大堂引导服务外包业务指引.doc

附件2-2大堂引导服务外包业务指引根据 年 月 日甲乙双方签订的冀农银 字2013（）号大堂引导服务外包合同，经双方协商一致，制定本指引,做为乙方向甲方提供大堂引导服务的具体服务内容。 一、大堂引导服务内容乙方提供大堂引导服务内容包括营业网点大堂现场管理、客户分流引导、客户异议处理、填单指导等辅助性事务，具体包括：（一）客户引导。对进入网点的客户第一时间主动问候，根据客户不同业务需求，推荐并指导使用最方便快捷的渠道办理业务，保证场内每个客户能得到及时的指引，对等候客户进行主动问候，对出门客户主动道别，向客户表示关注、欢迎和传递关怀；（二）客户识别。运用“望、闻、问、切”等识别技巧，及时区分普通客户、优质客户，并将优质客户引导到大堂经理岗位，请大堂经理提供相应咨询、推介服务;（三）客户业务辅导。解答客户简单业务咨询，如有具体业务办理，要引导至大堂经理面前，由大堂经理负责解答。按照大堂经理安排，指导客户填写相关业务凭证，提醒客户提前准备办理业务所需证件、资料，做好业务预处理。按照大堂经理安排，辅导客户使用自助设备区网上银行、自助查询终端、ATM等自助机具；（四）贵宾服务区现场服务。引导贵宾客户进入贵宾服务区，提供客户休息、冷热饮、报刊杂志、服务窗口引导等服务，贵宾客户业务办理结束后，要送客户至网点大门口；（五）环境维护。做好网点服务环境、机具设备、服务秩序维护等工作。发现网点的业务宣传资料、公告信息过期、失效等情况，及时更换；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全；（六）纠纷处理。及时协调处理营业现场客户等候时间长等原因引发的非业务类纠纷，对于业务纠纷，及时报告大堂经理妥善处理;（七）其它：按照甲方要求，完成涉及厅堂服务的其它工作。二、大堂引导服务流程乙方提供服务时间要按照甲方营业网点工作时间，服务礼仪、服务话术标准参照中国农业银行网点文明标准服务手册执行，大堂引导服务流程图如下：大堂引导服务流程图营业前晨会班前准备参加开门迎客确保宣传资料、业务凭条、单据齐全确保大厅机具运行正常厅堂内外卫生检查营业中引导分流客户提供指导咨询并进行业务预处理识别客户初次识别二次识别推荐88营业后填写大堂引导工作日志 （一）营业前的服务准备1、做好营业网点内外厅的卫生检查，地面、机具、绿植表面清洁无尘；2、检查营业大厅电子显示设备是否正常，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否及时张贴最新的公告，撤离过期公告；3.检查营业大厅宣传资料、广告牌、各类业务凭证等资料是否齐备，是否及时更新与调整。农行的宣传资料要较第三方公司宣传资料摆放在宣传架的上方；4.检查自助设备、网上银行演示设备和叫号排队系统，保障其正常运转；5、检查提供给客户阅读的报纸、杂志是否及时更新；6. 检查所需办公用品是否齐备（如文具、产品介绍、表格、名片等）；（二）营业中的服务程序1、客户引导、分流、咨询和辅导（1）营业中，如无特殊情况，乙方提供服务人员应站立在营业大厅门口内侧迎客，热情、文明地问候每位进入网点的客户，主动询问客户办理业务的类型、业务需求，引导客户到自助服务区、现金服务区、非现金服务区和贵宾服务区办理业务，指导客户正确使用ATM机、存取款一体机、多媒体自助终端、电话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道；（2）为客户提供业务咨询和辅导服务。检查客户是否带齐业务办理资料，指导客户正确填写业务办理凭证，协助客户做好网银下载、激活等辅助教育工作，为客户提供简单的业务咨询，对产品咨询要及时转推介给大堂经理；（3）识别优质客户，发现具备潜在贵宾客户外部特征、办理业务金额较大、或根据客户咨询业务种类判断可能为贵宾客户，及时将信息传递给大堂经理；（4）空闲时，应主动巡视等候区客户，再次询问办理业务种类，如可以到自助机具办理的业务则引导至自助设备；时刻关注客户等候情绪，向其派发我行产品宣传单。在客户等候区进行二次分流和识别时可使用移动文件夹（器），可放置常用业务申请资料（例如：借记卡、贵宾卡、网银、短信、手机银行等）、贵宾服务体验卡、订有客户经理名片的产品宣传折页、便签纸、工作记录本等；（5）与柜员做好衔接配合，响应柜员召唤，及时将潜在贵宾客户引领至大堂经理处；（6）客户离开时向其道别。2、维护营业环境和营业秩序（1）检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，开启率、故障率是否符合要求；（2）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放暂停服务牌或拉下暂停服务帘；对柜员长时间离柜,或在有很多客户等候时长时间排队号不变的情况，及时向大堂经理反映；（3）做好营业现场的卫生维护，保证营业大厅、自助区地面、桌面整洁干净，网点门口外三米以内地面干净。网点有专职保洁人员的,配合监督其做好保洁工作；（4）协助大堂经理做好“每日三巡检”。3、配合处理客户的异议和投诉（1）及时协调处理营业现场客户等候时间长等原因引发的非业务类纠纷，客户提出业务异议和投诉，要及时向大堂经理反映；（2）及时提醒大堂经理每日对“回音壁”中客户意见进行回复。（三）营业后的工作程序1、整理、汇报当日工作情况，报大堂经理、网点负责人，并填写好大堂引导工作日志（见附件），交网点负责人