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文档简介
08.01.02,实质上宾客投诉的原因只有一个，即客人在饭店的花费没有换回他们所期望的享受，没有获得物有所值的感受。,如果饭店的服务不能达到客人的预期要求，就 会使客人产生挫折感和不满，根据不满的程度，客人的反应基本可归纳为以下三类：,投诉的目的就是为了找尊严，受到重视，证明 自己是对的。 是出于一种 求渲泄或者是 求补偿的心理。,因此我们非但不应厌恶投诉的客人， 还应感谢他们指出了我们自己还没有意识到的问题。,许多人在遇到一件愉快的事时，往往 会说给 4 至 5 人听，而遇到一件不愉快的 事时，则至少要告诉 20 个人。,因此我们不应将处理投诉看成是单纯的补救措施，而应将其视为一种营销的策略；处理投诉,的过程实际上是客人重新评价的机会，若处理 得当，能重新建立受损的客我关系，还能使顾 客体验到诚意，增加满意度和忠诚度。,由此可见，妥善处理好投诉不失为一个赢得 人心，留住老顾客的有效方式。,
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