超市运营与人事管理.ppt

超市运营与人事管理 超市运营与人事管理 一、超市运营管理 二、人力资源管理 超市运营管理 一、超市运营部门架构 二、运营部部门及岗位职责权限 三、运营管理主要事件及工作流程 四、超市运营管理的核心 部门主管 店长 收银员营业员 运营部门人力架构图 经理 超市运营管理 一、超市运营部门架构 二、运营部部门及岗位职责权限 三、运营管理主要事件及工作流程 运营部部门及岗位职责权限 一、运营部部门职权 二、运营经理职责 三、运营主管职责 职责 2 超市销售目标的拟订 、检查 、修订 职责 4 收集有关销售的各类信息，为高层决策提供参考依据 职责 5 超市促销活动，全面负责 超市的销售任务 职责 6 负责新店的开铺工作，组织开铺人员执行新店开铺计划，落实新店开业促销活 动。 职责 7 做好超市的收货管理工作，确保商品质量 职责 8 对超市内商品进行盘点，并及时作好门店内的补货 、理货工作 职责 9 总结营业 管理的经验 与教训，并提出管理对策 职责 10 超市的有关业务 推广及处理顾客投诉和突发事件 职责 11 本部门内部的及与其他相关部门的沟通与协调 职责 12 其他相关职责 职责 3 根据超市的总体经营计 划，编制年度销售计划及目标进 度的追踪与达成 职责 1 建立、健全超市及各岗位的各项管理规章制度、工作规范 运营部部门职责 运营部部门权利 权力1 权力3 权力4 权力5 权力6 权力7 权力8 权力9 权力10 权力2 有权参与超市经营 管理制度的制定 店面员工违规 行为处罚 的权力 对店面员工考核的权力 店面员工雇用、解聘的建议权 开展部门工作的自主权 要求相关部门配合工作的权力 对影响运营部工作的其他人员提请处罚 的权力 向总经 理提交管理制度和流程改进计 划并获得答复的权力 其他相关权力 有权参与年度、季度、月度销售、促销计 划的制订 运营经理职责 1部门及现场运作事项稽查与协助； 2负责组织下属、店面人员的培训和考核； 3部门会议的召开与主持； 4人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高； 5公司运营目标的协助达成； 6负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、 商品陈列； 7负责门店销售绩效数据的收集、分析、反馈； 8负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理； 9参与公司部门经理会议，及时完成公司总经理交办的其 它工作； 10部门费用预算的计划、控制； 11工作成果报告，运营成果效益评估、改善报告； 12工作检讨计划，部门年度计划的编订； 13有关部门运作制度建立及修订； 14人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况； 15本部门人力发展的规划与推动； 16短、中、长期营运策略拟定与呈报； 17配合品牌管理部组织好各种促销活动； 18其他相关运营部的运营管理事项。 运营经理职责 1全面负责超市区域管理，按公司规定的模式运作； 2根据总经理下达的指标，制订超市的销售、毛利计划， 并组织落实，对执行情况跟进检查，指导、控制； 3传达并执行公司关于运营部的工作计划； 4负责与其它业务部门的联系沟通； 5及时、准确。真实、完整的向总经理提交有关运营的报 告、信息； 6负责超市各级人员的选拔和考评； 7督导超市各级人员的工作，努力提高销售、服务业绩； 8倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营理念，营 造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境； 9控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本营运” 的经营理念； 运营主管职责 10对超市的商品结构进行周期性分析并提出调整建议； 11进行库存管理，组织超市的订货、保证充足的货品、 准确的存货及订单的及时发送； 12组织超市的盘点，确保盘点的准确、真实； 13负责公司促销活动的落实；定期组织对超市所在商圈 的调查，并根据超市所在地区的市场特点，策划并组织超 市的促销活动； 14保障运营安全，对清洁、防火、防盗的日常管理和设 备的维修、保养进行严格的检查和监督； 15负责突发事件处理的组织，并及时向总经理报告； 16负责超市人员的培训； 17负责店内其他日常事务； 18在总经理的领导下行使部门的工作职责 运营主管职责 超市运营管理 一、超市运营部门架构 二、运营部部门及岗位职责权限 三、运营管理主要事件及工作流程 运营管理主要事件及工作流程 1、收货 2、陈列 3、盘点 4、补货 5、滞销品淘汰 6、巡店 7、顾客投诉处理 一、商品收货货管理流程 采购部运营部电脑部供应商 开始 下订单按时送货 清点数量 质量检验 填写验收单收货录入 打印验收单 收货签字 单据送相关部门 结束 二、商品陈陈列管理流程 总经理营运部经理营运部 开始 卖场布局规划方案审批 审批 审批 了解品项、货架类型 确定所需货架数量 确定单个货架商品 画陈列图，算陈列量 实施陈列 局部调整 商品陈列确定 修改陈列图 确定陈列图 图纸存档 结束 三、商品盘盘点管理流程 运营部运营部经理总经理 开始 盘点管理制度召开盘点前会议 制作盘点配置图 货架商品整理 编制盘点表格 执行盘点作业 有无差异 盘点数据审核 商品调整 重新盘点追究责任 相关部门 实施奖惩 结束 是 否 四、商品补货补货 管理流程 否 是 库存是否充足 运营部经理运营部 开始 检查商品库存 清洁货架 检查价签 检查订货单 检查库 存商品 再次清理货架 再次检查价签 回收纸箱 结束 实施补货 提出采购申请审核实施采购 采购部 五、滞销销品淘汰工作流程 运营部经理运营部相关职能部门各门店总经理 开始 审核 结束 审批 各类商品销售 情况汇总报 告 是 继续销 售 审核审批 配合 否 制定淘汰品基准及处 理制度 颁布实施 商品销售情况分析 列出滞销商品清单 确定淘汰品数量 确定淘汰品处理方式 淘汰品处理 查询有无货款可抵扣 淘汰品记录 审核 配合 配合 判定适销 六、巡店工作流程 运营部经理运营部各门店总经理 开始 结束 确定巡店目标 填写巡店计划表 审 核 实施巡店各项检查 门店环境检查 门店设施检查 员工行为规范检查 对发现 的问题及时整改 员工内业检查 与店面人员交换信息 填写巡店检查表并作书面 总结 审 核 跟踪复检前期所发现问 题是否已解决 审 批 是 否 做好检查记录 责令限期改正并对责任 人进行处罚 七、顾顾客投诉处诉处 理流 程 运营部经理运营部顾客 开始 倾听对方的抱怨 分析原因 支持 找出解决方案（理解） 把解决方案传达给顾客 立即处理 寻根究底，总结经验 教训 提供新的解决方案 存档备案 不能解决 顾客不接受 结束 超市运营管理的核心 一、优质的商品 二、优质的服务 三、高效的管理 四、出色的营销 人力资源管理 一、招聘与入职 二、职工的在职管理 三、离职 招聘与入职 招聘 招聘的流程 招聘流程图 入职 入职的流程 入职流程图 招聘流程 第一步:用人部门填写申请表 第二步:由人力资源部对外发出公告 第三步:应聘人员填写相应的表格和递交相应的 证件 第四步:由人力资源部和用人部门面试 第五步:录取,由人力资源部发出通知指定报到时 间和地点 用人部门申请 人力资源部发公告 人力资源部第一次面试 录取人报到办手续 人力资源部发录取通知书 用人部门第二次面试 招聘流程图 入职的流程 q人力资源部电话通知被录取人员报到时间和 地点 q录取人员到人力资源部递交相关资料并办理 入职手续 q新员工参加为期6天的入职培训（1天理论培 训+5天 实践培训） q到部门报到正式上班 入职培训 递交相关证件 办理入职手续 上岗（试用期） 入职流程图 人力资源管理 一、招聘与入职 二、员工的在职管理 三、离职 员工在职管理 对新员工办理试用和转正手续 员工培训 公司内部调动 员工考核 员工奖惩 员工离职 新员工的试用规定 试用期三个月，试用期满并通过考核填写转正 表。用人部门签署意见后报人力资源部审议，并 报总经理审批，合格者与公司签定聘用合同。新 员工试用表现出色者，可经用人部门/人力资源部 审议后报总经理批准提前转正。试用不合格者经 总经理批准可延迟转正，但不超过六个月，试用 期不合格者公司可随时通知解聘。 员工转正流程 试用期间用人部门负责考核员工 试用期满后，员工填写转正申请考核表交 用人部门审核 考核表经人力资源部审议后报总经理审批 签字 人力资源部与合格者签定聘用合同 员工在职管理 对新员工办理试用和转正手续 员工培训 公司内部调动 员工考核 员工奖惩 员工离职 员工培训分类 入职培训 在岗培训 转岗培训 员工培训形式 课堂讲授：通过固定场地集中授课在短期内 提高员工所在岗位需掌握的业务知识 现场实践：通过在实体店面真实岗位的实际 操作和体验来快速提高员工的业务技能 培训内容 课堂讲授： 企业文化及公司简介 岗位职责、业务技能、服务技巧 相关人事制度及绩效管理规定 现场实践： 店长、收银员、理货员岗位实操训练 员工在职管理 对新员工办理试用和转正手续 员工培训 公司内部调动 员工考核 员工奖惩 员工离职 员工调动 公司内部调动 调动的流程 调动流程图 公司内调动的流程 员工填写申请调动表/用人部门填写人员调动表 部门领导签字 人力资源部审议报接收部门签字确认 总经理签字 办理调动手续 员工填写申请表 直接主管签字 接收主管签字确认 总经理签字确认 人力资源部办理手续 公司内调动流程图 员工在职管理 对新员工办理试用和转正手续 员工培训 公司内部调动 员工考核 员工奖惩 员工离职 员工的考核 考核分类 考核流程图 考核分类 试用员工转正考核：新员工试用期满后递交工作 总结报告并由用人部门/人力资源部门进行考核， 合格后方能转正 正式员工工作考核：人力资源部定期组织在岗员 工工作考核，对所有员工素质/能力/态度/业绩四 个方面作出全面评价并做为员工的任/免/晋升/降 级的主要依据。 员工填写转正申请表 人力资源部组织审议 部门主管组织面谈 填写转正考核表 交人力资源部存档 员工转正考核流程图 报总经理审批 相关部门执行 人力资源部组织审议 人力资源部定期组织考核 相关部门员工填写考核表述职 交人力资源部存档 正式员工工作考核流程图 报总经理审批 相关部门执行 部门领导组织面谈并汇总 员工在职管理 对新员工办理试用和转正手续 员工培训 公司内部调动 员工考核 员工奖惩 员工离职 员工的奖惩 奖惩的规定 奖惩流程图 员工奖惩的规定 嘉奖/晋升/奖励 纪律处分 员工申诉 轻微过失 严重过失 即时除名 部门主管考核员工 部门主管填写奖惩申请表 相关主管签字确认 交相关部门执行 交人力资源部存档 员工奖惩流程图 轻微过失 仪容不整 上班不穿工作服 上下班不做考勤记录 迟到或早退，上班时间干私事/打私人电话/吃 东西 收银员带私钱上岗 上班时间在非吸烟处吸烟 严重过失 上班时间睡觉 委托他人或代他人做考勤记录 偷窃公司财物 故意破坏公司或私人物品 无理取闹，粗言秽语或扰乱工作秩序 对顾客不礼貌与顾客争辩 泄露公司机密，传播不利公司谣言 涂改/假造单据，证明者 工作不负责，造成浪费和经济损失者 即时除名 贪污/盗窃/索贿/行贿 辱骂/侮辱/恐吓/威胁顾客 利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私 组织煽动罢工，聚众闹事 聚众赌博，酗酒，斗殴者 连续矿工3天 人力资源管理 一、招聘与入职 二、职工的在职管理 三、离职