山东潍坊金融街物业服务管理方案(135P).doc

第一章 物业服务策划一、管理及服务需求分析1、项目基础信息附表1项目概况一览表项目名称金融服务区座落位置山东省潍坊市奎文区胜利东街5087、5097、5111号项目四至东：至原奎文区政府，南：临胜利东街，西：临潍州路，北：至邮局宿舍。建设相关方设计单位：潍坊建筑设计院 建设单位：潍坊置城实业有限公司监理单位： 施工单位：烟台园城建筑公司占地面积（12630.80 ）容积率6.22绿化率（ 33.18）%绿化面积（4000）总建筑面积（157267.2 ）可收费面积（175389.64 ）竣工时间2007年12 月入住时间2008年03月26日住宅面积多层：（/）栋（ ），小高层：（/）栋（ ），高层：（2）栋（72701），别墅：（/）栋（ ）写字楼面积（4）栋（18-30）层（ ）商业面积（裙房）栋（3）层（25000），公建（幼儿园/小学）：（/），其他：（/）。会所面积（/）功能配置/停车场机动车停车位共（1366）个，其中：地下停车位：1311个 售（ ）个，租（ ）个；地面停车位：55个 售（ ）个，租（ ）个；摩托车停车位（/）个，自行车/电瓶车停车位（/）个；停车场入口（1）个，出口（1）个；小区出入口（3）个。垃圾中转站（1）个（10）分布位置E座北侧化粪池（5）个（500）分布位置负二层水池（箱）（2）个（20）分布位置C座天面、D座天面（消防水箱）燃 气市政燃气；专用燃气站；其它供 暖市政供暖；专用供暖站；自有供暖站；其它2、顾客群体分析附表2顾客服务需求分析表分析项目分析内容统计分析结论潜在的服务需求业主年龄段区间学龄前儿童（7岁以下）、学生（7-18岁）、18-30岁、30-50岁、50岁以上等不同年龄段的比例；业主年龄段主要集中在：3050岁之间，约占70%；1830岁、50岁以上各占约15%。业主的学历层次小区业主初中及以下、高中（中专）、大专、本科、硕士、博士等不同学历的比例；/业主的籍贯分布是否有明显的群居倾向？所占比例？业主主要以本地人为主，约占80%。业主职业及收入业主从事不同职业的比例？是否有明显的同业倾向？是否属同一系统？业主不同收入的比例？/业主置业性质住宅/商业/办公等面积及户数的比例？首次/二次/多次置业业主的比例？房屋自用/投资比例？出租户数的统计？业主置业多为二次置业，以投资、出租为主流；房屋中介服务、租户搬迁控制家庭人口数比例分别分析2人/户、3人/户、5人/户、7人/户及以上、三代同堂等的家庭人口比例/车辆拥有量户均车辆数量与停车位的比例？约1：0.7风土人情当地特殊的风土人情/习俗？潍坊为世界风筝都，当地人有放风筝的习惯；当地萝卜为地方名特产，本地人有生食萝卜的习惯时令萝卜团购服务特殊客户群体例如高龄孤寡老人、残障或疾病、家庭困难、银行系统、政府机关等金融服务区主要以金融系统办公为主流，目前已入驻银行4家，保险公司、投资公司等多家在征询业主同意的情况下，定期发布金融街商务通讯册宠物饲养饲养宠物的业主户数和宠物数量，是否有特殊的宠物饲养（如藏獒、变色龙、蜥蜴等）？金融服务区主要以办公为主，养宠物的情况较少业主兴趣爱好业主的个人喜好是否有统一性？商业用户较多，存在业务合作的需求在征询业主同意的情况下，定期发布金融街商务通讯册；开通网上沟通平台、组织社区文化活动；3、项目特点分析附表3项目管理需求分析表分析项目分析内容统计分析结论潜在的管理需求规划设计1）项目选址项目所处地理位置（郊区、城乡接合处、市中心等）？周边有无商业圈？小区地处位置？周边治安状况？项目是否封闭？项目位于市中心潍坊市区繁华地段，周边商业、星级酒店密集，小区设计为开放式管理，周边外来人员多。在小区内居住或办公的住户，对物业服务的整体要求较高，对于外来人员、外来车辆的管理要求较高。2）外观设计色彩及材料：墙体颜色、材料是否耐脏及耐用？是否使用保温材料等？外观颜色较浅，耐脏性较差，外墙有保温材料。提高外墙清洗频率外观：凸窗、阳台、露台等处业主是否希望改动？小区空调外机预留位不合理，安装空调困难，外机百叶窗太过密集，不利于散热，会导致空调出现死机的现象3）景观设计小区环境布局？小区绿化面积？水系的面积？园林植物的品种及数量？房屋间距等分析？小区绿化较少，无贵重苗木，主要以冬青、松柏、玉兰为主，规划绿化面积为4000平方米；小区南侧有水系一处，尚未竣工；小区园艺交付后，需重新规划、整理4）交通设计停车场车位的位置、数量、进出口管理等的分析？小区进出口道路是否市政主干道？小区外的车流量大小？小区地面停车位为55个，地下停车位规划为1311个，基本可以满足小区内业主的需求，但乐购超市购物车辆会占据部分车位，小区全部入住后将影响小区住户的正常使用；小区共有出入口3个，其中车行口2处、人行口1个，南出入口为车辆驶入口、北出入口为出口。小区2个车行口均设于市政主干道，胜利街和潍州路车流量很大，在上下班高峰期时常出现堵车的现象完备的停车场管理方案，交通容易拥堵的时间段，在出入口处增设岗位，进行疏导5）配套设施1）配套用房：社区活动用房、物业管理用房、垃圾中转站、会所等用房的位置、面积、使用功能的分析？居委会用房：E座1楼，建筑面积80；物业服务中心用房：E座1楼，建筑面积118.87；综合办公用房：B座31层，建筑面积400；自建垃圾中转站一处：E座北侧，约101）项目自身配套设施的种类、数量？是否存在遗留问题？地下停车场：尚未竣工非机动车辆未建设固定停放场地，住户的摩托车、电动车、自行车等交通工具无处存放，只能放在露天临时停放处，住户诸多不满向建设单位提出建议，建设非机动车停车棚2）是否设置会所？会所的功能是否齐全？是否能满足业主的需求？无3）项目周边配套设施完善程度分析（是否有足够的购物、医疗、体育、娱乐、教育等基本配套设施？）周边医疗、购物、娱乐、教育设施齐全施工质量设备设施安装1）共用设备设施的配置是否齐全？功能、位置是否合理？无自行车、电动车等停车棚；消防系统暂无法实现联动2）大型、复杂（或不常见）的设备数量、型号等的统计？3）是否存在明显的遗留问题？小区电梯频繁出现故障，维修缓慢；A、C座为31层，每座只有3部电梯，电梯等候时间过长。电梯未实现联动功能；节约公共能耗，实现电梯联动功能项目存在的主要工程质量问题的统计和分析A、B座窗户、门锁质量差，普遍出现问题，从窗户渗水情况较多；C、E座干挂瓷砖存在施工质量问题，已多次落下伤及人员；小区主道路无排水设施，路面严重不平，下雨时积水严重销售情况1）销售进度房屋销售率、销售进度的统计与分析；房屋销售率已达到58%2）销售价格销售价格与周边同质物业、同类型物业的比较；3）分期建设与入住项目分期建设与入住的情况C、E座 2008年03月 入住B座 2008年11月 入住A座 2009年01月 入住D、F座尚未交付 4）销售承诺物业权属：小区的地下停车位、会所、外墙广告、楼顶广告、架空层等部位的产权归属是否清晰？是否存在分歧或争议？根据房屋销售合同及前期物业服务合同，地下车位的产权、外墙、楼顶广告处分权均归建设单位所有房屋交付标准：是毛坯房/简装房/精装房？标准是否明确？是否赠送家具（或家电）？房屋交付为毛坯房，不赠送物品赠送：建设单位有无赠送私家花园（首层）、私人露台（顶楼）等？有无争议？建设单位促销期间存在赠送物业费的情况改建或扩建：建设单位在房屋装修及使用方面的承诺如何（如允许两套房打通，加层加建、地下室深挖、阳台封闭、加建空中楼阁、阳光房等）？无4.项目的关键成功因素及关键挑战附表4关键成功因素分析表项 目关键挑战及成功因素描述对 策客户服务关键挑战关键客户沟通及社区文化活动不断完善关键客户清单，根据沟通计划进行有效沟通，组织具有特色的社区文化活动成功因素费用收缴率工程服务关键挑战建设单位施工管理经验不足，施工质量缺陷较多，施工单位因为当初投标造价过低、施工进度款被拖延支付导致维修意愿不强1、 与建设单位、施工总包方签定三方维保协议；2、 每周参加一次工程例会，每月组织一次工程遗留问题整改通气会议，并形成会议纪要；承接查验阶段，加强巡查力度，把易出现问题环节提前做出解决方案，把各项工作落实到人，成功因素建立良好的维修保养协调机制，责任落实到人秩序服务关键挑战停车管理、服务品质提升成功因素加强自身业务知识、技能的学习，提高服务质量不间断学习新知识，提高业务能力保洁服务关键挑战服务业主、报效社会。使金融街的业主真正的感觉我们是他们的贴身管家组织保洁人员每月四次学习保洁管理要求与保洁服务规范，员工做到严守工作程序、勇于承担责任；用心做事、创新思维；少计较一时得失、以诚相待、信守承诺成功因素每时每刻关心顾客、业主的需求和期望并及时行动，赢得顾客、业主的认同和认可。园艺服务关键挑战暂未移交成功因素二、物业服务定位及愿景1.物业服务定位：将金融服务区打造为潍坊一流的办公服务区，达到物业管理市优项目标准。2.愿景：成为社区生活方式引领者三、物业服务内容设计1.物业服务项目附表5物业管理及顾客服务项目一览表序号项 目内 容服务标准物业管理工程服务供配电系统的运行及维修保养1、 供电、供水指标应符合国家规范要求；2、 每年故障停电、停水次数应不超过2次；3、 计划停电、停水时应提前3天书面公告，故障停电、停水时应在故障后1小时内书面致歉并说明原因和预计恢复供电、供水的时间；4、 需要停电、停水维修的工作，应安排在用电、用水低峰期；5、 备用电源（自投）起动送电时间应在1分钟内；给排水系统的运行及维修保养1、24小时保障水电运行；2、因市政原因停水、停电的，提前24小时发布通知告知业主进行准备。电梯系统的运行及维修保养1、 应符合国家安全标准，并在轿厢内张贴有效的安全年检合格证；2、 平层误差应当在15mm以内；3、 轿厢内外面板、按钮应当无破损，开关灵活、接触良好；4、 轿厢内对讲电话与监控中心通话应清晰；5、 每月故障停梯次数应不超过1次；6、 应当无异常震动、冲击现象；7、 电梯困人时，管理人员应在15分钟内到现场应急处理，困人时间应不超过30分钟；8、 维修工作应安排在人流低峰期；9、 计划停梯时应提前1天书面公告，故障停梯时应在故障后1小时内书面致歉并说明原因和预计恢复运行的时间。中央空调系统的运行及维修保养1、 供冷指标应符合设计要求；2、 环境温度在25以上时，应启用中央空调系统；3、 每年故障停冷次数应不超过2次；4、 维修工作应安排在人流低峰期；5、 计划停冷时应提前3天书面公告，故障停冷时应在故障后1小时内书面致歉并说明原因和预计恢复供冷的时间。集中供暖系统的运行及维修保养1、 供暖指标应符合国家规范要求；2、 政府规定的供暖时间应启用集中供暖系统；3、 每年故障停暖次数应不超过2次；4、 维修工作应安排在人流低峰期；5、 计划停暖时应提前3天书面公告，故障停暖时应在故障后1小时内书面致歉并说明原因和预计恢复供暖的时间。消防系统的运行及维修保养1、 系统月误报率应不超过3；2、 感应系统响应率应达到100%；3、 消防用水功能指标应符合设计要求；4、 疏散指示灯完好率应达到100%；5、 消火栓箱内配件、以及其它消防器材应齐全完好；6、 内部消防演练，应当每半年最少1次，综合消防演习，应当每年最少1次；7、 背景音乐播放应当正常。安防、智能化系统的运行及维修保养1、 在异常情况时，监控中心应即时响应；2、 门禁系统正确识别率应达到100%；3、 客户购卡时，应当天交付；4、 视频、红外线监控系统应运行正常，监控范围应符合设计要求；5、 应能完整提供7天内的安防监控资料（包括视频资料）；6、 对讲系统应运行正常，通话和视频的完好率应达到100%；7、 除法律规定外，安防资料应没有外泄现象。秩序服务安全秩序1.1 安全秩序服务应满足秩序服务规范服务礼仪规范CCPM标识规范要求；1.2 秩序维护员应熟悉相关法律法规，并在法律法规的范围内履行职责；1.3 物业管理人员应当协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范工作；1.4 社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会； 1.5 社区发生治安事件时，应及时拨打“110”并通知辖区派出所，并协助相关部门调查取证及善后处理；1.6 积极配合相关部门做好社区法律法规政策宣传教育工作；1.7 危险场所或施工区域应设置警示装置，必要时挂设警示隔离带；1.8 安全防范系统出现故障时，应及时报修；1.9 物业服务公共区域的故障性安全盲区出现时间不得超过二小时；1.10 秩序维护员不得将装备用于与工作无关的事情；并定期对装备进行检查、维护和统计；1.11当值秩序维护员应及时完整记录好值班工作情况。秩序维护员对社区的客户识别率应达到80%以上，并认识全部关键客户；1、 1.12外来人员出入社区（监视区）时，应对查问其来意后方可进入；，同时通知秩序巡逻人员予以关注；外来人员进入物业本体内（防护区）应查问其事由，并进行备案登记后方可放行；装修人员应办理装修人员临时出入证，并凭临时出入证出入单元；1.13大宗物品进入社区（监视区）时，应查问并做好记录，大宗物品外出小区应得到业主确认并经门岗对照放行条核实备案登记后方可放行，危险品进入社区还应履行法律法规要求（法律法规对危险的管理要求）的手续；1.14监控中心应设置二十四小时值班监视；监控录像保存时间应不少于7天；1.15出入口控制系统应满足人员紧急疏散要求；1.16秩序主管/秩序专员/秩序管理员应与辖区派出所、居委会建立良好的工作人际关系。停车秩序1.1 车辆停放服务应满足秩序服务规范服务礼仪规范CCPM标识规范要求；1.2 停车场应取得政府主管部门的经营许可文件；1.3 停车收费标准应符合当地政府要求，收费标准应在车辆出入口公示；1.4 停车场周边应设置围栏或其它安全防护设施；1.5 停车场内的车道应畅通，车道线、车位线清晰；1.6 车辆出入口应设置自动道闸系统，并设专人值守。1.7物业服务区域的业主或物业使用人的车辆应办理出入证；1.8办理出入证时，应查验车主身份证、驾驶证和车辆行驶证，并提交复印件；1.9办理出入证的车主凭车辆出入证出入停车场；1.10对外来车辆进行收费后进入小区内，特殊车辆不收费应记录出入时间、车牌号等相关信息；1.11车辆停放应按规定收费，并及时为车主提供合法收费票据；在收费发票上应明确相关免责提示；1.12巡逻人员应引导车辆停放；不在车位停放、不按规定任意停放或在消防车道停放时应及时劝阻；1.13车主停放后应及时检查车辆：1) 车辆是否损坏；2) 车窗是否关闭；3) 车内是否有贵重物品。1.14发现车辆异常情况应及时告诉车主并做好记录，车位停满时，应摆放温馨提示。灾害预防1.1紧急灾害预防处理程序应满足秩序服务规范服务礼仪规范CCPM标识规范要求；1.2常见紧急灾害事件应制定应急处理预案，成立应急事件处理领导小组，定期演练预案，并在演练或应用中不断改进；1.3在单元大堂应当设置天气预报栏，并及时填报当地天气变化情况；1.4紧急事件发生时应及时向上报告，并将情况及时录入CRM系统；1.5紧急事件处理后应做好记录，事后向上级或政府相关单位汇报事件发生原因、处理经过、处理结果，并在物业管理报告中体现；1.16对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。若有人员伤亡要立即拨打120报警，并留守人员控制现场，直到救护人员到达；1.17若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入。消防管理1.1 消防管理服务应满足秩序服务规范服务礼仪规范CCPM标识规范要求；1.2 确保消防设施设备完好并处于设计功能状态；1.3 消防设施设备故障或损坏时应及时报修；1.4 消防管理应制定应急处理预案，成立义务消防队及相应职责分工应定期演练应急预案，并在演练或应用中不断改进；1.5 大堂岗、大门岗、机房、消防控制室应配置一定数量的灭火器；1.6 消防器材每月检查、维护和统计，每年全面检查，维护一次。停车收费管理1.1车场收费管理，车场秩序人员应遵守顾客服务规范和服务礼仪规范CCPM标识规范要求；1.2车场收费标准应在车场的入口处进行公示；1.3停车场收费按如下分类1) 固定停车收费（包括私家车位收费和租赁车位收费）；2) 临时停车收费；1.4秩序专业组负责车场临时停车收费，客服专业组负责固定车位收费及相关手续办理；1.5秩序专业组与客服专业组和综合事务组进行每周的定期沟通收款事宜；1.6车主不要发票时：秩序人员应在停车出入票的存根上注明“不要票”字样并将发票联交回财务助理；1.7政府执行公务的车辆出入时，经核实车主出示的相关证件后可不收费，但车场秩序人员应做好车辆进出记录1.8当值秩序人员应于交接班前清点临时停车的票款；1.9下班后当值秩序人员应将所收取的停车费移交给财务助理，并办理现金移交手续；1.10交班和接班秩序人员应对票/款进行交接签字确认。1.11每天，秩序主管应对车场临时停车出入票使用情况进行统计，实行智能化管理的停车场应在车场管理系统中提取临时性收费统计数据，核对临时停车收费情况；1.12每周，秩序主管应定时到现场对车场停车情况进行统计；1.13每月，管理处经理将组织相关人员对车位使用和收费情况进行专项检查；1.14所有工作检查均应做好工作记录。保洁服务日常公共区域保洁管理服务区内大堂、楼层、外围洁净、明亮，使服务区内整齐有序，干净整洁专项清洁垃圾及时清运、尽可能将有害垃圾与可回收垃圾分类；外墙清洗、化粪池清掏严格按照管理要求操作，不发生人员伤亡事件；有害生物防治管理服务区内无蚊蝇鼠等有害生物，不发生一起药物中毒事故园艺养护园林植物养护清晰树木的习性，按季节科学的修剪树枝、灌排水、施肥，使服务区内绿树成荫。病虫害防治科学防治，有效施肥，使树木无病虫害，健康成长花木租摆选择无毒、无刺、无花粉的植物，保证四季常青、造型优美，营造良好的环境顾客服务基础性服务入住/搬迁手续的办理1、 客户入住/入驻手续办理等候时间不超过15分钟；2、 客户入住/入驻手续办理时间不超过30分钟。二次装修登记手续的办理1、 客户装修申报发现的问题，在当天与客户沟通和反馈；2、 装修申报在三天内审理完毕。社区活动/节日装饰1、 活动后回访客户，回访率不少于10%；2、 活动满意率达到80%；3、 春节、中秋、元旦、国庆等重要节日对社区进行节日氛围营造。顾客投诉/建议/咨询1、 顾客投诉/建议/咨询回复率100%；2、 顾客投诉/建议/咨询在3天内进行回复。顾客沟通及关系维护1、 每月与业主委员会委员的沟通至少一次；2、 每季度与关键客户的沟通至少一次；3、 春节、中秋、元旦、国庆等重要节日，对业主委员会委员及关键客户进行节日问候；4、 每年度业主座谈会不少于2次；水、电费代收代缴客户办理缴纳水电费手续时间不超过10分钟（每个房间）。管理报告、财务报告1、 每月向业主委员会提交月度工作报告，业主委员会审核后予以公告；2、 每年向业主委员会提交年度工作报告，业主委员会审核后予以公告。3、 每半年向业主委员会提交财务预算执行报告，业主委员会审核后予以公布；4、 每年年终，向业主委员会提交年度财务决算报告，业主委员会审核后予以公布。停车位租赁客户办理车位租赁手续时间不超过20分钟。报修1、 报修处理及时率达到100%，2、 报修回访率100%。支持性服务（针对建设单位及业主委员会等）协助处理工程遗留问题的保修销售中心管理/协助建设单位预验房个性化服务（针对业主）家居维修1、上门服务人员应穿公司统一工服，佩戴工牌。2、报修受理后30分钟内到达现场，除另有约定外；3、一般性维修，2个小时内完成；重大维修，2个工作日内完成。2、物业服务承诺附表6物业服务承诺表承诺项目承诺内容承诺目标物业服务中心运作时间07：30-19：00365天不间断服务，电话24小时接听投诉处理紧急事件口头投诉书面投诉立即处理3天内回复3天内书面回复电梯故障消除有人被困无人被困15分钟内救援2小时内恢复运行生活水箱清洗无供水中断恢复一般情况非办公时间1小时内到场处理2小时内到场处理供电中断恢复一般情况非办公时间1小时内到场处理2小时内到场处理空调系统运行保养检查每月一次每年全面检查一次电梯系统运行保养检查半月检、季检、年检供电系统运行保养检查半年保养、年保养每年全面检查一次供水系统运行保养检查每月保养每年全面检查一次消防系统运行一般检查每月一次全面检查每年查一次实施月检制度和全面年检制度防火演习组织防火演习1年2次每年至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与客户满意度测评测评每年1次项目管理报告管理处财务报告月度度管理工作报告每半年第一个月25日前公示次月10日前公示第二章 人力资源管理一、组织架构附图1：组织架构图工程主管综合事务主管勤务助理管理处经理安保主管保洁主管第二副经理（训练主管）客服主管安保员客服助理行政助理财务助理物业服务系列服务实践与服务创新职能管理系列人力资源、行政、财务管理与保障技工保洁员园艺主管园艺工第一副经理（品质主管）说明：1、副经理职位，可根据物业管理项目规模设定；2、专业主管职位，可根据专业项目规模或分包情况设定（如是否设置专业部门或主管职位）；3、所有管理职员都是客服人员，物业管理处经理可根据实际情况安排客户中心值班。二、职位管理1、人力资源定编附表7人力资源定编计划职位类型职位编制人员编制兼职情况管理类（专业类）管理团队1、经理 12、副经理 3、品质主管 经理兼4、训练主管 客服5、客服主管 16、客服专员 7、客服管理员 工程8、工程主管 9、工程专员 110、工程管理员 秩序11、秩序主管 112、秩序专员 13、秩序管理员 保洁14、保洁主管 15、保洁管理员 1园艺16、园艺主管 17、园艺管理员 综合18、综合事务主管 119、综合事务管理员 操作类20、行政助理 21、财务助理 122、勤务助理 23、客服助理 324、秩序维护员 4025、技工 1426、园艺工 27、保洁员 48合计职位数合计：12人员合计：112人2、管理人员分工附表8：管理人员分工表姓 名职 位主要职责外部公共关系对口人主要绩效指标何鹏经 理全面负责管理处的各项工作甲方地产完成年度绩效目标史立娟客服主管负责日常客户服务的维护社区街道办CRM系统更新及时率100%、规范收费台账、年收费率在85%以上、完善并执行本部门管理体系杜吉成工程专员负责管理处内房屋本体、公共设施、机电设备的维护，保持运行正常电力局公共能耗费用控制在预算范围内；完善并执行本部门管理体系危厚宝秩序主管负责管理处公共秩序的维护派出所完善并执行本部门管理体系；每月有效投诉不超过3次王宝红保洁专员负责管理处卫生环境的维护环卫局收集环境服务供方的信息，检查服务供方工作的落实，定期对环境服务供方进行综合评估，并形成准确的评估结果以此作为考评依据；每月环境卫生有效投诉不超过3次董智慧综合事务主管负责管理处行政、人事、物料管理劳动局物料采购费用控制在预算范围内；管理类、专业类职员年离职率不超过24%；证件、印章安全责任事故为0吴蕾财务助理负责管理处财务事宜地税局、国税局编制管理处年度预算并跟踪实施；管理处备用金管理准确无误；秦倩倩客服助理1负责管理处客户服务工作业主CRM系统信息更新率100%；维护良好顾客关系；物业费、水电费收缴率达到公司绩效标准邱刚客服助理2负责管理处客户服务工作业主CRM系统信息更新率100%；维护良好顾客关系；物业费、水电费收缴率达到公司绩效标准于巍丽客服助理3负责管理处客户服务工作业主CRM系统信息更新率100%；维护良好顾客关系；物业费、水电费收缴率达到公司绩效标准3.管理人员排班附表9管理人员排班表姓名（职位）123456789101112131415161718192021222324252627282930经 理C休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC休CCCCC休休客服主管休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC休休CCCCC休C工程专员C休CCCCCC休CCCCC休休CCCCCC休CCCCCC休秩序主管休CCCCCC休休CCCCC休CCCCCC休CCCCCC休C保洁专员休休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC休综合事务主管休休CCCCC休CCCCCCC休CCCCC休CCCCCC休C财务助理C休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC休CCCCCC休客服助理ABC休BCB休BAAB休BBBBBCAB休ABA休BAC休客服助理B休ABAA休BAB休CAAAC休休ABCABABA休CBA客服助理休ABA休BAAC休BABC休AAABCAB休休CBABAB备 注（1）物业服务中心轮值时间 A班：70:30-14:30 B班：12:00-19:00 C班：80:30-12:00 ；14:00-17:30 （2）”代表正常班,”#”代表休息，”*”代表休假，”%”代表请假（3）管理员工每月休息 6 天，客服助理每月休息 6 天。4操作员工岗位描述附表10操作类员工岗位描述表专业组岗位名称岗位编号工作区域主要职责范围岗位作息时间人数配置秩序组大堂岗12/13/06/0512/A座大堂;13/B座大堂；06/C座大堂；05/E座大堂A班07；0015；00B班15；0023；00C班23；0007；00每班4人大门岗17/0217/西门岗；02/南门岗1.提高警惕性，对外来人员、车辆严格盘查并进行登记，必要时须征得业主同意同时通知巡逻岗跟进。2.熟悉小区内业主，掌握小区内治安特点，保护小区物业及业主的人身财产安全。每班2人巡逻岗08A/B/C/E/D16层1.熟悉巡逻区内各类设备、物品和位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告。2.检查电线线路（目视检查禁止手动检查）水管管道消防设施有无损坏，发现漏水（电）、或有损坏时，应采取措施并及时上报。3. 巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。4. 注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。5. 发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻擒获。发现打架、吵架、斗殴等行为时，要予以制止。6. 发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。7. 发现可疑物品，要立即作安全处理，并报告有关部门。8.驱赶物业范围内乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。9.巡视秩序维护部各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，按照规定时间、路线巡逻，认真填写“巡逻签到记录”。每班1人停车场岗03园区主干道及地面停车场1.对进出车辆作好登记，及时指挥车辆的进出和停放，对违章车辆，要及时制止并加以纠正。2.检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油、车窗未关、刮、擦、蹭等现象要在30分钟内发现通知车主并做记录汇报上级。3.随时注意进入停车场的车主的行为及车辆情况并做好登记，做到入场的每一辆车都能有据可查。对发现的问题，要及时报告上级部门。每班1人中控岗07中控室1、值班人员要熟悉消防控制中心内之主机、联动柜、风机控制柜、紧急广播系统、计算机以及主备泵等主要设备操作，必须按操作程序进行2、每班当值人员应进行最小一次的各类讯号测试,并应清楚了解接班前所发生及记录的一切大小事项,如有不正常事故应立即报知工程部跟进,若遇重大问题则要迅速上报消防总负责人。3、控制中心出现报警讯号,应立即检查讯号真伪情况,如属火灾报警,按既定方案处理,如属误报者应消除讯号并作记录跟进,每班1人班长岗/巡逻岗01园区及替岗1.负责本班人员的岗位安排，带领班组人员完成小区的秩序维护任务，在工作中起到模范带头作用，认真处理当班期间发生的秩序维护方面的问题，并将处理结果及时上报，对经过努力仍无法处理的情况要及时请示上级，重要情况要写出情况报告。2.遇有紧急事件时要及时带领秩序维护员赶到现场，根据具体情况做好组织指挥工作，妥善处理并及时向上级部门汇报。3.每日上岗前应检查本班组秩序维护员的仪容仪表情况。 4.按规定对本部门员工进行培训、训练，并做好记录。每班1人工程组运行技工变电室A、B、C、D、E变电室负责各配电运行及巡查工作早上7：30至19：30每班一人共3人维修技工白班日常维修小区内A、B、C、D、E地下：负一、二小区内业主的报修、设备巡查、装修巡查及、所有设备设施的保养、维修工作早上7：30至17：307人中班夜班小区内A、B、C、D、E地下：负一、二小区内业主的报修、设备巡查、装修巡查及、小维工作早上7：30至15：3015 ：30至23：302人保洁组楼层保洁金融街服务区内各楼层内地面、墙面、天花、消防通道等设施设备的清洁完成保洁区域的保洁服务，接受保洁训练、体现专业的保洁服务形象每天8小时工作制、每月休息4天44人地面保洁垃圾清运洗手间保洁机动清洁金融街服务区内外围的清洁与机动性的工作完成保洁区域的保洁服务，接受保洁训练、体现专业的保洁服务形象每天8小时工作制、每月休息4天4人园艺组园艺工5.人员的招聘附表11管理处员工年度招聘计划表序号需求职位需招聘人数招聘职位要求招聘方式（渠道）招聘费用责任人完成时间1秩序维护员8熟悉交通、消防管理知识，沟通能力强，反应敏捷报纸、现场960靳世宝2010.3.31三、培训管理附表12管理处年度培训计划 能力类型能力标签序号培训课程名称培训对象计划人数培训地点 培训师培训时间学分培训类别（必/选修）培训方式费用预算核心能力课程客户1物业管理基础知识全员262907年中4必修笔试诚信3服务礼仪规范全员26在线4必修考试学习5企业文化、公司简介新员工102907董智慧每月3必修内训6法律常识及国家、山东省、潍坊市物业管理方面的法规条例全员262907外聘4必修外聘10007物业管理上岗证专业类职员选修考试创新7户外拓展训练全员26户外4必修4000执行8公司服务规范、实践篇各专业组1122907专业主管月度4必修内训专业能力课程秩序9消防演习秩序维护员40场外危厚宝4必修内训500工程10工程服务规范、管理要求技工202907杜吉成月度4必修内训保洁11保洁服务规范、管理要求客服12客户服务规范、管理要求四、绩效管理附表13操作类员工绩效奖励计划奖励级别绩效标准奖励菜单拟奖励人数预计金额一级安全及时发现并妥善处理，消除火灾、煤气泄漏等隐患；抓住小偷；通报表扬；100元面值手机充值卡一张；奖励500元。电梯困人时能将业主安抚得当、处理妥善，得到业主表扬的（书面表扬、赠送锦旗等）；及时发现业主家里爆水管并上报处理；通报表扬、休假一天，奖励价值50元手机充值卡一张能够抓住业主投诉的派发广告、传单等可疑人员；对外来人员如送餐、快递等及时跟踪、监控、回访和反馈，发现并制止违法行为。及时发现并制止私藏携带小区被禁止的物品上楼（如大锤、打孔机、煤气罐、氧气瓶等）；通报表扬，奖励洗发水或沐浴露一个月内对公司检查或各类测试合格三次以上的（陌生人测试、火警测试、车辆进出测试等）。通报表扬，奖励洗衣粉等发现小区停放车辆车窗未关、漏油等及时告知业主或相关工作人员，得到业主表扬的。发现小区插座裸露、挡车杆脱落等安全隐患奖励牙膏、牙刷或毛巾、香皂、袜子等完好提出合理化建议并被采纳的；奖励价值50元手机充值卡一张在对上楼收废品人员走出大堂时进行检查发现带出物品中有所属小区公共物品。奖励沐浴露或洗发水视线范围内发现设备、照片脱落、标识标牌脱落、装饰品损坏等及时上报。奖励牙膏、牙刷或毛巾、香皂、袜子等发现楼道、电梯轿厢内、大堂、洗手间等灯不亮并及时上报奖励牙膏、牙刷或毛巾、香皂、袜子等主动发现装修方面的投诉，进行预防、并妥善处理。奖励牙膏、牙刷或毛巾、香皂、袜子等整洁保持承包地方的干净整洁，无垃圾、灰尘、水渍等，经抽查评比优胜的奖励牙膏、牙刷或毛巾、香皂、袜子等对地下停车场停放秩序进行引导，不乱停乱放，通过一个月登记评比，乱停放现象较少的优胜的。奖励牙膏、牙刷或毛巾、香皂、袜子等在目测范围内发现垃圾的能自行捡起垃圾丢入垃圾桶奖励牙膏、牙刷或毛巾、香皂、袜子等发现大堂、广场、车场地面、电梯轿厢内有垃圾、水渍等及时通知清洁班处理，通过一个月登记评比优胜的。奖励牙膏、牙刷或毛巾、香皂、袜子等宿舍干净整洁、无异味、无垃圾、蜘蛛网等，通过宿舍评比优胜的；奖励牙膏、牙刷或毛巾、香皂、袜子等温馨妥善平息重大客户投诉事件；在工作范围内，为维护小区公共秩序、维护公司利益情况下挨打挨骂，且打不还手，骂不还口的通报表扬，奖励价值100元手机充值卡一张；委屈奖。拾金不昧通报表扬。 及时向管理处反映有一定价值和影响力的业主意见和建议等；外围堵车时能及时进行疏导。奖励沐浴露或洗发水能及时制止小区内调皮的小孩对公共设施、标识标牌、花草的破坏。奖励洗衣粉能够主动帮助有需要的业主（残疾、生病、醉酒、拎重物、签收快递，受业主委托在不影响工作的情况下去业主家搬重物等）奖励牙膏、牙刷或毛巾、香皂、袜子等第三章 内部运作流程一、秩序维护1、秩序基础信息附表14秩序信息采集表对象代码对象描述所属类别科属位置技术参数工作指导工作名称工作步骤SZ16-ZX-AQFF-GD-01A栋大堂岗安全防范固定岗A栋大堂大堂岗日常安全维护1.见到住户或访客要主动敬礼并问候；2.询问来意并进行打对讲确认；3.对有效证件登记并放行。SZ16-ZX-AQFF-GD-02B栋大堂岗安全防范固定岗B栋大堂大堂岗日常安全维护1.见到住户或访客要主动敬礼并问候；2.询问来意并进行打对讲确认；3.对有效证件登记并放行。SZ16-ZX-AQFF-GD-03C栋大堂岗安全防范固定岗C栋大堂大堂岗日常安全维护1.见到住户或访客要主动敬礼并问候；2.询问来意并进行打对讲确认；3.对有效证件登记并放行。SZ16-ZX-AQFF-GD-04E栋大堂岗安全防范固定岗E栋大堂大堂岗日常安全维护1.见到住户或访客要主动敬礼并问候；2.询问来意并进行打对讲确认；3.对有效证件登记并放行。SZ16-ZX-AQFF-GD-05西门门岗安全防范固定岗西门门口大门岗日常安全把控1. 熟悉小区内业主，掌握小区内治安特点，保护小区物业及业主的人身财产安全。见到住户或访客要主动问候；询问来意并进行打对讲确认；对外来人员、车辆严格盘查并进行登记，必要时须征得业主同意同时通知巡逻岗跟进。 SZ16-ZX-AQFF-GD-0