内部沟通、信息交流与协商控制程序.doc

内部沟通、信息交流与协商控制程序文件编号：QP-07-00制 订： 审 核： 批 准： 生效日期： 会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期人事部行政部市场部销售部采购部制造部品质部研发部物控部工程部一、目的为加强内外部产品质量安全、环境、职业健康的信息交流与协商沟通，以提高管理体系的有效性，特制定本程序。二、范围 本程序适用于本公司内部各层次、各部门之间以及与外部顾客、供方、相关方等社会有关方面的信息交流与协商沟通的控制。三、定义 无四、职责 4.1 总经理负责副总领导层之间、外部相关方、顾客及社会有关方面的交流与沟通。 4.2 管理者代表（领导推行组长）负责公司质量、环境、职业健康安全管理体系相关的内部、外部沟通事宜，以及领导推行小组组员之间的信息交流与协商沟通。 4.3 行政部负责公司相关的信息传递，为公司内部信息交流与协商沟通提供条件。 4.4 品质部负责公司内外部产品质量信息的归口管理工作。对外负责与产品质量主管部门（商检局、技监局、认证机构等单位）的信息交流，收集产品质量和产品行业方面的法律法规并传递到公司相关部门执行，及时将相关信息向管理者代表报告。 4.5 行政部负责环境、职业健康安全的信息交流与协商沟通活动的归口管理，并负责保存公司内部的环境、职业健康安全信息。 4.6 行政部负责员工职业健康方面的内外部信息交流与协商沟通。 4.7 行政部负责公司员工内部信息交流与协商沟通。 4.8 销售部负责与客户的信息交流、协商沟通及收集；整理提供产品质量方面的相关信息。 4.9 采购部负责与供方的信息交流与协商沟通，并收集采购物资质量方面的相关信息、资料。 4.10 各相关部门、车间负责人负责本部门员工间的沟通和信息收集。五、作业内容 5.1 产品质量信息交流与协商沟通。 5.1.1 品质部为公司的质量管理部门，设专职质量信息员负责日常信息管理业务。其主要职责为： a) 负责公司内部质量信息的收集，并按数据分析控制程序进行分析、汇总建立质量信息档案。 b) 负责对各部门信息员进行业务指导，督促和检查其工作开展。 5.1.2 公司出现重大异常质量时，品质部应即时向主管领导报告，请示处理意见，并向责任部门反馈处理意见。经协调仍不能解决的，组织相关部门召开质量会议，讨论研究解决方案。 5.1.3 各职能部门、车间明确专（兼）职质量信息员，负责本部门、车间的质量信息管理。其主要职责为： a) 负责本部门、车间质量信息的收集、填报。 b) 负责将本部门、车间发生的异常质量信息，即时填写信息联络处理单向品质部反馈，并做好本部门的信息登记、归档工作。 c) 销售部负责将各营销员收集外部信息（含其它同行业同类产品信息）、相关的产品质量和产品存在的潜在不安全方面的信息进行汇总和分析，每月填写信息联络处理单反馈品质部。 5.1.4 产品质量信息收集内容 5.1.4.1 外部产品质量信息包括： a) 供方的产品质量信息； b) 顾客或消费者，特别是在产品信息（包括预期用途、特定贮存要求等信息的说明）、问询、合同或订单处理及其修改，以及顾客反馈信息(包括抱怨)等方面进行沟通； c) 政府立法和执法部门的信息； d) 对管理体系的有效性或更新具有影响或将受其影响的其他组织； e) 其他信息，如产品外观、包装、产品的安全性、交付后不合格的情况及处理情况，同行业质量安全信息等。 5.1.4.2 内部产品质量信息包括： a) 产品或新产品； b) 原料、辅料和服务； c) 生产系统和设备； d) 生产场所、设备位置和周边环境； e) 清洁和消毒程序； f) 包装、贮存和销售系统； g) 人员资格水平和（或）职责及权限分配； h) 法律法规要求； i) 与产品质量危害和控制措施有关的知识； j) 组织遵守的顾客、行业和其他要求； k) 表明与产品有关的产品质量的抱怨； l) 影响产品质量的其他条件。 m) 其他产品质量信息，如原辅料、包装材料、进货检验信息；工序质量信息，半成品、检测和样品信息；成品质量情况、检测的信息；不合格品处置信息； 基础设施的维护保养信息；关键控制点的监视、纠正、验证过程中的相关信息等； 4.1.5 内部产品质量信息反馈程序4.1.5.1 正常信息按正常渠道逐层传递执行。4.1.5.2 异常产品质量信息的反馈处理程序 a) 异常质量信息发生时，有关部门立即填写信息联络处理单报品质部等部门，品质部签收后，组织生产部部门进行现场调查、了解，提出处理方案和协调处理意见，并由有关部门实施。 b) 对重大经协调不能解决的质量问题，及时上报公司领导进行处理，必要时组织召开质量专题会或提交生产调度会、质量（技术）分析会研究解决。4.1.6 外部产品质量信息的反馈处理程序4.1.6.1 与顾客的信息交流与协商沟通 a) 销售部通过客户来访、来电、定货等时机，必要时提供宣传材料、样品等向顾客宣传和介绍本公司产品信息，对来自客户的有关要求、问询、抱怨等，应作好记录，并采用恰当的方式向顾客反馈； b) 与客户签订合同或订单按承诺履行合同，对合同条款的修改及时与客户沟通交流； c) 销售部要充分识别客户的要求和期望，了解客户的需求，并满足客户的期望。4.1.6.3 与相关方的信息交流与协商沟通 各相关责任部门在与外部相关方交流与沟通时，及时将公司的管理方针、管理体系现状传递给相关方，同时将相关方的意见、建议、要求或投诉收集整理，并进行解决或答复，必要时报主管领导批准解决：对重要的信息填写信息联络处理单。4.1.6.4 与供方的信息交流与协商沟通 采购部等部门在与供方交流与沟通时，及时将本公司产品质量方面的需求、意见、要求或投诉传递给供方，必要时还应向供方索取相关的见证文件和资料，同时将供方的最新产品质量情况传递给相关部门，由使用部门对供方产品进行评价。4.1.6.5 与社会有关方面的信息交流与协商沟通 a) 与社会有关方面交流与沟通时，由公司领导、行政部、品质部、生产部等具体实施； b) 与社会有关方面的交流与沟通主要以新闻媒体形式（包括报纸杂志、广播、电视以及互联网）进行，还可采用文件记录、电话联络、会议等形式。4.1.7 信息交流与协商沟通的实施效果的利用为确保内外部信息交流与协商沟通的持续性、有效性，行政部对相关信息进行收集分析整理，必要时采取适宜的统计技术分析方法，执行数据分析控制程序。4.2 环境的信息交流与协商沟通4.2.1 公司环境信息交流包括内部交流和外部交流。内部交流包括体系运行中，领导之间、领导与部门之间、部门之间、同事之间有关信息交流。外部的信息交流，包括公司与相关方的交流，相关方包括关注公司的环境行为或受其环境行为影响的个人或团体，如供方、上级单位以及周围社区居民等。4.2.2 公司内部信息交流的运行4.2.2.1 公司的环境目标、指标、管理方案及实施情况，内审和管理评审的信息等，由品质部和行政部分别向各部门发放和传达，各部门负责传达到有关人员。4.2.2.2 环境法律、法规、环境因素的识别、评价与更新： a) 环境法律、法规方面的信息的传递与交流由行政部负责进行。 b) 环境因素的识别、评价与更新的信息由行政部负责组织与各部门之间进行传递与交流。4.2.2.3 公司员工意见与建议、部门培训结果等信息，由所在部门接受后填写信息联络处理单向行政部传递，员工的意见与建议经行政部研究后通过其所在部门予以答复，重要事项应由管理者代表批准同意后，由行政部予以答复。4.2.3 外部环境信息的接受与处理4.2.3.1 涉及相关方的投诉、政府部门的要求等信息，相关部门接到后应及时向行政部传递，并由行政部传达给相关责任部门。一般性投诉与信息，由行政部提出处理意见，报管理者代表审批后，负责部门实施，并由行政部对外答复。重大投诉与重要信息要呈报给总经理；并由提出处理意见的责任部门负责实施，由行政部负责对外答复。4.2.3.2 相关方的其他有关信息由各相关部门负责处理，并将处理结果及时向相关方答复传达。4.2.3.3 由行政部负责提供环境职业健康安全方针等宣传资料，及时向相关方答复或传达。4.2.3.4 各部门在接收和处理相关方信息时，应填写相关方信息收集记录和处理答复记录。4.2.4 各部门的内外部信息交流按有关程序要求进行，并按文件控制管理程序进行管理。4.3 职业健康安全的信息交流与协商沟通4.3.1 职业健康安全信息交流与协商沟通范围为：4.3.1.1 公司内部的职业健康安全协商与沟通包括：部门之间、公司与员工之间的协商与沟通，下列情况工会应组织员工代表参与。 a) 管理方针和程序的制定与评审； b) 商讨影响工作场所职业健康安全的重大变化； c) 职业健康安全事务。4.3.1.2 与相关方的有关职业健康安全信息进行交流和相互沟通。4.3.2 内部协商与沟通4.3.2.1 内部协商与沟通的内容包括： a) 职业健康安全方针、目标、职责的沟通与传达； b) 有关职业健康安全法律法规和其他要求的沟通与传达； c) 员工对有关职业健康安全的要求、提案及抱怨； d) 相关部门参与事故的调查处理； e) 相关部门参与作业状态改善的商讨.4.3.2.2 行政部和人事部在进行上述4.3.2.1中c-e项活动时，应通知员工代表参加。4.3.2.3 对需要员工参加协商的事项，行政部应与管理者代表协商，拟定员工参与协商的事项和时间安排，经管理者代表批准后通报相关方，并做好文件发放的相关记录。4.3.3 协商前工会应将协商内容和计划安排通知员工代表，以便代表能代表员工做好协商准备。4.3.4 进行协商时，行政部应做好记录，并填写相关方信息收集记录和处理答复记录，协商结果由工会向员工通报。4.3.5 内部协商可以采用会议、联络单、调查表等多种形式进行。4.3.6 与相关方的信息交流与协商沟通4.3.6.1行政部应将公司职业健康安全方针、风险控制要求以及有关法律、法规的要求形成文件，通报给相关方，文件的发放应按文件控制管理程序的相关规定办理。4.3.6.2 对于一些法规要求、风险控制要求，可在现场应用通知或标识的形式，向现场相关人员进行沟通，行政部事先做好有关准备。4.3.6.3 对外部相关方职业健康安全的要求（如上级部门等）办公