特许经营加盟店店员手册.doc

美仑专卖店手册-店员手册编写人刘一宁第 15页 共 17 页本稿完成日期2009年10月21日目录1 理念篇21.1 美仑品牌21.2 美仑专卖店经营理念21.3 美仑专卖店21.4 店员基本任职条件和岗位职责规范22 服务篇42.1 服务态度42.2 仪容仪表42.3 行为举止42.4 微笑服务42.5 待客语言42.6 现代化服务方式（5S）52.7每日工作流程及注意事项52.8 工作配合62.9 清扫和整理72.9.1 个人卫生清洁工作规范72.9.2 环境及设备用具卫生清洁工作规范72.10 商品陈列83 技能篇93.1 销售基本常识93.2 顾客管理基本常识93.3 商品陈列常识93.4 基本商品知识93.4.1 小鸭亭货品分类及品号93.4.2. 美仑货品原料配方口味知识94 纪律篇104.1 员工8必须104.2 员工8不准104.3 违纪惩罚制度105 励志篇125.1 美仑专卖店员工座右铭125.2 美仑专卖店员工考核奖励制度12521美仑专卖店员工考核表125.2.2 美仑专卖店员工考核奖励晋升办法131 理念篇1.1 美仑品牌 l 美仑品牌标志：l 美仑品牌的内涵是 “时尚、快乐、美丽”1.2 美仑专卖店经营理念l 顾客是我们的朋友l 顾客并不需要我们，但我们需要顾客l 务实、创新、团结、专业1.3 美仑专卖店l 美仑专卖店是售卖美仑产品的场所l 美仑专卖店是推广美仑品牌的地方l 美仑专卖店是让顾客满意的地方l 美仑专卖店是持续为顾客创造价值的地方l 美仑专卖店是实现利润的场所l 美仑专卖店是传播美好生活方式的地方1.4 店员基本任职条件和岗位职责规范（一）店员基本任职条件l 具有北京市户口或暂住证 l 年龄在18岁-50岁之间l 初中以上学历l 具有基本的语言和文字沟通能力（二）店员岗位职责规范l 正确理解美仑品牌的经营理念和经营方针l 服从店长的工作安排、指导、和管理l 负责总部配送货品的签收l 负责货品的陈列和库存管理l 负责货品的售卖l 负责店面的卫生清洁和安全保卫负责及时将重大问题向店长汇报（如顾客投诉等）2 服务篇2.1 服务态度l 心怀感激：顾客的光顾给我们带来生意，美仑又多了一个朋友，使我们的事业蒸蒸日上。因此我们应当对顾客的光临心怀感激之情l 亲切：顾客是我们最好的朋友，亲切就意味着时刻为顾客着想，经常考虑“我能为顾客做些什么？”；亲切就意味着善解人意，适时、适度地给顾客提供周到的服务2.2 仪容仪表l 店员必须穿着整洁、熨贴的小鸭亭专卖店工服l 鞋袜的穿戴要与工服和谐搭配l 女店员必须有清淡化妆，不佩戴夸张、奇异的饰物l 头发干净、梳理整齐，发型不夸张及标新立异，长发须束起l 指甲保持修整、不留长指甲，不涂指甲油l 保持口腔卫生，不要有异味2.3 行为举止l 看到顾客进店时，必须主动致以问候”先生/女士/小姐,您好!”l 留意顾客选购并快捷取货、包装、汇集、收银l 咳嗽、打喷嚏时要转过身体，用手遮掩l 无论发生什么事情都应避免服务中断2.4 微笑服务美仑有魅力的微笑服务要点如下：l 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要l 微笑是与顾客感情上的沟通l 顾客需要的是发自内心的微笑l 排除个人烦恼，心胸宽阔才会有微笑l 上班前对着镜子做3分钟微笑练习l 在整个服务过程中保持微笑2.5 待客语言美仑有魅力的7大服务用语：（要求使用标准普通话）l 早上/中午/下午/晚上好！（节日好！过年好！）l 请稍候l 对不起 l 让您久等了l 不好意思l 谢谢l 欢迎您再来2.6 现代化服务方式（5S）l Speed （速度） ： 迅速、机敏的动作，避免顾客久等l Smile （微笑） ： 笑脸、关怀、健康、精神充沛l Smart （潇洒） ： 大方、举止端庄l Sincerity （真诚） ： 对顾客发自内心的感激和奉献之心l Study （钻研）：努力学习和掌握商品知识和服务技巧2.7每日工作流程及注意事项工作阶段工作流程注意事项营业前报到l 开店前30分钟报到l 到店后签到，不得替他人代签l 有事有病必须请假晨会早会由店长主持，所有员工必须参加l 检查仪容仪表l 调整自己的情绪l 认真聆听店长讲话l 明确店长分配的工作l 明确当日销售指标l 明确当日工作要求：- 服务要求- 纪律要求- 卫生标准- 促销活动安排- 顾客意见反馈整理l 清理店内卫生达到六净两整齐：地面净、柜台净、商品净、玻璃净、门窗净、道具净；商品整齐、货架整齐l POP和广告牌的更新l 主题橱窗的更新收银准备l 收银机、计算器、售货小票、包装袋、笔、销售日报表、盘点表、顾客档案表开工仪式l 在店长带领下做早锻炼，迎宾气氛一定要活跃，表情自然. 亲切l 在店长带领下高呼开工口号：1) 你是我最好的朋友2) 我们可以做得更好3) 创造一个有魅力的小鸭亭店营业中迎宾l 注意使用标准迎宾语言和行为举止服务客人l 注意使用标准迎宾语言和行为举止l 发现顾客投诉及时转交店长处理空闲管理l 比较空闲时以不断整理和清洁的动作保持卖场活跃生动的气氛交接班l 交接班时要注意店堂安全，以防人多而丢失货品l 交接班要以迅速、准确、方便为准则营业后打扫卫生l 不提前闭店l 不中断接待正在购买的顾客l 送走最后一位顾客后再开始货款交银行l 两人以上同行货品清点和补充l 注意帐货一致，发现问题及时查找解决、及时汇报安全检查l 关闭电源l 锁好库房和店门2.8 工作配合l 必须明确专卖店营业目标的达成要靠全体员工的通力合作l 在完成自己负责工作的前提下，尽力协助其他员工作好工作l 为完成好自己负责的工作，多向店长报告和请示、多向其他员工请教、多与其他员工商量l 接受了别人的指导帮助后要诚心地表示感谢2.9 清扫和整理2.9.1 个人卫生清洁工作规范清洁区域清洁标准清洁周期保洁措施头部头发无发屑、男不留长法、班前，视情况随时清洁班前梳理、必须戴工装帽上岗，每日班后洗发面部女淡妆班前，视情况随时清洁班前洗面嘴无异味班前，视情况随时清洁餐后漱口耳朵不佩带耳环班前，视情况随时清洁身体部位手无污渍、保持干燥、不带戒指、不染指甲班前，视情况随时清洁饭前便后勤洗手，洗手使用XXX牌洗手液，洗手严格按照程序操作，洗手后用烘干器将手烘干才可上岗身体无体味、不喷香水班前，视情况随时清洁必须穿工装上岗，每日班后洗澡脚无体味、不喷香水班前，视情况随时清洁每日班后洗澡l 工装必须每天换洗l 必须着深色鞋袜上岗2.9.2 环境及设备用具卫生清洁工作规范清洁区域清洁标准清洁周期清洁方法及用具店外地面完整无破损、果皮纸屑、烟头、积水、食物残渣、外场踢脚砖完整干净上/下班前后，视情况随时清洁扫帚，拖布，簸箕、铲子、挤压车店面招牌、门头、门柱、橱窗玻璃完整无破损、污渍、灰尘上/下班前后，视情况随时清洁抹布、玻璃刮货架完整无破损、污渍、灰尘上/下班前后，视情况随时清洁抹布冰柜参考出厂质量验收标准器皿（陈列盘）完整、无破损、干净、无污渍、无污染、无异味两个小时清洗一次将XX牌清洁液以1：？比例稀释，进行清洗；将XX牌消毒液以1：？比例稀释，浸泡？分钟，进行消毒；用消毒过的抹布擦拭干净，即可；2.10 商品陈列l ?l ?3 技能篇3.1 销售基本常识l ?l ?3.2 顾客管理基本常识l 小鸭亭专卖店顾客管理的主体是每一个店员l 记住顾客的面孔和名字l 以姓名招呼老顾客l 向顾客推销自己l 光看不买的顾客也要认真接待l 倾听使你获得更多的回头客3.3 商品陈列常识l ?l ?l ?l ?3.4 基本商品知识3.4.1 小鸭亭货品分类及品号l ?l ?l ?3.4.2. 美仑货品原料配方口味知识l ?l ?l ?4 纪律篇 4.1 员工8必须1. 员工必须熟记小鸭亭经营服务理念2. 员工必须服从店长的工作分配3. 员工必须遵守每日工作流程4. 员工必须保持卖场的卫生整洁5. 员工必须掌握顾客管理常识6. 员工必须掌握商品及商品陈列基本知识7. 员工必须使用小鸭亭七大服务用语8. 员工必须遵守仪容仪表、行为举止的标准规范4.2 员工8不准1. 任何情况均不准冷落、顶撞顾客或不礼貌地议论顾客2. 上班时间员工不准看书、读报3. 上班时间员工不准打手机4. 员工不准在卖场内坐卧5. 员工不准在卖场内吃东西、抽烟6. 员工用膳时间应由店长安排，不准擅自离开工作岗位7. 员工在卖场内不准闲聊、高声喧哗、粗言秽语8. 不准在公共场合讨论公司有关政策、资讯和营业额9. 当班时不准帮亲友或熟人代购本店货品4.3 违纪惩罚制度l 违反“员工8必须”或“员工8不准”一次的员工将受到店长的口头警告l 违反“员工8必须”或“员工8不准”两次的员工将受到店长的书面警告l 员工若触犯以下规定，该员工将立即被解雇1. 盗窃专卖店货品、金钱2. 诈骗专卖店帐目、金钱或货品3. 与外人协同欺骗上级，作假帐，收取回扣4. 擅自挪用销售货款、货品或包装物品等5. 在店内辱骂顾客、同事或主管6. 故意损坏专卖店产品及财物7. 在店长书面警告后重犯错误8. 在店内向同事售卖其他货品5 励志篇5.1 美仑专卖店员工座右铭l 人因梦想而伟大l 以诚心和微笑迎接每一天l 追求领先、超越自我l 有目标才有希望l 我是最棒的l 小鸭亭因我而飞翔l 积极地行动与思考l 团结就是力量l 正因为找到了一万个行不通的办法，才能够找到行得通的办法l 最大的敌人是自己5.2 美仑专卖店员工考核奖励制度521美仑专卖店员工考核表员工姓名 ： 职责： 填写人： 月份：日期星期纪律卫生陈列服务销售业绩总分备注1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.本月累计分数本月考核成绩5.2.2 美仑专卖店员工考核奖励晋升办法l 美仑专卖店店员考核实行星级评审制