酒店服务礼仪ppt课件

你觉得他们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？,请大家说说他们的共同之处,国家执法人员 银行工作人员 政府公务员,请说说你希望他们怎么对待你,餐厅服务员 公交司机 医生或护士,其实， 我们的顾客也寄我们这样的希望！ 所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑， 并给他们提供我们希望得到的服务！,服务礼仪的概述 服务礼仪的四要素 服务礼仪的重点组成部分 学习服务礼仪的意义,服务礼仪,服务礼仪的概述,礼,- 尊重 （自己、他人）,仪,- 仪式 （表现形式）,服务礼仪的概述,服务礼仪：是指服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种形式。进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。,礼仪四要素,微笑,仪态,仪表,语言,服务礼仪四要素,酒店员工仪容仪表规范示意图, 任何时候都是一张笑脸 （自然而不失热情、谦和而不失亲切） 任何时候关注的对象都是对方，而不是自己 任何时候都要注意自己的语言： （您好!请！对不起！谢谢！再见！） 任何时候都要约束自己的行为。,服务礼仪的重点组成部分,在北京一家宾馆的中餐厅里，有一位客人在用完餐后，顺手将自己用过的景泰蓝食筷放入随身带的皮包里。服务小姐将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位宾人身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我酒店传统的工艺品景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了感谢您如此欣赏我酒店工艺品，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。” 这位客人，听此言，明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。 聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。,案例分析（一）, 内强素质 作为现代人，要做好本职工作，恰到好处地展示自己 的素质是非常重要的。 外塑形象 员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服 务形象 增进交往 多交朋友，广结善缘,学习服务礼仪的意义,G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台服务员叫醒，但服务员未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理（A）与客人（G）的一段话： A：G先生，您好！我是大堂副理（A），请告诉我发生了什么事？ G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 A：你不要着急，请坐下来慢慢说。 G：你别站着说话不腰疼，换你试试。 A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。 G：我没你修养好，你也不用教训我。没什么好讲的，去叫你们经理来。 A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。 G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。 A：,案例分析（二）,在一家宾馆，一位住店客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。大堂副理闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时大堂副理心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 一直等到客人平静下来，大堂副理才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了大堂副理的劝说。没想到后来这位客人离店前还专门找到大堂副理辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”,案例分析（三）,有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。 显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。,在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。,案例分析（四）,最近流行淘宝体,警察对一名罪犯连连发问 警察：“亲，为什么要犯罪呢亲?” “您这罪给十年已经是最优惠了哦亲!” “现在入狱包吃、包住、还送连体银手镯哦亲” 罪犯满头大汗，而警察满脸笑容: 警察：“刑满释放了哦亲，欢迎下次光临。” “出去后要给五星好评哦亲。” 最后刑满释放的罪犯忍无可忍地说: 罪犯：“再也不犯罪了!”,番外篇,2011年8月