业务知识问答句.doc

1、 如何为访客进行查询服务？1） 问讯员首先应问清来访者的姓名，然后打电话到被访住客的房间，经住客同意，方可让来访者去找住店客人。2）如果住店客人不在，切不可让来访者去找住店客人，也不能告诉来访者要找的住客的房号和电话号码，以保证客人的隐私权，可以请来访者留言或留下姓名和电话号码，事后帮助联系。3）切不可对来访者透露保密客人的相关信息。2、 电话查询服务应注意的问题是什么？1）中文查询时，应对容易混淆的字，用分解或组词的方法予以确认。如“陈”和“程”，可以问是“耳东陈”还是“禾木程”或“程序的程”2）如果是英文姓名的查询，要认真地区别易读错的字母，必要时使用一些简单的标准单词来加以说明。3）要特别注意普通话拼音与广东话拼音的区别，以及华侨、外籍华人使用英文汉语拼音姓氏的情况。4）对团队住客的查询电话，应问清住客的国籍、旅行团名称和到店日期。5）如果查到了住店客人的房号，应征求住客的意见，看是否愿意接听电话，住客同意才可以将电话接到房间。6）电话问讯时，如果住客的房中无人听电话，可建议访客留言或稍候再打电话来，不可将住客的房号告诉电话查询者。7）客人在问讯电话中如果问及饭店的预订或房价时，问讯员应在电话中做好推销工作，力争客人入住。3、 当客人要求为其保密时应如何做？1）问清客人的保密程度，例如：只接长途电话；只有某位客人可以来访，还是来访者一律不见，来电话一律不接。2）在值班日记上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。3）当有人来访要求见保密的客人时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。4）通知电话总机做好客人的保密工作。例如：来电话查询保密的客人时，接线员应告诉来电话者该客人未住在本酒店。5）当客人要求取消保密或改变保密程度时，应立即通知电话总机，并在值班日记上做好记录。4、 如何为来访客人留言？1） 当被访问的住店客人不在饭店时，问讯员应征求来访者的意见，问其是否愿意留言，如愿意，则可采用三种方式留言。一是由来访者口述，问讯员记录、请客人过目签字；二是由来访者自己填写留言单并签字；三是客人没有留言，问讯员也可填写留言单，待住店客人回店后，告诉他有人来访。2）客人的留言一定要用留言单记录，以免漏传或误传。3）接受了客人的留言后，必须在留言单上记录时间。5、 如何处理查无此人的邮件？查无此人的邮件，一般是离店客人、尚未抵店客人、取消预订的客人，或收件姓名不祥的邮件，应根据不同情况予以处理。1）对已离店客人的邮件，如客人离店时留下地址并委托饭店转寄的饭店应予以办理，否则应将邮件退回。此类客人的电报、加急电报、电传等，通常也按原址退回。2）对订了房尚未抵店或推迟抵店的客人的邮件，应放在待领邮件处，或与客人的订房表一起存档，待客人入住时转交。3）对订了房有取消订房的客人的邮件，除订房客人有委托并留下地址的饭店应按地址予以转寄外，其余情况一律退回寄件人。4）对收件人姓名不详或确实查无此人的，凡急件应立即退回；平信可保留一段时间，确实无人认领的再退回原寄件人。5）对错投或“死信”的处理：错投的平信，应贴上退条，说明退信的原因，按原址退回；错投的挂号信、快件等，问讯员应在接到时便确认查无此人而拒收。对寄给非本店客人而又无退信地址的死信，也应该统一保存退回邮局，不得私拆和丢弃。6、 如何处理客人行李的破损问题？（1）在饭店签收前发现破损的行李，饭店不负任何责任，但必须在行李进店登记簿上登记。（2）签收后，在运送客房的途中，或从客房送至饭店大门口的途中行李破损，应由饭店负责。但首先应尽力修复，如实在无法修复的，则应与导游及客人协商赔偿事宜。7、为客人转交物品应注意哪些问题？（1）接受物品时，首先要确定本店有无此客人；其次是要办理转交物品的登记手续。（2）接受物品时一定要认真检查，注意保护客人的安全。（3）鲜花、水果等，可以先送到房间摆好，并将赠送者的名片夹在上面。（4）代客收存物品后，如果客人不在房间，或预定了房间但未抵达，则应将此事交接好，以便在客人回房间或抵达时通知客人。8、如何做好出租车预约服务？（1）凡客人要求预约出租车时，行李员应及时帮助联系，而且应负责到底，以免耽误了客人的行程。（2）客人用出租车最好通过前厅部人员提前预约，并由前厅部人员（如行李员）做好记录。（3）行李员在出租车到达大门口时，要向司机讲清客人的姓名、目的地等，并充当客人的翻译向司机解释客人的要求。必要时，可以填写一张向导卡给客人，上面用中文写上客人要去的目的地。（4）在交通高峰或用车辆大时，应提醒乘飞机或赶火车的客人，要留出足够的时间提前出发；在无法解决出租汽车，且时间紧迫的情况下，行李员应尽量拦下其他车辆送客人去目的地。9、叫醒服务应注意哪些问题？叫醒服务要注意以下问题：（1） 凡是客人要求总机提供叫醒服务的，都必须问清客人的姓名、房间号和具体的叫醒时间，记录在“叫醒登记表”或“叫醒一览表中”，并根据记录时间向客人重复一遍，以保证所记录内容的准确性。（2） 交班时要做好交接，以便下一班准时叫醒。（3） 准确定时或将叫醒信息输入交换机，总机领班或主管应进行核对和检查，以防差错。（4） 叫醒客人时，先用轻、短的铃声，后用高、长的铃声，而且要用礼貌用语，温雅的叫醒客人。（5） 若客房内无人应答，5分钟后再叫醒一次，若还无人回话，应立即通知大堂经理或楼层服务员，实地查看，查明原因，防止发生意外，对此情况总机应做好记录。10、宾客以外币现钞付款应注意什么问题？客人以外币现钞付款时，应开具外币付款单，并注明外币的编号（特别是大面额货币）。也可以不开具外币付款单，但也应在结账收据上注明外币编号，以备出了差错或收了伪币时检查处理。11、如何防止跑帐、漏帐？（1）对无行李的单身客人住店，如果不是熟人或是饭店了解的客人，要提高警惕，必要时请客人先付款；对于完全没有信誉的客人，可以客满无空房为由，婉言谢绝。（2）对于已经知道的缺乏信誉的个别客人订房，应要求先付预订金。（3）客人结账前，必须查询账单，尽快同有关部门联系，特别时客人离店当天的早餐、长途电话、客房饮料等消费账单，容易发生转送不及时而造成跑帐、漏帐。（4）客人用信用卡或旅行支票结账，必须是饭店规定可以接受的信用卡或旅行支票。结账时，必须由经验丰富的收款员或会计员识别，并和信用卡或旅行支票上规定的金融机构联系，防止掺假或信用卡及旅行支票过期失效。（5）对于集体结账或定期结账的单位，特别是国外的中小旅行社，要注意随时掌握其信誉，结账间隔不宜过长，坚持限期定时结账，将应收款收入饭店的银行账户。（6）加强对收款业务的监督，每天做好收入统计，保证账面收入，应收款和实际收入相吻合，同时也要防止个别缺乏职业道德的人员零星收款时不入账而出现漏帐现象。12、在前厅销售中应如何洽谈客房价格？（1）在洽谈客房价格前，首先应确切的把握客人的消费心理，进而对产品（客房）冠以相应的形容词，强调其独到的特点及对住客本身的好处。（2）在洽谈价格时要特别强调产品的价值，并解释客人最希望了解的关键问题。（3）最重要的是不可进行硬性推销，不急于报价定价。（4）运用洽谈价格的技巧。在洽谈中态度应诚恳和蔼，注意与客人的感情交流，切忌在客人面前为销售而销售，引起客人的疑虑。坚持由高到低的报价方法，最好使用“三明治式”的报价方法，即将客人所能得到的利益和好处包裹在价格中间，以减轻价格的分量，在心理上更容易被客人接受，尽量避免运用“冲击式”报价法和“鱼尾式”报价法。13、处理客人投诉的原则是什么？（1）诚，即真心诚意为客人着想，帮助客人解决问题。对待客人的投诉，前厅人员应以诚相待，以礼相待，应理解客人当时的心情，同情客人当时的处境，设身处地的位客人着想，弄清客人的需求，真心诚意的帮助客人解决问题。（2）忍，即绝不与客人争辩。无论前来投诉者的情绪如何激动，语言如何粗鲁，态度如何无理，接待人员都应冷静、耐心，只能向客人表示同情和歉意，绝不与客人争辩或反驳、与客人争抢斗胜。即使是不合理的投诉，也应该做到有礼、有节，既要尊重他们，不失客人的面子，又应该作出恰如其分的处理。（3）维护饭店的应有利益。前厅人员在受理客人投诉时要注意掌握分寸，不要过分迁就客人而损害饭店的利益。不可当着客人的面贬低或指责饭店的其他部门工作或人员。对客人投诉的处理，除了因责任过失致使客人财物的损失外，不应采取限款或少收费的方法来解决问题。对于绝大部分的客人的投诉，饭店可以通过面对面的道歉，提供额外服务等方式，给客人更多关心、体贴和照顾，去取得客人的谅解和认可。14、客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？客人的投诉可以划分为四个基本类型：（1） 对设备、设施的投诉。对这类投诉的处理方法是： 应立即通知工程部等有关部门，进行实地察看，并视具体情况采取相应的措施。 应在问题解决后，再次打电话联系客人，确认客人所投诉的问题是否已得到解决。（2） 对饭店服务质量的投诉。对这类投诉的处理方法是： 首先向客人道歉，并尽快采取措施进行补偿性服务，切勿当着客人的面训斥员工或部门。 减少这类投诉的最好方法是，强化员工对客服务的专业知识、操作技能、技巧等培训。（3） 对员工服务态度的投诉。减少这类投诉的最好方法是加强对员工服务意识的教育，加强员工对客关系以及心理素质方面的培训，提高员工的职业道德水平。（4）对异常事件的投诉。对于这类投诉，前厅部员工应在力所能及的范围内想方设法帮助解决，如实在无能为力，应尽早做出解释，以得到客人的谅解。15、前厅服务员应如何处理客人的报失事件？（1）前厅服务人员在接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况，以及丢失财物的名称、数量、型号、规格等。（2）立即向大堂副理或饭店受理报失管理的部门反映，并按饭店的工作程序和客人的要求，积极予以查找或联系。16、前厅服务员应如何处理客人遗留的物品？（1）前厅服务员在公共区域、总台、门口等处发现客人遗留物品后，应及时将其上交饭店的有关部门，并填表登记，详细记录遗留物品名称、数量、型号、规格及发现地点、捡拾人姓名等。（2）对于暂时无人认领的遗留物品，可由指定部门保管。贵重物品应存入保险箱或专用库房中，并由专人保管，定期予以清点。（3）长期无人认领的一般性物品在保管3个月以后，贵重物品在保管6个月以后，应按照规定统一处理。17、前厅突然发生停电时，应如何处理？（1）在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持冷静，稳定客人情绪。（2）夜间发生突然停电，前厅服务人员应立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保卫人员，安排或疏导客人。并向本部门和保卫部、工程部报告。门卫应劝阻无关人员进入饭店。电梯服务员应立即检查各部位电梯，核实是否有客人被关在电梯内，若有应采取积极措施将其救出。（3）前厅各配备了电脑、传真机的工作岗位，在突然停电时，立即关闭电源，待接到正式通知后，再按程序接通电源。18、如遇醉酒客人，应如何处理？（1） 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，应报告大堂经理及保卫部门。（2） 对随地呕吐的醉客要视情况处理，对呕吐过的地点要及时处理。（3） 对倒地不醒人事的醉客应与保卫人员配合将客人搀扶至客房，切不要独入醉酒客人房间。（4） 对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人。（5） 夜班人员应注意观察醉酒客人动静，以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。19、关于信用卡预授权取消的案例某日李女士为客户订一间房，使用本人牡丹卡为其担保，预定时刷了授权1000，李女士要求客人离店结清帐务后通知并取消此笔授权。李女士客户离店时，酒店收银向客人商量取消李女士的信用卡授权采用交易0.01的方式很快捷，李女士的客户悻然同意，并答应把单子交给李女士并讲清楚。事后李女士对此很不满意，理由：未经本人同意；这样操作很不严谨，使她很担心，这不是0.01钱的问题，是性质问题。分析：虽然操作的出发点是好的，但却疏忽了一个重要问题未经本人同意。酒店必须对客人本人负