（工商管理专业论文）“宏程房产”导入ISO9000管理体系研究.pdf

摘要 本文阐述了一家全国房地产业3 6 强的民营企业在长沙的公司， 是如何结合企业异地开发房产品的区域差异性，并根据i s 0 9 0 0 0 质量 管理体系的要求，秉承八项质量管理原则，来全面导入i s 0 9 0 0 0 以实 现企业战略目标的。 本文在简要介绍i s 0 9 0 0 0 基本理论体系的同时，深入细致地阐 述了对八项质量管理原则的理解和应用。尤其在根据i s 0 9 0 0 0 的强制 性、适应性、有效性对企业管理控制模式设计的论述，切合了企业的 管理实践，较好地解决了异地开发商所面临的挑战。 本文结合一家具体的公司，介绍了相关的组织职能配备及建立 在实际基础上的i s 0 9 0 0 0 质量手册主要内容。 其中在管控模式设计中，根据房地产行业的特点，细致分析及 整理了房地产开发的核心流程，并建立了优化( 持续改进) 的模式。 为了确保i s 0 9 0 0 0 流程的效果，配备了公司绩效管理体系来支持，将 公司战略目标进行分解，建立了相应的考核奖惩机制。 在对实施过程及结果进行评估时，通过过程一结果评估模型和 s e r v q u a l 方法评价质量管理体系实施的效果和服务质量。同时对未 来将遇到的挑战和对策进行了分析和阐述。 关键词房地产公司，i s 0 9 0 0 0 ，质量管理体系，流程 a b s t r a c t t h i sp a p e rt r i e st oa n a l y z eh o wo n eb r a n c hc o r p o r a t i o no fap r i v a t e c o r p o r a t i o nw h i c hi st h et o p3 6l a r g e s tr e a le s t a t ec o r p o r a t i o ni nc h i n a i m p l e m e n t s i t s s t r a t e g y c o m p r e h e n s i v e l yc o n s i d e r s e s t a t ea n dt h ee i g h tq u a l i t y i n v l r t u e t h er e g i o n a l m a n a g e m e n t o fi s 0 9 0 0 0 t h i s p r o c e s s d i f f e r e n c ei ne x p l o i t i n gr e a l p r i n c i p i ar e q u i r e m e n t so fi s o m a n a g e m e n ts y s t e m i nb r i e f l yi n t r o d u c i n gt h e o r e t i c so fi s 0 9 0 0 0 ，t h i sp a p e re x p a t i a t e s t h ec o m p r e h e n s i o na n da p p l i c a t i o no fe i g h tq u a l i t ym a n a g e m e n tr u l e s ， e s p e c i a l l yb a s i n go nt h ec o m p u l s i o n ，a d a p t a b i l i t ya n dv a l i d i t yo fi s o w h i c ht a k ei n t oa c c o u n to fc o r p o r a t i o nm a n a g e m e n tp r a c t i c ea n dt h e c h a l l e n g ef a c e db ye c d e m i cr e a le s t a t ed e v e l o p m e n tc o r p o r a t i o n t h ep a p e ri n t r o d u c e sm a i nc o n t e n to fi s 0 9 0 0 0b a s i n go no n er e a l c o r p o r a t i o n i nd e s i g no fm a n a g e m e n tm o d e ，i s 0 9 0 0 0a n a l y z e sa n d c o o r d i n a t e st h ec o r ef l o wo fr e a le s t a t e d e v e l o p m e n t ，a n dt a b l e st h e o p t i m i z e ds c h e m ea sw e l l f o rt h eb e s te f f e c to fi s 0 9 0 0 0f l o w , t h e r ei s k p is y s t e m ，w h i c hd i s a s s e m b l e sc o r p o r a t i o n ss t r a t e g ya n dg i v e sr e w a r d s a n dp u n i s h m e n t st oi t sa c h i e v e m e n t w h e n e v a l u m i n gt h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s sa n di t sr e s u l t ，t h i sp a p e r u t i l i z er e s u l te v a l u a t i o nm o d ea n d s e r v q u a lm e t h o d f u r t h e r m o r e ，t h i sp a p e ra r g u e s t h ef u t u r e c h a l l e n g e a n d i t s c o u n t e r m e a s u r e k e y w o r d se s t a t ec o r p o r a t i o n ，i s 0 9 0 0 0 ，q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m ，p r o c e s s 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：j 盘卫l 靼l 日期：。吐年上月上l 日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩日j 或其它手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签名：j 蚌导师签名 日期：堕年上月丝日 硕士学位论文 第1 章导论 1 1 选题的背景及意义 第1 章导论 作为一家异地开发住宅项目的品牌房地产公司，如何通过对异地房产市场 的研究、适应、引导，从而站稳脚跟、不断发展，达到实现自己的战略目的， 意义重大。随着外来房产开发商逐渐增多，此课题在长沙的房地产市场极具代 表意义。 本质上，产品及服务的品质决定了市场的竞争地位和异地项目开发的成败。 长沙宏程房地产开发有限公司( 以下简称：宏程房产) 于2 0 0 4 年1 1 月，决定全 面导入i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准，就企业本身来看，意义有三： 其一，通过建立质量管理体系来达到保证及提升产品及服务品质的目的，在 一个异地市场有效地推广企业的品牌及美誉度； 其二，利用质量认证的贯标，作为营销企划的一种策略，提高产品知名度； 其三，通过i s 0 9 0 0 0 的建设和实施，提高组织的管理能力，建设和传播企业 文化。 本人作为该项目的总负责人、管理者代表，接受公司委托，全权负责该体系 的领导、组织、实施和控制工作。在此过程中，查阅了大量资料，调研了多家 同行企业，在实施过程中获得了较丰富的实践经验。 同时，通过对公司经营管理实践的细致研究，主持编撰了质量管理手册、程 序文件、作业指导书( 工程管理作业指导书、设计控制作业指导书、成本控制 作业指导书、营销管理作业指导书) ，并为此与总经理、各部门经理、专业人员、 外聘专家顾问、行业内优秀公司进行了大量的沟通，对最终版本进行了多次修 改，前后历时一年半时问。 1 2 行业运用情况 通过查询查阅“中国国家图书文献中心”的相关资料结果，与房地产行业相关 的国内外文献资料较匮乏，其它行业的较多。 其中西南交通大学张亦民的工商管理硕士论文( ( i s 0 9 0 0 0 在房地产企业质量 管理中的应用，指导老师王建琼，馆藏号y 7 5 2 3 0 6 ，分类号f 2 9 3 3 3 ，是针对 硕士学位论文第1 章导论 目前住房投资日益高涨，许多投资主体片面追求速度和规模，而在质量文化的 建设这一企业基础管理环节上未能满足不断成熟消费者的需求，商品房投诉亦 不断上升的现状，指出房地产开发企业必须建立基于房地产开发整个流程的质 量管理体系，只有满足不断变化的顾客需求，房地产企业才能长盛不衰，基业 长青。 房地产项目是一个复杂的系统工程，文章侧重于房地产质量管理的全过程 和可操作性进行探讨，在综合应用质量管理理论及i s 0 9 0 0 0 族标准思想的前提 下，通过实践活动分析房地产企业全程质量策划，解决项目开发中的实际问题。 此外，关于质量管理的报道、消息，能见诸于中国建设报、中国房地产报、 2 1 世纪经济报道等报纸媒体，但专述性文章很少。据统计，截至2 0 0 4 年年底， 我国房地产企业通过i s 0 9 0 0 0 企业已突破5 0 0 家( 兰德的咨询客户就己超过1 5 0 家) 。其中对6 0 的转入客户( 委托其它咨询公司后效果不好又委托兰德重新咨 询) 的调查显示：8 3 的企业反映“与原来没有什么区别”，3 4 的企业认为“有 点效果”，只有5 的企业认为“很不错”。( 摘自：2 1 世纪经济报道2 0 0 5 第4 6 期) 2 0 0 5 年6 月，笔者有幸参加了在杭州举行的与美国p u l t e 公司( 美国最大 的住宅建筑产品开发企业) 的管理交流培训，年俞9 0 的质量管理专家本杰明戴 明教授亲临现场。当问及i s 0 9 0 0 0 族标准体系在美国房地产行业实施的情况时， 戴明没有正面回答，要点有： ( 1 ) i s 0 9 0 0 0 作为一种通用的、跨国界的质量体系标准，在进出口贸易中起 着通行证的作用，中国近些年认证的情况也说明了这一点。美国企业也是如此。 ( 2 ) 房地产业不是从事进出口交易，和土地相附着。 ( 3 ) p u l t e 公司的质量管理，本质上贯穿着i s 0 9 0 0 0 思想的精髓。但和中 国比较，在市场环境和管理模式上，有很大的不同。 ( 4 ) 中国房地产企业，若能持续贯彻i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的思想来进行 开发运作，将是了不起的成就。但需要做的基础性工作很多，i s 0 9 0 0 0 是个体系， 是件系统化的事业。但i s 0 9 0 0 0 有利于提升产品和服务的质量，但不能替代企 业的战略管理。 在同行企业的交流过程中，我挑选了两家具有代表性的优秀企业，对其质 量管理体系的建设过程及效果进行了调研，这两家企业都不是长沙本地企业， 在i s 0 9 0 0 0 体系的建设和实施上对比起来，长沙本地企业还没有一家能超越这 两家的。 硕士学位论文 第1 章导论 1 2 1 浙江绿城房产集团的质量管理体系 1 9 9 9 年，绿城正式通过了i s 0 9 0 0 2 认证，成为当时为数不多的通过i s 0 9 0 0 0 认证的房地产企业之一。整个认证工作的准备时间就长达一年之久。当时浙江 省还有几家房地产公司也在申请认证，很多公司3 6 个月就准备完成了，他们 建立的质量体系比较浅，难免流于形式，只停留在一定的理念上，这样直接导 致的结果是概念多，操作要求少，难以保证体系能持续有效地实施。而绿城不 仅通过了当年的i s 0 9 0 0 2 ：1 9 9 4 认证，而且运行良好。 1 9 9 9 年，绿城采用的认证标准是i s 0 9 0 0 2 ：1 9 9 4 ，即产品的生产、安装和 服务的质量保证体系。标准中没有将设计等前期环节纳入体系，但绿城没有回 避这个问题，仍然在绿城的质量管理体系中增加了设计控制的环节，这使得绿 城在向i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 转换时轻松自如。 通过对企业内部的机构设置、工作流程等情况的调查、诊断，绿城最终确 定了自己的质量管理模式，形成了以前期开发、产品策划、施工管理、销售服 务为主要内容，包括组织架构、部门职责、工作流程的质量管理体系。绿城人 深信，所有优秀的房产品的背后，必定有一些优秀的管理经验、工作经验在作 支撑，如何将这些经验制度化，并将这些无形的心力付出转化成优质的房产品、 优良的服务，这是绿城进行i s 0 9 0 0 0 认证的初衷。 通过贯彻和实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，绿城所有员工的工作意识，工作 的方式、方法都得到了改变。原来许多员工工作时，只能考虑到自己的工作权 限和职责，或是领导的要求，大多缺乏系统性，现在已经能够自觉地将本职工 作纳入到整个工作流程中去考虑，不再考虑是否符合领导的意志，转而开始考 虑是否符合管理的要求，工作有了全局的观念，工作的整体性大大增强，工作 的品质也随之提高，许多员工也由一般的执行人员成长为专业的执行人员， i s 0 9 0 0 0 也促进了绿城员工的成长。 绿城的i s 0 9 0 0 0 质量管理体系最大的亮点在于它的持续改进能力。因为 i s 0 9 0 0 0 以发现、解决问题为根本，以促进工作品质为准则，以提高产品质量和 服务质量为目的，所以特别强调持续改进能力。绿城的i s 0 9 0 0 0 体系不是一潭 死水，而是一个充满生机的、具有自我更新能力的系统。绿城的质量管理体系 曾经在运行不到一年的时间里，改动了近8 0 的内容，改动最多的文件已经到 了第五版，这一点让i s 0 9 0 0 0 的审核专家们也大为赞许。持续改进已成为每个 绿城人的工作意识，在工作过程中，他们总是尽可能地寻求更好的、更有效的 工作方法，用以不断完善现行的工作流程。持续改进的结果是：在绿城工作更 硕士学位论文第1 章导论 强调创新能力和自我调整能力，工作也因此变得更富激情和挑战性。可以说， i s 0 9 0 0 0 也给绿城带来了更广阔的可持续发展的空间和能力。 1 2 2 深圳万科的质量管理体系【1 6 】 深圳万科地产于2 0 0 3 年6 月获得i s 0 9 0 0 1 质量管理体系认证。 品质管理系统是万科职员服务于客户的基本行为标准与可量化、可定义的 工作目标，万科以最高的标准来严格要求自己，以不辜负客户对万科品牌的期 待。i s 0 9 0 0 0 所主张的以顾客为关注焦点，强调领导作用和全员参与，与供方互 利，采取过程控制与系统化的方法，基于事实决策并持续改进等重要原则，以 及策划、执行、测量、改进的p d c a 循环模式和第三方审核、体系开放等运作 模式，与万科企业文化完全互通共融。这就是万科引进i s 0 9 0 0 1 国际质量标准 并委托国际最权威的b s i 公司进行审核认证与长期监督的核心理由。 选择国际标准来构建质量管理体系，是想将公司的优秀企业文化和管理模 式进行系统化和制度化。这也说明了万科对公司持续发展、对客户承诺的信心 和保证。 深圳万科从2 0 0 1 年1 1 月开始质量体系立项策划，2 0 0 2 年1 月7 日成立项 目工作组，展开了符合国际标准要求的质量管理体系建设。2 0 0 2 年8 月指定品 质管理的专责部门，质量管理体系开始试运行，2 0 0 3 年4 月通过了b s i 公司现 场审核，整个体系建设历时一年半。输出了“诚信规范，创新求精，建筑放心之 家”的质量方针，和公司4 个质量目标，4 2 个专业部门质量目标，2 9 个程序文件、 5 8 个作业指引、1 3 5 个技术文件、1 6 9 张质量记录表格，基本实现了规范制度体 系由松散零乱到科学系统的飞跃。b s i 公司现场评审前，公司有意安排了4 次内 审，高于一般公司l 至2 次的内审频率；还将质量管理体系的知识培训纳入了 新职员上岗和老职员换岗与提拔任用的必选内容。这些举措充分体现了万科追 求完美、关注细节的认真精神，而并不是以认证为最终目的的行为。 犹如万科1 9 9 2 年在深圳天景花园率先创立业主委员会，1 9 9 8 年成立国内 第一个客户俱乐部一万客会，1 9 9 9 年开通网上“投诉万科”，2 0 0 0 年成立万科客 户服务中心一样，均是万科一贯秉承的以客户为中心的理念的具体落实和延续 发展，也是规范经营和学习创新的万科企业文化的具体体现与结晶。它顺应了 公司可持续发展战略的要求，必将为企业的快速发展提供科学化、系统化、体 系化的品质保障。 4 硕士学位论文第1 章导论 1 3 主要的研究方法 全程参与公司i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的建设实施全过程，负责审核通过质量方针、 各项工作程序和作业指导书； ( 1 ) 比较分析法：分析研究国内外知名房地产企业的典型案例： ( 2 )归纳总结法：根据质量管理体系实施过程中产生的问题进行研究分 析，得出持续改进的措施。 ( 3 )调研与统计分析法：通过调研长沙房地产行业市场及标杆企业的相 关数据，对各类数据进行分类，梳理和综合分析研究，得出客观科学的结论。 ( 4 )专家访谈和咨询：通过与专家、房地产从业人员的咨询或交流，从 获得的资料中进行归纳得到结论。 文中还应用了一些统计分析、举例说明等常规方法，这里不再说明。 1 4 主要的研究思路及内容安排 本人一直在亲身参与质量管理体系的建设和实施，也主要负责文件的编写 工作，获得了很多的相关资料，积累了较丰富的实战经验和技巧。 建设i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的步骤，包括“问题诊断标杆企业调研一策 划一全员发动一确定流程编撰一组织实施一过程评估一持续改进”等几个环 节。 本论文在研究思路上的安排，遵循“背景意义一理论依据一现状研究一模 式设计一实施评价一结论”的逻辑链条，将理论与实践有效结合，以探讨在特 定企业实践基础上解决管理问题的方法及经验。本论文与工作实践相结合的几 个主要步骤为： 2 0 0 4 年8 月- - 2 0 0 4 年1 2 月，组织实施i s 0 9 0 0 0 可行性调研及策划 2 0 0 4 年1 2 月一- - 2 0 0 5 年9 月，文件体系的编撰及关键流程的实施及评估 2 0 0 5 年1 0 月一1 2 月，整个体系的试运行 2 0 0 5 年1 2 月一- - 2 0 0 6 年3 月，申请贯标，不断总结实施过程中出现的问 题并完善。 硕士学位论文第2 章i s 0 9 0 0 0 体系基本理论介绍 第2 章i s 0 9 0 0 0 体系基本理论介绍 2 1i s 0 9 0 0 0 族概论 i s o f r c l 7 6 制定的所有国际标准称为i s 0 9 0 0 0 族。i l l 2 1 i s o 是国际标准化组织的缩写。t c l 7 6 是i s o 的第1 7 6 技术委员会，由它 负责制订“质量管理与质量保证”的有关标准和指导性文件。 i s 0 9 0 0 0 国际标准，有利于企业建立一个符合标准的质量体系，有利于规范 企业的管理活动。2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 标准，是在1 0 多年成功推行i s 0 9 0 0 0 认证 的基础上，对8 7 版本和9 4 版标准进行了全面的扬弃，最大限度地适应了时代 不断发展的要求。 2 3 1 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准有4 个核心标准，即： i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基本原理和术语 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系要求 i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系业绩改进指南 i s 0 1 9 0 1 1 ：2 0 0 0 质量和环境审核指南 从本质上讲，i s 0 9 0 0 0 标准是一种科学有效的管理手段，i s 0 9 0 0 0 标准体系 是市场经济条件下的企业管理模式，集成了世界先进的管理经验，描述了现代 化企业的高效率管理模式。i s 0 9 0 0 0 族标准的思想和要求是从最高管理者开始， 利用管理的“瀑布效应”，使之从上至下，像瀑布一样把每一层管理者身上那些陈 旧的、不好的管理习惯冲刷干净。它能否发挥作用，发挥多大作用，还取决于 决策者的水平和企业的整体素质等因素。 标准的一个显著功能，就是把实践中行之有效的经验、理论予以规范化和 普及化。i s 0 9 0 0 0 正是提供了一个企业建立质量保证体系、提供了一个对企业质 量进行评估的统一标准和尺度。 i s 0 9 0 0 0 族标准是从质量管理和质量保证的角度出发，就组织的结构、责任、 程序、过程和资源方面，对形成产品质量的各个阶段中影响产品质量的技术、 管理和人员等因素的控制提供较全面的一套操作规范。 3 1 但是，i s 0 9 0 0 0 标准不同于具体的产品标准，要做到真正理解它的内涵，尤 其是如何结合企业实际而有效运用，并非一件容易的事。 6 硕士学位论文第2 章i s 0 9 0 0 0 体系基本理论介绍 2 2 八项质量管理原则 2 0 0 0 版标准明确提出了八项质量管理原则，即：以顾客为关注焦点、领导 作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方 法以及与供方的互利关系。h 1 八项质量管理原则是在总结世界各国，特别是世界知名企业质量管理实践 经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一股规律，可以指 导一个组织在长时期内，通过关注顾客及其它相关方面的需求和期望而达到改 进整体业绩的目的，它可以成为组织文化的重要组成部分。 八项质量管理原则的提出，为2 0 0 0 版1 s 0 9 0 0 0 族标准奠定了强大的理论基 础。可以说，个一心一意想保证产品质量的稳定并提高产品质量的企业，一 个谋求在剧烈的市场竞争中得以生存和永续发展的企业，都离不开这一强大的 理论支持。因为，事实上，这些原则已不仅仅体现质量管理的基本规律，也适 用于组织的全部管理。 在理解八项质量管理原则时，许多企业经常容易忽略了两个方面： 一方面，八项质量管理原则是整个2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的基石，标准的 内容，可以说无处不体现八项质量管理原则的精神。然而，在许多正在推行或 已获得认证的企业中，经常看到的是只注重生产运作管理中细微的和形式的东 西而忽略了八项质量管理原则这一精神内核，有不少企业甚至连过程方法、管 理的系统方法为何物都不清楚，这样建立起来的质量管理体系的充分性、适宜 性及有效性难免大打折扣。东汉的王符在务本一文中说道：“凡为治之大体， 莫善于抑末而务本，莫不善于离本而饰末。”这句话对于开展i s 0 9 0 0 0 认证的企 业来讲，仍不失其指导意义。最起码的，它告诉了我们必须牢牢把握八项质量 管理原则的精神实质，同时，学会运用八项质量管理原则的精神去建立我们的 质量管理体系。 另一方面，八项质量管理原则彼此是相辅相成的。各原则既相对独立，又 相互穿插和渗透，你中有我，我中有你。这一特性要求我们必须持系统的、联 系的观点来对它们加以理解和运用。 2 2 1 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客期望。1 几乎所有的企业都强调顾客的重要性，“顾客就是上帝”、“顾客永远是正确 的”、“一切为了顾客”等等对很多企业的领导和员工来说，已经是一个口头禅， 硕士学位论文第2 章i s 0 9 0 0 0 体系基本理论介绍 而正因为成了口头禅，有些人变得对此熟视无睹，麻木不仁。这对企业来说， 将是一个非常危险的信号。当今的市场已普遍告别短缺，进入买方市场，市场 的机会也变得越来越平等，同业之间的竞争日趋激烈，顾客也因为有更多的选 择空间而变得越来越挑剔，左右市场的力量越来越强大，这正是“以顾客为关注 焦点”提出的深层次原因。在这种情况下，只有理解顾客当前的、潜在的和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望，才能赢得顾客，才有存活和发 展的可能。 那么，顾客是谁呢? i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准3 3 5 对顾客的定义是“接受产品 的组织或个人”。可以看出，其包含的范围非常广泛，它既指企业外部的消费者、 购物者，最终使用者、零售商和采购方，也指企业内部的生产、服务和活动中 接受前一个过程输出的部门、岗位和个人，即内部顾客。另外，我们还应该关 注到潜在的顾客。我们经常关注的一面是“需求拉动供给”，但另一方面，我们却 经常忽略了，那就是“供给创造需求”。美国管理大师德鲁克讲过这么一句话：好 的公司是满足需求，伟大的公司是创造市场。这句话提醒了我们，一个企业要 获得成功，实现永续经营，不但要关注现有的顾客，还应该密切地关注潜在的 顾客。如果我们能设计和开发并提供更有价值、更加新颖的产品或服务，部分 潜在的顾客将会经不起“诱惑”而成为我们真正的顾客。 “以顾客为关注焦点”最后的落脚点是顾客的需求，不同的顾客在不同的 时期需求不同，也就是说，顾客的需求是千差万别而且是不断变化的。一个企 业在选定顾客群之后，一定要密切地关注顾客需求的变化，并根据变化的情况 及时改进所提供的产品和服务，以确保与顾客需求相匹配。当然，还要清醒地 注意到，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望暗含着一个不能忽略的重要前 提，那就必须遵守相关的法律法规。 2 2 2 领导作用 领导者应建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分 参与实现组织目标的内部环境。 札记乐记中有这么一句话：听鼓鼙之声，则思将帅之臣。意思是说， 一听到战鼓的声音，君主们首先想到的就是最善于统兵打仗的将帅。 商场如战场，越是剧烈的市场竞争，越是需要懂经营、善管理的领导者。 当然，要打胜仗光有良将而没有精兵也不行。问题在于良将和精兵之间，存着 内在的和有机的联系。常言首：“强将手下无弱兵”，从领导的角度来考察，此言 有理。因为强将一定善于练兵、带兵，加上指挥有方，弱兵可以转强。反之， 如果兵强将弱，导致训练不紧，纪律松弛和士气低落，又昏庸无能，结果必然 硕士学位论文第2 章i s 0 9 0 0 0 体系基本理论介绍 是“弱将手下无强兵”，不是强兵不能发挥战斗力，便是由强变弱。 由于领导有不同的层次，高层领导对全局的影响更大。下级领导即使很得 力，若上级决策错误，仍难有大的成就。历史上岳飞“十年之力，废于一旦”的故 事，便因为“自古未有权臣在内，而大将能立功于外者”( 宋史岳飞传) 。这就 是高层领导作用的问题。 不管是大的企业还是小的企业，领导者的作用决不能忽视，有一个好的领 导非常重要，作用无量。那么领导者如何去发挥他应有的作用昵? 一个企业的领导者，即最高管理者，按i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准3 2 7 的定义 是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。应该说，任何一个有责任心 的最高领导者，都希望能指挥好和控制好一个组织，为此，他们往往会提出各 式各样的口号或雄伟目标以鼓舞士气，但豪壮并不一定深刻，在现实与目标之 间，在实际行动与口号之间，仍有不少的工作需要最高管理者切实去做好，主 要有： ( 1 ) 要确定方向，策划未来；要善于将企业的经营宗旨，前进方向灌输到 每个员工的脑子里：要善于引导员工朝着既定的目标不断努力。 ( 2 ) 要善于激励员工，充分发挥员工的积极性和聪明才智。 ( 3 ) 要善于组织协调，努力追求良好的“协同效应”，使企业变成个真正 的有机整体。 ( 4 ) 要善于营造一个良好的有利于员工发展和企业运作的内部环境。 ( 5 ) 密切关注企业的外部环境，在善于处理好企业的发展与外部环境相适 应的问题。 这里要特别一提的领导者与企业文化建设问题。企业文化是企业成员的共 同价值观体系，它使企业独具特色，区别于其他企业。企业文化建设是企业内 部环境建设的一项重要内容。我们经常讲，品牌的背后是文化。一个企业，只 有形成良好的企业文化，才能孕育出良好的品牌。良好的企业文化对企业的生 存与发展至关重要。企业文化的形成，不是一蹴而就，而是一个潜移默化、润 物无声的长期过程。企业文化一旦形成，它将象扎根在大地的小草一样，有着 顽强的生命力，野火烧不尽，春风吹又生。而企业文化的好坏，与企业的最高 领导者密不可分，领导主张什么，反对什么，都将构成企业文化极其重要的一 部分。任何一个领导者，都不能低估上行下效的作用。任何一个不懂得企业文 化建设的领导，必将是一个失败的领导：任何一个缺乏良好企业文化的企业， 也必将是一个失败的企业，而一个没有企业文化的企业，则无异于行尸走肉。 作为一个企业的最高管理者，对此应该有充分的认识。 9 硕士学位论文第2 章i s 0 9 0 0 0 体系基本理论介绍 2 2 3 全员参与 各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带 来收益。 员工是企业之本。一个企业要实现良好的收益不仅需要最高领导者的正确领 导，还有赖于全员的参与。“众志成城”、“人心齐，泰山移”、都揭示了全员参与 的重要性。一个企业如果没有全员的参与，一盘散沙，在当今剧烈的竞争面前 将不堪一击。那么，如何激发员工的积极性，从以上的两个例子可以看出，不 同的企业采取的方法有不同，每个企业应根据自身的实际采取相应的措施，八 仙过海，各显神通。但以下的基本的做法是始终不可少的。 ( 1 ) 建立健康、向上的企业文化，明确对与错的界线并配以相应的奖惩措 施。 ( 2 ) 做好对员工职业道德、敬业精神的教育和参与意识的培训，使员工了 解到他们贡献的重要性和在各企业当中的作用。 ( 3 ) 关心员工的内心需要，将实现员工的内心需求与实现组织的目标结合 起来，倡导“一损俱损、一荣俱荣”的道理并努力付之实施。 ( 4 ) 给员工设置合理的目标并赋予更多的自主权以及相应的责任，提升员 工的责任感。 ( 5 ) 营造一个良好的内部环境，启发员工积极寻找机会提高自己的能力， 丰富员工的知识和经验，使员工从中感受到个人的不断成长。 一个企业的兴衰，人是最决定的因素。然而在如何对待人世问一最关键的 生产要素上，我们发现不少企业虽然提出了“以人为本”管理方针，但是实际的运 作当中，却往往偏离了。他们依然习惯采用生硬的管理制度，迷恋于“胡萝b 加 大棒”的做法，把员工当作没有感情和思想的机器。而实际上，任何一令员工， 都有其内心的需求，任何一个企业，都是由活生生的员工组成的有机整体，因 此，我们在用制度管人的同时，还应该注意用人性调节，特别是随着员工职业 道德水准的提高和责任心的增强，人性的调节将变得更加重要。p j 2 2 4 过程方法 将活动和相关的资源作业过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 在谈过程方法之前，我们先了解什么是“过程”? 说起“过程”这个术语，似乎 谁都能够理解，也似乎谁都感到很模糊。过程的英文叫p r o c e s s ，过去我们曾 将p r o c e s s 翻译成为“工序”，这主要是当时针对制造业中能够独立划分或独立 存在的过程而言。而2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准是适用于各行各业不同规模组织的 质量管理标准，质量管理的研究对象已不局限于加工制造过程，还包括管理、 1 0 硕士学位论文第2 章i s 0 9 0 0 0 体系基本理论介绍 服务、改进等过程。因此，过程所包含的范围已超出原来我们经常讲的“工序”。 那么，究竟“过程”是什么，i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准3 4 ，1 的定义是：组将输 入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”似乎这个定义还是难以给予我们 一个清晰的答案。“输入”是指什么? “输出”又是什么? 什么叫做“相互关联或相 互作用”? 1 5 j ( 1 ) 每一个过程都以某种方式包含着人和或其他资源，如设施、工作环境 等，没有这些资源，过程就不能实现。 ( 2 ) 一个过程的输出通常是直接成为下一个过程的输入。 ( 3 ) 过程的输入往往不是单一的，同样，过程的输出往往也不是单一的。 ( 4 ) 过程可小可大，可简单，可复杂。过程的大与小，简单与复杂是相对 的。个较大的较为复杂的过程，都可以分成若干较小的、较简单的过程。如 果把电饭煲煮饭看成一个大过程，那么它可以分解出量米、洗米、加水、下锅、 通电等好几个子过程；如果把做一顿丰盛的大锓作为一个过程，那么煮饭则是 其中的一个子过程。 ( 5 ) 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之 为“特殊过程”。如铸造、锻造、焊接等，一般都存在不易验证的问题。 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用， 就是过程方法。 在过程方法的实际运用中，企业应注重做好以下几个方面的工作。 ( 1 ) 对已有的过程进行识别，对尚未存在而必须有的过程进行策划，以明 确过程路线和过程网络。 ( 2 ) 运用5 w i h ( w h o ：由谁做；w h a t 做什么；w h e n 何时做；w h e r e 在哪 做；w h y 为什么要做；h o w ：怎么样做) 建立程序对过程实施管理。程序包括文 件化和非文件化两种。文件化的：如质量体系程序、工艺卡、作业指导书、工 艺流程图等；非文件化的：如打字员如何操作电脑、汽车司机开车。当然，非 文件化的程序应该建立在员工培训合格的基础之下。文件化程序的多少、详略 程度应根据企业的实际情况而定。一般来说，如果在没有文件化程序的情况下， 过程的识别与管理出现困难，则应该有详略得当的文件化程序予以支持。 ( 3 ) 而对错综复杂的过程网络，不能“胡子眉毛一把抓”，平均使力，而是 要强调不同层次的主要过程。 ( 4 ) 要关注过程的接口，并实施管理以保证过程之间的畅通，确保上一过 程的输出能满足下一过程输入的要求。 ( 5 ) 对过程特别是主要过程应实施控制，做到心中有数。一般来说，对主 硕士学位论文 第2 章i s 0 9 0 0 0 体系基本理论介绍 要过程应当重点监控。 ( 6 ) 不断优化过程，使过程清晰简洁，以减少管理成本，体现过程的增值 性。有些企业反映，i s 0 9 0 0 0 认证通过了，企业却倒下去了。原因不是别的，而 是企业误认为管理越细越好，因此制定了很多规定，把原来很多能快速处理的 简单问题复杂化了，不但浪费了大量资源，而且影响了运作的效率和效果，这 与过程方法的宗旨是相违背的。| 1 9 】 2 2 5 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现 目标的有效性和效率。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准3 2 1 将“系统”定义为：相互关联或相互作用的一组要 素。】 系统方法就是从系统的观点出发，在系统与要素，要素与要素，系统与外 部环境的相互关系中揭示对缘盼眭质和运动规律，从而达到最佳地处理问题的 一种方法。管理的系统方法认为：把相互关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。这一原则告诉我们，在实际的 管理中，我们应把各个“相互关联的过程”当做系统的要素，同时，应针对要实现 的目标，从全局的角度出发，管理好各个相互关系的过程，使各个过程协调运 作，这样，才会更加经济、快捷和准确地实现我们的既定目标。 系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它从系统地分 析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标：然后通过系统 工程，设计和策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源， 形成一个完整的方案；然后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。 2 2 6 持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 改进是没有终点的连续性活动，停止就意味着开始退步。 ( 1 ) 世上没有一劳永逸的事情。我们建立的质量管理体系，制订的方案或 者运作模式以及生产的产品和提供的服务往往不可能十全十美，无懈可击，可 能存在这样或那样的问题。这就要求我们在实际工作中要不断地拾遗补漏，不 断地完善优化。 ( 2 ) 任何一个组织都不可能孤立于环境而存在。环境的不断变化时刻都对 组织发生作用。一个组织要生存，在主动地改造环境的同时，必须主动去适应 环境，适应不了环境的组织将逐步走向衰亡。“适应生存，不适者淘汰”的自然选 择法则，决定了任何一个求生存、谋发展的组织必须在不断地调整自己的行为 硕士学位论文第2 章i s 0 9 0 0 0 体系基本理论介绍 和内部运作，以及自己的产品和服务，适应新的要求，以形成新的竞争优势。 ( 3 ) 任何一个组织内部环境也是在不断变化的。组织是一个系统，系统内 各要素的力量消长将会引起系统结构和功能的变化，由原来的平衡和匹配变成 不平衡和不匹配，不平衡和不匹配将使组织的内部运作不正常，最终将影响产 品和服务的质量以及业绩的稳定和提高。因此，组织必须不断地进行自我改进， 使得系统内各要素的力量达到新的平衡和匹配。 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准8 5 1 讲到口】：组织应利用质量方针、质量目标、审核 结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进管理体系的有效性。 在具体的实施中，我们应注意： ( 1 ) 管理者要对持续改进做出承诺，积极投入到实际工作中，以体现领导 的作用。人们经常况：榜样的力量是无穷的。管理者的以身作则，对员工来说 是最好的榜样，是带动全员参与的最好方式。 ( 2 ) 持续改进不能存在盲区，必须全方位进行，这就要求管理者必须通过 各种有效途径，采取适当的激励机制等不断地向员工灌输持续改进的意识，营 造一个全员参与的良好环境，鼓励员工发现问题、分析问题并最终解决问题。 ( 3 ) 要有敏锐的洞察力，善于发现一些苗头性和潜在性问题，尽可能防止 等到出现大问题才仓促应付的情况发生。 ( 4 ) 在问题较多的情况下，改进必须按轻、重、缓、急，分步进行，千万 不要被众多的问题淹没，迷失方向。 ( 5 ) 要改进，必须先找到问题的根源，因此，对原因的分析必须具体透彻， 以便于对症下药。 ( 6 ) 要改进，必须采取措施，但采取措施是有风险的，可能有效，可能无 效，也可能带来负面效果。因此，处理问题时，除了要将原因分析透外，在采 取措施方面要慎重，对采取措施的充分性、适宜性及其有效性要及时做出评价， 以便决定是否补充调整或改变采取的措施。对一些重大的问题，这方面更应引 以注意。 ( 7 ) 要学会适当地运用质量管理的各种工具和数理统计方法。长期以来， “大概”、“差不多”、“这是师傅教的的思想占据了首位，正是这种思想导致了我 们的管理层和员工一i i , 中缺乏以数据说话的“精确”概念，没有“精确”，何来质量的 稳定，没有质量的稳定，我们的产品又如何取信于人呢? 2 2 7 基于事实的决策方法 所谓决策，就是下决一1 1 , 做某件事。指的是针对预定目标，在一定约束条件 下，从可选择的各利，方案中选出最优的一个付诸实施的过程。一个有效的决策， 硕士学位论文 第2 章i s 0 9 0 0 0 体系基本理论介绍 首先，预定目标必须科学合理，如果预定目标不合理，有效的决策将失去它存 在的前提。其次，有效的决策必须要以科学的态度，以客观事实或正确的信息 为基础，通过合乎逻辑的分析，再做出最后的判决。另外，一个有效的决策， 还离不开决策者的经验和直觉。 1 7 1 只凭个人的主观意愿进行决策是很危险的，无异于“赌博”。“智者千虑，必 有一失”。任何决策，都是有风险的，只是风险的大小不同而已。基于事实的决 策方法就是要我们尽量减少决策风险，形成有效决策。而要形成有效决策，在 错综复杂环境下，有时很不容易。基于事实的决策方法告诉我们，有效的决策 必须建立在数据和信息分析基础之上，但数据和信息分析只是有效决策的必要 条件而绝非充分条件。决策的是否有效必须通过事后的验证才知道。 ( 1 ) 在决策开始之前，决策者必须已有一个所要追求的目标。此时，这个 目标还是模糊不清的。如果这个目标很容易实现，那就不需要决策。既然需要 决策，那就说明所追求的目标和实际的情况之间存在着一定的距离。决策的第 一阶段就是搜集初始信息，找出矛盾所在，构成明确的决策问题。【l 9 】 ( 2 ) 要建立预定目标。必须把目标的内容、达到程度、什么时间达到加以 明确规定，对于比较大的目标，还应建立分目标，使之能够与实际达到的过程 状态和最终状态进行对比。要查明客观上和主观上限制行动可能性的条件，即 约束条件，以便判断行动方案是否可行。在此基础上，制订出一切可行的方案。 ( 3 ) 第三阶段是选择阶段。在这个阶段，要考虑所追求的目标，将可行的 方案排列出优胜劣汰次序，并从中选出最优方案。 ( 4 ) 第四阶段是实施阶段。选定最优方案后，必须编制具体的行动计划， 确定目标值以及达到目标的方法和手段并组织实施。 ( 5 ) 第五阶段是验证反馈阶段。决策是否正确必须依靠实践的检验。在方 案的实施过程中，要不断地把实际出现的结果同计划出现的结果进行对此，找 出差距。如果差距过大，则说明有可能是原来收集的信息不够真实或不足，或 者是对未来的发展情况预测得不对，或者是对影响结果的因素做出了错误的估 计等，这时，必须重新决策，寻求新的行动方案，甚至修改原来建立的目标。 以上是决策的大致过程。上述决策过程的各个阶段，并不一定是一步一步 循序渐进的，而可能是反复交叉进行。【2 0 】例如在建立目标时就要考虑到可能的 行动方案，否则，目标就有落空的危险。又如在寻求行动方案时，就要初步估 计方案的结果以便把不利的方案排除。又如在预测方案的结果时，假如所有 方案的结果都不好，那就必须回过头来寻找新的方案，甚至修改原目标或建立 新目标。 硕士学位论文 第2 章1 s 0 9 0 0 0 体系基本理论介绍 2 2 8