客房部2013年工作总结和2014年计划定稿1.doc

2013年工作总结以及2014年工作计划转瞬即逝的2013年，我们经历了紧张、忙碌和辛苦，为了更好的完成2014年的工作任务，总结过去的成绩和不足，梳理工作思路，在今后的工作中扬长避短，取得更大的进步，现将2013年的工作情况总结如下。一 、经济指标完成情况1、客房营收方面：（1）2013年客房客房收入 8304778 元，累计住房 35161 间，住客率 58.01 ；（2）客吧总收入 204613 元，比预算减少 5387元，比同期减少 10225 元；（3）全年接待会议 361 场，接待 49499 人次，营业收入 603671元，去年同期 457场，接待51455人次，营业收入 798096元，比同期降低 194425 元。 二、服务总结 1、 为了给客人创超一个卫生舒适的环境，严格按照酒店卫生标准，每走一客更换新的布草，杯子坚持消毒。在为客人提供一次性拖鞋的同时还给客人提供了塑料凉拖鞋方便客人洗澡使用，同时也节省了一次性拖鞋，在设施、设备的维护和保养方面，配合工程部对房间的LED灯、走廊地毯，客房热水管道，等设备进行更换让客人感觉永远是新的家。2、 往房间配备丰富的卖品，更加满足了客人的需求。3、 退房客人用剩的洗漱用品和梳子进行二次回收，大大减少了浪费。4、 为了提高客人对酒店的满意度。方便客人所需，在个别房配备了电脑一体机。 6、 为了方便客人使用房间提供的设备设施，我们将房间的物品从新定位，从而方便客人使用。等等三、管理指标及其他各项工作完成情况抓好培训工作，100%完成酒店下达的培训计划。1、同时，部门对员工岗位的培训工作，实行了“周周有培训”。通过培训提高了员工的整体素质，提升了酒店的服务，行为规范：让员工了解酒店的各项制度和工作职责。A、员工手册 B、各项管理制度C、员工工作职责和要求服务技能：提升员工的服务意识，提高做房速度和卫生质量。A、七进七出的理论培训、技能考核B、房间物品的摆放及标准C、周计划为首的细节要求 D、客房部服务礼貌用语 提高员工的案例分析：让员工在做房的同时，多观察、多留心、多主动，避免事件的发生。 A、工作中发生的案例B、酒店客房案例分析礼仪: 自己的一言一行、一举一动代表的是酒店的整体形象，我们的服务是酒店的招牌。A、仪容仪表 B、服务礼仪通过我们不断的培训，员工的思想觉悟、服务意识、服务技巧都发生了很大的变化。例如：老员工王玉玲：在打扫住人房，经常给客人沟通，让客人感受到家的温馨。得到了客人的表扬。新员工叶桂香：在学习了服务礼貌用语后，在原来的工作基础上有了明显的改变与提高，有了新的认知；在平时的工作中，增进了和同事的配合。2、 酒店不仅组织了室内培训，室外军训，同时还组织薰衣草之游、聚餐等项目。员工在枯燥的工作之余，体会到田园的乐趣，享受到大自然的生活。同时又增进了员工之间的友谊.，培养了团队的协作精神。 四、 节能降耗，控制成本本着节约创利的思想，坚决杜绝浪费现象，提高了员工节能意识。1、在易耗物品发放上实行领班区域负责制，房务中心统一领取，各区领班早晨分房时根据客情统一发放，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确账目清晰。2、要求员工坚持回收一次性物品：如牙膏可用清洁剂，做面台、墙壁、杯具等。节省了清洁剂的使用量。3、回收客人未使用完的清洗洗漱用品空瓶，自己灌装。4、 员工每天下班前主动把房间的可回收垃圾集中到PA仓库，6、节约用水、用电：改变以往查房浪费水、电的习惯，杜绝第二次冲马桶的毛病。员工在做房间清洁时，先不插卡取电（查房除外），做卫生间时，只开启卫生间灯光。7、客房空调电源由房务中心控制，根据空调开关情况统一开启或关闭。楼层通道照明灯光，根据季节和天气变化控制开、关。空调、电脑、电视等电器做到人走电停。8、三楼会议室通道走廊和环球会议室通道走廊，以及所有楼层各消防通道的窗纱窗帘，由PA组自己动手清洗，在一定程度上节约了洗涤费用。9、引导大家给常住房客人沟通思想，在客人不介意的情况下做到了，床上用品三天一更换，拖鞋做到了不湿不换。有度的回收，重新装袋使用。 10、加强布草管理制度，责任到人，谁管理谁负责，有效的将以往布草管理混乱的状况改良 11、将房间客人用剩下来的卷纸从新整聚集在一起，放在一楼客用卫生间等等 。四、 接待服务方面（1）、做好会议接待服务工作2013年，全年会情虽然与往年比有所下降，但会议服务人员在会议忙时加班加点，顾不上休息任劳任怨，与各个岗位密切配合，根据营销部下发的每个会议接待方案，认真做好服务接待和跟进工作，顺利完成各个会议团队接待工作，完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的会议团队接待经验。得到与会人员好评，同时也得到兄弟部门的认可。（2）、客房各岗位也针对不同的接待任务和接待等级标准，提前做好接待预案，服务上基本形成惯例，取得了良好效果。五、服务总结（1）与往年相比，今年住客率偏低 去年总体服务质量较稳定，各个月的宾客问卷调查分数也较稳定，没有出现太大程度的起落情况；在宾客意见调查表表和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客的理解与评价。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑。（2）专项计划卫生的开展，针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时，还要完成一间的专项计划，强调加大对房间的卫生死角等部位清扫力度，虽然开始实施时遇到了阻力，但是通过不断的宣导，最终还是赢得了员工的理解。（3）PA组在人员严重缺员情况下，安排领班顶岗，休息员工取消休息加班顶岗，想尽办法维持工作的正常开展。（4）、在设施、设备的维护和保养方面，配合工程部对房间进行了设施设备有效排查，及时更换和维修，让客人感觉永远是新的家。 六、工作不足 1、一年来，我部门接到了不少的投诉。主要有设备的寿命到期棉织品、房间有异味。走廊地毯破，现已配合工程做好检修；还有房间漏水水；床面有毛发，已让员工在平时的工作中加强责任心；督促员工加强服务意识的提高；客遗留物品，让员工在查房是多注意、多留心，及时发现及时上报，及时送房务中心保管等等。2、 领班管理层自身劳动能力强，管理能力差。领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在质检中不合格房间出现频率较高。3、 个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了的影响每一次的投诉，也给我部门提供了一次深思、反省的机会。我坚信通过我们的改进、努力、提高，一定会避免不必要的投诉。六、2014年房务部工作重点及展望：在崭新的2014年里，房务部仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对去年存在的问题进行以下思路的调整：1、着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力。2、每月开展专项卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，对于质量稳定的班组给予奖励，范围从领班到个人。3、继续做好专项计划卫生的跟进检查力度，提高专项计划卫生的质量。做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力带来的矛盾。4、开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能，设立岗位教练，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力。5、对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会。6、继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。7、对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予适当物质奖励，为酒店创造更多的经济效益（积极销售，房卡房券）。8、拟对房务中心文员、楼层服务员、会务服务员进行交叉培训，通过各岗位的技能交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，使人人都能做到一专多能。9、有节点的将楼层布草车、楼层地毯、客房网络、房间空调效果、房间家具补漆、房间空调落水、地板起翘、房间壁纸鼓起等问题进行改造。10、继续做好开源节流11、积极争取外出学习的机会，开拓视野将最新最科学的管理方法和理念吸收并应用到实际工作当中。12、继续加强布草管理力度，和洗涤质量。13、提高会议室灯光音响设备的使用性能，计划申购高清投影仪用来对客有偿租用，加强硬件设备的维护、维修，更新或增加部分必要的效果灯光、音响点歌设备，更新会议桌台尼和椅套，为宾客提高更高质量的会议服务。 七、 个人心得。首先非常感谢酒店领导对我的关心和栽培。把酒店的核心部门客房部交给我，我深感荣幸的同时，也明