人际沟通与交流秘籍 第1章人际沟通概说课件

人际沟通与交流,麻 友 平 2009年8月,第1章 人际沟通概说,知识、能力是社交的硬件，沟通、交流是社交的软件。所谓沟通，就是把有关的信息或意思传达给对方，并且能够为对方所感知的一种行为。这种行为可以是语言的，也可以是非语言的，可以是有意识的，也可以是无意识的。只要能传情达意，就是沟通。,当今社会，人们的联系日趋广泛，人与人之间的沟通越来越频繁。随着以人为本的文化理念的深入以及和谐社会构建的需要，人们越来越趋向“软语言”交流。得体语言、礼貌语言是对人际沟通的要求；从缺点中看出优点，火猛的批评中流露出深情，更有“良药未必苦口”的新论，从另一方面给沟通展示了难度，使人们越来越关注语言的沟通了。,当开口说话时,张口结舌、脸红心急、言不尽意是件遗憾的事，巧舌如簧、夸夸其谈、言过其实也会适得其反；而落落大方、言为心声、一语中的自然使你的沟通达到目的，人际关系得到改善，生活增添色彩，工作生机无限。,良好的语言沟通足以立身，足以成事。常言道：“病从口入，祸从口出”、“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”会说话的人具有强大的亲和力，能迅速与人打成一片，往往三言两语达到目的，从而获得成功的乐趣。,通过本章内容的学习，你应该了解人际沟通的种类，熟悉语言沟通基础知识，重点把握语言沟通的构成要素和语言沟通的语体，从而为后续的学习打下一个坚实的理论基础。,1.1人际沟通的类型,1.1.1 沟通的含义 沟通可以被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。大英百科全书是这样定义“沟通”一词的：沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，从事交换信息的方法。韦氏大辞典对“沟通”的定义是：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。可见，沟通就是信息交流。指两人或两人以上相互经过一定的途径，交换资料、观点、意见或情感，以获得共同的理解、信任与行动的协调。,完整的沟通大致包括以下几层意思： 沟通是信息的传递。 沟通不仅要被传递，更要被充分理解。 有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见。 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。,根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通通常是指建立在语言文字基础上的沟通方式，它又可以继续细分为口头沟通和书面沟通。口头沟通也就是我们通常所说的交谈，是人们最常见的交流方式。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括信件、电子邮件、传真、备忘录、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。,1.1.2 沟通的类型,非语言沟通指的是那些不是通过讲话或文字而是通过某些媒介来传递信息的沟通形式。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言沟通、面部表情、服饰仪态、副语言、环境沟通和空间距离等多种形式。一个人的衣着打扮、谈话时的一举一动无不向别人传递着某种信息。,在一正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的异同分为正式沟通与非正式沟通两类。正式沟通指在组织中依据规章条例明文规定的原则进行的沟通。例如组织内部召开会议、文件传达、上下级之间的定期情报交换，组织之间的公函往来等，都属于正式沟通的形式。 非正式沟通是由于组织成员的感情和动机上的即时需要而形成的，所以与正式沟通不同，它的沟通时间、对象和内容等方面都是未经计划和难以辨别的。非正式沟通的途径也超越了部门、单位以及层级，它充分利用了组织内部的各种社会关系。,1.1.3 语言沟通,1 口头信息沟通 现实生活中绝大部分的信息都是通过口头传递的。口头信息沟通的方式是灵活多样的。它既可以是正式的商谈，也可以是非正式的闲聊；既可以是群体中的雄辩，也可以是两人之间的谈心；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。,口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。口头信息沟通的最大优点是传递速度快，并且能即时反馈。就是说，这种沟通方式可以使信息在最短的时间内被传送 ，并且能够在最短的时间内得到对方的回复。所以，这种沟通方式可以立即澄清信息传递中的含糊之处，即如果接受方对发送方所传递的信息有所怀疑时，可以迅速反馈给发送方，使发送者及时 检查其中表达不够明确的地方并予以改正。,这样，可以将误解发生的可能性减至最低限度。同时，口头信息沟通可以使沟通者清楚地看到对方的面部表情、听到语调的变化，从而提高沟通的效果。此外，在上级同下属的会晤中，这种沟通方式也可以使下属感到被尊重、被重视。由此可见，口头信息沟通大大有助于对问题的了解。,但是，口头信息沟通也并不是完美无缺的，它自身也存在着缺陷。比如在信息“接力”中，每个人都可以根据自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，所以，当信息从其发送者经过一站站的传递到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差，偏离信息发送者的初衷。由此可见，口头信息沟通中，信息失真的可能性相当大。另外，口头信息沟通通常无法留下书面记录，有时还浪费时间甚至于很不方便。,2 书面信息沟通,书面信心沟通能保持长久的书面记录，书面记录具有有形展示、长期保存、法律保护依据等特点，对于现在日益增加的诉讼问题和广泛的政府、组织的工作来说，这类沟通都是必需的。因为一般情况下，信息的发送者与接受者双方都有沟通的记录，沟通的信息可以长期保存下去，如果双方对信息的内容有疑问，过后完全可以查询。书面信息沟通的方式，还可以使沟通者对自己所要传达的信息更加认真地思考，精心组织，在正式发表之前还可以反复修改，减少情绪干扰，使所要表达的内容更加周密，逻辑性更强，条理更清楚。作者所要表达的信息能被充分、完整地表达出来。,当然，书面信息沟通也有自己的缺陷。首先是准备起来比较麻烦，这需要良好的写作技能，而这些技能又不是天生的，需要沟通者通过学习来掌握。书面沟通也需要精心准备，并对信息的接受者、沟通可能出现的预期结果保持高度的敏感性，这又增加了准备的复杂性。相对于口头信息沟通而言，书面沟通的另一个缺点是不能及时提供信息反馈，也无法确保发出的信息被接受到，即使是接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花很长的时间来了解信息是否已被接受并准确地理解,1.1.4 非语言沟通,当一个人摔门而去时，无论他怎样辩解说自己没有生气，都很少会有人相信；一位领导在台上做演讲，下面虽然坐满了听众，但却没有人在认真听，而是窃窃私语或东张西望，由此我们已经大概可以知道这并不是一场精彩的报告。理解对方意思往往不仅仅是通过言语沟通的方式，即不仅仅是听他说了些什么和看他写了些什么，对方的眼神，面部表情、身体语言、空间、时间、距离、外表等所有这些非语言的线索都会影响信息接受者对信息的理解。美国的伯德惠斯特尔在一系列研究之后曾断言，在绝大多数的情况下，语言交流仅仅表达了我们思想的最少部分，约30%35%，而65%以上的信息是由非语言的形式传递的。更有一项关于人际沟通的研究，发现对一些信息的“看法”只有7%来自语言。而另外多达93%的信息内容均来自非语言信息。,非语言沟通的内容十分广泛，为我们熟知的领域有以下几个方面：,1 副语言沟通 副语言沟通是通过非语词的声音，如声调、音量、速度、节奏，以及哭、笑、感叹声等来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言，又叫辅助语言。副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。,所以，我们理解一句话的含义时，通常不仅仅要明白其字面所表达的意思，而且还要搞清楚其字里行间所表达出来的“弦外之音”。语言表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面完全相同的一句话表达出完全不同的含义。比如，一句简单地口头语“真棒”，当音调较低，语气肯定时，它表示由衷的赞赏。而当语调升高，语气抑扬时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。,2 身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声的眼神、表情、手势等身体运动或者是静态无声的身体姿势及衣着打扮等形式来实现沟通。 （1）眼睛是“心灵的窗户”，虽然沟通者不能直视对方的灵魂，但眼睛最能准确地流露出一个人的真实情感与态度，信息发送者能够通过保持经常同接受者的视线接触了解对方的注意力是否集中，是否表示出真诚、尊敬，对自己的观点是否赞同等。相反，对于信息的接受者来说，通过目光的碰撞、交流，可以看出说话者是否自信、真诚与可靠。,（2）面部表情同样有助于人与人之间的沟通。人类祖先为了适应自然环境，达到有效沟通的目的，逐渐形成了丰富的表情，这些表情随着人类的进化不断发展，衍变，成为非言语沟通的重要手段。据研究，人类的面部表情可以有250000余种之多，可见人类表情的丰富。虽然一些人在与别人交谈的时候，竭力控制自己的感情，掩饰自己的表情，尽量做到面无表情，但还是多多少少会将感情写在脸上的。这些自觉或不自觉的面部表情对言语信息来说起到了一种补充作用，甚至可能完全替代语言信息。人们通过表情来表达自己的情感、态度，也通过表情理解和判断他人的情感和态度，学会辨认表情所流露的真情实感。,（3）简单的身体姿势和动作也能传达信息。在日常生活中，我们也经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息，传达情感。比如，摆手表示制止或否定；搓手或拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；触摸也能表达一定的情感和信息，因而也常被人们用作沟通的方式。但是身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。身体语言大致可分为四类。,象征 不同民族、不同文化背景的人们通常对身体姿势和动作有不同的理解，他们约定俗成的身体语言也具有不同的象征意义。例如，有的地方用点头表示不同意，用摇头表示同意，而大多数地区对此的象征意义则正好相反。 说明 身体姿势或身体动作常常作为言语沟通的补充说明。,调节 身体姿势或身体动作在沟通过程中能够调节沟通过程，强化或弱化沟通者传达的意义、节奏和情感。 情感表露 在沟通中，沟通者的坐姿、站姿、走姿等也传达着很多的信息，特别是情感信息。例如，情感亲密的人坐在一起的时候就会面对面，形成一个包围的小圈子，以排除外来人的干扰或介入。而相互憎恨的人之间的动作则大大不同，他们往往会有更高的说话声调，动作会比较激烈等等。,（4）一个人的外表，能形成一个整体印象，由此可以推断这个人的社会地位、职业、个性与潜质等。正如一位人际关系专家所说的那样：“如果你不能使自己看起来像模像样，那么你就很可能错失良机。”比如沟通者的服饰往往扮演着信息发送源的角色。一个简单的例子是我们关于“蓝领”与“白领”的区分。有位学者在经过广泛的调查研究后指出，企业环境中，组织成员所穿的服装传达出关于他们的能力、严谨和进取性的清楚的信号。例如，该学者研究认为，黑色雨衣会给有抱负的男管理者带来不利影响。他声称，黑色雨衣标志着“较低的中等阶层”而米色雨衣在公司内外会得到“管理者”的待遇。,3 环境沟通,除了运用身体语言之外，人们也可以通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。不论是一间卧室、客厅、办公室或者部门，通过家具摆放和室内设计，人们都显露了自己的性格。一般来说，布置越正式，沟通氛围也就越正式、越封闭。公司经理如果让来访者坐在桌子对面，则表示希望保持一定的距离或者是表示冷漠；而在圆桌会议上的气氛则大不一样，这表明公司经理希望更坦率、平等地进行交流。,4 时间和距离,安排和运用时间的方式能透露一个人的性格和态度，传达一个人的沟通信息。比如说，在参加面试的时候，如果部门经理延长了与面试者的谈话时间，那么他就以这种方式发出非语言信号，表明他对交谈的话题感兴趣或者对接受面试者感兴趣和尊重。相反，如果部门经理在刚刚开始的时候就试图匆匆结束面试，那很可能说明他对面试者及其交谈的话题不那么感兴趣。,每个人都保有令自己感觉舒适的私人区域，所以，人与人之间的交谈总是要保持一定的距离。而距离就是一种非语言信息。实践证明，人与人之间的亲近或疏远都与其感情变化有直接关系，人际距离潜在地表现着交流者的情感性质和情感的度量。通常亲密则相互之间具有较近的人际距离，疏远则相互之间具有较远的人际距离，人际距离传达的意义也具有文化特色，受环境的限制，有的民族喜欢双方保持近距离，而另一些民族则与之相反。通常陌生人之间的空间距离会较大，但在特定情况下则不一样。在拥挤的公共汽车上或拥挤的电梯上，人们由于距离太近，会产生紧张感，会避免面对面或目光接触。,一般而言，非语言沟通比语言沟通能更丰富、自然、亲切、准确、细微地反映出表达者的心理状态，更多地用以说明思想。当然，二者在不同的场合和条件下，各自的重要性是不同的。在需要用语言交流的情境，如阐述思想、传递信息和传授知识时，唯有语言才能够准确、详细、深刻和明晰地表达所要传递的信息。但要自然、亲切、真实、丰富、细致入微和感人肺腑地表达某种情感、态度、需要和意向时，非语言的形式则更为合适。不过，在更多地情况下，语言形式和非语言形式是交糅相济、相得益彰的。严格说来，二者是不能截然分开的。在语言沟通过程中，必然伴随着非语言沟通，不论是有意还是无意。,1.2 语言沟通基础知识,1.2.1 语言沟通的社会功能 世界万物因交换能量而存在、变化和发展，宇宙万物在相互吸引、排斥 与中和中保持动态平衡。语言沟通是能量交换的一种方式。人要在社会中协调，就要交往，就要沟通，语言因此而出现、存在和发展。语言存在于沟通之中，沟通之外没有语言。语言产生于劳动，服务于沟通，沟通的目的是为了便于人们在劳动中合作，语言沟通究其原因是产生于并服务于合作需要。作为社会现象，语言沟通对社会发展具有重要意义。,一方面，语言沟通是发展社会生产力、促进社会进步的必要前提和重要条件。 生产本身总是以个人之间的交往为前提的，而语言沟通又是人与人之间交往的最便捷的手段。因此，即使是原始社会的简单生产也离不开人们的语言沟通。沟通不仅直接影响着生产力的发展，而且还和生产一起决定着社会结构，促进人类社会不断向更高层次发展。这是因为结构本身就是各种要素间的联系。一个国家、民族乃至家庭，它们的内在结构都将随着人们生产和沟通的扩大而不断地变化。,例如，在原始社会，由于沟通主要局限于以家庭为核心的部落内部，所以，这时的社会结构只限于家庭结构的扩大。随着生产力的发展和沟通范围的扩大，原始部落所有制逐步被奴隶制所代替，原始部落制结构也随之逐渐被奴隶制社会结构所代替。依次类推，封建制社会结构代替奴隶制社会结构，资本主义社会结构代替封建制社会结构，社会主义社会结构代替资本主义社会结构，都是社会生产力的发展和对外沟通范围不断扩大的结果。,另一方面，语言沟通还能够提高社会群体的向心力，增加社会群体的凝聚力，进而使整个社会变得和谐而健康。 在一个家庭中，如果人们之间的语言沟通频繁，关系融洽，就能使每个人的健康而合理的心理需要得到不同程度的满足，从而使每个人都保持心情舒畅，家庭群体也就能因此保持一个宽松而和谐的氛围；如果在一个家庭中彼此之间的沟通很少，慢慢地人们就会因为相互之间不够了解和理解而产生误会，最终导致关系冷漠或紧张，每个人都会多多少少地感到孤独，家庭也就会因此充满压抑冷漠的气氛。以小见大，一个社会也是如此。,十年“文革”中的情景，有些老年人谈起来似乎还历历在目；当时人人自危，他们害怕接触，避免沟通。实践证明，越是这样就越易加深人们相互之间的猜忌与隔阂，最终使整个社会都处于一种紧张的、压抑的、不正常的状态之中。,1.2.2 语言沟通的个人意义 人是属于社会的，离不开社会；人对社会的依赖，在很大程度上体现在人与社会的沟通之中。人没有了沟通，就会产生孤独等一系列的失落感，有的甚至会失去生命。语言沟通对于个人来说具有极为重要的意义。,首先，语言沟通是人的最基本的需要，除个别语言残障者外，它一般会伴随着人的一生。 每个人都有需要，并且人的需要是多样的。美国心理学家马斯洛曾经把人的各种需要归纳为五个层次，按其重要性和先后次序分别为：生理需要、安全需要、交际需要、尊重需要和自我实现需要。在马斯洛看来，交际是人的最基本的需要之一。人是属于社会的，这决定了他们本能的、强烈的归属感，因此他们渴望与他人沟通。古人说，植物有情不能动；动物有情而且能动，其中高等的还有义；人，有情有义、能动而且有理智，能够思考，因此人的需要不仅有物质方面的，更要有精神方面的。人们在相互之间需要进行信息的交流、思想的交流和情感的交流，而人们的这些精神需求正是通过语言沟通来得以满足的。,其次，语言沟通能促进人的身心健康，促进人的个性向积极的方面发展。 培根曾说：如果你把快乐告诉一个朋友，你将得到两份快乐；而你如果把忧愁向一个朋友倾吐，你将被分掉一半忧愁。这是他以一个哲学家的身份对语言沟通功能所做的部分概括。一般来说，语言沟通对于人的身心健康的作用主要表现为：通过他人的帮助减少个体心理上的痛苦；通过宣泄自己的愤怒或悲愁，减少自己心理上的压力，如果把自己的担忧诉说给他人还能够减少自己心理上的恐惧感，等等。,社会心理学家对语言沟通与人的身心健康之间的关系还进行过更加具体的研究。美国学者摩根曾在普林斯顿大学做过一次限制语言沟通的实验。他请一些学生单独住进悄然无声的封闭小屋中，并在里边放置了各种美味佳肴。学生们尽可自由吃喝，但没有任何东西可以阅读欣赏。这相当于切断了他们与外界进行语言沟通的一切渠道。这几个学生在小屋中待了两天就拼命地敲打墙壁，要求出来。据说他们被放出来以后，所有的人都神情呆滞、表情麻木，动作也不协调了，并且经过很长一段时间的调整才得到恢复。这个实验表明，个人一旦脱离社会，失去交流，就会给身心健康造成非常严重的伤害。,再次，语言沟通还能使人们增长知识、广博见闻。 人们是在与外界沟通中获得信息、增长见识的。最典型的例子之一，就是我们都非常熟悉的蒲松龄和他的聊斋志异。小说聊斋志异就是蒲松龄在与外界进行广泛的语言沟通中创作出来的。据有关资料记载，蒲松龄在写聊斋志异的时候，曾在大道旁边开设了一个茶馆。人们路过这里讲了故事，就算是交了茶水费。通过这种方式，蒲松龄搜集到了大量的民间传说故事，增长了见闻，加深了对社会现实的深刻认识，从而为他日后有力地揭露社会黑暗的创作积累了丰富的素材。,日常生活和工作中的我们也是如此，如果我们多听、多看、多阅读，我们就比那些少听、少看、少阅读的人了解更多的知识和社会见闻。听、看、阅读的过程是我们在语言沟通中吸取的过程，说到底是一个吸收能量的过程。我们的知识多了，见闻广了，本领就自然增强了，我们的能量也自然就大了。当然，沟通其实是一个双向互动的过程，我们在听、看、阅读的同时，我们也在说、在做、提供给别人听、看；有时我们也在写、在创作，提供给别人阅读。从一个较高的角度看，这是一个前后结合在一起的、完整的沟通过程。万事万物时时刻刻都处在沟通过程中，不同的只是频度的高低，高低不同的频度决定了万事万物的发展速度。人的语言沟通是众多沟通形态中的一种，它的频度的高低直接或间接地影响到一个人发展进步的速度。,最后，语言沟通还是促进或加速事业成功的因素之一。 一个人取得事业上的成功需要很多因素，如聪明、勤奋、知识、胆略、机遇等，而沟通也是事业成功的一个重要因素之一。在20世纪初，美国就有人提出：一个人在事业上的成功，只有15%依靠业务技术，另外85%要依靠人际关系和处世技巧。而在这85%中，它很大程度上又取决于一个人的语言沟通能力。西方国家一直把语言沟通能力作为衡量人才的一个重要标准，他们还认为口才是发明创造的重要因素。所以，许多厂家在招聘各类人员、特别是高级技术人员时，都要进行口试。现在我们国内也是如此。口试，表面上是考察一个人的语言表达能力，而它的背后表现出的往往是一个人的综合素质和能力水平。,现代社会有太多的场合需要语言沟通能力，又有太多机遇需要人们具备聪慧的头脑和良好的语言沟通来把握。杨澜曾经在别误解我杨澜自述中，陈述自己考取中央电视台节目主持人的经过：考试中，主考官突然问她：“你敢不敢穿三点式泳装？”这在当时是个很敏感的问题，无论回答“敢”还是“不敢”，效果可能都不是很好。她机敏地避开正面回答，巧妙地回答道：“服装和社会生活有着密切关系。若是到海滨浴场，穿三点式未尝不可；若是在乡间小路、旅店客栈穿三点式，就不免显得对人不尊重。这不是敢不敢的问题，而是合适不合适的问题。”杨澜当时的出众表现和巧妙回答为她后来在强手如云的应聘者中，成功当选为中央电视台的节目主持人奠定了坚实的基础。,1.2.3 语言沟通的特点 语言沟通是人们相互联系、相互合作的一种手段和方式。从本质上看，语言沟通是一种社会现象，具有社会性；从形式上看，语言沟通是个体之间的具体行为，因此具有个体性；从过程上看，语言沟通是不能由单独一方完成的，即使直接面对的语言沟通对象不是人，它也必定存在着一个客体。比如阅读，我们阅读的过程也是一种语言沟通的过程，在这一过程中我们直接面对的沟通对象或者说沟通客体是语言文字，而实际上我们的真实对象仍旧是隐藏在语言文字背后或者说存在于语言文字其中的人该语言文字的作者。由于时空的限制，我们只是以这种中介的方式与作者进行语言沟通，进行信息交流、思想交流或情感交流。就此而言，语言沟通还具有双向性的特点。,语言沟通具有社会性，这是因为：第一，人类的沟通都是在一定的社会条件和时空场合下进行的，不同的社会条件和时空场合决定着语言沟通的具体方式和风格。第二，语言的社会性决定了语言沟通的社会性特点。语言随着社会的产生而产生，随着社会的发展而发展，社会性是语言的本质特点之一。第三，语言沟通的双方人具有社会性，也决定了语言沟通的社会性特点。人要生存，就要创造生存条件，以求得物质生活和精神生活需求的满足。所以，人与人之间势必发生互助、合作、竞争或敌对等各种接触关系，单个人是无法生存的。在原始社会，人们以打猎为生，如果相互之间不接触联系，就会被野兽掠取；在现代社会，分工越来越细，如果人们不互相往来，生活就难以进行，生产就无法发展。事实上，正是由于语言沟通，人们才互相联系起来，形成不同的群体，形成人类社会。,语言沟通具有社会性特点，这是从本质上对语言沟通进行分析得出的结论。而从语言沟通的具体形式上看，任何语言沟通又都有个体性特点。首先，无论是语言沟通中哪种形式的沟通都是通过个体来实现的，离开了个体的脑力和体力劳动，任何沟通都无法进行。其次，任何语言沟通都要最终落实在具体的个体之间。无论是国家间的、民族间的还是党派之间的沟通活动，也都是通过个人之间的语言沟通来实现的。分别属于不同群体的某两个人，常常会因为他们之间语言沟通的频繁以及良好人际关系的建立，从而使两个群体之间的关系得到发展、密切或改善。,再次，语言沟通的出发点和归宿是个人的需要和对需要的满足。很多社会需要归根结底是由个人需要产生的，最终需要的满足也要落实到具体的个人身上。语言沟通能力的个体性最终需要的满足还体现在不同个体语言沟通能力的差异上。个人在社会经历、文化素质、从事职业以及气质、性格、教养等方面不同，所形成的思想意识、价值观念、生活习惯、兴趣爱好等就都会有所差异，人与人之间的语言沟通也会表现出各自不同的特点和水平。,语言沟通还有双向性特点，这是由沟通的特点决定的。沟通说到底是一种交流、交换，要做到交换必须有交换的双方或者两端，他们是对立统一的双方。最一般意义上的与人沟通，就是你说我听，然后我说你听，这是一种最显在的交换。它有时是信息交换，有时是情感交换，实质上都是能量交换。自言自语也是语言沟通，只不过此时信息的发出者和信息的接收者合二为一，两端归为一体，主客集于一身，是一种自我交换。,1.2.4 语言沟通的原则 要进行有效的语言沟通，培养良好的口才， 必须遵循语言沟通的基本原则,1 实效性原则 古人为文贵简明，崇尚“文约而事丰”。现代社会生活节奏越来越快，提倡写短文，说短话，比任何时代都讲究实效，注重简明。说话要简明，语言要精练，就是以最经济的语言手段表达出丰富的思想内容，使听众在较短的时间里与说话者进行有效的交流。 （1）抓住重点，理清思路。我们平时与人寒暄或作简短的交谈，是比较随便的，谈不上条理清晰。但在正式场合，比如主持会议、讨论问题、开会发言、作报告、演讲等情况就不一样了，它要求说话者对所说的内容应有深刻的理解，并对整个讲话过程做出周密的安排。一般说来，有三点要求：,其一，把握中心。说话最忌离题胡扯，不着边际。说话同写文章一样，要紧扣中心，不枝不蔓。而说话扣题，首先要明确中心是什么，定了中心，也就确定了说话材料的取舍。围绕中心，对杂乱的材料整理、归类，从中找出材料间的内部联系，能说明中心的留下，不能说明中心的去掉，这样才能保证说话扣题。 其二，言之有序。说话不能靠材料堆积吸引人，而要靠内在的逻辑力量吸引人，这样才有深度。要较多地采用由近及远，由浅入深，由已知到未知的顺序安排。当然，时间顺序最好按过去、现在、未来进行安排，听众容易记住。,其三，前后连贯，首尾相接。说话的开头至关重要，它的好坏直接影响到说话的进程和效果，因而一定要有一个引人注意的开场白，迅速引起听众对你的兴趣和好感，并及时切入正题；多层意思之间过渡要灵活自然；结尾时应进行归纳，简明扼要地突出主题，加深听众的印象。,（2）遣词贴切，表达清楚。讲求语言的准确性，是语言实效性的基本要求。说话交往中，如因措辞不当或对交际对象缺乏了解，就会引起对方的误解或反感，达不到沟通的效果，这时就得加以控制调节，换一种说法，选用恰当的词语，使对方易于理解，乐于接受。那么，怎样才能做到选词准确呢？ 其一，用词要认真推敲斟酌，精选最能反映说话要旨的词语，使之“以一当十”，“言”半功倍，以求词约意丰。,其二，要注意辨析词义，使说话达意、恰当。词义有轻重之别，例如，“损坏”、“毁坏”、和“破坏”。词义也有范围大小之别，例如，“边疆”和“边境”。词义的感情色彩更不能忽视，鼓动和煽动、果断和武断、保护和庇护、团结和勾结，其褒贬之别是千万不能混淆的，交往中语言如有误用，其后果是严重的。,（3）言简意赅，短小精悍。言简意赅，以少胜多，听众感兴趣，也便于理解，容易记住。那些与主题无关的废话，言之无物的空话，听众极为厌倦。要达到言简意赅，讲求实效，就应做到：其一，长话短说，避免啰嗦。说话之前，先做到自己心中有数，对讲述内容分清主次，确定详略。别人熟悉的，爱听的多说，不熟悉、不关心的少说；事情的重点、要点，三言两语交代清楚，枝节问题则一语带过。,其二，多用短句，少用长句。这并不是说长句不好，长句有其优点，能够表达缜密的思想、委婉的感情，能够造成一定的讲话气势。但是由于长句结构比较复杂，如果停顿处理不好，不但讲话者觉得吃力，就是听众听起来也要耐着性子。而短句的表达效果是简洁、明快、活泼、有力。当然，长短句的区别是相对的，该长则长，该短则短，短句同样要恰到好处，切中主题。,戒掉口头禅。一些不良的语言习惯，往往不同程度地影响语言的表达，说话时应加以注意。口头禅是一种语病，原指人们不懂禅理，却喜欢以僧人常用的禅语作为说话的辅助性语言，后来泛指经常在说话中反复出现的无实际意义的词语。其表现形式多种多样，如“是不是”、“对不对”、“是吧”、“对吧”、 “反正”、 “这个”、“那个”等。这些口头禅为简洁、流畅地说话带来阻力，更主要的是某些口头禅还可能伤害对方情感，如有人喜欢说“我告诉你”、“你得了吧”、“你懂吗”等口头禅，给人自以为是、盛气凌人之感，令人不快，影响人际关系。因此，有口头禅语病的人，必须针对具体情况，有意克服，认真矫正。,2 对象性原则 话总是说给人听的。正所谓“射箭要看靶子，弹琴要看听众”，语言表达也要看交际对象，要受对象的身份、职业、经历、文化教养、思想、性格、处境、心情等因素的制约。 （1）根据对象人数多少，决定说话时应采取的方法。如果你的说话对象是多数人，那么，你首先要了解那一群人的基本情况，掌握群体心理。所谓群体心理，就是某些身份、处境、工作相同的人群的共同心理。因此，对多数人的说话就要善于找出他们共同关心的问题来谈。向多数人说话，必须照顾全面。最忌讳的是把一部分人冷落了。,（2）根据不同对象的文化修养，使用不同的语言。一个人的谈吐与他们的文化修养是密切相关的。因此，对文化高一点的人，语言可以文雅一点，太俗气了，他会觉得你不尊重他；对于文化低的人，语言可平俗一些，太文雅了，他会觉得你在耍弄他。,（3）根据不同对象的接受能力，运用不同的语言。如果对方资格较老，阅历较深，或接受能力较强，则谈话的哲理可以深一点，引用的例子可以广一点，可以以理释事；如果对方年幼识浅、思想单纯，或接受能力较差，应以事悟理。,（4）根据不同对象的气质和性格特点，使用不同语言。在现实生活中，每个人都有自己特有的个性，有的人活泼热情，有的人沉着冷静，这是由于个人的气质和性格决定的。了解、注意人的气质和性格，对于交谈得体是十分有益的。怎样根据不同对象的气质和性格特点使用不同的语言，我们不妨说得再具体些。对于性格孤僻、心胸狭窄的人，使用的语言要柔和一些，像春风化雨滴滴入土那样沁人心脾；在交谈过程中，要特别潜心听取他的讲话，仔细品味其中含义，以便寻找话题。对于心胸豁达、直爽开朗的人，如果谈话转弯抹角，对方会感到别扭，甚至不耐烦。因此，应该把话说得坦率而富有情趣。对于讷于言辞、见闻少、思路窄的人，要善于启发、引导，和他们谈话要由浅而深，据实而虚。在批评时，更应该区分对象，讲究方法。一般说来，年轻人气盛，先让他冷静下来，批评时的谈话要用“温火”；女同志自尊心强，批评时要格外谨慎；对年纪大的人，指出其缺点，口吻要注意尊重；对缺点较多的青年进行批评，不要“倾盆大雨”，要求过高过急，而要“和风细雨”，要有耐心。,（5）根据不同对象的兴趣爱好和习惯，运用不同语言，说不同的话题。对于一个球迷，谈些“球经”是再好不过的话题；对于一个戏迷，谈论各种戏剧艺术的欣赏以及各种流派的风格也许会越谈越投机。,（6）根据对象的职业特点以及他们的个性，运用不同的语言。一般说来，科学家、学者比较严谨、纯真，“书卷气”重；演员、艺术家比较开朗、活跃，反应灵敏；运动员比较豪爽、耿直，等等，与这些人谈话要特别注意他们的职业性和个性特点。除此之外，对于沉默寡言的人，应讲究交谈艺术，在语言上要热烈些，多方面激发或挑起他发言的兴趣，不然，与他交谈不得不在“五里雾中”摸索。对于性情急躁的人，应干脆利索，喋喋不休的长篇大论，会惹人讨厌的。对于屡受挫折的人，应该同情、安慰、鼓励，这将使他产生“得一知己，可以无憾”的感觉，彼此的交谈就会融洽。对于思想固执的人，如果硬攻容易碰壁，不妨多来一点迂回战术。对于思想犹豫不决的人，要说肯定明确的话，否则不能使他拿定主意。,（7）根据性别、年龄、亲疏关系的不同，运用不同的语言。对于女同志，要注意避免去讲那些有损于女性尊严的话。在话题选择上，也要注意男女同志的不同兴趣和特点。与孩子说话，要针对他们年幼单纯、天真活泼的特点，用讲故事、打比方、说笑话等方式，使交谈得以深入。尤其应使自己具有几分“童心”，多掌握一点孩子的语言。老年人喜欢追怀往事，喜欢受到年轻人的诚心诚意的尊重。如果能引起他谈谈他自己的过去，不但对于他是一件很快乐的事，对自己不也是一个难得的了解世事的机会吗？对老年人讲话时音量要放大，速度要缓慢，发音要清楚。,对于谈话对象的亲疏关系也是应该注意的。对于关系密切、交情深厚的人，尽可能坦率些，开门见山，过分的客气话反而变得疏远隔膜；而对初次见面、关系较远的人谈话，如果一上来显得过分亲密，甚至随便，则会使对方感到不舒服或不可信。,3 时空性原则 任何口才的表达都离不开环境。凡是具有较好口才的人，都有一套适应和善于利用环境的本领。我们知道，人的心理状态是很容易受到环境因素影响的。人们在进行社会交际时，说话既要符合语言规则，又要适应语言环境。语言环境就是由时间、地点、场合、对象等客观因素以及语言行为者的身份、思想、性格、职业、修养、处境、心情等主观因素所构成的使用语言的环境，简称语境。我们要与人交谈必须注意语境，利用语境，才能取得最佳说话的效果。,（1）看清场合。生活中，有无数不同的场合，这是多种关系的综合，它包括时间、地点和听众。既然每一个生活场合各不相同，那么每一个说话的场合也不相同。要学好口才，第一步就要先接受每次谈话具体环境都不同这个事实，以不同的语言去适应。同一席话，在这个场合讲可能赢得满堂喝彩，但在另一种场合则可能一败涂地。一个口才优秀的人应当像滑翔机驾驶员善于捕捉上升气流那样，善于抓住各种不同的场合，从而使自己的话发挥最大的效力。因此，墨守成规是不可取的，要时时刻刻注意场合的变化。,（2）把握时机。在各种场合中，时机是极其重要的。一句话什么时候讲最起作用，是大有讲究的。这好比足球比赛中的“临门一脚”，只有不早不晚，恰到时机，才能射门破网。说话的时间（或说话时机）可以从以下两个方面考虑： 从说话的目的考虑。如为了提醒某个人注意某个问题不要发生，就要防患于未然，即问题未出现的时候就要说出来。如为了赞扬某一个人做了一件好事，应当及时说。只有及时，才能起到鼓舞士气的作用。但对某个问题作评价的话，则应当在事件结束之后才说，不能过早下结论。,从受话者的心境去考虑。心理学告诉我们，心境是一种使人的一切其他体验和活动都感染上情绪色彩的、比较持久的情绪状态。 引起心境变化的原因是很复杂的，工作的顺逆，事业的成败，人际关系、健康状况及自然环境的影响，甚至无意间的浮想，都会影响心境。如果你说话时碰到对象心境不好，决不能说些让他更为扫兴的话，例如埋怨、责怪、质问之类的话。即使对方有不足，也要等他平静之后再说。如果非要立即说不可，也要先说一些能使他心境向好的方面转化的话。,（3）因地制宜。地点是场合的另一个因素。它对话题、说话内容及表达方式亦有一定的制约。地点是说话者在对话时所处的特定空间，而这个空间对说话者是有一定心理影响的。语言交际必须注意语言的时空性，不同的地点，用不同的语言表达，要善于因地制宜。那么，地点的选择要注意哪些方面呢？,地点的选择，应注意不同的对象。例如，一个领导找部属谈工作，一般来说，应当把部属请到办公室里来。办公室表现了领导者的职责所在，能使谈话更具工作性质。但如果领导为开导某个部属，则可以到部属家里去。这可体现领导放下架子、平等待人的作风。在部属家里，更有利于拉家常，使谈话气氛轻松，彼此的心贴得更紧。 地点的选择，应考虑听者的心理因素。例如，一位同志做错了事，必须批评。作为领导者，是在公开场合批评他呢？还是通过个别谈心去解决问题呢？公开场合批评，表面上说可以教育大家，但是却使受批评者自尊心受到打击。因此，除非迫不得已，批评应当严格控制在个别范围内进行。相反对一些好事的表扬，则应在大范围内进行。,1.3 语言沟通的构成要素,1.3.1 语言沟通的构成和形式 1 语言沟通的构成 语言沟通主要由沟通主体、沟通环境和沟通工具语言构成。说话人是语言沟通的主体。语言沟通是人类的一种活动，没有人就不能构成语言沟通活动，人是构成语言沟通的主要因素。一般来说，作为语言沟通构成因素的人不是泛指一切人，而是指正在进行语言沟通的人，确切地说是正在“说” 的人；正在“听”的人是沟通对象，属于沟通环境的范畴。语言沟通具有双向性特点，沟通中的说者和听者分别是语言沟通中的主体和客体，在语言沟通中主客体是不断变化和转换的。当人在自言自语的时候，主客体集于一身自己既是信息情感的发出者，也是信息情感的接受者。,语言沟通环境是客观存在的，时刻伴随着语言沟通本身。语言沟通环境不同于语境。语境是语言环境，语言沟通环境则是指沟通中的语言环境，两者既有区别又有联系。过去我们在谈到语境的时候，角度和分类有所不同，有的按主客观语境来分，客观语境包括社会背景、时空场合、沟通对象等，主观语境则指说话者，包括说话者的身份、职业、思想、修养、年龄、性别、情绪等方面；有的分为大语境、中语境和小语境，大语境是社会背景，中语境一般指时空场合，而小语境则是上下文或说话中的前言后语。沟通环境应该指语言沟通的客观因素，包括围绕着语言沟通的社会背景、时空场合和说话对象等，它们都是语言沟通主体以外的，属于语言沟通的客观因素。,语言沟通环境是指语言沟通中除了沟通主体以外的一切客观因素，它不仅应该包括社会环境、时代背景，包括具体的沟通时间、空间场合，包括语言沟通的对象，还应该包括语言沟通双方的关系。以前我们非常强调具体的语言沟通环境，诸如时间、场合等对语言沟通内容和形式的影响和制约作用。实际上，语言沟通双方的关系在这一过程中起着非常重要的制约甚至是决定性的作用。语言沟通双方之间的关系常常不仅仅只是一种，而是多种。但在具体的时空场合下，往往是其中的一种关系凸显，其他关系隐退，那么沟通内容和方式就要以适应这种关系为原则。表面上看，是这种时空场合决定了我们的沟通内容和方式，而实际上是这种场合中凸显出来的特定关系在起着决定作用。,沟通需要一定的工具，在语言沟通中，语言就是工具，它是一种特殊的工具，运载着或者说本身就包含了信息、文化和情感的工具。,我们需要注意的是，语言是沟通的工具，工具毕竟是工具，关键还在于我们如何使用。吕叔湘曾经有一段精辟的论述，他说：“语言是什么？说是工具。什么工具？说是人们交流思想的工具。可是打开任何一本讲语言的书来看，都只看见工具，人们没有了。语音啊，语法啊，词汇啊，条分缕析，讲得挺多，可都讲的是这种工具的部件和结构，没有讲人们怎么使唤这种工具。”而人们怎么使用这种工具恰恰是最为重要的部分。,2 语言沟通的形式 语言沟通本身是人类交际中一种最重要的交际方式。作为传递信息的最重要的方式，语言是一种非常复杂的、容量极大的、音义结合的符号体系，在沟通功能上是其他任何方式都无法比拟的。它的表现手段丰富多样，表现内容包罗万象，适用范围也十分广泛。 按照语言沟通的媒介方式来进行分类，语言沟通可以分为口头沟通和书面形式的语言沟通两种基本形式。前者主要是“听”、“说”，后者主要是“读”、“写”。因此，完整的语言沟通能力应该是我们以前常说的“听”、“说”、“读”、“写”等能力。,需要说明的是，口头沟通和书面形式的语言沟通同口语沟通和书面语沟通相比是不同的，进行口头沟通的，使用的并非一定是口语；进行书面形式语言沟通的，使用的也并非一定是书面语。媒介会对语体有一定影响，但语体并非由媒介完全决定，口语和书面语的本质差别是由它们自身的个性特点决定的。,用书面形式来传递信息的方式叫书面沟通。书面沟通使用的工具是文字。文字作为书写符号，可以弥补口头沟通的缺陷，使语言沟通不受时间、空间的限制；也便于对沟通内容、表达方式进行选择和斟酌，这是因为书面形式可以给信息发送人以比较充分的时间进行思考。另外，书面形式也便于传递一些口头上羞于表达的内容。人是有情感的，情感的作用使人们在谈话中有时会有一些难以启齿的地方。同口头沟通相比，书面形式的语言沟通因为避免了直接面对面，可以减少或避免很多尴尬。过去，有很多初恋情人都借助于书面形式来吐露爱慕之情，正是因为书面形式可以避免因面对面而产生的诸如害羞、胆怯和尴尬等心理障碍。,语言沟通由口头沟通和书面沟通构成。一个人的书面沟通能力可以在后天任何阶段进行培养和提高，而口头沟通能力相对来说则有一定的时间限制，它在六岁以后的锻炼和培养可能没有书面沟通的效果明显。我们认为这种说法可能说明一部分事实，但我们同时也相信，无论是口头沟通能力还是书面沟通能力，经过后天的刻苦训练都是能够得到很大的提高和改善的。 我们以前的大多数研究语言沟通的著作都侧重论述语言沟通中的口头沟通即听与说，尤其集中讨论“说”。在强调“说”的同时，我们还应重视“听”的部分。“听”是语言沟通的重要组成部分；“听好”是“说好”的基础。,口头沟通虽然说的都是跟说话有关系的事情，但是说话与说话之间也存在一定的差别。一般来说，口头沟通分为讲、述、谈、说四种类别。 讲 一般来说是一种比较正式的口头语言沟通行为。讲，通常是有准备的。而且，讲通常是有听众的。但是在讲的过程中，它不像谈话那样有沟通对象适时的语言暗示和语言配合。讲的能力能更多体现出成篇表达的能力，比如演讲、做报告、召开新闻发布会以及老师讲课等。 述 是陈述、复述。述的能力也是语言沟通能力的一种表现。说话人只需要把一件事或者一个道理陈述清楚、明白，把必要的信息传达出来就可以了。它的难度不算高，一般来说是锻炼其他三种口头沟通能力的基础，在训练儿童学母语时，复述训练是常见的一种训练方式，如今对外汉语教学中，对初级阶段的留学生也经常采用这种训练方法。,谈 是谈话、对话。它是口头沟通中使用频率最高，最能体现沟通能力和沟通水平的表现方式。这是因为谈中可以有讲、有述、有说。在谈中，存在着沟通双方，而且双方在不断地变换角色。这种互动更能表现出一个人的语言沟通实力，如它的得体性、灵活性、艺术性等，它相当于对一个人的语言背后的素质、修养、能力等的全面考验。 说 是一般的口头表达。它是口头沟通的一种方式。说，可以是简单的重复，也可以是个人独白。说与讲、谈的最主要区别是后两者通常都有一般意义上的听众，说却不一定非要有一般意义上的听众。说，可以说给别人听，也可以说给自己听。,在语言沟通中，我们应该清楚讲、述、谈、说是不同的。例如谈话中所用的语言形式，有时是不能放到讲话中去的，反之亦然。,1.3.2 语言沟通的层次 沟通是一种体察对方特定处境、迅速选择恰当表达方式以争取认同与配合的交流形式。在运用语言进行沟通的过程中，沟通存在着不同层次，可以将其归纳为“沟而不同”、“沟而能通”和“不沟而通”三个层次。 沟而不通指花费很多时间和精力却收不到预期效果。理论上它已经不算是沟通，有名而无实。沟而能通就像沟里的水畅通无阻，大家在和谐的气氛中畅所欲言并且能够互相理解。不沟而通是少数人之间的，一种先天存在或经过后天长期磨合之后形成的一种特有的默契，是沟通的最高层次。,1 沟而不通的情况 沟而不通包括开口说话和闭口不言两种情况。开口说话但最终沟而不通常常有如下表现：第一，当面反驳。这种表现又分为两种情况。一是自以为是。即听的人认为说的人说得不对，不管客观上说的人是否正确，反正听的人认为不对，就要加以反驳。二是恼羞成怒。即听的人明明知道说的人是对的，但由于对方惹怒了自己，偏说对方是不对的，强词夺理地加以反驳。第二，不以为然。不管对方说什么，你说你的，我说我的，全然无所谓。第三，假装虔诚。听者装出一副很认真的表情，给说者的感觉是他在认真听，并且完全赞同和接受说者的观点和建议，其实他心里完全是另一种想法。,直到日后的行为中，说者才发现当日自己是白说了。第四，不懂装懂。有时听的人自己认为对方说的是对的，或者确信说的人所说的话一定是对的，但由于层次不同，听的人根本无法真正领会对方的意思，出于面子又不好追问，只能佯装明白，而在他的频频点头中说的人也来了兴致，结果说到最后才发现对方一开始就没懂，这时说的人通常会有一种上当受骗的感觉，往往心里很恼火。这些情况通常是开口说话却沟而不通的表现。,不说话一般有两种情况：一是双方高度默契，无需开口彼此便能心领神会。这非但不是沟而不通的情况反而是不沟而通的表现，是沟通的最高境界。二是相对无言，但全没有默契的影子，双方似乎都感觉到没有和对方开口说话的必要，或根本不知道说些什么，从何说起，这是广义的沟而不通的情况。,2 沟而不通的原因 一般来说，沟而不通主要有以下原因： 第一，听不进去。就我国来说，特定的文化传统使我们往往十分重视情感因素。这一特点在语言沟通中的表现就是，通常情况下我们并不十分在乎对方说什么，却相当在意对方怎么说，说的方式和说的过程中所附带的情感、态度对我们接受与否至关重要。说些什么，涉及到说话