红豆居家满意度调查.ppt

红豆居家 客户满意度调查分析 第七组 前言 客户满意度调查表 调查结果分析 结论 改进方面 一、前言 红豆居家一直本着以顾客为上帝的经营 理念，为顾客提供最优最适的产品和服务， 得到广大顾客的好评和支持。为了可以向顾 客提供更方便的服务和更适合顾客需求的产 品，我们红豆居家店做了一次客户满意度调 查，并对调查结果进行分析，得出结论，对 顾客不满意的地方进行改进，努力做到让所 有顾客都满意。 二、红豆居家客户满意度调查表 尊敬的顾客： 感谢您一直以来对红豆居家的支持和帮助，为了可以向您提供更方便的服 务更适合您需求的产品，请您协助我们填写以下表格，以便我们了解 您的需求并提供更好的服务。谢谢！ 1、对红豆居家的产品种类齐全度是否满意？ 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 2、您对红豆居家产品价格水平的总体满意度评价如何？ 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 3、您对红豆居家产品外观款式设计的总体满意度评价如何？ 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 4、您对红豆居家产品产品质量的总体满意度评价如何？ 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 5、您对红豆居家的售后服务水平的评价是： 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 6、您对红豆居家销售人员业务水平及言谈举止的评价： 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 7、您对红豆居家服务人员一般招待及过程服务的评价是： 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 8、您对的营红豆居家业环境整洁、卫生状况的评价？ 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 9、您对红豆居家营业环境的总体印象如何？ 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 10、您对红豆居家店促销活动的评价： 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 11、您认为红豆居家的产品和服务，需要改进的地方是： 12、您对红豆居家产品服务的建议： 2011年6月10日 表格编号：001 三、调查结果分析 服务调查分析 产品调查分析 服务调查分析 环境调查分析 促销调查分析 产品 1、产品种类齐全度 由图我们可以清楚 的看到：对红豆居 家产品种类持满意 态度的人数最多， 达到了56%，其次 是较满意，有24% 的比例。不太满意 和不满意的比例较 低。 2、产品价格 我们可以看到：有32%的人对红豆居家产品的价格水平较满意，27% 的人满意，21%的人认为一般，不太满意红豆居家产品价格水平的人 也有16%，不满意的有4%。 产品价格总结： 我们所选取的调查对象有不同的消费层 次，代表性消费人群主要是：老师、学生和 食堂服务人员。 对于红豆居家产品价格，老师这一消费 层次的人对产品价格水平大多持满意态度。 学生这类消费人群大多持较满意态度，食堂 服务人员多数持一般态度。 3、 产品外观款式设计 由饼状图可以看出：对于 红豆居家产品外观设计， 持满意态度的有24%，较 满意的有26%，一般的有 23%,不太满意的有18% ，不满意的有9%。 4、产品质量 对红豆居家产品质量，我们看出：有32%的人认为一般，且持一般态度的 比例最高，有22%的人持满意态度，18%的人对产品质量较满意。不太满 意的态度有19%，不满意的有9%。 服务 1、售后服务水平 由图得出：19%的人 对红豆居家售后服务 水平满意，20%的人 对售后服务较 满意 ，有36%的人认为一 般，且此比例最高， 19%的人对它的售后 服务不太满意，6% 的人不满意。 2、销售人员的业务水平及严谈举止 32%的人对销售 人员的业务水平 及言谈举止满意 ，26%的人较满 意，30%的人一 般，8%的人不 太满意，不满意 的有4%。 3、服务人员一般招待及过程服务 对于红豆居家服务人员一般招待及过程服务，被调查者中，有33%的人满 意，26%的人较满意，24%的人认为一般，14%的人对此不太满意，3%的 人不满意。 环境 1、环境整洁 卫生状况 对红豆居家业务环境整洁、卫生状况方面， 54%的人认为满意，27%的人对此较满意， 16%的人认为一般，不太满意和不满意的分别 占2%和1%。 2、营业环境的总体印象 在对红豆居家营业环境的 总体印象调查中，49%的 人觉得满意，31%的人觉 得较满意，22%的人认为 一般，对红豆居家营业环 境不太满意和不满意的均 为2%。 促销 促销活动 由饼状图我们看出 ：对红豆居家举行 的促销活动较满意 的比例达到了38% ，最高。其次是持 一般态度的，有 26%。25%的对促 销活动满意，8%的 人不太满意，不满 意的有3%。 四、结论 根据调查结果，我们得出以下结论： 1、红豆居家店产品种类较齐全，大体上能满 足顾客居家生活的一站式购物。 2、红豆居家产品价格水平能被大众所接受 3、红豆居家产品外观设计得到大部分消费者 的认同，但有一小部分对此仍有不满意。 4、红豆居家产品质量没能够达到顾客的最优 期望值，顾客对其产品质量有意见。 5、红豆居家的售后服务工作做得不完善，得 不到多数消费者的认同。 6、红豆居家的销售人员的职业道德与素质、 能力比较高。 7、红豆居家店内环境整洁、卫生状况以及气 氛的营造使得多数消费者满意。 8、红豆居家的促销活动让多数消费者满意和 较满意。 五、改进方面 根据结论以及被调查者提出的建议，红豆居 家做出了一下的改进： 1、产品价格可适当的层次分明些，但要做到 物美价廉。 2、产品外观设计可做出些改变，关注每一季 度的流