《超市管理基础》PPT课件.ppt

管理基础 培训发展部 一、管理与管理者 n1、管理的概念：管理就是创造出一 种能诱导其他人参与工作的物质环境 和精神环境，以便通过这些参与者来 达到组织的目标。 2、管理者的概念 n管理者就是在协作工作过程中，负责协调他人的 活动，从而对组织完成预期任务做出贡献的人员 。 n按组织中的层次划分为三种类型：基层管理者、中层管 理者、高层管理者。形成一个金字塔。 高层 中层 基层 3、管理工作的概念 n管理工作是指管理者在 协调他人活动的过程中 所从事的、能够使他对 组织完成预期任务做出 贡献的各种活动。 二、管理的职能 n计划 n组织 n领导 n控制 协调是管理的本质 协调不同于合作 合作是态度，协调是过程 三、购物广场的营运与管理 问题： n我们的企业是什么？我们的企业将是什么？ 我们的企业应该做什么？ n我们的企业是提供商品或服务满足顾客需求 的零售商业企业。 n我们的企业将不断发展壮大（预测目标 ） n我们的企业应该为顾客提供更好的服务 （抓住机会，创造机会，做得更好） （一）购物广场营运与管理的目标和标准 n1、营运与管理的目标 n（1）销售的最大化。 n（2）损耗的最小化。 n2、营运与管理标准的建立（略） n（1）由总部制定购物广场营运与管理标准。 n（2）管理标准制定的具体步骤。 A、确定作业对象分工； B、确立标准化作业的程序； C、记录作业情况； D、作业标准的制定。 标准的制定 必须具有 科学性： 即一定的 先进性和 客观的实 际性。 3、营运与管理标准的展开与实施 n（1）编写实务管理手册 收银员和食品部工作人员每日作业流程表（参考 ） （一） 营 业 前 收 银 台食 品 部 1、 清洁、整理收银作业区。包括： （1） 收银台、收银机 （2） 收银台四周地面及垃圾桶 （3） 收银台前小货架 （4） 购物车篮放置处 2、 整理、补充必备的物品。 （1） 购物袋（所有尺寸） （2） 干净抹布 （3） 收银办公用品（笔/纸/缴款单/订书机/ 计算器/剪刀等） （4） 暂停牌 （5） 3、 补充、整理收银台前小货架上的商品 4、 换足收银所需零钞。 5、 检验收银机及银行POS机。 6、 收银员仪容仪表的整理。 7、 熟记并确认当日特价品、调价品、促销活动 ，以及重要商品所在位置。 8、 早班例会。 1、 清洁、整理食品区。包括： （1） 条柜卫生 （2） 食品卫生 （3） 商品整理 （4） 营业用具的清洁与整理 （5） 2、 整理、补充必备的商品。 3、 检查标价签卡与实物对应情况 4、 检查商品的调价情况 5、 熟记并确认当日特价品、调价品、促销活动 ，以及重要商品所在位置。 6、 早班例会。 （二） 营 业 中 收 银 台食 品 部 1、 招呼顾客。 2、 为顾客做结帐服务。 3、 为顾客做装袋服务。 4、 特殊收银作业处理。包括： （1） 赠品赠送 （2） 现金抵用券 （3） 折扣处理 （4） 5、 无顾客结帐时： （1） 整理及补充收银台各种所需物品 （2） 整理收银台前小货架上的商品 （3） 兑换零钞 （4） 整理顾客的退货 （5） 擦拭收银台，整理环境 6、 收银台抽查作业。 7、 中间收缴收银款。 8、 保持收银台及周围环境卫生。 9、 协助、指导新收银员或兼职人员。 10、 回答顾客的询问。 11、 收银员交接班作业。 12、 当班营业款结帐业务。 1、 招呼顾客。 2、 为顾客推介商品。 3、 开单（非开单）销售。 4、 送别顾客。 5、 特殊营业的处理。包括： （1） 集团购买 （2） 折扣商品处理 （3） 促销商品销售 （4） 6、 商品送货。 7、 商品破损处理。 8、 突发事件处理。 9、 保持营业区卫生及商品整齐。 10、 回答顾客的询问。 11、 填制补货单。 12、 营业员交接班作业。 13、 （三）结 束 营 业 后 收 银 台食 品 部 1、 整理各种票证。 2、 结算营业款。 3、 整理收银台及周围环境。 4、 关闭收银机并盖上防尘罩。 5、 交缴营业款。 6、 协助现场人员处理善后工作 。 1、 整理柜台及周围环境。 2、 补充商品。 3、 进行柜台帐务处理。 4、 进行调价工作。 5、 设备的维护及保养。 6、 协助现场人员处理善后工作 。 3、营运与管理标准的展开与实施 n（2）建立完整的培训体系 n对连锁企业来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培 训，手册、营运标准就难以被员工所理解、接受和 执行。按纵向层次分为三层： nA、职前培训。职前培训是指新员工进店后的基础培训。内容 包括：服务规范、专业知识。 nB、在职培训。在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务 性培训。 nC、一岗多能培训。 n（3）实施标准化的同时不断探索改善营运标准 （二）主管的作业管理程序与重点 n1、对人的管理 n（1）对员工的出勤率和出勤时间的安排 n（2）对顾客的管理 n1）明确顾客管理的主要内容 nA、顾客来自何方 nB、顾客需要什么 （2）对顾客的管理 n2）建立顾客档案 nA、顾客档案的管理形式 nB、顾客档案的登录项目 nC、如何请顾客填写收录项目 nD、一年一次定期核对 nE、建立顾客管理制度 目的：确立顾客的重点需求及重点顾客，以便及时进 行商品和服务的调整，并把重点顾客转为我们的稳 定顾客群。 2、对商品的管理 （1）对商品质量的管理。 （2）对缺货的管理。 （3）对商品陈列的管理。 （4）对商品损耗的管理 3、对现金的管理 n（1）收银管理 n集中管理点就是收银台，也就是对收银员的管理。据统 计收银员的差错率必须控制在万分之五，否则，对超市 会造成很大的损失。除此之外，还必须从以下几个方面 加强管理： n伪币（假钞） n退货不实 n价格、数量、条码等输入错误 n亲朋好友结帐少输入 n内外勾结偷逃结款 n少找顾客钱 n直接偷钱 3、对现金的管理 n（2）试验性购物检验收银员 n具体步骤： n选择20-30种不同性质或来自不同部门的商品。 n同一单付款时，提供现金、提货卡、银行卡等进 行混合结算（也可以用作废的折扣券等）； n购物结算后，再多买一两个商品； n每一次的测试结果都必须记录在收银员准确率记 录卡上，并注明错误的种类，管理人员要和收银 员一起分析错误，找出解决的办法。对完全正确 的收银员应给予表扬。 3、对现金的管理 n（3）进货票据的管理。 n进货票据是付款的凭证，是购物广场的支出 部分，进货票据出现错误，对门店会造成较 大损失。 如：直上柜商品，每日送货，如果某饮料进价 2元，每日供应商利用快速点货，抓住员工 工作又不认真的弱点，每日少送5瓶，每天 就是10元的损失，一年就是3650元。 3、对现金的管理 n（4）对信息资料的管理 nPOS系统提供的信息资料主要有： n商品销售日报表 n商品销售排行表 n促销效果表 n费用明细表 n盘点记录表 n损益表 n顾客意见表 n （三）购物广场管理 n1、营业员作业管理 营业员工作的好坏是直接影响销售 额的重要因素。 n（1）取货作业流程管理 在超市营业过程中，陈 列货架上的商品在不断减少， 营业员的主要职责就是去内仓 或货架顶端取货以补充货架。 1、营业员作业管理 n（2）标价作业流程管理 n1）标签打贴的位置 n2）几种特殊商品标签的打贴位置： nA、罐装商品，标签打贴在罐盖上方； nB、瓶装商品，标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接处； nC、礼品使用特殊标价签，最好不要直接打在包装 上（因送礼人不想让收礼人知道商品的价格）。 （2）标价作业流程管理 n3）打价前要核对商品的条码（编码）和售价 ；4）价格标价签要妥善保管，防止被偷； n5）商品价格调整时： n如果调高，一定要将原打价纸去除后，重新打价， 以免引起顾客的抗拒心理； n如果调低，可将新标价签打在原标价之上； n每一个商品上不能同时有两个标价。 1、营业员作业管理 n（3）商品陈列的作业流程管理 n（4）补货作业流程管理。 营业中的商品补入，营业员在巡视柜台时 ，如不需要补充商品，就应当进行商品卫生及 柜台整理。 2、收银员作业管理 n（1）收银作业流程（营业前、营业中、营业 结束后三个阶段） n（2）收银作业管理的重点 n严格规范收银员的作业纪律 n收银员装袋作业管理 n收银员离开收银台作业管理 n营业结束后收银机的管理 n本店员工购物管理 n收银员对商品的管理 n商品退换货的管理 2、收银员作业管理 n（3）收银错误的作业管理 n结帐错误的纠正 n顾客携带现金不足或临时退货的处理 n营业款收付错误的处理 3、收货员作业管理（略） n收货作业按进货的来源，分为由公司 配送中心配送到购物广场，另一种是 由供应商直接配送到购物广场。（订 货数量合理，注意爱护商品。 举例：配送中心退货的烦恼，供应 商的无奈。 4、商品盘点作业管理 n（1）建立盘点制度 n盘点的方法 n盘点周期 n帐务的处理规定 n盘点出现差异的处理方法及改进对策 n对盘点结果的奖惩规定 4、商品盘点作业管理 n（2）盘点组织的落实 n（3）盘点责任区的确认（分组、分区责 任到人） n（4）盘点前准备 n1）商品整理及预盘 n2）准备好盘点工具 n3）单据整理（进货单、调价单、调拨单、 报损单、.） 4、商品盘点作业管理 n（5）盘点作业 n商品整理归类 n商品初点，登记盘点表 n商品复点与抽查 n商品还原及善后工作 4、商品盘点作业管理 n（6）盘点后的帐务处理 n（7）现代化的盘点作业方法 n1）使用手掌型POS机进行盘点，以提高盘 点人员点数速度及准确性； n2）成立专门盘点小组，进行抽盘或单品盘 点。 5、顾客投诉与意见处理 n（1）顾客投诉意 见的主要类型 n1）对商品的投诉 A、价格过高 B、商品质量差。 C、标示不符。 D、商品缺货。（对 企业来讲是机会损 失） （1）顾客投诉意见的主要类型 n2）对服务的投诉 nA、超市工作人员不理会顾客的询问，或者 对顾客露出不耐烦、敷衍、出言不逊等。 nB、收银作业不当，造成结算错误、多收钱 款或少找钱；装袋作业失误，造成商品损失 ；入袋不完全，造成顾客商品遗留；结算速 度慢，收银台开机少，造成顾客等候时间长 等。 nC、服务作业不当或服务项目不足。 （1）顾客投诉意见的主要类型 n3）对安全和环境的投诉 如：走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影 响商品品质卫生； 噪音大，货架顶端商品摆放安全系数不高 等。 （2）顾客投诉意见的处理程序 n1）有效倾听 n2）运用同情心 n3）表示歉意 n4）提出解决方案 对所有顾客提出的意见，都必须提出解决方案。 n在提出方案时，要考虑以下几个问题： nA、掌握问题重心，分析投诉事件的严重程度 ，充分了解顾客的期望； nB、确定责任归属。 nC、公司既定的顾客投诉意见处理规定。 nD、处理权限的规定； nE、让顾客同意提出的解决方案 （2）顾客投诉意见的处理程序 n5）执行解决方案 n6）检讨工作并总结 （3）建立顾客投诉意见处理系统 系统权责处理可分三个层次 n购物广场服务人员 n购物广