酒店优秀员工培训技能

1 / 3 酒店优秀员工培训技能 衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项 “ 硬指标 ” 外，还要看在下面 10个方面是否具有多种服务技能体现 ;也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面 10 项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。 真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人 一样看待，真心实意、心甘情愿地为他 (她 )服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。 随时服务：也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工，酒店医务室如何去 ?员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此， 可以说，随时 (机 )服务又是一种主动服务2 / 3 的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。 超值服务：每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉 ;住的卫生、舒适安全 ;娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的 固定而忠诚的客户。 精细服务：书画说 “ 细微之处见精神 ” ，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问 “方如何去时 ” ，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。 距离服务：酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把 握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如：3 / 3 两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个员工一左一右站在边上“ 殷勤 ” 备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归 ;还有卫生间的员工，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从 距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。 隐形服务：在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形 服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务 ;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多 ;如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束