北京智慧旅游公共管理与服务建设现状与对策分析.docx

北京智慧旅游公共管理与服务建设现状与对策分析 北京智慧旅游公共管理与服务建设现状与对策分析 智慧城市源自IBM公司2008年提出的智慧地球，其核心理念是感知化互联化和智能化。智慧旅游是在智慧城市的基础上发展而来，是智慧城市在旅游城市和城市旅游两大领域的推广性应用，智慧旅游将服务对象由城市居民向外来游客进行内涵式延伸，是旅游信息化发展的高级阶段，是旅游业与科技创新融合发展的典范，是旅游业发展的未来趋势，也是加速旅游业转型升级为现代城市服务业的关键。 目前，国内旅游产业界和学术界对于智慧旅游尚未达成一致的定义。本研究认为，智慧旅游是旅游者个体在旅游活动过程中所接受的泛在化的旅游信息服务，其概念体系包括旅游的智慧化、智慧旅游城市、智慧景区、智慧酒店和智慧旅游公共服务。从实施主体的角度出发，可以把智慧旅游划分为两大类：一是由政府为主体提供的智慧旅游公共管理与服务，另一类是以企业为主体提供的旅游产业智慧化提升。智慧旅游公共管理与服务层面，包括智慧旅游政策规划与标准建设、智慧旅游公共基础设施建设、智慧旅游政务管理与服务、智慧旅游公共信息服务体系；智慧旅游产业智慧化建设与提升层面，包括旅游景区、博物馆、酒店、旅游购物等各类旅游企业的智慧化建设。当前，智慧旅游建设尚处于初级阶段，政府在建设与运营中扮演主体角色，因此，智慧旅游公共管理与服务是目前智慧旅游建设的牵引、推手和主要内容。 智慧旅游建设是提升北京旅游经济发展能力和发展水平的必然趋势。2011年，北京启动智慧旅游建设，得到高度重视，也取得重要成绩。2012年5月，北京被评为国家智慧旅游试点城市，尤以智慧旅游公共管理与服务方面，代表着北京智慧旅游建设的水平。 一、北京市智慧旅游公共管理与服务建设实践 近几年，北京市在智慧本文由收集整理旅游公共管理与服务上，采取了一系列措施，取得重要成绩。 （一）制定行动计划与规范 2012年5月10日，北京市旅游发展委员会正式发布北京智慧旅游行动计划纲要（20122015年）（以下简称纲要）。纲要计划利用4年时间，建设智慧旅游公共服务体系、智慧旅游服务体系、智慧旅游政务管理体系3个智慧旅游体系；建立旅游公共服务信息系统、电子商务系统、便民服务系统、电子政务系统和旅游应急指挥系统等9个智慧旅游系统；完成虚拟景区旅游平台、景区自助导游平台、城市自助导览平台等60个智慧旅游建设项目，将制定和出台四个智慧旅游业态建设的评定办法和奖励、补贴、扶持等政策。 2012年5月10日，智慧景区、智慧饭店、智慧旅行社和智慧旅游乡村四个建设规范与纲要一同发布，每个规划均设计了详细的评分细则，各1000分，从多角度、多方面对各业态的智慧旅游建设进行了详细的内容指导和量化规范。 （二）成立智慧旅游联盟，建立战略合作模式 智慧旅游工作涉及的部门多、行业广，是一项具有开拓性和前瞻性的工作。发展智慧旅游单靠一个部门或者企业的力量远远不够，必须确立政府主导、部门参与、市场应用的发展模式。 2012年5月10日，在纲要发布暨工作部署大会上，智慧旅游联盟正式成立，这在全国尚属首例。联盟由星级饭店、5A级旅游景区、旅行社和市级民俗旅游村、旅游及信息化院校和科研机构、规划设计单位，科技企业及网络媒体等相关业态和单位共同发起成立。 2012年10月30日，北京市旅游发展委员会、北京市经济和信息化委员会、中关村管委会共同签署了北京智慧旅游五个一战略合作协议书，将利用中关村展示中心，构建智慧旅游成果、项目、技术和产品的展示场馆，同时还将建立示范企业、智慧旅游网站等展示平台，为旅游企业和科技企业的智慧旅游建设提供引导和示范。同时，依托中关村展示中心，共同规划建设北京市智慧旅游体验展示中心，体验中心将集中展示或模拟未来3到5年内游客旅游的业务场景，以中关村高新技术实现游客在旅游过程中的全新体验。 （三）推出智慧旅游示范建设项目 2011年10月9日，北京市旅游发展委员会启动北京市智慧旅游城市建设及首批建设项目。拟用3年时间，配齐一张屏（触摸屏），建好二个网（无线宽带网和北京旅游信息网），开发三个系统（自助导游讲解系统、城市自助导览系统、网络虚拟旅游系统），推进四个数字（数字景区、数字酒店、数字旅行社、数字乡村），推出一卡一亭（一卡通和北京礼物网上特色商亭），唱响一台戏（北京旅游游戏软件），为实现智慧北京便利旅游打下坚实的基础。让旅游者感受到便利、实用、智能的旅游服务。 北京旅游门户网站公共信息服务体系已投入使用并初见规模。目前北京市的旅游公共信息网有：北京旅游委官方网站北京旅游网（该网站主要有资讯、商城、互动三部分内容，可以提供最权威、最可信的旅游资讯。手机版网站能够在旅游过程中向游客随时随地提供信息服务；可以实现预订类服务，满足个性化定制，包括酒店、门票、一日游三大类。 2013年9月，北京市旅游发展委员会发布i游北京手机应用软件，整合各类近60万条旅游数据，为游客提供北京22家景区导游导览服务、40家重点景区实时流量查询、导游验证、旅行社验证、门票购买、旅游资讯、672家北京景区数据查询以及景区门票购买等全面而及时的服务。 2013年4月，北京市旅游旅游发展委员会搭建了集产业信息资源汇总、产业运行监控监测整合、应急调度快速反应为一体的综合系统首都旅游产业运行监测调度中心。该中心的成功建设可实现北京市旅游产业相关信息资源的接入与整合，为首都旅游产业相关单位的业务应用、决策分析提供支撑服务，为旅游突发事件的应急处置提供有效保障。 （四）其他方面 2013年，北京市旅游委、市经信委、中关村管委会共同主办了首场北京智慧旅游需求与产业对接活动智慧景区专场，成为落实智慧北京应用与产业对接行动计划的重要举措。应用与产业对接行动计划是智慧北京行动纲要确定的八大行动计划之一，其目 的是建立需求与解决方案对接机制，让需求方更广泛快速地了解优秀的解决方案和新技术、新产品，同时引导企业了解和参与智慧北京建设，创新商业模式，带动产业高端发展。 2014年1月，北京A级景区自助导游和虚拟旅游系统正式上线运行，推动旅游在线服务、网络营销、网上支付等智慧旅游服务。 二、北京市智慧旅游公共管理与服务建设的分析评价 首先，在智慧旅游专项政策层面，北京取得了较好的成绩。北京市共辖16个区县，各区县经济发展水平、旅游资源、智慧化程度与特点存在差异，纲要及智慧景区、智慧饭店、智慧旅行社和智慧旅游乡村四个建设规范的发布，为统筹规划北京市智慧旅游建设奠定了基础，为后续的智慧旅游示范项目建设提供了政策依据。 其次，北京市规划建设了一批智慧旅游示范项目，涵盖了智慧旅游公共基础设施建设、智慧旅游政府管理与服务及智慧旅游公共信息服务体系等。目前部分项目建设已初步取得一定成效。但是，北京市的旅游公共信息网也存在着不足之处，如旅游信息不全面，没有涵盖所有的景区景点，部分景点的信息较为简单，缺乏地理位置、联系方式、门票价格、交通、周边情况等详细介绍。 再次，北京市推出的智慧旅游公共管理与服务示范项目亮点突出，但是辐射带动作用有待进一步发挥。据北京市十二五规划纲要，北京市智慧旅游的示范建设项目拟用3年时间建成，目前部分项目已基本成形，尤其是一些示范带动项目，走在全国前列。例如，北京旅游信息网、北京礼物、首都旅游产业运行监测调度中心等，但示范项目的辐射带动作用并不明显，而且各个区县的智慧旅游公共管理与服务建设差异很大，辐射与联动机制不明显。 三、北京市智慧旅游公共管理与服务建设的对策建议 （一）继续优化北京智慧旅游建设的政策环境 2014年8月21日，国务院印发关于促进旅游业改革发展的若干意见（简称意见）。意见中明确提出，要制定旅游信息化标准，加快智慧景区、智慧旅游企业建设，完善旅游信息服务体系。这是对2014年国家旅游局提出智慧旅游年主题的充分肯定，为旅游业的信息化和智慧化建设提供了政策保障。在此良好的政策背景下，继续优化北京智慧旅游建设的政策环境，制定和细化相关政策措施，为北京顺利开展下一步智慧旅游建设奠定政治基础和制度环境。 （二）推进智慧旅游公共基础建设与智慧城市的有效对接 智慧旅游城市与智慧城市最大的关联点在于对城市公共服务的完善。毋庸置疑，不论是否谈及信息化，城市建设都要将公共服务的社会价值考虑在内。智慧旅游城市建设的核心是旅游公共服务，因此，下一步北京市智慧旅游公共管理与服务建设的重点体现在：智慧旅游城市建设中的基础设施建设会提升城市旅游服务环境，信息展示终端的建设让旅游服务更为便利，数据资源体系让旅游以及与旅游相关的公共信息共享成为可能，旅游业务体系的信息化将会提升旅游服务能力、行业管理能力，并进而提升北京市整体的旅游服务水平。 （三）满足不同应用对象的交互需求，实现泛在化 与传统旅游信息技术的应用对象相比，智慧旅游的应用对象除了政府、企业与旅游者三大主体之外，将旅游目的地居民也纳入范畴之内，即智慧旅游在智慧城市外延下，不仅能够为旅游者提供服务，还能使旅游管理与服务同旅游目的地的整体发展相融合，使旅游者与目的地居民和谐相处。智慧旅游面向这四大应用主体构建应用系统，既需要满足应用主体自身的需求，也需要满足应用主体之间的交互需求。例如，对于旅游者，智慧旅游既面向旅游者自身及旅游者之间的需求，又面向旅游者与政府之间、旅游者与企业之间以及旅游者与目的地居民之间的交互需求，实现智慧旅游公共管理与服务对象的泛在化。 四、总结与展望 北京智慧旅游公共管理与服务建设开启了推动北京市旅游信息化向更高阶段、高层次的转型升级的步伐。未来，北京