医院医疗质量管理系列活动汇报材料

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 13 医院医疗质量管理系列活动汇报材料 医疗质量管理系列活动汇报材料 我院根据卫生局关于“三好一满意”活动、“抗菌药物专项整治活动”等文件精神，结合医院实际情况，加强组织领导、采取各种措施、对照标准寻找差距、认真进行整改，总结经验，不断完善管理制度和工作机制，取得了一定的成效。下面，将系列活动开展情况做如下汇报： 一、领导高度重视，工作责任落实。我院接到卫生局“三好一满意”活动、抗菌药物专项整治等活动的通知后，立即成立由李建伟院长担任组长、业务副院长王崇云任副组长的活动领导小组 ，组织学习领会文件精神，并结合我院实际情况，制定活动方案。以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以人员高素质，服务高质量，管理高效率为主线，促进全院服务能力和作风建设水平不断提高，为实现我院全年工作任务和目标提供有力保障。领导小组分解考核项目，落实责任人，确保各项工作落实到位。 二、加大宣传力度，促进实施方案的落实。我院通过学习活动方案，召开院务会、科联会及职工大会等形式开展宣传发动，让全院职工知晓，统一思想，明确开展各项活动的目的和意义。领导小组及各职能科室负责监督、检查 、落实精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 13 和总结工作，及时反馈各项活动开展的实际情况，确保各项活动取得实效。通过不懈努力，各项活动基本能按时、按质、有序开展。 三、在开展“三好一满意活动”和“抗菌药物临床应用专项整治活动”中，我们着重抓好下面几方面； （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” 1、改善就医环境。我院自去年 1 月份对儿科病区、肛肠病区的布局重新规划和打造，使医院的总体布局更加趋于合理、流程更加规范。对住院部五病区老式卫生间及空调进行整体维修改造，安装了人性化的配套设施，行政办公用房让位临 床科室搬至板房，为百姓就医创造了整洁、清新、温暖、舒适的就医环境。加强对药剂科的硬件建设力度，建立健全了中西药库、药房、财务等部门的网络化建设等。良好的工作环境，完善的设施保障，极大提高了工作人员的工作热情，服务质量明显提高。 2、优化门急诊流程，优化诊疗环境，提高医疗服务质量。将改善人民群众看病就医感受作为工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施。畅通急诊抢救“绿色通道”，即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费，确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻和救治的及时有效；各项标识规范齐全，紧急疏散通道标志显 著；改善门急诊设施和条件，配精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 13 备轮椅、候诊椅及饮水设施；实行门诊服务窗口和诊室工作人员弹性工作制，做到高峰时段开足窗口，有序分流患者；简化就医手续、门急诊和入、出院服务流程，部分辅助检查项目限时出具结果，缩短患者等候时间；完善门诊信息管理平台，提供导诊、咨询、报告单查询服务；中层干部 24 小时开通手机，便于病人联系、咨询、就诊及组织抢救工作；积极倡导服务文明用语的使用，整理文明用语 13 条，禁语 5条，各科室利用早会时间学习强化，坚决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，大力倡导人性化服务。 通过系列便民措施 ，保障了患者有序就诊。做到了安排合理、服务热情、流程顺畅，医疗服务水平不断提高，促进了医患关系和谐。 3、坚持院务公开、便民信息公开制度，方便群众就诊寻医。我院实行公开透明服务，今年，我院重新制作医院平面图及就医流程图版 2 块，医务人员及科室简介橱窗 9 个。通过各种渠道提供我院科室布局、科室特色、服务流程等医疗服务信息，方便群众就医选择；定期在大厅滚动显示屏上公开医药费用信息，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 验结果互认。具体做法是：加强对医师三基三严的培训不 断提高临床医师的基本精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 13 技能，做到合理检查、检验项目，避免过度依赖仪器检查，减少不必要的检查和重复检查。做好对患者的宣传工作，对患者及家属要求复查的项目，应在病历中记载，特殊项目（ 由患者及家属签字认可；加强科室间会诊管理，避免不必要的重复检查，杜绝同一检查，检验项目在我院的不同科室出具检查、报告的现象，为患者提供规范完整的检查、检验报告和相应的影响资料。建立完善质量控制体系，严格质量检查，加强质控小组检查和抽查频率，加强检验科质控工作，切实保证检验工作符合临床、切合临床、指导临床。 5、开展优质服务，提高服务品质。积极开展了感受亲情护理服务，探索创建“优质服务示范病房”，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。 一是规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡 ,淡装上岗。二是推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎 声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 13 病人出院有送声；使病人感受到护理服务的温馨。 三是个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。 （二）、加强质量管理，规范诊疗行为，继续改进医疗质量，努力做到“质量好” 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强质量 安全责任意识，我院始终以医疗质量为核心，强化临床专科能力建设和医务人员的“三基三严”培训，每月由科主任及副主任医师以上业务骨干对医务人员进行业务培训，以巩固和提高医务人员的理论知识。 2、多措并举促进核心制度落实 认真落实医疗核心制度是规范医疗行为、确保医疗质量的重要手段。一直以来，我院将狠抓三级医师查房制度、首诊医师负责制度、手术安全核查制度、手术分级管理制度、查对制度、疑难、危重病例讨论制度、会诊制度等 16 个医疗核心制度的落实作为医疗质量管理的重中之重，采取多种途径和方法确保核心制度得到很好的落 实。 在抓制度落实方面，一是以核心制度为重点，注重精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 13 对医务人员进行核心制度的教育和培训，在培训的同时对制度的相关内容定期组织抽查，使医务人员人人熟悉和掌握这些制度；二是加强督导检查，院质控组不定期进行医疗质量和核心制度检查，发现问题，及时汇总，并反馈给各科室；三是加大处罚力度，对于违背核心制度的医务人员根据情节给予通报、罚款等严肃处理。 通过上述做法，使各项医疗核心制度在我院得到了较好的落实。而制度的落实带来了一系列联动效应：医务人员的医疗行为和各项诊疗操作更加规范、医疗质量得到了很好的促进和提高 、医疗安全更加有了保障。通过医院调查回访，病人对医疗服务的满意度也大大提高。 3、严格落实处方点评及归档制度，不断提高处方书写质量。根据病历书写规范及处方管理办法的要求，为加强病历及处方管理，医院对病历书写规范、处方书写组织了业务培训，成立了病历处方质控组，每月对运行病历或归档病历以及处方书写进行一次院内评审和聘请院外专家质控和点评。从检查、点评情况看，不合理使用抗生素、大处方、处方诊断不全、错误处方等现象明显减少；病历归档及时，书写逐步规范，内容客观真实。同时针对仍然存在的问题，医务科、质控组 及时跟主管医生沟通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在问题者，则予以全院通报，实行绩效惩扣。如今我院病历书写、处方点评工作制度化已经初精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 13 见成效，逐步规范，书写质量不断提高。 4、严格规范诊疗行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。为有效控制医药费用过快增长，逐步缓解群众“看病难、看病贵”问题，医院采取了“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”等一系列强有力措施，医药费用控制工作取得显著成效。 一是坚持合理用药。我院制定了抗生素使用规范、处方管理规定等管理办法，每月针对医生的用药情况进行检查，对大处方及违规用药等情况在每月质量简报上进行通报，并与绩效奖惩挂扣，有效地规范了合理用药。 二是坚持合理检查。医院根据患者病情需要，严格规定临床各项检查适应症，充分尊重患者的知情权及选择权，医生在检查前都必须向患者及家属交待检查的必要性及注意事项、利弊关系，在患者及其家属充分理解的基础上自主选择。凡是费用较低的检查能够明确诊断的，不得再进行同一性质的其它检查项目；不是病情需要，同一检查项目不得重复实施。若确实需要使用，必须经患者或家属签订检查知情同意书；实行同类医院之间临床检验结果、医学影像资料辅助检查 结果互认制度，控制不必要的重复检查。 三是坚持合理治疗。根据患者的病情，由各科专家会诊，在临床上详细询问患者病史，仔细检查，结合有关的辅检，精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 8 / 13 由专家共同制定科学、合理、全面的治疗方案，充分尊重一般方法可以治疗决不使用特殊方法，普通药物能治疗决不使用昂贵药物，充分尊重患者的意见。 四是坚持合理收费。我院严格执行四川省医疗收费标准，实行计算机价格管理系统；实行贵重药品、医保自费药品知情告知签字同意应用制度；坚持医疗收费价格及药品价格公示制度、医药费用查询制度和住院费用清单制度，广泛接受患者和社会各界的 监督。经过以上四项措施，患者的医疗费用得到有效控制。 （三）、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” 1、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律。我院利用早会、业务学习、党课等多种形式加强宗旨意识，职业道德和纪律法制教育和学习，把培养高尚的职业道德与提高业务医疗水平放在同样重要的位置。同时为引导广大医务人员树立良好的医德医风，并进行了公平公正的“评先、评优”活动，激励医务人员发挥优良风尚。 2011 年周晓林同志被评为优秀共产党员。设立“党员先锋示范岗”两个 ，引领“三好一满意”活动渐入高潮。 2、大力开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理活动，切实加大对医药购销领域医务人员违法违纪行为的惩戒处罚力度；持续完善医德考评制度，不断细化考核标准，精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 9 / 13 建立对医务人员有效的激励和约束机制，促进医务人员职业道德素质的提高；建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师沟通，门诊患者有接诊医师负责沟通；加强医德医风教育，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度；加大医院巡查和违法违纪行为惩处力度，严肃执业纪律；坚 决杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律；坚决杜绝吃、拿、卡、要、乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良现象的发生；强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。 （四）、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。关注患者感受，听取患者建议，和谐医患关系，让群众满意是我院的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的目的。 1、深入开展患者满意度问卷调查活动。我院共开展对出院病人的电话回访、门诊及住院病人的现场问卷调查活动？次，计？人次，针对患者的信息反馈和良 好建议逐一整改、落实，不断完善了医院对临床科室及执业行为的监管体系，也更进一步提升了医疗质量的服务水平。 2、全面开展民主行风评议。一是每月在门诊留观室现场召开患者座谈会，就我院医疗护理服务质量、医疗技术水精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 10 / 13 平、收费、药品、行风、后勤保障服务等方面广泛征求意见，一年来征求集意见和建议？条，落实整改？条，赢得了患者满意。二是积极做好医疗投诉和医疗纠纷的日常接待和处理工作，引导患者理性维权，制定相关预案以及时妥善的化解冲突，竭力消除患方的抱怨及误解，年内共接待来访人员？人、上访电话？次，由于矛盾都得到了及时化 解，避免医患矛盾的激化、升级，促进了医患互信及和谐相处。三是在门诊及住院楼层醒目位置设置了投诉意见箱，及时解决群众疑虑。通过系列活动的开展，确保了我院无医务人员收受红包、拿回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为发生。对群众反映的突出问题立即解决，切实维护了群众利益，也为医院赢得了良好的社会信誉。 （五）、落实抗菌药物临床专项工作，我院以李建伟院长为第一责任人，领导小组已召开各种会议多场次，传达贯彻区卫生局开展各项活动实施方案的工作部署，研究解决我院抗菌药物使用存在问题，制订整治方案。各职能部和临床科 室也对照各项活动实施方案的要求，做好自查自纠，落实整改措施，使各项方案有条不紊地进行。 1、在抗菌药物临床专项整治活动中开展抗菌药物使用专项处方点评，了解各科存在问题，制定各科室作用比例和强度。 2、各科室自接到通知之日起，认真排查梳理本科室抗精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 11 / 13 菌药物临床应用的问题，有针对性地制定整改措施和时间表，及时加以整改。内科系统重点在作用抗菌药物时掌握适应症，认真甄别非细菌感染性疾病；外科系统重点在 I 类切口围手术期抗菌药物使用率和使用时间。以此作为突破口，努力使抗菌药物使用各项指标能达到要求。 3、探索建 立长效机制，持续改进质量。 四、存在问题及下一步打算 “三好一满意”活动开展一年来，我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，取得了一定的成绩。同时也存在一些问题。 （一）存在一些问题： 1、活动开展不够深入，临床用药管控措施还不够健全，仍然存在不合理用药现象，医疗性收入所占比例偏低，影响了“三好一满意”活动开展的效果。 2、优质护理服务示范工程开展不到位。虽然按照上级要求制定了“优质护理服务示范工程”活动实施方案，组织全体护理人员对方案进行 了学习，并组织落实实施，但在活动开展过程中，由于护理人力资源绝对短缺，设备投入资金不足、护理服务项目收费低、患者家属心理接受能力等诸多因素，成为开展优质护理的瓶颈，优质护理服务示范工程开展不理想