中国移动通讯营业厅人员主动服务意识培训教程》(36页.ppt

移动营业厅人员 主动服务意识培训 课堂要求 守时 参与&分享 记笔记 不接听电话 开心play & 学以致用practice 课 堂 要 求 一起分享 共同成长 投入多少，收获多少； 参与多少，感受多深； 敞开心扉，方有心得； 发现优秀，成就卓越！ 背景 指标体系 一级级指标标二级级指标标营业厅营业厅 环境设施内外环境15 服务设施5 服务功能产品资讯5 服务水平礼貌态度 30 服务规范15 服务主动性20 投诉处理10 总计100 迎接礼仪、告别礼仪、仪容仪表、服务规范、主动推荐、离网挽留、投诉处理 第一部分第一部分 主动服务意识的涵义 第二部分第二部分 主动服务意义与目的 第三部分第三部分 主动服务意识的基本原则 第四部分第四部分 主动服务的技巧与练习 目 录 主动服务意识的涵义 什么是主动服务意识？ 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本 能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词典 什么是服务？ “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。 “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 主动服务的必要性和重要性 舍 得 付出与收获 服务业务双领先 服务促营销 效益 主动服务的意义与目的 个人 近 期 心 情 自 信 用户更易接受业务推 荐 远 期 绩 效 机 会 终身受益的职业习 惯 主动服务的必要性和重要性 服务优质、效益好 公司 个人 客户 表彰、绩效 业务接受度高 美誉度高 感谢、表扬 服务 三 赢 1 基本问题 服务意识的基本问题是心态服务意识的基本问题是心态 服务意识的基本要求是主动服务意识的基本要求是主动 基本原理 服务意识的基本原理是关心服务意识的基本原理是关心 2 基本要求 3 主动服务的意识的三大原则 自私 自我 自大 关心只在五伦以内 别人的问题与我无关 我的想法就是答案 一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算错 了50元.” 营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负责 。” 客户非常生气,告诉营业人员:“那就谢谢你多给的50元了。”客户扬长而 去。 基本问题是心态 基本原理是关心 注意他人的痛苦与问题 注意他人的需求与喜好 注意他人的状况与难处 三个注意 没有主动积极的态度，就算做得很多也 不会得到用户的认同。 基本要求是主动 主动支援 主动反馈 良好服务的一些小技巧与练习 前7秒理论 微笑 沟通中的小技巧 主动推荐与挽留 前7秒理论 七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。 因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。 最新的心理学研究成果告诉我们 前7秒理论 充满热爱 热情 充满自信 礼貌 尊重 热情 亲切 职业化 可信赖的 自信 树立我们的专业形象 通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！ 感受微笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微笑 你不能决定天气， 但你可以改变心情； 你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！ 谁偷走了你的微笑？ 工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。 微笑 微笑的三结合 与眼睛结合眼形笑、眼神笑 语言结合不要光笑不说或光说不笑 与身体结合相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑 微笑天使李秀景-韩国空姐展现甜美笑容 沟通 客户更在乎你怎么说，而不是说什么 用“你可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”； 负起责任，比如“我们能够”，“我们将 ”， “我会”以表达服务意愿 沟通练习 引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医 术高低呢？ 专家门诊普通门诊 答案是看这个医生的提问水平。 沟通提问问 营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代 已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高 低就是看他会不会提问，会提问才算高手。 问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想 要的答案。 为什么要提问？ 如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是 一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、 提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。 我可不可以在祷告的时候 抽支烟 我在抽烟的时候可不可 以祷告 您要不要鸡蛋？ 您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋 故事1： 故事2： 不同的问法不同结果 什么是问题？ 如何把这只鸭子从玻璃烧瓶 里拿出来？ 消除伪问题，看到问题后面的问题 不同的问法不同结果 “请问您对现有的电话网络服务满意吗” “请问您对现有的电话网络信号、费用、 功能、服务等相关问题满意吗？” “请问您对现有的电话网络信号、费用、 功能、服务等相关问题还有哪些不满意的地方？” 异网策反实例 不同的问法不同结果 沟通小游戏 撕纸的练习 主动推荐 主动推荐不是概指见人推； 主动去留言对方的需求、喜好， 关注对方的言行、话语、穿着，从中 挖掘出需求，投其所好的推荐。 客户离网： 显性离网与隐性离网 客户挽留的 重要性在哪里 ？ 营业人员在岗培训教 材 客户挽留 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍 ，而流失一位老客户的损失，只能争取10位新客户 才能弥补； 开发一位新客户可能需花费10000 元，而失去一位客户不需1分钟； 根据客户流失原因统计，其中至少68%原 因是与客户服务息息相关，而这恰恰是占比 重最大的一个原因。 营业人员在岗培训教材 客户挽留的重要性 离网挽留关键点 离网挽留我 们必须做到 的 了解客户的基本情况 了解客户退网原因 挽留政策的灵活运用，推荐要 有针对性 主动和先机 对于隐性离网我 们必须掌握 ！ 营业人员在岗培训教 材 客户离网挽留的关键点 挽留技巧： 针对性 沟通技巧 营业人员在岗培训教 材 营业人员在岗培训教 材 退网原因： 原因1：客户觉得话费太贵 原因2：客户对我们的网络、服务质量不满 原因3：客户手机遗失 原因4：客户已在使用其他运营商移动号码 原因5