2019年物业管理师《综合能力》试题及答案

2019年物业管理师综合能力试题及答案物业官司的法律依据尽管中国目前还没有完整、系统的物业管理法律规范体系，但随着物业管理的蓬勃发展，实际需要呼唤尽快出台物业管理法规，以法律的形式约束各方面的行为。制定物业管理法律规范的依据主要有五个方面：(1)宪法。宪法是中国的根本大法。宪法的地位和效力在中国法律渊源中居于首位，一切法律、行政法规、地方性法规等，都必须根据宪法所规定的基本原则制定，不得和宪法的规定相抵触。宪法中关于住宅、城市管理、经济管理、公民权利等方面的规定及原则，是物业管理立法的根本依据和指导思想。(2)法律。法律是由中国最高国家权力机关全国人民代表大会和它的常务委员会，经过一定的立法程序制定的规范性文件。它具有权威性、稳定性、严肃性以及效力低于宪法高于行政法规和地方性法规等特点。目前适用物业管理的中国法律，有民法通则、经济合同法、土地管理法、城市规划法、城市房地产管理法等法律中的有关内容。(3)行政法规。行政法规是国务院根据宪法和法律制定和宣布的规范性文件。涉及物业管理的行政法规有城市私有房屋管理条例(1983年12月)等等。(4)地方性法规。地方性法规是由省、自治区、直辖市或全国人大常委会特别授权的市(如深圳市)的人民代表大会及其常委会制定和发布的，实施于本地区的规范性文件。例如，广东省人大常委会通过的“深圳经济特区商品房产管理规定”(1983年11月)等等。(5)行政规章及其它。行政规章是国务院主管部门、县以上各级人民政府依照法律规定的权限制定和发布的规范性文件，包括规定、办法、章程、通知、命令等。目前适用于物业管理的行政规章比较多，如建设部发布的城市新建住宅小区管理办法(1994年4月1日)、城市商品房预售管理办法(1995年1月1日)、房屋接管验收标准(1991年7月1日);国家计委发布的城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法(1996年3月1日);青岛市人民政府令第18号青岛市住宅小区管理试行办法;深圳市政府发布的深圳经济特区住宅区物业管理条例(1994年4月1日)等等。公共关系基础知识一、公共关系的基本涵义公共关系：指社会组织通过信息传播手段，与公众建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。公共关系的涵义包括如下四个方面：(1)公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。(2)公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。(3)公共关系对社会组织具有两层涵义：一是指社会组织与内外公众相处关系的状况;二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。(4)社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。二、公共关系的基本要素公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程。公共关系的基本构成要素有：公共关系的主体、客体、联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。(一)公共关系的主体：社会组织(二)公共关系的客体：公众(三)公共关系的手段：信息传播传播沟通是公共关系的本质属性。公共关系传播的基本方式有：(1)人际传播(2)组织传播(3)群体传播(4)大众传播管理的原理管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求。1.以人为本原理现代管理理论认为管理应以人为本。人既是管理的主体，又是管理的客体。现代企业管理的核心是人，是第一位的，要做好人的工作，充分发挥人的作用，使组织成员认识到自己在企业中的地位、作用，积极主动地去完成自己的任务。人本原理就是要求在管理活动中应以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。2.系统均衡原理系统是由相关部分组成的具有特定功能的有机整体。辩证唯物主义的观点认为，一切事物都是同它的周围的有关事物相联系的，这些相联系的事物都具有系统的属性。事物本身是一个完整的系统，它还包含着若干子系统，而它又置身于一个更大的系统之中，系统彼此包容与结合，维持一个相对稳定的均衡状态。如果系统的运行遇到障碍，失去均衡，就会发生紊乱，甚至停滞不前。这就需要及时进行调整，使系统内外保持均衡，恢复正常运行。根据系统均衡原理，应该把管理视为维护整个企业系统运行的一个重要手段。在处理企业内部各组成部分及其与外部的关系时，使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标。3.运动控制原理事物始终处于不断发展变化的运动过程之中，这是辩证唯物主义和历史唯物主义的一个重要观点。系统在运行过程中受到内外条件的制约和作用。这些内外条件的变化，又促使各种因素加速重构和组合，使系统处于不断运行的状态。人们为了达到预定的目标，经常采取一些人为的措施，改变系统的内部条件和外部环境，对系统施加影响，控制系统的运行。在对组织的管理活动中，通常把包括人员在内的物质、能量、信息等资源投入管理系统，在系统运行过程中人们通过计划、组织、激励、教育、协调等手段和措施，使其按照人们的意志运行，将投入的资源转化为新的成果。这个不断输入、转化和产出的运行过程，是在人为力量的主动控制之下进行的。根据这一原理，可以把管理看作一个持续不断向前运行的过程，在运行中推动和影响它的因素是人在管理中的控制作用，使其服从于人们的意志，服务于组织的目标。4.信息沟通原理信息是事物联系的一种普通形式，是通过物质载体所传递的消息、情报、数据、信号、指令等的总称。在电子计算机和自动化技术渐趋普及的今天，信息同物质、能量三者已被视为构成世界的三大要素。在管理系统的运行过程中，信息是一种重要的资源要素，信息的传递和反馈是推进系统运行的一种动力。管理者依靠信息系统沟通内外、上下之间的情况，以便及时发现问题，采取针对性的措施，对系统的运行进行控制和调节，使系统按照预定的轨道运行。5.目标效益原理管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。没有目标的管理，是无效的管理，管理的效果如何，要看是否用尽少的投入实现组织确定的目标。因此建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。有了目标，管理系统的运行才有方向，管理才能看到成效。目标可以是单一的，也可以有两个或两个以上目标;目标可以是远期目标，也可以是近期目标;目标可以是总体目标，也可以是局部目标。根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。成本理论基本概念人们在日常生活中所说的成本往往是“会计成本”，即厂商在生产经营过程中作为成本项目计入会计账目上的各项费用支出总和，包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等。经济学中的成本概念不同于会计成本，它是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和，称为“经济成本”。经济成本除了会计成本，还包括未计入会计成本中的厂商自有生产要素的报酬。这种报酬通常以企业“正常利润”的形式出现，主要补偿企业自有资本投入应获的利息以及企业劳务应得的薪金等。在经济分析中，正常利润被作为成本项目计入产品的经济成本之内，又被称为“隐含成本”。它是组织生产所必须付出的代价，也可理解为生产经营过程中使用自有生产要素的机会成本。与此相应，会计成本也被称作“显见成本”。因此，经济成本等于显见成本与隐含成本之和。以下若无特别指明，成本的概念均指经济成本。当商品的销售收入正好能补偿经济成本时，厂商获得了正常利润。若销售收入超过经济成本，则厂商可获得超过正常利润的经济利润，即超额利润。以上各种涵义的成本和利润的相互关系可用以下关系式表示：经济成本=会计成本(显见成本)+隐含成本经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本成本分析在成本分析中，主要区分总成本、平均成本和边际成本，明确它们之间的关系，同时还要分清短期成本和长期成本的关系。(一)总成本、平均成本和边际成本总成本TC是指厂商在一定时期内生产一定量产品所需的成本总和，它随产量的增加而增加。短期内，即在生产规模既定的条件下，厂商不能根据它所要达到的产量调整其全部生产要素，因此总成本可分为固定成本TFC与可变成本TVC。其中固定成本是指厂商在短期内必须支付厂房、设备等不能调整的生产要素的费用。固定成本不随产量变动而变动，即使不生产也必须承担这些费用。可变成本是指厂商在短期内所需支付的原材料、燃料、劳动投入等可调整生产要素的费用。可变成本是随产量变动的成本。而在长期，厂商可以根据其预期的产销量对生产规模进行调整。在该时期内，包括固定成本在内的一切成本项目都可以变动，因此长期成本中不存在固定成本与可变成本的区别。1.总固定成本TFC曲线、总可变成本TVC曲线与总成本TC曲线总固定成本TFC在以产量为横坐标、成本为纵坐标的坐标平面中是一条与横坐标平行的直线。它表示在短期内无论产量如何变化，总固定成本是不变的。总可变成本TVC曲线是一条由原点出发的向右上方倾斜的曲线。在达到一定的产量水平之前，可变成本的增量是递减的。在达到这个产量水平之后，总可变成本的增量是递增的。或者说，在一定的产量水平点，总可变成本存在着一个拐点(A点)。在拐点之前，TVC曲线的斜率是递减的，在拐点之后，TVC曲线的斜率是递增的。TVC曲线的这一特征来源于边际报酬递减规律。总成本TC曲线是通过把每一产量水平上的总不变成本和总可变成本垂直相加而得到的，因此，TC曲线是一条由水平的TFC曲线与纵轴的交点出发的向右上方倾斜的曲线。在每一个产量点上，不仅TC曲线的斜率和TVC曲线的斜率相等，而且TC曲线和TVC曲线之间的垂直距离都等于固定的总不变成本TFC。2.平均固定成本AFC曲线、平均可变成本AVC曲线与平均成本AC曲线由于固定成本TFC与产量的变化无关，因此AFC曲线随产量增加而持续递减。它是一条向两轴逐渐靠近的双曲线。平均可变成本AVC曲线呈U形，表现出随产量增加而先降后升的特征。随着可变要素的投入和产量的增加，生产要素的效率逐渐得到充分发挥，因而平均可变成本AVC减少;但当产量增加到一定程度后，在边际报酬递减规律的作用下，平均可变成本AVC增加。平均成本AC曲线的变动规律是由AFC曲线和AVC曲线共同决定的。当产量增加时，AFC迅速下降，且AVC也在下降，因此AC也迅速下降;随着产量进一步增加，AFC：越来越小，它对AC曲线变动的影响亦随之减小，因此AC随产量的增加而下降的幅度趋缓。但当产量增加到一定程度之后，在边际报酬递减规律的作用下，AC再次增加。因此AC曲线也呈U形。3.边际成本MC曲线、平均成本AC曲线与平均可变成本AVC曲线边际成本MC曲线也呈U形，随产量的增加而先降后升。U形的AC曲线与U形的MC曲线相交于AC曲线的最低点B。在AC曲线的下降段，即在B点之前，MC曲线低于AC曲线。在AC曲线的上升段，即在B点之后，MC曲线高于AC曲线。并且不管是下降还是上升，MC曲线的变动都快于AC曲线的变动。形成这种特征的原因在于：对于任何两个相应的边际量和平均量而言，只要边际量小于平均量，边际量就把平均量拉下，只要边际量大于平均量，边际量就把平均量拉上。当边际量等于平均量时，平均量必然达到其本身的极值点。而在边际报酬递减规律的作用下，MC 曲线是呈先降后升的U形的，所以，AC曲线也必呈先降后升的U形，且两线必相交于AC曲线的最低点。同时还要指出的是，对于产量变化的反应，边际成本MC要比平均总成本AC敏感得多。因此，不管是减少还是增加，MC曲线的变动都快于AC曲线。物业管理方案运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。1、人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。2、结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。3、为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户需求。建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。追求的目标是：社会效益、环境效益、经济效益。二、二项承诺1、在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。2、在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。三、三个重点1、完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。管理的原理管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求。1.以人为本原理现代管理理论认为管理应以人为本。人既是管理的主体，又是管理的客体。现代企业管理的核心是人，是第一位的，要做好人的工作，充分发挥人的作用，使组织成员认识到自己在企业中的地位、作用，积极主动地去完成自己的任务。人本原理就是要求在管理活动中应以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。2.系统均衡原理系统是由相关部分组成的具有特定功能的有机整体。辩证唯物主义的观点认为，一切事物都是同它的周围的有关事物相联系的，这些相联系的事物都具有系统的属性。事物本身是一个完整的系统，它还包含着若干子系统，而它又置身于一个更大的系统之中，系统彼此包容与结合，维持一个相对稳定的均衡状态。如果系统的运行遇到障碍，失去均衡，就会发生紊乱，甚至停滞不前。这就需要及时进行调整，使系统内外保持均衡，恢复正常运行。根据系统均衡原理，应该把管理视为维护整个企业系统运行的一个重要手段。在处理企业内部各组成部分及其与外部的关系时，使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标。3.运动控制原理事物始终处于不断发展变化的运动过程之中，这是辩证唯物主义和历史唯物主义的一个重要观点。系统在运行过程中受到内外条件的制约和作用。这些内外条件的变化，又促使各种因素加速重构和组合，使系统处于不断运行的状态。人们为了达到预定的目标，经常采取一些人为的措施，改变系统的内部条件和外部环境，对系统施加影响，控制系统的运行。在对组织的管理活动中，通常把包括人员在内的物质、能量、信息等资源投入管理系统，在系统运行过程中人们通过计划、组织、激励、教育、协调等手段和措施，使其按照人们的意志运行，将投入的资源转化为新的成果。这个不断输入、转化和产出的运行过程，是在人为力量的主动控制之下进行的。根据这一原理，可以把管理看作一个持续不断向前运行的过程，在运行中推动和影响它的因素是人在管理中的控制作用，使其服从于人们的意志，服务于组织的目标。4.信息沟通原理信息是事物联系的一种普通形式，是通过物质载体所传递的消息、情报、数据、信号、指令等的总称。在电子计算机和自动化技术渐趋普及的今天，信息同物质、能量三者已被视为构成世界的三大要素。在管理系统的运行过程中，信息是一种重要的资源要素，信息的传递和反馈是推进系统运行的一种动力。管理者依靠信息系统沟通内外、上下之间的情况，以便及时发现问题，采取针对性的措施，对系统的运行进行控制和调节，使系统按照预定的轨道运行。5.目标效益原理管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。没有目标的管理，是无效的管理，管理的效果如何，要看是否用尽少的投入实现组织确定的目标。因此建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。有了目标，管理系统的运行才有方向，管理才能看到成效。目标可以是单一的，也可以有两个或两个以上目标;目标可以是远期目标，也可以是近期目标;目标可以是总体目标，也可以是局部目标。根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。物业管理中的保险事务物业管理在我国发展时间不长，在实践过程中还有尚需解决和完善的问题，特别是涉及权益关系方面的矛盾和纠纷时有发生。诸如：因自然灾害造成物业的损毁，甚至人员的伤亡;小区内业主财产被盗、人身受到伤害等。这些风险通常会给物业管理企业，特别是业主带来较大的经济损失。因此强化物业管理企业和广大业主的规避风险意识，对风险进行投保，实现风险的转移和损失的共同分担就十分必要。随着社会经济的不断发展和进步，人们逐渐开始运用保险的方式抵御可能的灾害事故所带来的负面影响，同时物业保险也正日益走进物业管理活动之中。一、物业保险的概念保险是利用汇集起来的保险费建立保险基金，用于因自然灾害或意外风险事故等因素造成的经济损失或人身事故(包括因死亡、疾病、伤残、年老、失业等)发生时给付保险金的一种经济补偿制度。同时，保险也是集聚资金的一种手段。物业保险是指物业管理中有关的保险事务，物业管理中经常涉及的险种有财产保险、公共场所责任保险和雇主责任保险等。物业保险是一种合同行为，签订双方应承担一定的义务，并享有相应的权利。参与保险的双方，一方为保险人，另一方为投保人或被保险人。双方签订保险合同后，投保人按照合同规定，向保险人交付保险费。将来由保险人按合同规定的责任范围，对被保险人承担补偿或给付责任。二、物业保险的原则物业管理过程中，订立保险合同时，应遵循以下原则：(一)最大诚信原则诚信原则要求合同双方，尤其是被保险人必须以最大的诚实、守信的态度对待双方。如透露一切重要事实、不能作虚伪陈述等。否则，不仅难以准确计算保险标的损失，而且保险人有权解除合同或不负赔偿责任。(二)可保权益原则要求投保财产的被保险人，必须对所投保的标的拥有可保权益。即被保险人对该财产具有某种法律承认的权利或利益关系。例如，所有权、使用权、收益权等。否则，物业保险合同无效。(三)赔偿原则物业保险合同属于赔偿性质的合同，当被保险人的物业遭受保险责任范围内的灾害事故而受损时，保险人应按合同的规定进行赔偿或给付。(四)公平互利原则物业保险合同签订，且被保险人按照预定的保险费率支付保费之后，合同双方应当严格执行合同条款，处理遭损理赔事宜。其中，被保险人应合理索赔，保险人应合理偿付，以体现整个物业保险行为的公平互利。(五)近因原则只有当保险标的遭受的损失，属于物业保险责任范围内的真正、根本的原因所造成时，保险人才能对其损失进行赔偿。如果是其他原因所造成时，保险人将不负赔偿责任。例如，战争时期房屋遭受炸弹的袭击，起火受损，其近因是战争而不是火灾，保险人无需赔付此房屋的火灾险。(六)重复保险分摊原则重复保险分摊原则是指投保人对同一保险标的，同一可保利益，有重复的时期段，就相同责任险种分别与两个或两个以上保险人订立保险合同，在保险事故发生后，所获赔偿总额不超过实际损失，并由所有保险人之间按相应的责任比例分担的原则。这个原则也是损害补偿原则的派生和补充，也是为了避免额外利益的产生，其适用的范围与损害补偿原则的范围相同。重复保险分摊的方法通常有以下几种：1.比例分摊责任制。比例分摊责任制就是依照各家保险公司承保的保险金额占各家保险公司承保金额总和的比例来分摊保险责任。2.限额责任制。限额责任制就是按照如无他保险而单独所占责任的限额比例分摊保险责任。其计算公式为：各家保险公司承担的赔偿额=3.超额责任制。超额责任制是指甲乙保险公司分别以基本责任与超额责任承保，其中，甲公司以基本责任承保，乙公司以超额责任承保。若以上例为例，则甲公司的赔偿额为50万元，而乙公司的赔偿额是剩下的10万元。三、物业保险的目的及重要意义1.购买物业保险的目的(1)分散意外损失。由于物业管理所涉及的风险所造成的损失金额巨大，物业管理者或业主即使已在预算中预备了备用金也难以应付如此巨大的数额。如果投了保，一旦事故发生，物业管理者就可以将此意外经济损失分散、转移到保险人身上，以减轻物业管理者和其所服务的业主受经济损失冲击的程度。例如，某物业管理企业负责管理的一部电梯因火灾损坏需要更换，其中涉及的费用可能要上百万。如果物业管理者事前已为该电梯买了足额的保险，那么更换电梯的费用将由保险人负责，而业主只有很少的经济损失。否则的话，业主将承担全部费用。(2)利于善后工作。购买保险不仅可以分散、转移巨大的经济损失，还可以在意外发生之后，减轻物业管理者处理索赔方面的负担，转而可专心处理意外事故的善后工作。例如，由于公共水管的爆裂浸坏了用户的存货其他财产，受害的用户将会向物业管理者提出索赔。这样会有一系列的接待、调查、评估损失以致诉讼等工作。如果这些工作全由物业管理者独自应付，将会影响其处理水管更换和恢复供水工作。而如果物业管理者购买了相应的保险的话，他就可将有关的索赔处理工作交由保险公司负责，从而专心处理水管更换以及维修工程，及时保证对用户的服务。这样，不但在经济上将此次事故所带来的损失大部分或全部转移给保险公司，而且将处理用户赔偿谈判的责任也转移给保险公司。否则，不但在索赔方面会带来不应有的损失，而且由于缺少精力顾及善后工作，不能及时恢复对用户的服务，从而导致物业管理者的信誉受损。2.物业保险的作用物业保险是整个社会保险中不可缺少的一个重要组成部分，物业保险通过对物业管理领域由于自然灾害和意外事故等造成的保险责任范围的损失提供经济补偿或资金付给，对推动物业管理起到了积极作用。物业保险大体有以下作用：(1)可以抵御意外不幸。物业保险使人们在房屋及相关利益遭受自然灾害和意外事故而发生损失以后，可以获得一定的经济补偿，帮助受灾害家庭迅速重建家园，为企业的经营活动和人们的日常生活提供安全保障。(2)增强投保人的信用程度。投保人在办理房屋抵押按揭贷款时，通过办理物业保险，可以保证抵押物的安全，增强自身信用程度。进而提高其融通资金的能力。(3)可以促进住房制度改革。随着住房制度改革的不