购物中心商业运营系统解决方案-加图片.doc

购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 1 / 73 购物中心信息化管理解决方案购物中心信息化管理解决方案 版版 本本 号：号：V2.1V2.1 作者：作者： 黄合喜黄合喜 审核：审核： 修订日期：修订日期：2013/5/232013/5/23 控制编号：控制编号： 本方案涉及用友软件内部资料，本方案涉及用友软件内部资料， 未经双方书面授权，任何单位及个人不得外传。未经双方书面授权，任何单位及个人不得外传。 用用友软件股份有限公司友软件股份有限公司 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 2 / 73 目 录 第一章 购物中心行业概况分析3 第一节 购物中心行业现状 3 第二节 购物中心行业发展趋势 4 第三节 购物中心行业面临的挑战 6 第二章 购物中心信息系统的总体规划8 第一节 购物中心行业总体概况及信息化现状 8 第二节 购物中心行业信息化总体需求分析 9 第三节 购物中心行业信息化建设总体目标 12 第四节 购物中心行业信息化总体规划 13 第五节 用友购物中心管理系统的优势 15 第六节 购物中心行业信息化方案价值 16 第三章 购物中心行业信息化核心解决方案19 第一节 商铺管理 19 第二节 招商管理 22 第三节 合同管理 28 第四节 促销管理 32 第五节 会员管理 38 第六节 POS 收银管理43 第七节 销售管理 48 第八节 物业管理 53 第九节 广告位管理 56 第十节 财务结算 57 1.对账管理.58 2.费用管理.59 3.发票管理.60 4.结算管理.60 5.付款管理.63 6.结算报表.64 第十一节 B2B 商户互动平台65 第十二节 B2C 电子商城68 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 3 / 73 第一章第一章 购物中心行业购物中心行业概况分析概况分析 第一节第一节 购物中心行业购物中心行业现状现状 当住宅开发的热潮逐渐退下，商业地产的价值慢慢被大家认识。商业地产开发 代表一种完全与住宅开发不同、理论上来说更先进的开发模式，其短期增值及变现 能力可能比不上住宅开发，但其长期资本增值能力和稳定的收益能力却是住宅开发 所望尘莫及的，商业地产是一种比住宅更理想的资本化载体，一些先知先觉的发展 商已经把开发重点逐渐往商业地产上倾斜了。 提到商业地产，就不能不提购物中心，近十年来，购物中心从无到有，从十年 前的空白到今天的百余家，购物中心一直是近年来商业地产开发与关注的重点，在 某种意义上，购物中心产业发展是中国商业地产产业发展的一个缩影。 购物中心是一种房地产型态，这种房地产物业服务于综合的商业经营，通常融 合了零售、服务、餐饮、休闲娱乐等复合业态，能够为消费者提供多种消费满足。 1)规模大小：至少5万平米以上才有可能称为购物中心，才能融合零售、服务、 餐饮、休闲娱乐多种业态，实践中更看重业态的比例，而不是单纯的规模。 2)复合功能：购物中心应该涵盖零售、服务、餐饮、休闲娱乐等综合服务功能。 3)商场布局：购物中心多以专门店中店（专卖店）的形式租赁铺面，百货更多是 以专柜的形式出现。 4)租赁模式：购物中心更多的依赖固定租金的方式，而不同于百货的扣点模式， 相应的收银模式也有区别，购物中心多以单独收银的形式出现，而百货更多的 是集中收银。 5)经营管：购物中心更多的是依赖品牌商家的自我营销能力，不过多干预商家 的正常经营业务，而百货更多依赖整体的营销体系。 6)消费体验及服务：购物中心在休闲设施、公共空间、内部空间布局上有更舒适 的环境，拥有更良好的购物体验。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 4 / 73 图表：中国购物中心业态构成一般情况 第二节第二节 购物中心行业发展趋势购物中心行业发展趋势 中国购物中心的发展历史较短，发展至今仅有近 20 年的历史，综合中国购 物中心开发主体、开发理念的发展变化，以及中国购物中心自身位置、规模、功能 组合、专业化程度等特征在发展过程中的变化，将中国的购物中心发展历史划分为 四个阶段。 1)中国购物中心雏形阶段：20世纪80年代 上世纪 80 年代末期，迫于日益激烈的竞争环境，中国不少百货店开始进行 升级，主要是增加餐饮和娱乐方面的服务，丰富传统百货的功能，并没有改变中国 百货公司自身的经营模式。从本质上看，这类购物中心绝大部分依然应该划归于百 货公司业态，最多也是升级版的百货，它们同购物中心获得租金收益并实现物业资 产价值的目标有着本质的区别。 2)中国购物中心形成阶段：20世纪90年代 从上个世纪 90 年代初期开始，随着中国改革开放和城市建设进程的不断加 快以及居民生活需求的逐步提升，一批具有战略眼光的投资人开始关注到中国零售 房地产市场的前景和机会，导入购物中心的开发运营理念，购物中心作为新型房地 产投资形式开始在中国出现，从而成为中国购物中心真正的起源。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 5 / 73 3)中国购物中心发展阶段：2000年至今 中国购物中心的发展阶段起始于 21 世纪初。这一时期中国经济和城市建设 迅速发展，使得购物中心的成长基础日趋完备和成熟。同时，中国零售业和房地产 业交融性的发展，尤其是房地产业在全国的火爆发展，更是对购物中心的广泛开发 起到了至关重要的拉动作用。众多的投资商/开发商投入到购物中心的开发中来， 在全国范围内掀起了一场轰轰烈烈的造 Mall 运动。 图表：各阶段购物中心代表项目 4)中国购物中心成熟阶段：未来10年 中国的购物中心发展至今已有近 20 年的时间，既积累了很多的宝贵经验， 也走了不少弯路，付出了高昂的学费。目前，我国房地产行业正处于行业发展的冬 天，投资商、开发商、投资者和消费者也越来越理性。经历市场的磨砺，一批偏离 市场规律的开发商或转变开发思路或退出购物中心开发市场，中国的购物中心发展 又逐渐回到理性的发展轨道上来。 随着中国经济发展水平的不断提高，居民消费能力的逐渐增强和新的消费观 念和消费习惯的加强，以及中国购物中心投资商、开发商实力和能力不断加强，中 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 6 / 73 国商业地产资本市场的逐步形成，中国购物中心发展将进入发展的黄金时期。未来 10 年，中国将会有更多购物中心落成开业，而严格按照购物中心理念进行开发和 运营的购物中心将成为产业主导力量。 第三节第三节 购物中心行业面临的挑战购物中心行业面临的挑战 沿用住宅开发思路，经营管理模式缺乏 中国购物中心的开发商多数是从住宅开发商转变而来，在购物中心开发商 沿用住宅开发的思路。商业地产项目开发的最终目的是通过出租经营或者销售 来实现其利润，购物中心如果经营不起来，这些物业几乎是一分不值的。由于 其开发周期长、投资大，受经济发展和政策的影响也大，因此其风险很大。 目前，国内房地产开发商往往因为资金短缺的问题，为回笼资金不得不出 售部分或全部商铺，而购物中心经营管理的基本原则是“统一管理、分散经营” ，如果不能坚持这一原则，势必影响到购物中心的长期发展，这也就是目前我 国购物中心在经营管理上存在的严重误区，必然给购物中心的开发及日后的运 营带来一定的困难。 招商滞后现象引发的招商难度系数大 购物中心采用招租方式经营，就是开发商把店铺或摊位出租给零售商。因 而租金是开发商的重要利润来源。要取得稳定而理想的租金，必须找到信誉好 的零售商。但是，购物中心建成后常常遇到招商难题：期待的零售商他不来， 而想来的又不想要。 大型购物中心的招商是一项庞大的工程，但是由于购物中心在我国的发展 时间并不是很长，而开发商业往往也是从原来的住宅地产开发从而转至开发商 业地产，实际操作上缺少经验累计，往往采取传统大百货店的先选址、先开发、 后招商的模式，在项目封顶之后才进入招商，在硬件主体上无法为项目做到量 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 7 / 73 身打造。从而导致购物中心无法按既定时间顺利开业，或者出现虽然购物中心 勉强开业，但商铺出现比较大的空置率。 营销短板购物中心客流难题亟待破 对大型购物中心而言，除定位、招商和运营外，还有一个核心的元素 客流。定位、招商、运营的考核点最终还是要落实在客流上，唯有充足有 效的客流才能提升项目的盈利能力。 一个购物中心客流的多少，其实有近一半因素，都在购物中心运营前即已 经决定。其中的核心因素包括选址，定位，业态组合，购物环境等，以上这些 将决定购物中心的基础客流的构成和对客流的吸引力。而后期的促销公关等运 营情况将决定能否吸引到目标客流和更多附加的客流。 购物中心的优势就是各业态间的相互支持，及由此引发的目的性和非目的 性消费。这需要购物中心的运营人员和各商户之间有紧密的彼此信任的关系。 而各商家也应积极支持购物中心的活动，建立起购物中心活动在消费者心中的 号召力，使得每次活动都能带来更多的客流。 促销对真正的购物者而言是非常具有吸引力的，促销的关键就是真正的让 利于消费者，促销的短板包括力度不够、限制过多等。促销活动经费来源要完 全良性循环，运用与购物中心形象相适应的推广手段，讲究社区品味，体现人 文关怀。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 8 / 73 第二章第二章 购物中心信息系统的总体规划购物中心信息系统的总体规划 第一节第一节 购物中心行业总体概况及信息化现状购物中心行业总体概况及信息化现状 从中国购物中心当前的发展以及未来竞争态势上来看，高效的管理、精细化管 理显得非常突出，成功的商业地产和购物中心大多数都拥有一套完善的管理信息系 统，能够通过技术手段对财务、合同、营销、会员、租户，乃至设施、设备的管理 进行信息化管理。目前我国购物中心的信息化管理存在参差不齐的现状，大致可以 分为以下几种： 纯人工方式：完全靠手工管理，以纸张记录所有业务，以人工处理业务，人力 工作量大，出错机会较高，管理松散，这种情形主要存在于规模较小的传统商业地 产项目中。 通用办公软件方式：通过运用办公软件处理管理各种文件、表格，业务资料的 输入处理还是由人工完成，计算机成为储存业务资料的工具。这种情形与纯手工管 理相比是一个进步，减少了办公纸张的使用，资料的储存查询更为方便，但是并没 有将计算机的处理能力发挥出来，业务的具体办理、流程控制还是完全依靠人工， 人手工作量还是很大，所有人工管理的弱点依然存在。 专用工具软件与通用办公软件方式：采用某些专用工具软件，如物业收费软件， 专门针对各单位的收费管理。这种方式向信息化更进了一步，计算机软件处理了管 理中某个特别的环节，解放了一部分人力。但是也存在一些问题，一是这类收费工 具软件针对性不强，二是这类软件功能比较单薄，不能综合处理全面业务，很多业 务还是要依靠手工完成，这是目前最普遍的情形。 自行定制开发方式：公司设立专门的 IT 部门，聘请 IT 专业人员，或委托软件 企业，完全按自身的运作方式开发管理系统。这种方式的优点是针对性强，完全适 合公司的管理现状。缺点也很多，首先是费用高昂，无论是自聘人员开发还是委托 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 9 / 73 他人开发，由于软件是定制，一般难以推广，无法分摊成本；二是实施周期长，任 何软件从编写到实用有一个不断完善的过程，由于是自行开发，这个过程完全要由 公司自己完成。这种自行开发的方式不是很普遍，只有少数有条件的企业采用。 采用专业的购物中心行业软件：购买商品化的购物中心管理软件系统作为管理 平台。这种方式有很多优点：管理先进，直接将优秀管理公司的管理模式和成功经 验运用到自身的管理；针对性强，是专门针对购物中心领域的产品；系统稳定，商 品化的软件系统一般都经过了比较严格的测试，很少出现漏洞和错误；成本适中， 由于是商品化的软件，并非专门定制，摊薄了开发成本，所付费用比自行定制开发 低很多，这也是日后购物中心信息化的主流方向。 第二节第二节 购物中心行业信息化总体需求分析购物中心行业信息化总体需求分析 利用现代信息技术为企业的科学管理提供可靠依据已是不争的事实。一套强大 的管理信息系统对于带动整个企业的发展有着举足轻重的作用，购物中心更是如此， 购物中心管理包括物业管理、租户管理、营销管理和财务管理等，都需要围绕一套 强大的管理信息系统来开展。 物业管理的目标是为入租店铺和来购物中心的顾客提供一个舒适而又安全的环 境，具体内容包括卖场环境设备的维护、安全保卫管理等。 租户管理的目标是造就优良的店铺，具体内容包括教育辅导、经营分析、店铺 调整、调节管理等。 营销管理的目标是提升购物中心的客流量和销售额，具体内容包括对各店铺进 行营销支援并举办统一的促销活动。 财务管理的目标是使购物中心和入租店铺取得良好效益，具体内容包括收取租 金和各项费用，控制开支，协助有关部门进行效益评估和店铺指导。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 10 / 73 图表：购物中心信息化整体需求 可控的招商过程 系统必须对招商过程进行全程管理，能够管理铺位信息，从招商到合同签 订，到到对商户的考核，系统能够全面支持管理，满足国内购物中心常见 的招商合作模式： 按固定费用结算：通常称“保底” ，包括某日或每周的固定租金的费用、 总的固定租金、每日每周的面积租金、总面结租金。 按抽成结算：包括销售抽成，分段抽成，进阶抽成，分段抽成指按不 同的商品种类抽成比率不同，进阶抽成指按不同的等级多次抽成。 保底和抽成比较：提供保底和抽成比较取高或取低的方式进行结算， 对于不同的租户可以选择不同的比较方式。 不规则费用：指一些结算周期和结算金额非固定的收费，例如：水费， 电费，赞助费，场地费等。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 11 / 73 灵活的营销活动 促销活动是购物中心业态最常见的经营手段之一。不同的促销方式，多种 促销方式的组合，在市场竞争中能够取得更好的销售。促销后的费用分摊， 效果计算，往往特别繁琐。系统提供了完整的促销方案，从促销的方式控 制，时间控制，促销费用分摊方式，促销结果分析，能够大大帮助购物中 心的管理，降低人力成本。 细致的会员服务 消费者是零售业的上帝。谁抓了上帝就能傲视群雄。而现有情况往往不容 乐观，会员管理往往过于简单化。管理是其一，但往往是由于 IT 系统无 法对会员管理提高有效的支持，购物中心在推进会员管理过程中往往有心 而力不足。这时候要求有一套能够提供完整会员管理解决方案的系统，包 括会员价管理、会员积分管理、会员储值管理、会员关怀管理、会员分析 管理等全面支持。能够深度挖掘各种会员的内在需求，提供完整的会员服 务方案，从而达到提高会员忠诚度，提高销售的目的。 准确的租户结算 租户结算在于全面了解购物中心租金、费用总收入；了解租户每月费用明 细；派发费用通知单；跟踪回款情况，同时获取当月租金销售收入和费用 应收金额统计报表，支持购物中心物业管理及物业费管理。 系统根据月末购物中心 POS 销售信息或从独立租户等采集到的月销售数 据信息进行统计或采用其它租金计算方式来计算各种租金费用与收入，并 将与租户有关的管理杂费（如维修费）和服务费用（如设施使用费）及奖 罚金额归入相应租户费用中，并打印租户费用明细单。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 12 / 73 一体化的应用 独立的零售终端系统、独立的租赁管理系统、独立的供应商系统、独立的 财务系统、往往使经营者无法窥视经营全面，给决策分析造成很大的难度。 这要求系统必须能够和其他系统进行整合，通过建立数据中心，将各个系 统数据进行科学筛选和整合，及时获取对经营者有效的数据，达到强有力 辅助经营和管理的目的。 第三节第三节 购物中心行业信息化建设总体目标购物中心行业信息化建设总体目标 建立符合购物中心全方位管理物业租赁的经营管理模式的 ERP 管理信息系统， 通过专业化、规范化、人性化、智能化、科学化、数字化的管理，提高企业以及项 目的核心竞争力，支撑企业战略目标的实现，为企业运营的高效率和高效益提供管 理工具。 1. 信息系统通过 POS 收款机，支持购物中心商铺统一收款管理； 2. 信息系统以“租赁合同（租约）管理”为核心，以财务结算为主导的企业资 源规划系统，并以满足购物中心“经营、租赁、物业”全面综合管理的目标； 3. 信息系统要具备完整的商铺和租户管理体系，以辅助购物中心建立规范、标 准、科学、数字化的经营管理体系； 4. 信息系统要对购物中心的企业资源（人、财、物、信息）进行统一规划和调 配，从而实现资源的最佳组合，发挥企业资源最大的效益； 5. 信息系统结合国内外先进管理理念，对购物中心企业资源、业务流程、物业 管理、计算机系统、顾客系统、供应链进行统一规划，保证系统先进性的同 时还保证了信息技术能支持企业的发展； 6. 信息系统应该在技术性、安全性、综合性等方面满足购物中心的日常经营管 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 13 / 73 理的需要，以及突出购物中心特色的管理需要，并具有较高的实际应用价值， 具有示范的价值； 7. 信息系统应能通过管理提升、流程优化、成本减低、效率提高等，为购物中 心带来明显的经济效益，促进行业或区域的经济发展； 8. 信息系统在网络平台、系统功能、关键技术和安全保障方面应符合当前发展 趋势，达到国内先进水平，保证应用技术的先进性； 9. 信息系统要具有较强的可扩充性，能够充分延长系统的使用生命周期，保证 用户投资。 第四节第四节 购物中心行业信息化购物中心行业信息化总体规划总体规划 用友为购物中心的经营管理及租户的管理提供一体化解决方案，提供租户综 合的 IT 技术和银行联网服务，降低租户投资，增加多方收益；以实际数据为依据 进行租约的洽谈；以实际数据指导广场长期规划，调整经营布局；以实际数据指导 租户经营，提升租户经营品质，实现双盈；完备的租户管理和租约管理，坪效及商 品组合测评，了解谁是购物中心的最佳租户，发展会员、培养忠诚消费群体；完善 的卡券管理和中央顾客关系管理，支持一卡通及会员服务、短信促销、银商联盟、 商商联盟等，了解每一次广告和促销活动的实际效果，发挥统一营销的作用；提供 方便灵活的租金抽成结算及费用账单管理功能；监控客单价、客户群组及顾客流向。 “统一管理，分散经营”是购物中心区别于其他房地产的核心特点。 “统一管 理” ，要求购物中心必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，没 有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营” ，是购物中 心对消费者和经营者间的交易提供场所，但购物中心的管理者不能直接进行商业经 营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 购物中心的持有者都共同面对物业保值、增值的问题，业内已经形成一个管理 上的共识：“物业经营、商业管理” ，如何商业管理？要靠数据支撑！要靠一个精 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 14 / 73 细化管理的服务体系支撑！而数据的主体是各种销售数据，因为有了销售数据、客 流数据，就更能了解自己的顾客、了解自己的租户、了解业态组合的合理性等，有 了数据可以与租户分享固定租金基础外的、因销售增长而获得的超额收益，有了数 据就能知道租户的合理租金标准是什么？哪些品牌是带来客流的、哪些品牌是带来 利润的等等。 图表：购物中心整体业务流程 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 15 / 73 F FI IT T开开放放式式开开发发平平台台 操操作作系系统统 Solaris / AIX / Linux / Windows 数数据据库库 SYBASE/ SQL Server / ORACLE 物物业业管管理理 能能源源表表管管理理 事事务务申申请请 设设备备管管理理物物业业报报修修 防防损损管管理理 客客户户投投诉诉 增增值值应应用用 客客流流统统计计 收收银银监监控控 商商户户互互动动平平台台 媒媒体体投投放放 电电子子导导购购 电电子子商商城城 商商业业管管理理 招招商商管管理理 卡卡券券管管理理 会会员员管管理理 促促销销管管理理 POS收收银银 销销售售采采集集 业业务务分分析析 销销售售分分析析、租租金金分分析析、客客户户分分析析 网网络络服服务务器器技技 术术平平台台 应应用用技技术术平平台台 集集团团总总部部招招商商 及及结结算算中中心心 业业务务分分析析 购购物物中中心心日日常常 营营运运核核心心业业务务 业业务务审审批批与与控控制制预预算算管管理理绩绩效效考考核核企企业业内内控控 合合同同管管理理 租租赁赁合合同同 代代销销合合同同 结结算算信信息息 购购销销合合同同 联联营营合合同同 促促销销协协议议 基基础础资资料料管管理理 商商品品管管理理 促促销销管管理理 权权限限管管理理商商铺铺管管理理 会会员员管管理理 租租户户管管理理 结结算算管管理理 自自营营结结算算 费费用用扣扣项项 资资金金安安排排 对对帐帐发发票票 联联营营结结算算 网网银银支支付付 图表：购物中心信息系统核心业务 第五节第五节 用友购物中心管理系统的优势用友购物中心管理系统的优势 建立统一的信息平台，进行精细化的管理，不但能够为顾客提供统一收银、消 费一卡通等便利的服务，还能为广大签约商户提供丰富准确的顾客信息和市场信息， 甚至于提供更详细的经营信息，譬如商户单品进销存信息等等。更能为购物中心自 身提供布局疏密度、品项搭配、人员配置、场地坪效、商户业绩等经营信息，便于 购物中心分析后对经营场地进行无限再分配，招商不是一个开业前就完结的工作， 实际上购物中心的招商是一个无限循环的工作。 用友购物中心管理系统是采用多层结构进行开发，将业务逻辑、业务对象的管 理和软件开发剥离，这种模式和国内的按模块开发的系统完全不同。另外，配合用 友公司多年的零售管理、物业管理经验，通过众多大型客户对实际业务、系统性能、 易用性的锤炼，有着傲视同群的以下几大优点： 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 16 / 73 1 稳定可靠性：提供最稳定的应用系统，保证购物中心的正常运作；具有较 强的容错能力和冗余备份，整体可靠性高，保证不会因局部故障而引起整 个系统瘫痪。 2 专业实用性：提供具有行业经验的系统，融合先进的管理思想，使其更具 有竞争力；提供友好的界面和规范的行业用语，并具有易管理、易维护等 特点，便于业务人员进行业务处理，便于管理人员维护管理，便于管理层 可及时了解各类统计分析信息。 3 灵活开放性：提供灵活的应用系统，可以满足各种管理模式的要求；提供 良好的开放性，使购物中心各类系统在协同运行、数据交换、信息共享等 方面得以保证，并支持相应的国际标准和协议。 4 扩充先进性：提供具有扩充潜力的应用系统，使购物中心超越传统的零售 模式，增加额外收入，并能与电子商务（B2B / B2C ） 、网上银行、金卡 工程、电子导购、媒体投放等增值系统兼容；使建议的系统整体技术既能 反映当前业界先进水平，又具发展潜力，达到国内外同行业管理信息系统 的先进水平。 5 保密安全性：保证系统数据存放、传输的安全性，采用必要的硬件、软件 手段，灵活强大的权限管理、完善的日志功能，记录系统重要功能的各种 操作。 第六节第六节 购物中心行业信息化方案价值购物中心行业信息化方案价值 购物中心信息系统建设的目标必须承载物业经营者、商业管理者的管理思想， 提升企业的管理绩效，积累海量的数据财富，协同全程商户伙伴资源，满足顾客需 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 17 / 73 求的商品和服务，实现上述目标的信息系统将给购物中心带来巨大的变化，主要表 现在以下几个方面。 1.帮助招商人员严格控制业态组合比例 招商管理是根据购物中心的市场定位，引入匹配的商户。在这个阶段，最重要 的就是要控制各个经营业态在整个购物中心的占比和相应业态的商户资质。信息化 系统可以帮助招商人员以最直观的方式看到目前以引入商户中各个业态所占的比例， 如果超出前期规划阶段确定的比例，系统会自动报警。在同一个业态中，不同规模 的商户所占的比例也可以预先设定。在购物中心招商阶段，对主力店和非主力店的 比例控制也非常重要。主力店通常是购物中心内吸引大量的客流的根本，而非主力 店往往又是购物中心租金的最大贡献者，因此在前期的招商阶段，要明确主力店和 非主力店的数量比例，以保证在购物中心经营过程中两者互相促进。 2.及时获取租户信息，优化租户组合 作为购物中心的经营主体，租户是购物中心的管理重点。如何及时并准确地获 取租户的销售数据，了解租户的经营状况，不断优化租户组合是购物中心运营管理 方需要关注的重点。通过信息化系统的应用，可以实现集中收银，从而对租户的经 营状况有最直接和最准确的了解，再借助系统对收集到的销售数据进行分析，从中 挖掘租户对购物中心整体经营的贡献，对销售状况较差同时吸引客流数量有限的租 户予以淘汰或者租金调整，对那些销售状况好，同时吸引大量客流的租户要予以租 金上或者其他服务上的优惠，保证其在购物中心的长期稳定经营。同时租户之间的 搭配和经营位置都可以通过对租户经营数据的分析，得出更为优化的搭配。 3.提供租户与运营方的沟通交流平台，更好的服务租户 购物中心的盈利水平的提高从根本上依赖于租户经营水平的提高，作为购物中 心运营方来说，如何更好的服务租户，帮助租户吸引更多的客流，获取更高的利润 是其根本任务。通过信息化平台，购物中心运营方可以更全面的统筹一些促销或者 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 18 / 73 活动，提升购物中心的人气，同时为各个租户推广品牌提供不同的途径。除了在促 销和活动的管理外，对租户的物业管理也是购物中心服务的一大重点。在购物中心 内经营的租户，除了需要购物中心在吸引客流方面的支持外，在日常经营中还需要 完善的物业管理，包括保洁绿化，装修，安防等方面，通过信息系统租户不仅可以 及时向购物中心提出其服务需求，购物中心运营管理方也可以在最短的时间内满足 租户的需求，为租户营造更为良好的经营环境。 4.透过会员管理提升顾客的满意度及忠诚度 建立购物中心会员管理系统，通过客户概况，客户产品，客户忠诚度，客户利 润，客户促销，客户未来等进行深度分析，制定相应的市场策略，从而提高客户的 价值、满意度、和忠实度，可帮助企业保留更多的老客户，更好地吸引新客。 在 会员分析驱动下，企业自身的商业策略也得到相应发展。 5.全面清晰的视角数据分析，加强决策能力支持 当今激烈的商业竞争中，最有说服力的决策支持的就是数据。每一个决策必须 有清晰的数据支持。而现在的很多系统往往不能满足企业的需求， 提取的数据维 度不全，时间的滞后，往往给决策者的正确决策带来困难，甚至会引向错误的方向。 信息系统提供了全面的数据分析支持，从功能到职能， 能够满足不同层次业 务人员的需求。并且可用快速实施工具 FIT ，根据市场变化快速开发出新的报表。 满足不同阶段，不同规模的客户需求。 6.优化业务流程，降低经营成本，提高企业管理水平 用友购物中心管理系统不仅能够将现有流程固化，即不因人为的变更而使业务 流程发生太大的改变，信息系统将控制基本流程。更重要的是，系统能够使现有流 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 19 / 73 程得到优化，大大降低纯人为的信息沟通，简化业务环节，达到提高经营管理水平 的目的。 第三章第三章 购物中心行业信息化购物中心行业信息化核心解决方案核心解决方案 第一节第一节 商铺管理商铺管理 在商场运营过程中，对每个商铺运营情况进行及时、完善的管理和监控，以分 析其运营情况。系统为每个铺位建立档案。包括随时建立新的铺位或修改现有的铺 位。建立好的铺位可标记出租状态，即“可出租”或“不可出租” 。 可定义的铺位属性包括铺位所在大楼、方位、区域、楼层、面积、形状、展示 长度、出租难易度等。每个铺位均可设定两个面积尺寸，建筑面积和可租用面积， 以适应各种以面积为基数的收费方式。可跟踪每个铺位中的固定资产、附属设备， 其安装情况，以及修理维护信息和费用的历史记录。 多个铺位可合并为一个更大的铺位，一个大铺位也可拆分为几个小商铺。这种 合并或拆分不会影响旧铺位的历史数据，比如：租约、商户、硬件设备、销售数据。 商铺管理内容： 商铺地图管理。采用可视化位图管理将商铺的位置、编号、商户租赁、经营内 容等相关信息。 商铺信息管理。包括所有相关描述商铺当前状况的信息。 商铺经营分析。包括租赁分析、历史运营分析、地理位置分析。 商铺经营报表。租金交款情况表、欠款情况表、分类店管理租金报表、租赁租 金销售查询、单位面积营业额排名、租金费用调整表、费用结算表。 商铺定义 定义销售地点 定义商铺租赁分类 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 20 / 73 商铺合并 商铺拆分 店铺退铺管理 分析出租率、分析销售 商铺管理价值： 商铺的信息管理，便于企业对商铺进行信息化管理。 商铺地图管理，跟直观的展现目前商铺规划、招商进度的情况。 商铺经营分析，便于企业对每个商铺进行坪效考核。 可对商铺合并、拆分，根据实际需要，灵活的管理商铺。 图表：商铺管理核心内容 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 21 / 73 图表：商铺物业资料管理 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 22 / 73 第二节第二节 招商管理招商管理 全面管理招商的全过程，详细记录招商过程及商户信息，规范购物广场管理； 通过租赁商户异动情况，了解购物广场招商情况，做到精细化管理。 招商管理内容： 商户引进 商户租赁情况记录 商户合同 商户信息维护 商户清退处理 商户情况分析 商户报表。月度商户流动情况汇总、商户租金交费情况、业务往来情况、根据 物业的实际经营业绩、影响，与经营性质，对整个卖场进行综合分析。分析每 个商户的费用及单位面积贡献度。 商户定义 潜在商户管理 潜在商户暂未批准原因定义 潜在商户综合评审项目定义 潜在商户查询 商户统计 商户类型分析 招商管理价值： 商户基本信息的记录，便于企业的对商户信息的管理。 各种商户报表，满足企业对商户管理的分析需求。 潜在商户的管理，便于企业对潜在商户的管理，能更高效的完成招商任务。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 23 / 73 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 24 / 73 图表：全程可视化招商支持 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 25 / 73 图表：业态计划设置 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 26 / 73 图表：商户资料维护 图表：品牌资料管理 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 27 / 73 图表：分类资料管理 图表：店铺资料管理 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 28 / 73 图表：商品资料管理 第三节第三节 合同管理合同管理 合同管理是记录与每一个签订商铺合同租户的具体条款。要求合同中全面记录 商户在购物中心经营的信息，为经营管理者对商户进行全面分析提供暑假信息；租 金币种可灵活设置，并可按实际汇率及时调整；包括返款日、有效期等信息。 合同管理内容： 租赁合同到期预警 租赁费用管理：在租赁合同中各个商户每月的各种收费。要求可以支持固定租 金、租金加抽成（多级递减、按季度计算、按半年计算）等国内外通用的计算 方法。 合同附加管理：可记录跟踪消费者对商户的投诉、表扬等情况以及管理部门根 据实际情况对商户进行处罚、奖励。 合同结算管理：对合同中的所有数据产生结算依据。 合同报表管理 租户信息 租约类型，比如长期租约、短期租约、临时租约。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 29 / 73 所租的铺位，一租约可有多间铺位 租期和免租期 币种 付款条件 各种押金 各种月固定收费和周期收费 月销售预测 简单抽成 多级抽成 抽成或保底 多个时间段的租金方式。每个时段可以有不同的租金计算方式。 租期可以从任意一天开始，系统可自动调整不足月的租金。 合同管理价值： 对租约合同的记录，便于企业保存、查找。 支持固定租金、租金加抽成（多级递减、按季度计算、按半年计算） ，灵活多 变满足业务需求。 租期可以从任意一天开始，系统可自动调整不足月的租金。系统自动化，减少 人力成本。 每个时段可以有不同的租金计算方式。满足不同的业务需求。 图表：商户合同管理 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 30 / 73 图表：租赁合同管理 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 31 / 73 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 32 / 73 图表：联营合同 第四节第四节 促销管理促销管理 促销是零售业营运中常用的存进销售手段，多样的促销方式是符合消费者心理 学的，系统能否支持繁琐的促销手段，促销后的分摊，促销产生的效益如何，怎么 样的促销搭配最赚钱，是零售商关心的问题。 促销管理的内容: 促销档期 折扣管理 卡券类管理 价格管理 促销成本分摊 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 33 / 73 图表：强大的营销手段支持 促销档期管理 购物中心统一做促销档期管理，制定统一促销编号，定义促销主题，各营运负 责人根据总部下发的促销制定实际的商品促销。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 34 / 73 促销的类型包括 各种促销档期的类型用户可以自行定义，如： 1)节日促销，针对节假日的促销 2)季节促销，当季或过季促销 3)会员促销，针对顾客群体的促销 4)店内促销，一般用于店庆 促销的优先级别 设定多个促销活动的优先级别 会员支持 支持会员促销，若存在会员活动，则会员按照会员价格购买 促销商品数量的限制 1）支持每日的限购数量 2）支持促销期间总限购数量 成本的分摊 1）促销期扣点：根据促销期间的销售扣点双方分摊。 2）一次性补差，对当前库存的差价产生补差费用 3）实销实补，根据促销期间内的销售进行补差 促销的分析 促销商品销售汇总，促销销售明细，促销销售排行榜等，促销期客流 量变化。分析促销的阶段性成果。 折扣管理 折扣的类型 1） 批量折扣，消费超过某设定值后给以一定的折扣 2） 分类折扣，按照商户分类进行打折，按小票中购买参与打折的商户 总金额进行打折 3） 包装折扣， 商品超过某设定值的整数倍给以打折，余数部分不打 折， 4） 混搭折扣，两种或者两种以上的商品进行混搭，当存在这这些商品 的组合时，产生一定的折扣 会员支持 可选择会员是否参与，支持会员折上折 折扣的时间限定 1）支持某日期内的折扣范围 2）支持某日当天时间段折扣 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 35 / 73 折扣成本的分摊 1）按促销销售额比例进行分摊 折扣促销的分析 时段折扣商品销售汇总，折扣销售明细，折扣促销销售排行榜，促销 期客流量变化等。分析折扣促销的阶段性成果。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 36 / 73 买赠促销 买赠类型 1）消费券赠送 2）实物赠送 消费券 1）买满一定金额赠送一定金额消费券，如买 400 送 200 2）满减，可以不带出消费券，如满 200 减 50 实物促销 1）设定赠品，凭小票到服务台领取 2）赠品搭赠，如买 A 送 B 会员支持 可选择是否会员参加 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 37 / 73 价格调整 价格调整主要针对购销和代销商品。 调价的类型 调价类型分为：临时调价、永久调价、周期调价、当天调价 调价的优先级别 根据市场和管理需求，系统设定了科学的调价生效的优先级别 会员支持 支持会员价促销，若存在会员价，则会员按照会员价格购买 调价商品数量的限制 1）支持每日的限购数量 2）支持促销期间总限购数量 成本的分摊 1）一次性补差，对当前库存的差价产生补差费用 2）实销实补，根据促销期间内的销售进行补差 促销的分析 促销商品销售汇总，促销销售明细，促销销售排行榜等。分析促销的 阶段性成果。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 38 / 73 商户 购物中心 促销售价调整 销售 价格调整管 理 折扣 折扣 库存 数据处理 费用管理结算管理 业务层 核算以及分析（促销扣点、进价补差，发券返佣等） 分析决策 促销商品销售明细 促销商品排行榜 进价补差查询 促销商品排行榜 促销期客流分析 清晰明确促销成本分摊，强大的自动核算 促销 图表：促销活动分摊处理 第五节第五节 会员管理会员管理 不同的顾客有不同的需求和行为，对企业的价值有高有低，顾客的需求、行为 和价值是可以改变的。我们要识别、发展和维系那些对企业价值高而且忠诚度高的 顾客，将企业资源投入到此类顾客中，才能为企业创造最大的价值，带来最多的利 润。 图表：会员管理的目标 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 39 / 73 会员管理的内容： 会员群体的细分工作 在基于 RFM 分析模型的基础上，对会员群体实行精细化分。 会员营销的多样化、精确化 对于不同的会员群体，针对性的实施不同的营销模式。 会员关怀的丰富化、细致化 建立以消费者为导向，以会员满意为目标的营销价值交付体系。根据会员需 要为会员服务。 分析、了解会员消费习惯 统计、分析历史数据，了解会员历史消费习惯。进行暑假对比，根据图表， 预测会员消费趋势。 对企业营销计划进行指导，吸引更多的顾客，从而达到创造跟多的利润，扩 大市场份额。 分析维度有消费金额、毛利金额、消费频率、最后消费日期、会员促销额占 比、年龄段等。 会员消费倾向的共享化 通过会员分析，将市场信息快速反馈给商户。 供应商及时获取市场信息，灵活的调整生产计划，快速制定价格战术，加快 新品研发速度，及时调整市场策略。 达到零售企业获取更多利润、提高会员满意度、商户扩大市场份额。从而使 购物中心、会员、商家达到“三赢”的局面。 图表：会员管理的平台架构 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 40 / 73 图表：会员管理的系统应用 流程说明： 会员积分规则的多样化。 定义卡的级别，不同级别享受不同积分和折扣，各种级别可互相转换 会员卡带有储值功能，主要为积零钱所用 会员卡的充值，积分换赠品，积分换零钱等 各类、各层次的会员分析报表。 图表：灵活定义的会员策略 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 41 / 73 图表：会员卡类型定义 图表：会员卡积分策略 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 42 / 73 图表：会员信息维护 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 43 / 73 图表：全面多角度的会员分析 会员管理方案价值： 多渠道销售模式，提升销售额。 全方位客户关怀，增加客流量。 购物篮分析，巩固老顾客群。 RFM 模型分析，建立不同会员群。 针对不同会员群，有意识的进行销售回访、新品、促销信息传递。 建立会员贡献度指标，将会员按贡献度分级，把有限的资源分配到最有价值的 会员上。 会员金字塔分析，提升低层次顾客群。 第六节第六节 POS 收银管理收银管理 POS 系统支持低成本 POS 硬件也可以兼容高端 POS 硬件，并且方便收银操 作、还具备实时的收银台监测和完善的应急状态（断电、断网）处理方式，支出多 种收款方式（现金、信用卡、支票、会员卡、返券等）及强大的促销策略等。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 44 / 73 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 45 / 73 图表：商性能的 POS 收银系统 图表：收银员安全日志 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 46 / 73 图表：收银员日报表 图表：店铺收银日报表 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 47 / 73 图表：银行卡刷卡对帐 方案特点说明： 数据与后台系统能够无缝衔接。 提供基本操作类功能：如录入商品，挂单/解挂单等。 提供交易类功能：如正常模式，退货模式，培训，赠品交易模式。 提供会员管理：会员价格，会员积分，会员折扣。 提供各类支付方式的设置：包括银联卡，银行卡，储值卡，代币券等，并可按 照定义扩展不同支付方式。 提供各类特殊外设：顾显、钱箱、打印机、读卡器。 提供系统管理 ：包括登录，退出，权限管理，日志查询等。 提供系统多种收银安全保护手段：限开钱箱；纪录取消交易；支持背对背缴款； 刷卡保护；储值卡加密等功能。 提供支持各种折扣：如包装折扣，批量折扣，组合折扣等。 提供支持不同汇率结算，各种币种只要通过汇率设置便可。 严格的 POS 权限设置：如前台 POS 销售、改单、顾客退货都有不同权限划分。 需要进行特定操作时，需要管理人员进行授权刷卡 提供详尽的报表查询功能：拥有实时统计、分时段统计、异常报警、销售、退 货、绩效考核等各种监控、分析报表。 购物中心信息化管理解决方案 用友软件股份有限公司 48 / 73 提供支持各类促销，各种促销只要在后台系统定义，通过接口传输，POS 就能 完整地支持，无需改动 POS 程序。 提供支持后台设置 POS 快捷键。 提供系统支持断电断网保护，灾难恢复功能。 方案价值： 收款快速方便：收款快速方便，以加快收款速度，增加商店营业额和避免顾客 等待付款时间过长。 功能实用：前台功能设计按照够用即可