装维工单集中预约管控.doc

海量资料 超值下载装维环节客户催单管控办法（试行）装维绩效管理办法装维人员安装查修规范装维环节客户催单管控办法（试行）为强化装维环节对客户服务需求的快速响应，增强客户对需求响应情况的了解和感知，努力减少客户催装催修（以下统称催单），有效提升客户满意度，特制定本管控办法。第一节 管控要点及执行要求严格执行收单后及时联系客户的规定动作。对于故障工单，装维人员收到故障工单或短信提醒后，必须在30分钟内完成首次联系客户的规定动作，告知客户其已开始响应客户的故障申告，请客户放心。同时，在全业务服务标准所规定的故障处理时限及故障查修服务时段内，与客户预约具体的上门服务时间。对于装移工单，装维人员收到片区装机管控派单后（含纸质工单和手机WAP工单），必须在30分钟内完成首次联系客户的规定动作，告知客户其已收到客户所申请业务的安装工单且正在核实所需的线路和端口资源是否具备，同时与客户再次确认预约上门时间，并请客户耐心等待。 全力以赴按时履约，确保客户感知。对于需要上门处理的装移业务或故障申告，装维人员必须按时履约上门，并在预约时间点之前30分钟左右再次联系客户确认上门事宜。对于无须上门处理的故障申告，装维人员必须尽量在预约时间点之前30分钟以上处理完成，若无法做到，则必须提前30分钟联系客户并告知其当前处理情况。处理完成后，装维人员要及时联系客户验证业务是否恢复正常。对于需要上门但预计无法按时履约的，装维人员必须在预约时间点之前至少1小时以上联系客户，解释无法按时履约的原因，并在取得客户谅解后协商改约。若客户同意改约，可重新约定上门处理时间或处理完成时间；若客户不同意改约，则必须按照原定时间上门处理。 （如何解决？）对于之前已经改约过的客户，除非用户主动提出，否则坚决不允许装维人员进行二次改约。若多个客户的预约时间相互冲突，装维人员只能与之前没有改约过的客户协商改约，若协商不成，必须在第一时间升级到装维片区二级经理支撑解决。做好客户催单的积极响应和升级处理。对于客户1次催单，装维人员必须在收到综调催单短信或电话催单后的5分钟内及时联系客户，告知其当前处理进展情况。对于需上门处理的，装维人员必须向客户承诺准确的上门处理时间，对于无须上门的，装维人员必须向客户承诺准确的处理完成时间。 工单派到公司30分钟内的催单无效。对于客户2次催单，综调催单短信或电话催单升级到装维片区二级经理。二级经理必须在收到催单短信后的10分钟内联系装维人员了解情况，联系客户实施安抚并承诺准确的上门处理时间或处理完成时间，同时督促装维人员在承诺时间内尽快上门处理或处理完成。对于客户3次催单，装维部门对应挂钩的部门经理（含客户端装维中心、中通服维护部）收到催单短信或电话催单后，必须立即联系装维片区二级经理，督促其快速响应、限时解决，必要时再次联系用户实施安抚。对于客户4次及以上催单，装维部门对应挂钩联系的部门经理（含客户端装维中心、中通服维护部）必须亲自牵头处理，必要时亲自联系用户实施安抚。催单后管控应该怎样处理？10分钟之内联系维护人员，60分钟左右联系用户。 如果维护人员未联系客户的怎么处理？做好暂缓工单的客户解释。对于因资源不具备、线路质量不满足等原因导致无法在预约时间内处理完成的工单，装维人员必须在判明情况后的第一时间内向客户解释说明原因并告知其大致解决时间，并在取得客户谅解后，及时按规范将工单申请暂缓。对于判明属电信不可控原因（如：阻挡、天气、自然灾害、市政迁改等）导致无法按时履约或无法在预约时间内处理完成的工单，装维人员必须在第一时间内向客户解释说明原因，并在取得客户谅解后，及时按规范将工单申请暂缓。对于已经暂缓的工单，装维片区必须严格按照暂缓工单管理办法，每月定期清理1次。对于暂缓时间已超过半月的工单，必须逐单沟通、安抚客户1次，并列入重点关注对象追踪。挂起的工单因为客户原因改约，是解挂后重新按新的原因申请挂起还是不解挂（主要原因是审批时间过长），还有20点之后工单现在是不预约用户而直接挂起，次日怎么处理？如果未审批的，按重新预约的内容执行，审批了的呢？做好障碍转派工单的客户解释和后续关注。对于判明属装维部门处理职责范围外的故障（如：设备、光纤、停电、被盗或抢险恢复等），装维人员应及时联系客户说明原因，并快速联系片区故障管控人员将工单转派至相应责任单位。工单转派后，片区故障管控人员应尽快联系相应的处理责任部门，提醒其尽早解决并关注其处理进展。明显非包区的工单由管控人员处理，其他的由维护人员联系确定后，如果有条件的自行处理，否则请立即向管控人员说明转派。判责及考核判责考核原则：对工单在装维环节期间实际发生的用户催单及催单次数实施判责和考核。考核标准：同一客户催单1次，暂不考核装维人员。 同一客户催单2次，工单超时考核装维人员5元，工单未超时则考核减半（按3元执行）。同一客户催单3次，工单超时考核装维人员20元、二级经理10元；工单未超时则考核减半。同一客户催单4次，工单超时考核装维人员40元、二级经理20元，4次之后每多一次催单，考核相应增加20元；工单未超时则考核减半。若装维人员拒接客户服务调度中心催单电话、或接收催单后无回应及拒绝配合，则客户服务调度中心催单升级到相应装维片区二级经理。若二级经理在30分钟内未接电话次数达到三次且未主动回拨联系，则根据客户服务调度中心提供的催单升级记录，视具体情节每次考核二级经理50至100元。责任减免规定：若装维人员对本办法第一节各项管控要求确已执行到位，但客户依然频繁催单，则经核实后，可对客户在首次催单后1小时内的全部催单并入首次催单计算。对于工单已转派或暂缓后发生的客户催单，若经核实工单转派准确或做缓原因真实，并且装维人员之前已向进行了客户充分解释或说明，则可免于考核。对于学校LAN用户在学期开学首月内发生的催单，若工单处理未超时，则暂不作考核；若工单处理超时，则按照实际发生催单次数的相应考核标准减半执行。对于基于装维环节现有技术手段及条件无法准确判断故障原因和障碍段落、或者无法在短期内处理恢复的故障引发的客户催单，装维片区应及时向部门升级汇报。若经部门核查属实，片区升级后发生的客户催单可免于考核。考核实现方式：1、以上考核纳入员工单项事件考核管理，按月统计，按月实施。2、代维公司必须严格执行考核并将考核结果在次月内反馈客户装装维中心备查。装维绩效管理办法为了积极调动装维工作人员的主观能动性，充分体现“多劳多得，少劳少得”的公平分配方式，现将装维绩效管理办法规定如下：装移机绩效考核规定装移LAN/ADSL绩效正常安装或迁移LAN/ADSL用户含接入设备安装调测、布放订固五类线、打墙孔、跳线、贴标签、卡接水晶头、用户终端调测等。根据装移机工单的竣工时限，将装移机已竣工的工单分为六类，A类工单：24小时内竣工且为当日受理工单，装移机绩效为20元/户；B类工单：24小时内竣工但非当日受理的工单，装移机绩效为15元/户；C类工单：24 48小时内竣工的工单，装移机绩效为10元/户；D类工单：48 72小时内竣工的工单，装移机绩效为8元/户；E类工单：校园宽带和电信收购小区转网的工单，装移机绩效为5元/户；F类工单：超出72小时竣工的工单，每张工单处以100元的罚款，并责令该组8小时内必须安装完毕。注：装移机工单的竣工时限从营业受理时间起，至施工调度系统竣工时间为止。由于用户原因、工程原因以及其他特殊原因造成不能在72小时内完成的装移机工单，施工调度将工单转入待装工单池，此类工单按照C类工单处理。 工单类型的核实施工调度在装维组上报工单竣工后，根据工单类型对工单进行回访、核实，如发现虚报、瞒报现象，第1次扣除相关责任人1000元，第2次扣除相关责任人当月全部绩效，如多次出现虚报、瞒报现象，部门则视情节严重性将此责任人调离本岗位。装移LAN/ADSL数量指标装维组每月完成装移机工单数量必须达到装移机基数，装移机基数以每月各组装移机数量平均值的85%为准。对于装移机数量低于装移机基数的组，低出部分按照20元/户扣款。即装移机实际绩效=装移机绩效-(各组装移机数平均值85- 本组装移机数) 20对已经经过装维管理协调，且本组积极争取工单的装维组，不予以扣除此部分装移机绩效。装移固定电话绩效普通电话工单装移机绩效为5元/户。正常安装、迁移电话含布放订固皮线、打墙孔、跳线、贴标签、卡接水晶头、安装电话机。在网用户维护的绩效考核规定维护费用LAN宽带每月维护费为0.5元/户，ADSL宽带每月维护费为0.5元/户，固定电话每月维护费为0.1元/线。白班障碍绩效根据装维组障碍处理完成时限，将障碍处理情况分为四个等级，相应考核如下：一级：3小时内处理完成的障碍，不予以扣款二级：3 8小时内处理完成的障碍，扣款10元/个；三级： 824小时处理完成的障碍；扣款100元/个，并责令负责组在3小时内处理完毕；四级：超过24小时处理完成的故障；扣款300元/个，并责令该组在3小时内处理完毕；注：障碍处理完成时限是指从障碍调度派发障碍时起，至维护人员处理完成反馈时为止；对于非装维组处理界面的障碍超时（如光缆中断、电源故障、城域网故障、骨干网故障、认证计费平台故障等）及装维组不可控的故障导致超时（如用户不在家、机房无法进入等原因），不列入装维组考核范围。群体性障碍处理数量不以实际申告的故障数量计取，按3个单体故障计取。日常夜间值班及节假日值班处理障碍绩效日常夜间及节假日期间的故障，由值班人员处理，非装维各组处理，故障考核对故障处理人员进行考核，不计入装维各组。由于装维夜间值班工作的特殊性，所以请假同事的夜班需自行处理，可由其他同事代为值班，如果请假期间无人替班，则扣罚请假同事夜班绩效50元，节假日值班扣罚绩效100元。对于值班人员的障碍处理情况，按照障碍处理情况分为有效障碍和无效障碍，有效障碍是指维护人员经过现场处理，用户已经恢复正常使用，经过客户响应中心人员与用户确认处理过程满意的障碍；无效障碍是指障碍调度派发后，维护人员未到达现场处理，且已经恢复或未恢复的障碍，其中含需替换设备、单元门无法进入、未及时预约用户等情况。障碍调度派发障碍后，因用户原因要求延期的障碍，装维人员应主动与调度沟通，调度核实确为用户原因后，则取消此障碍派发，不列为考核范围内。值班人员到达现场，判断故障原因为其它专业人员处理范围后，应立即将信息反馈给障碍调度，由障碍调度转派相关人员处理，此障碍记为有效障碍。如出现群体性故障（即因同一原因导致多个用户同时出现故障），并由值班人员实际处理后统一恢复，本次群体性障碍处理数量不以实际申告的故障数量计取，按3个单体故障计取。对于值班人员处理障碍实行奖惩制度，将值班每组的夜间障碍处理基数设定为10个，节假日障碍处理基数设定为20个。超出基数部分，按照30元/个给予奖励。不足部分将按照50元/个处以罚款。如果派发障碍数量低于基数，则按照派发数量考核，低于派发数量的部分，按照50元/个处以罚款。实行值班组长责任制，对于夜间值班各组有效障碍处理数量均超过处理基数的值班组，给予值班班长20元奖励，对于夜间值班各组有效障碍处理数量有不足处理基数的值班组，值班班长处以20元罚款。日常夜间及节假日期间值班遗留的故障，要求装维组优先处理，次日派发给装维各组，故障考核计入各组，以早9点做为计时起点进行考核。障碍类型的核实障碍调度在装维组反馈障碍处理完毕后，根据障碍类型进行对工单进行回访、核实，如发现虚报、瞒报现象，第1次扣除相关责任人1000元，第2次扣除相关责任人当月全部绩效，如多次出现虚报、瞒报现象，部门则视情节严重性将此责任人调离本岗位。绩效考核扣款装维组整体工作扣款项，详见装维组月度考核表。装维人员绩效组成本组绩效=装移机绩效+维护绩效；组长绩效系数为1.2，组员绩效系数为1.0；实得绩效=应得绩效（本组绩效/总系数绩效系数）-绩效考核扣款+值班绩效；绩效考核成绩=（应得绩效-绩效考核扣款）/应得绩效*100。本绩效办法自执行之日起有效，每年初网运部应重新审核此绩效方案的适用性，如有修改，上报人力资源部审批后方可实施。 长春市电信网运部 2011年4月装维人员安装查修规范一、装维人员岗位工作职责1.负责辖区内固定电话、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作；2.负责辖区内设备、线路隐患的上报工作，参与工程、维修项目的随工检查和验收工作；3.负责定期辖区内接入网机房的发电工作和卫生工作；4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。二、装维人员岗位安全职责 “十不准”指的是：施工现场没有安全措施不准作业。没有安全措施不准带电作业。没有使用安全防护用品不准操作。不准使用不安全设备。技术考核不合格不准独立操作。临时用工不准私招乱雇。不准酒后作业。计划外用工未经培训发证不准上杆作业。不准擅自更改工程设计。杆上杆下不准抛掷工具和材料。“五项禁令”指的是；严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。严禁酒后作业。严禁违规和不按流程操作。三、末梢装维操作规范末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规范。（一）装维人员在末梢装维的施工规范（1）目前装维人员在末梢安装施工范围主要有：布线施工：双绞线或五类线布放；实施机房、交接箱的布跳线；对有故障室内、外引入线进行更换等。电信设备安装：宽带猫、ITV机顶盒、电话机等小型终端设备的安装。开通调测：对所安装的终端设备的开通调测，包含：E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等内容。讲解。 （2） 装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等。(二) 末梢装维携带的主要工具及使用要求1主要工具：双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等。2工具的使用要求装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带，有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及设备，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、设备应有相应包装，不得裸露在外。施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当。（三）装维施工规范1.布线施工中，铜缆接入使用双绞线；光纤到楼或光纤到户使用五类线；2.室外引入线装维要求：布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在57m之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固；布放时与电源线分开，与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，不在同一平面交叉，确保无市电侵入危险；布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护；用户线跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m；布线长度在200m以内不可有接头；最长用户引入线不超过200m；接头要求：如必须接头，使用接线子接续，然后用防水胶布包扎封固；用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致；用户引入线在分线盒内扎缚须牢固平直，上下对齐，末端留有余长15cm，且布设圆滑；同路由杆档5对以上的用户引入线须采用电缆；废弃引入线及不再使用的支撑物必须拆除收回。3.室内引入线装维要求：室内布线须征求用户意见，布线合理、牢固、美观，原则上室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近暖气（水）管、强磁场源；穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施；布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距3040CM；安装室内用户引入线时，根据用户需求，配合安装连接总线（电话、网络）插座。安装宽带和网络电视时，双绞线需从分线盒直接布放至电脑或宽带猫处，用RJ11水晶头连接到话音分离器，分机需从话音分离器接出，分机不能超过三部。4. MDF、交接箱跳线规范（1）跳线安装符合规范，布放时必须经穿线环，做到横平竖直，松紧适度；跳线无接头、打结、缠绕及损伤，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转；（2）涉及远供电源的交接箱端子须做好标识及防漏电、触电的安全措施；（3）MDF、交接箱跳线须用专用工具压接，以免造成接触不良或损坏模块端子；（4）拆移机或维护需更改线路时，原有跳线必须拆除，并及时做好相应资料动态更新。（5）重要客户、专线的跳线使用红色跳线并挂牌；5.末梢装维电信设备安装规范（1）装维人员在末梢装维工作中电信设备安装主要是指在放在用户端提供电信网络接入能力的通信设备，包括宽带MODEM、ITV机顶盒、FTTH终端、电话机等，此外还包括一些软件（如天翼live）等。（2）装维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。（3）设备安装中应严格按照协议中确定的设备种类、型号进行施工，要保证新装E8-B猫的绑定成功、新装ITV多PVC成功部署、宽带端口的达标。（4）进行设备安装前，应对客户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况等。（5）为减少施工对客户工作的影响，原则上设备施工要求一次完成，并注意开通调测环节衔接。（6）设备必须放置在干燥、整洁、平整的支撑平面上。若需固定在垂直平面上，必须固定牢靠。（7）设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，以留有把足够的散热空间。（8）设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。四、故障处理规范及要求（1） 对故障处理进行规范是提升中国电信运维服务水平的一项重要措施。这部分工作代表了中国电信的良好形象和技术水平，将给客户留下最直观的印象，是提高用户感知度的重要渠道。同时，用户端的故障处理规范对于提高维护效率，实现快速响应，更好的为客户提供高效、优质、安全可靠的通信服务具有重要意义。（2）装维人员要本着“对客户负责到底”的原则，按照障碍派单在规定的时限内进行障碍查修，在障碍修复时应按末梢装维操作规范服务。（3）故障查修应遵循“先抢通，后排障；先高级，后低级；先重要，后一般”的原则。（4）客户室内线路障碍必须得到客户允许方可进入现场。严格执行相关维护规程和各项规章制度，不得进行正常维修工作以外的操作。涉及到客户部分的终端、设备操作，应事先征得客户同意。（5）在日常修障时，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题。（6）故障处理时限体现了中国电信的服务质量和技术水平。在客户实行标准化服务的基础上，根据客户等级的不同，按要求实施差异化维护。故障处理时限必须以电信服务规范标准为依据。（7）针对大客户障碍，当装维人员无法解决障碍时，应及时联系后端技术支撑人员，后端技术支撑人员进行电话支撑或赶赴现场，要求第一时间通知客户经理，告知故障情况。六、故障处理要求（1）障碍修复后，应通过掌上综调及时如实回单，对于障碍修复时，障碍直接申报人不在家的要求尽量与申告人取得联系并告知障碍已修复。（2）严禁在障碍未修复情况下虚假销障。（3）系统错派的障碍或需要将障碍转派的，装维人员应在规定的时限内将障碍正确转派，避免因转派延误而使在一岗位修障超时，严禁将应转派障碍作修复回单处理，确保所辖范围内障碍查修工单全面完成。（4）若遇雨天、用户家中无人（家中无人需在分线盒听到信号）等一些特殊情况无法及时修复障碍时，装维人员应及时与用户联系，进行必要的解释，同时向综合调度中心及时反馈，避免重复申告或越级申告。在事先与用户沟通联系好的情况下，可以在预约率指标范围内适时使用修障预约功能。（5）根据客户差异化服务的要求，优先做好政企客户和我的e家客户的障碍查修工作，并且做到查修彻底。对于已经重复一次的障碍，包括已经重复一次的障碍，装维人员在障碍修复后及时与综合调度中心联系，并实时地回访用户，与用户沟通，尽量避免出现两次及两次以上重复障碍。（6）建立逐级上报、逐级管控的客户障碍升级机制。综合调度中心对所有出现重复障碍和即将超时障碍必须及时提醒、督促相关装维人员尽快修复和采取其它解决措施。对高服务等级客户的故障升级规定如下：服务等级升级阀值责任人升级服务标准提升钻石同一月内两次申告均确认为故障直接升级到维护安装部线路维护管理员出现第三次故障时由维护安装部主任组织相关专业技术人员上门综合诊断。铂金同一个月内出现重复故障第一次出现重复故障升级到综合调度中心主任，仍未解决升级到维护安装部线路维护管理员。同一个月内重复故障处理时限提升至钻石级标准。贵宾同一个月内重复故障处理时限提升至铂金级标准。对于标准服务等级客户，重复一次、两次的障碍和超时在一倍修复时限以内的障碍由综合调度中心负责管控，并及时反馈给相关支局和维护安装部线路维护管理员；重复达到三次及以上的障碍和超时超过一倍修复时限的障碍升级至线路维护管理员进行管控；重复达到五次及以上的障碍和超时超过两倍修复时限的障碍升级至维护安装部主任进行管控。（7）对修障中需更换线序等线路资源变动，装维人员应按规定在相应的系统中（含利用语音更线系统）做好线路资料动态更新工作，对无权限在系统中更改的或修改不成功的的，因及时上报综合调度中心进行修改。若新增电缆交接箱或维护段落重新划分，装维人员应及时通知综合调度中心修正系统数据，确保障碍能及时、准确派发。（8）遇有极少数用户恶意申告，装维人员应立即与综合调度中心联系反馈，及时采取应对措施。（9）对通过营业室申告或其它方式旁路的系统外障碍，装维人员要主动提单（一天不少于3次，即早、中、晚）。支局实施闭环管理，落实相关人员对旁路障碍每天梳理，对尚未修复或超时的障碍做好催修工作，确保旁路障碍能及时修复。（10）装维人员以分片包干为主，服从集中调度，保证障碍及时修复，防止障碍超时，减少重复障碍的发生。（11）装维人员在障碍修复竣工回单时准确确定障碍部位，认真定性障碍原因，为线路维护整治通过月度综调系统IT分析结果提供数据依据，从而保证对症下药，提高线路传输性能，降低障碍发生和重复障碍率。（12）用户障碍由于电缆原因造成的必须在确定障碍的具体位置后在系统中及时进行电缆转派，由线路中心落实外协施工单位施工查修。（13）装维人员主动性、预防性维护意识要加强，做好电缆障碍统计分析，对坏线对超过10或对用户正常通信影响较大的电缆应汇报维护安装部，提出维修需求，及时发现、处理用户线路故障隐患，降低故障发生率。七、障碍查修主要质量指标（一）障碍查修指标：（1）重复障碍率、障碍修复及时率：（2）障碍预约挂起率、特殊催修率和障碍发生率：固话、宽带（宽带指ADSL 和LAN 小区）、网络视讯分别按铂金级客户、贵宾及以下级客户、我的e 家、商务领航对应不同的修复时限和服务要求，对维修人员个人按固话和宽带进行统计：固话：重复障碍率10%，障碍修复及时率99%宽带：重复障碍率10%，障碍修复及时率99%（3）障碍预约挂起率、特殊催修率和障碍发生率将固话、宽带（宽带指ADSL 和LAN 小区）、网络视讯综合统计计算，障碍预约挂起率3%、特殊催修为0 个，障碍发生率2%.（4）重复2 次及以上障碍个数为0 个。（5）因修障而引起的号线资源变更24 小时内录入系统准确及时率为100%.差异化维护服务时限一览表关注指标类型客户群服务等级钻石（金牌）级准VIP 铂金（银牌）级准VIP 贵宾（铜牌）级准VIP 标准级障碍修复时限带宽型政企4小时6小时接入形20小时24小时48小时家庭20小时24小时48小时个人24小时24小时首次回应时限障碍申告8小时24小时补充说明：1钻石级带宽型业务提供零阻断服务；2差异化服务时限，不区分城区和农村；3钻石（金牌）级客户16:00前申告的故障需当天修复；4铂金（银牌）级客户12:00前申告的故障需当天修复；5服务时限均含夜间时长。（二）相关指标解释和计算方法：