办公、商务礼仪.ppt

办公、商务礼仪,一、基本礼仪,仪表、仪容 发型、服饰 姿势、体态 动作、声响 遵守公共秩序,坐 姿,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,一、基本礼仪 2、介绍礼仪,自我介绍四要点 第一最好是先递名片再介绍。 第二自我介绍时间要简短，训练有素。 第三内容要全面。自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。 第四第一次介绍使用全称，第二次才可以改简称。,介绍别人-谁当介绍人？ 社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。 国际交往中介绍人一般是三种人： 第一种人我们称为专业对口人员。 第二就是公关礼宾人员。 第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，在场的这些人里职务最高的。,一、基本礼仪 3、接受别人的名片的礼仪,回敬对方，“来而不往非礼也” 起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧接，或以右手接过（胸前、眼前） 接过名片一定要看,一、基本礼仪 4、名片的交换,第一地位低的人首先递名片 第二如果你跟多人去递名片，一般要是先女后男，先长后幼，按照地位高低由高而低。如果不方便的话，可以由近而远。如果在圆桌上面，可以按照顺时针方向前进 寒暄，说声请你多指教，请你多关照，希望保持联络等,一、基本礼仪 5、握手礼仪,第一专心致志，面含笑意，必要时寒暄两句 ，停留时间和用力要把握分寸 ，一般来讲，两个人握手应该停留的时间在三到五秒，稍微握一握，再晃一晃，稍许用力，握力在两公斤左右最佳 第二要讲伸手的前后顺序，尊者居前。地位高的人先伸手。男人和女士握手，女士先伸手；长辈和晚辈握手，长辈先伸手；上级和下级握手，上级先伸手。,一、基本礼仪 6、称呼礼仪,使用称呼就高不就低 最正式的称呼有三 行政职务 技术职务 泛尊称：先生、女士、（小姐） 不适当的称呼 无称呼、不适当的称呼、不适当的简称、地方性称呼,二、日常公务往来的礼仪,拜见 接待 引见 电话 乘车、乘电梯 会议,二、日常公务往来的礼仪 1、拜见,约定时间和地点 准备工作 出发前 到达客户办公楼前 进入室内 见到拜访对象 结束拜访,二、日常公务往来的礼仪 1、拜见（1）,1、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,二、日常公务往来的礼仪 1、拜见（2）,2、需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。,二、日常公务往来的礼仪 1、拜见（3）,、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。,二、日常公务往来的礼仪 1、拜见（4）,4、到了客户办公大楼门前 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。,二、日常公务往来的礼仪 1拜见（5）,5、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,二、日常公务往来的礼仪 1、拜见（6）,6、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 结束表示感谢,二、日常公务往来的礼仪 2、接待,上级来访，接待要热情周到。 - 对领导交待的工作要认真听、记； - 领导了解情况，要如实回答； - 领导来慰问，要表示诚挚的谢意； - 领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。 下级来访，接待要亲切热情。 除遵照一般来客礼节接待外， - 对反映的问题要认真听取； - 对当时解答不了的要客气地回复、记录。 。- 结束，起身相送。,二、日常公务往来的礼仪 3、引见,引路、领人 - 到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。 - 在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员侧身左前方为客人引路，随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 叫门 - 在进领导办公室之前，先轻轻叩门，得到允许后方可进入，叩门时应用手指轻叩3-5下。,二、日常公务往来的礼仪 4、电话（1）,（1） 打电话 - 调整好情绪 - 声音听起来有精神 - 列出谈话要点 - 准备好可能需要的资料 - 备好记录本 - 记得再约 如果需要,二、日常公务往来的礼仪 4、电话（2）,（2） 接电话 - 何时拿起话筒 - 口齿清晰地说 - 询问对方来电的意图等 - 认真倾听和理解 - 电话记录本,二、日常公务往来的礼仪 4、电话（3）,（3）通电话 - 对对方的谈话作必要的重 复和附和，以示对对方的 积极反馈。 - 增加一些社交辞令，比如 “承蒙关照”之类。 - 即使是初次打交道，也可 以多些客套话作为润滑剂。,二、日常公务往来的礼仪 4、电话（4）,（4）挂断电话 - 谁先挂？,88,二、日常公务往来的礼仪 5、乘车、乘电梯,开关车门 - 要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人 坐稳后再关门 - 通常右门为上、为先、为尊，应先开右门 - 关门时切忌用力过猛 上下车 让领导和客人先上后下，自己后上先下 座位 乘车座位有讲究，乘电梯谁先进谁先出,二、日常公务往来的礼仪 6、车位排序礼仪（1）,主人亲自驾车时，上座是副驾驶。 第二情况我们称为公务接待。公务接待一般是专职司机开单位的车，或者出租车，这种车上上座司机后排对角线。 第三个上座一般叫VIP的位置，在司机后面那个位置，那个位置有两个好处。第一比较安全。第二个好处隐秘性比较强。,二、日常公务往来的礼仪 7、车位排序礼仪（2）,二、日常公务往来的礼仪 8、会议礼仪,发布会议通知 内容包括：目的、时间、地点、会议主题及参加者等。提前发通知，以便参会者有所准备。 会场准备 大小，指路指引，设施，教具等。 会程控制 开会时间宜紧凑。有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。 迎送 凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。,二、日常公务往来的礼仪 9、会议位置,三、特 殊 礼 仪 如何与比自己身份高的人沟通,三、特殊礼仪 1、 如何与比自己身份高的人沟通,1、尊重对方，严谨有致 - 要准确把握双方关系，给其以相应位置， 充分表现出对他的尊重恭敬。 - 是对双方关系的确认和定位，也是给对方 的一种尊重愿望的满足。 - 必须严谨有致，不可苟且。言谈举止，都 严谨得体，有分寸，注重距离。,2、切忌奉承，不卑不亢 - 尊重有原则、见真情的赞扬 - 忌阿谀奉承尊贵者,三、特殊礼仪 2、如何与比自己身份高的人沟通,3、态度自然，不必拘谨 尊贵者无论地位，还是阅历、学识，都高我们一筹。与他们交往，常令我们肃然起敬。我们要立足于自己，守住方寸，保持本色，自然而正常的交往，不必拘谨。显示自己的人格魅力 。,三、特殊礼仪 3、如何与比自己身份高的人沟通,4、巧托会配，不可狂妄 尊贵者是交际的主角，我们则是配角，处于次要地位。这是交际现状，也是交际规律，是由彼此交往身份和交际能量决定的。我们要积极支持尊贵者，热情配合尊贵者，服从需要，听候调遣 。 如不能摆正这层关系，不恰当地显示自己的能耐，抖弄自己的才华，往往会适得其反。,三、特殊礼仪 4、如何与比自己身份高的人沟通,5、主动真诚，做出姿态 尊贵者的行为是要与自己的身份、地位保持一致的。他们一般不会主动与我们交往，而我们作为平常人，身份在下，地位比他低，自要主动积极，充满真诚，先迈出一步，做出友好的姿态，这是尊长敬上的美德，也是交际的惯例。,三、特殊礼仪 5、如何与比自己身份高的人沟通,四、商务礼仪,四、商务场合的基本礼仪 1、着装礼仪,区分场合 公务场合，着装一般强调庄重保守，套装、套裙，制式皮鞋 。 社交场合，宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体。 休闲场合，逛大街、压马路、遛公园、外出旅游诸如此类。休闲场合着装要求舒适自然，只要不触犯法律，只要不违背伦理道德，任其自然。,四、商务场合的基本礼仪 2、着装礼仪,遵守成规 制服 西服 裙服 男同志制式皮鞋，黑色皮鞋 女同志制式皮鞋，高跟或者半高跟的船形皮鞋。,四、商务场合的基本礼仪 3、着装礼仪,西服 三色原则：在正式场合出来的时候，身上的颜色总体控制在三种之内。 三一定律：鞋子、腰带、公文包是一个颜色，而且首选黑色。 三大禁忌：两色袜子是不该穿、领带与领带夹袖口商标,四、商务场合的基本礼仪 4、着装礼仪,裙服四忌 在比较重要的场合，黑色皮裙不要穿。 裙子、鞋子和袜子要协调 不光腿 、 不三截腿,四、商务场合的基本礼仪 5、谈话礼仪,交谈包括两个问题， 是说什么的问题，即内容问题，语为心声，不能信口雌黄。 如何说，即形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有截然不同的感受。一般而言，交谈有四忌。,四、商务场合的基本礼仪 6、谈话礼仪,禁止行为： 忌打断对方 忌补充对方 忌纠正对方 忌质疑对方,四、商务场合的基本礼仪 7、名片索要礼仪,第一交易法。将欲取之，必先予之。 第二激将法。认识你太高兴了，不知道能不能有幸跟你交换一下名片？ 第三种谦恭法。不知道以后还有没有机会向你继续请教？,五、商务谈判礼仪,五、商务谈判礼仪 1、谈判准备,商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。 布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。 谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。,五、商务谈判礼仪 2、谈判之初,1、第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。 2、自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意 3、选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。 4、肢体语言目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。 5、敏锐洞察，谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。,五、商务谈判礼仪 3、谈判之中,1、报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。 2、查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意 3、磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。 4、解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。 5、处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。,五、商务谈判礼仪 4、谈判签约,签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。 助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。 签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。,六、商务宴会的礼仪,六、商务宴会的礼仪 1、宴会准备的礼仪（1）,邀请 内容：活动的主题、形式、时间、 地点、主人姓名。 样式：清晰、美观、精致。 时间：一般应提前两周发出。,六、商务宴会的礼仪 1、宴会准备的礼仪（2）,安排席位 - 主人 中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人 为基准，近高远低，右上左下，依次排列。 - 主宾 安排在最尊贵的位置。即主人的右手位置，主宾 夫人安排在女主人右手位置。 - 陪客 尽可能相互交插，便于席间交谈交流， 要避免自己人坐在一起，冷落客人。 - 译员（安排在主宾右侧） - 席卡和桌次卡（摆放在桌前方中间）,六、商务宴会的礼仪 1、宴会准备的礼仪（3）,拟订菜肴和用酒 - 客人身份、宴会规格。 - 精致可口、赏心悦目、特色突出。 - 尊重客人饮食习惯、忌口、禁忌。 - 注意冷热、甜咸、色香味搭配。,六、 商务宴会的礼仪 2、宴会中主人的礼仪（1）,迎宾、入席 - 客人来到后，主人应主动上前握手问好。 - 主人请客人走在自己右侧上手位置，向休息厅或 直接向宴会厅走去。休息厅内服务人员帮助来宾 脱下外套、接过帽子。客人坐下后送上饮料。 - 主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他 客人入席后，宴会即可开始。,六、商务宴会的礼仪 2、宴会中主人的礼仪（2）,致词、祝酒 - 正式宴会一般都有致词和祝酒词，同桌中间互 相碰杯，这时宴会正式开始。 服务顺序 - 首先从女主宾开始，没有女主宾的，从男主宾 开始。 - 接着是女主人或男主人，由此向顺时针方向进行,六、商务宴会的礼仪 2、宴会中主人的礼仪（3）,斟酒、敬酒 - 斟酒在客人右侧，上菜在客人左侧。斟酒只需 至酒杯三分之二即可，敬酒要适度。 用餐 - 用餐气氛，活泼有趣。寻找话题。 注意主宾用餐习惯和喜好，掌握用餐的速度。 餐毕 - 客人告辞，主人热情送别，感谢他的光临。,六、商务宴会的礼仪 3、赴宴的礼仪（3）,应邀 接到邀请后，不论能否赴约，都应尽早