争比较分析:通过竞争比较分析,清晰竞争态势,使中国移动能针对性地制定竞争策略以上目标将通过对中国移动各品牌及竞争对手用户的大样本量客户满意度定量电话调查和满意度驻点研究来实现,37,2010年项目研究目的与内容,了解客户对移动运营商及其各商业过程的满意度现状分析影响客户满意度的关键因素挖掘需要改善的短板，并提出整改措施,通过对用户的深度访谈，了解商业过程分别存在哪些问题提出改善的建议，提高中国移动在商业流程方面的竞争力,客户保留与客户满意度的关系投诉数据与客户满意度的关系客户满意度研究方面的最新发展,为中国移动提升客户满意度提出可行性建议,38,客户保留度指数和ARPU之间的关系,N=982CATI随机样本,39,过去三年离网率和客户保留度指数之间的关系,N=982CATI随机样本,40,因应市场变化的2010年监测范围,3G业务是国家的发展重点，TD用户对于移动非常重要大力发展TD业务将是移动目前一段时间的主要工作为了能够更好的发展TD用户，移动迫切需要了解TD用户对移动的评价,中高端客户（ARPU120）对移动公司贡献高于普通客户,值得特别关注倘若实施市场份额限制政策，中高端客户保留的成果，将直接影响公司的获利所以，了解中高端客户对移动产品和服务的满意度非常重要,全球通，动感地带和神州行是中国移动的三大品牌三大品牌的市场定位及策略各不相同，所以要有针对性的设计问卷来了解三大品牌各自的评价、不满及期望,经过新一轮的电信领域重组，移动面临的竞争对手状况已不同于以往竞争形势的变化和复杂多样性，使得移动必须要更加清晰的认识竞争对手现状，才能更好的提升自身的服务，留住和发展更多的客户,41,满意度需要长期监测,四年,二年,满意度对忠诚度的影响将持续4年要让客户与中国移动关系紧密（满意且忠诚）需要4年的时间。但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的机率会离网。随着电信市场竞争的加剧，将来的周期会更加缩短。,商业流程对满意度的影响将持续2年若某项商业流程让客户满意，一般而言，将连续二年对整体的满意度有正面的影响。反过来说，对单项商业流程的不满意，也会连续二年影响整体满意度。,满意度的提升通常无法立竿见影，需要持续的努力,但是，形势的翻转却可以在顷刻之间,42,TNS模型与中国移动现有模型的比较与优势,43,2009使用模型,44,TNS在本次研究中建议的研究模型是TNS独有的TRI*M模型,北美共完成90个*项目,欧洲共完成882个*Tri*m相关项目,亚太地区共完成近800个*Tri*m相关项目,主要包括如下领域：电信/技术领域：如Vodaphone德意志电信、罗马尼亚电信、TeliaSonera电信、美国T-mobile公司等汽车领域：宝马、戴姆勒-克莱斯勒、沃尔沃、奥迪等快速消费品：零售、医疗。如星巴克、科勒公司、雀巢、欧莱雅等金融服务：银行、投资。如美国联邦银行、芝加哥拉萨尔银行、联邦住房贷款抵押公司、荷兰银行、意大利联合信贷银行、德国邮政银行等新兴领域：旅游、运输。如喜达屋酒店,研究模型上的优势TNS最为领先的满意度研究模型TRI*MTRI*M模型不是对满意度数据的单独呈现,更能进行深入的数据分析和提炼,结果呈现简洁有效TNS模型具有自己的独特优势的同时,能够兼容以往”传统”研究,以利于历史满意度数据的”加载”和比较,*:截至2006年底数据,45,TNS的模型的6项标准研究成果,每项均更清晰的呈现,标准TRI*M研究中，均包含有6项TRI*MIndex客户保留指数TRI*MTypology-客户分类TRI*MGrid关键驱动因子分析TRI*MCompetitiveAnalysis竞争优劣势分析TRI*MConversionModel品牌粘着力和客户流失分析TRI*MActiogram-行动方案分析,报告结果呈现多以数据呈现为主测量指数部分综合满意度标准满意度忠诚度商业过程测量商业过程表现商业过程改善商业过程的领先服务短板分析与改进建议,标准TRI*M分析同时侧重于6个方面评分与诊断性分析并重指标含义明确，指向性清晰每个分析模块均不是数据的简单呈现,过多的数据呈现综合满意度和标准满意度，忠诚度内涵分散，缺乏内部的有机联系，指标导向性较分散,目前采用的研究模型,46,综合满意度指数标准满意度指数忠诚度指数,顾客的关系状态,商业过程评价与驱动分析,TNS模型与目前采用模型的大致对应关系-分析内容相似的部分，但TNS的展现模式更为清晰,目前采用的研究模型,服务短板分析,47,目前采用的研究模型,仅提供领先值，缺失分析模型,缺少内容及对应模型,TNS模型与有限公司目前采用模型的大致对应关系-TNS分析内容独有的部分,48,TNS的指数更全面综合反映出“客户保留度”,1.TRI*MIndex客户保留指数包含如下四个方面,评价指数包含如下3个指数，内涵各不相同,包含四个方面，兼容传统满意度研究指标可进行历史比较分析,指数内涵缺乏有机联系，指标导向性较分散,目前采用的研究模型,综合满意度总体评价+公司形象标准满意度指数总体评价+期望评价+完美评价忠诚度指数再次使用评价,49,50,客户保留度,四个维度来测量消费者的保留程度,品牌经验,继续使用,推荐力,信赖度-相对竞品的优势,对整体品牌表现的评价,消费者和品牌之间的关系程度,对品牌持续与一致的表现建立的长期承诺程度,消费者对品牌引发的情感维系,SATISFACTION满意度,LOYALTY忠诚度,51,TRI*M指数是反映顾客整体保留程度的单个值.,TRI*M指数客户保留度指数,总体使用经验,推荐力,重复购买,竞争优势,TRI*M-Index基于以下4个问题.1)总体上你如何评价移动的产品/服务?2)你会向你的同伴推荐移动的产品或服务吗?3)你会继续使用移动的产品或服务吗?4)相对其他运营商而言，你会如何评价移动对你而言的竞争优势?,SATISFACTION满意度,LOYALTY忠诚度,TRI*M指数的独特优势保留传统满意度研究中“满意度”和“忠诚度”的传统题目；并扩展了指数的内涵-独创性地包含了“竞争优势”题目，使之能更客观反映“客户保留”程度TRI*M指数具有全球可比较的参考基准；并有更细化的分行业、分地区的参考标准,52,TRI*MIndexScores,VodafoneConsumerSegmentOverTime,TRI*MIndexRetentionIntensityHighlyRetained100Retained70-00PossiblyVulnerable40-70Vulnerable10-40HighlyVulnerable100Retained70-100PossiblyVulnerable40-70Vulnerable10-40HighlyVulnerable1：表示市场上对你负面的口碑要多于正面的口碑。客户阻力指数1：表示市场上对你正面的口碑要多于负面的口碑。客户阻力指数小于1时，品牌在市场上会产生自我传播的效应，即使短期间没有有效的营销活动，市场份额仍有可能持续增加。,57,客户客户阻力系数,总体,全球通,动感地带,神州行,总体,全球通,动感地带,神州行,58,TNS模型对关键驱动因子的分析方法更科学更实用,3.TNS关键驱动因子分析,3.顾客态度+4.商业过程,通过“消费者期望值”和统计分析出来的“真实重要性”，来发掘关键驱动因子三维信息，分析更深入,利用结构方程计算各商业过程对满意度的影响系数。再根据表现与领先二个维度计算改善的急迫性没有考虑客户的期望,59,TRI*M模型因子分析,60,需要基本保持的因子,驱动因子,未来潜力或?可以节约的因子?,潜在机会因子,Performance,极优于平均表现优于平均表现平均表现低于平均表现极低于平均表现,TRI*MGrid发掘能改善客户关系的重要因子,61,驱动因子中，评价极低于平均水平的因子,驱动因子中，评价低于平均水平的因子,潜在机会因子中，评价极低/低于平均水平的因子或驱动因子中评价处于平均水平的因子,需要基本保持的因子中，极低于平均水平的因子,最优先,1.,很优先,2.,优先,3.,另外，还需要特别注意保持您的强势,!,TRI*MGrid服务改进优先顺序的确定,62,全国（09年）,语音网络为综合满意度的驱动因子。必须保证客户对语音网络的满意度在大部分商业过程之上。热线、缴费、营业厅、话费信息、资费为需要基本保持的因子，要保证其表现在各商业过程平均水平之上资费满意度比较落后，需要进一步提升话费信息和营业厅要保持目前水平，并随时关注其变动热线、缴费表现较好，继续保持即可，不需再做过大投入新业务和促销/优惠活动为潜在机会因子。客户尚未意识到其重要性，但这两方面对综合满意度有很大影响。需要进一步提高到平均水平之上，以便在竞争中占领先机宣传、积分计划、投诉为未来潜力因子。在现阶段不需要过度关注，但需要注意其重要性的变化,63,TRI*MGrid因子分析,StatedImportance,Hygienics,Potentials?/Savers?,Suitableforthepaincausedbyovertired,DerivedImportance,Motivators,HiddenOpportunities,FaraboveaverageAboveaverageAverageBelowaverageFarbelowaverage,Reliable,Longlasting,Strongpenetrability,2ndwave,3rdwave,StrengthsofVotalin：FastonsetReliableStronganalgesiceffectStrongpenetrabilityNeedtoimprove：LonglastingeffectAnti-inflammatoryandresolutive,示例,64,Page64,TRI*M模型因子分析能作因子生命周期变化分析,由于采用的是相关分析，故不同时期的研究中，相同因子的重要性可以进行纵向比较；能看出同一个因子的生命周期变化情况可作因子变化趋势预测，以便及早采取行动,Hygienics,Motivators,Potential?/Savers?,HiddenOpportunities,Impactonretention,Statedimportance,65,因子的转变全球通,1网络覆盖好2资费准确清晰3物有所值4开通业务方便5业务咨询便利6解决投诉和使用中的问题快捷7话音清晰8提供很多好的增值业务9缴费/充值方便10容易联系到客户服务人员11使用安全/辐射少12方便通过手机上网13是市场领导者14是创新的15是关怀用户的16是通信领域的专家17是成功的18是进取的19是代表先进科技的20是时尚的21是大众化的22是有个性的23是高效率的24是亲切的25是值得信赖的26是好玩的27是年轻人用的28是实惠的29是探索的30是自由的31是便捷的32是有社会责任感的33是关心公益事业的34是注重和消费者沟通的,表现好,表现较好,表现一般,表现较差,表现差,4.5,5.0,5.5,6.0,6.5,0.0,0.1,0.2,0.3,0.4,7.0,31,驱动因子,潜藏的机会因子,健康维持因子,机会或节约的因子,实际的重要性,客户自述的重要性,66,Kano满意度理论与TNSTrim模型结合,期望型需求：驱动因子基本型需求：需要基本保持的因子兴奋型需求：潜在机会因子,67,TNS的模型能进行深入的竞争优劣势分析,4.竞争数据比较,竞争优劣势分析是标准TRI*M项目的必备模块,竞争分析，只是进行竞争对手之间的简单数据比较，无优劣势分析,仅呈现与竞争对手相比的绝对领先值其他公司缺失该部分,4.TRI*M竞争优劣势分析,目前采用的研究模型,68,TRI*M竞争分析移动-总体相比联通,驱动因子当中：网络、业务办理处于竞争强势业务咨询、客服热线和建议,意见和投诉处理处于竞争均势,移动的表现,移动公司相比于联通的表现,移动N=联通N=,示例,69,TRI*M竞争分析移动-总体相比联通,潜在机会因子当中：新业务、业务及服务信息宣传和积分回馈处于竞争均势促销处于竞争弱势,示例,*省移动的表现,*省移动公司相比于联通的表现,移动N=联通N=,70,TNS的模型能判断客户流失到哪里,5.TRI*MConversionModel品牌粘着力和客户流失分析,5.品牌粘着力和客户流失分析,可以测试消费者的品牌承诺度和转换情况将品牌管理和客户管理结合起来,无消费者品牌粘着力和竞争品牌的吸引力分析,Synovate缺失该部分分析模型,71,TNS更深一层的服务短板分析,6.TNS服务短板分析,6.Synovate服务短板分析,按照改进优先序来确定重点考虑：重要性（口述和实际重要性两方面）、自我表现,按照改进迫切性得分确定重点考虑重要性、改善、领先三个要素,72,TNS模型具有全球横向可比性,Synovate模型是随着中国移动客户满意度研究实际需求，逐步对模型进行改善，而演进到现在的模型的，更多的是满足了中国移动实际客户考核工作的需要但是，由于Synovate的模型不断改变，也造成了该模型与全球横向对比性方面的局限；以及在时间序列上纵向比较的局限,TNS模型按照全球统一标准进行执行，因此具有全球可比性，可根据TNS积累的大量的参照基准数据，进行国际间、行业间的对比,73,TRI*MIndex客户综合满意度指标,全球经验指数,示例,TNS的TRI*MIndex-客户维系指数：有超过15,000个在各个不同行业的全球数据库可做判定标准,74,TRI*M客户满意度指数中国地区移动通信运营商,高客户维系度,90,70,50,30,58,中国移动,Base,503,Baseweighted,16496,39,联通,Base,197,Baseweighted,6296,TRIMIndexscoreisacompositeof:OverallperformanceonsatisfactionLikelihoodofrecommendationLikelihoodofrepurchasePerceivedcompetitiveadvantage,低客户维系度,75,各个市场的满意及忠诚领袖,AveragetopTRIMscoreintheregion=66/100,76,TNS模型依然能够涵盖有限公司现有模型的计算,Synovate的重点提供的数据：标准满意度综合满意度忠诚度商业过程的表现、改善和领先商业过程的驱动力服务短板,TNS模型通过在问卷中涵盖相应的问题，结合中国移动满意度研究历史数据，同样能够获取到如下重要的数据：标准满意度综合满意度忠诚度商业过程的表现、改善和领先商业过程的驱动力服务短板,77,研究设计,研究设计,78,研究设计总体框架,获取满意度现状,深入分析满意度相关数据,CATI电话访问,驻点研究,研究目的,研究模块,研究方法,79,满意度研究研究设计,1,80,研究目的与研究内容,客户对运营商的总体满意度客户对各商业过程的满意度分品牌分省市,影响客户满意度的关键因素,了解各移动运营商的客户满意度现状，分析影响客户满意度的关键影响因素，确定服务短板并提出整改措施,大样本CATI定量访问,确定需要改善的短板提出整改措施,研究品牌全球通动感地带神州行TD电信联通,81,样本设计,样本分配分4期对全网31省（自治区、直辖市）客户进行CATI访问，样本分配如下：问卷长度单样本的问卷长度为12-15分钟，依据被调查客户品牌而有所不同。,82,样本获取,83,执行方式-CATI访问,执行安排利用TNS的CATI访问中心:由TNS提供CATI访问设备,设计问卷程序,TNS提供访问员,督导,在CATI访问中心执行31个省市的电话访问在受访者同意的情形下,直接使用手机或转至座机电话继续执行访问访问时间：问卷访问时间为12-15分钟，依据被调查客户品牌而有所不同,84,满意度数据挖掘驻点研究研究设计,2,85,研究目的和内容,通过历史数据与调研数据的结合挖掘，考察客户满意度的影响因素，并建立模型，为中国移动提高客户满意度提供理论支撑,研究制定2010年中国移动客户满意度调查体系方案考虑CATI调查、网站调查、短信调查等多种调查技术的特点，结合中国移动实际情况，提出多渠道的中国移动客户满意度调查体系方案。,客户满意度模型研究关注满意度领域的理论研究发展动态系统整理满意度研究的发展情况结合满意度、忠诚度以及国际标杆企业的经验和当前国内市场竞争形势，提出能准确反映中国移动客户满意度、忠诚度现状、并具有适度前瞻性的客户满意度模型，明确影响客户满意和忠诚度的关键因素及影响权重。,满意度调查问卷设计根据移动满意度工作需要，设计各类调查问卷，包括但不限于：CATI调查问卷、网站调查问卷、短信调查问卷,研究目的,研究内容,满意度提升策略研究网站、短信等渠道满意度调查结果统计与分析利用满意度及投诉相关数据进行满意度现状与发展趋势、短板及提升策略研究分省满意度提升策略巡讲其他满意度提升相关分析工作,86,全面的满意度研究,客户满意度驻点研究不限于CATI满意度调查结果的分析，而是研究更大范围的、全方位、多渠道收集到的客户满意度信息。目前，中国移动客户满意度调查可以实现多渠道、多手段的收集客户意见，主要手段包括但不限于：CATI调查网站调查短信调查为了全方面了解客户的满意度状况以及客户具体的意见和建议，我们认为在满意度调查的基础上，要同时关注其他渠道收集到的客户的声音：投诉：这是用户主动反映的信息，多数用户都在极度不满意时才会进行投诉深访：这是用户被动反映的信息，以前的深访我们集中于听取客户不满意的原因，现在，我们建议对满意的用户也进行深访，了解客户满意的具体原因，更有利于有针对性的制定满意度提升策略。,87,设计客户满意度模型,客户满意度模型要能准确反映出客户满意度、忠诚度现状，并且具有适度的前瞻性。TNS的TRI*M模型能够很好的结合客户满意度与忠诚度，分析出客户的保留情况，同时，TRIM拥有庞大的数据库，可以供中国移动提供与其他国际运营商表现的横向比较。,88,多渠道的客户满意度调查,调查问卷的设计取决于调查手段，为了获得更好的调查效果，在设计调查问卷时，要充分考虑不同调查手段的特点：CATI调查：是移动用的主要的调查手段，主要目的作为各分公司满意度考核数据的收集，所以，调查数据的真实可用性非常重要，这就需要在设计CATI问卷时，充分考虑到电话调查的特点：第一，问卷长度不能过长，一般在15分钟以内为宜，过长的问卷不但增加拒访率，影响访问进度，而且会降低所收集数据的真实性。第二，问卷不宜有过多的开放题，如果需要具体了解客户的意见，建议放到网站调查去获取。网站调查：作为各分公司满意度考核数据收集的补充手段。主要注意以下问题：问卷呈现方式需要注意，每页呈现的内容不宜过多。题目简明扼要，以保证被访者的理解不会有歧义，影响数据质量。可以适当设计开放题，收集客户具体的意见，作为CATI访问的补充。短信调查：作为及时了解客户对某项问题的意见短信调查问卷要简单，题目要少不宜设置开放题和多选题,89,研究满意度提升策略,满意度提升策略分析满意度现状及发展趋势找出主要问题和短板提出切实可行的满意度提升策略和举措,应用多种分析手段TNSTRI*M模型TNSPE分析TNS镜像分析TNS关联分析TNS事件链分析等,结合多方面信息满意度调查数据：CATI调查、网站调查、短信调查等服务数据：经分和客服系统的投诉数据等不满意客户深访数据：对不满意的用户进行深入访问，了解具体不满意原因舆论信息：收集各媒体评论热点等,90,TNS对更好提升本项目研究的思考,语言习惯对满意度结果的影响各地方被访者的语音习惯不同，有些地方的被访者可能很乐意说“非常满意”，但另外一些地方的被访者可能评价“一般”就是代表了非常满意。TNS建议：为了避免语音习惯给调查结果带来的偏差，满意度问卷的量表问法中：第一，只描述1分和5分代表的含义，中间分值不具体描述；第二，让被访者直接评价分数，而不是语言描述评价。各省电信行业水平对满意度的影响各省电信行业的满意度水平不同，有些省份无论是移动还是竞争对手，满意度得分都比较高，而有些省份则都比较低。TNS建议：在当前市场竞争情况下，在纵向比较移动各分公司满意度水平的同时，应该更加看重领先值，这样更能真实反映移动的竞争力。访问时间对满意度的影响以前的满意度访问是做完一个省再做另一个，这样如果访问期间有一些舆论的不利信息，例如3.15和目前的手机涉黄，那么就会对后面调查省份的满意度产生很大影响。TNS建议：以后的满意度调查各省同步进行，以减少突发事件对各省间满意度结果的影响。,91,研究成果及项目时间安排,92,研究成果提交,调查问卷:文本和CATI电子版访问进程表:访问过程和计划安排表原始数据:被访者原始答案,ASCII或SPSS/EXCE