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销售培训手册（入模子培训手册）一、销售拓展知识 此篇文章献给那些我所钟爱的电脑销售同事，你们拥有乐观的心态，热情的态度，积极上进的人生，虽然每天经受着电脑辐射，每天拿着不高的薪水，接待着最挑剔而又可爱的顾客，可是你们仍然奋战在这个最具挑战性的行业，用自己的年华和精力拼打出一片属于我们电脑人的天空。学习销售的过程，从不会会熟练精通，需要一个漫长的过程，也是一个心态平和心智成熟的过程。销售是一个循序渐进的过程，一环扣一环，只有一个环节的事情做熟悉了做透了，才可以很顺利的进入下一个环节，不然即使你进入下一个环节，由于基础没打好在这个环节很难有所突破。很多刚刚步入社会的同事，很着急的想去证明自己，不能一步一步的去从最基础的事做起。因为基础的东西都是枯燥乏味的，就像我们上学的时候对背英语单词产生抵触情绪一样。英语单词背不好，你不可能学好英语。同样销售中很多的基本知识你背不好，你也一样学不好销售。英语单词背不好你失去的可能只是掌握一门语言的能力，无关紧要。而对销售而言，你背不好销售中的基本知识，你失去的就是出了社会后怎么去学东西的方法，习惯性的在和别人的竞争中总是失去机会。一些死记硬背的东西，无需什么技巧，只需要你的勤奋和坚持学习总结就可以的，而勤奋和坚持学习总结本身就是一种技巧。在你很熟练地时候你的灵感自然会像火山一样爆发。来，现实中的很多情况是这样的，一来就想着我要卖多少多少的东西，刚开始的时候靠自己的积极与聪明劲还产生了不错的销售（这就是态度的力量，影响业绩的几个要素：专业知识，技巧，态度，智力，态度是最重要的）。一段时间后新鲜感没有了，积极性也没有了，感觉销售业很枯燥嘛，无形中给自己很大的压力，这本身不是一件坏事，可是很多人的内心并不是他想象中的那么强大，如果你够强大是可以这样想的，毕竟有目标没有什么不好，结果是很多受不了打击，最终半途而废。于是就便有很多急功近利的去更关注的是一些技巧想去找一些一招制胜的绝招，结果怎么也找不到一剑封喉的绝招，直至感觉此行业或此公司不适合我，选择离开。销售也好，很多事情都一样，如果时间是x轴，能力是y轴，能力和时间再加上一个好的条件变化是一个呈波浪形的线型逐步上升的一个状态（图2），而不是直线上升的一个图（图1），结果是很多人都自杀在波浪型线条的第一个低谷或第二个低谷。能力的上升就像我们老家农村修土房子，先要弄满泥土，刚弄上的时候很土质松，撑得很高，但是必须要夸实。夸实后一下子变矮了，夸实泥土是为了我们把房子修起来，如果不夸实一直用松松的泥土或者泥土的结合密度没有那么高，即使房子修起来也经历不了风雨，很快就会垮掉。能力能力yxxxxy时间时间第一低谷第二低谷图1错误理解的上升图图2正确的上升图基本功要打好，花拳秀腿是没用的，好比学武功马步都没练好，腿部没力量再好的招式也没用。对销售代表来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣，最终只能成为卖艺的，而不能成为大侠。我们必须端正销售的修炼的态度，怎么说呢？ 有点像练武功！是不是一个经过销售修炼的高手就可以拿下全部的单子，是不是没有经过销售修炼的新人就无法成交？我不想下定论，但是我感觉这个问题有点像两个人手里拿着刀，一个是大内高手，一个是市井小民，是不是大内高手就必定能杀了普通人呢？ 显然不是绝对的，会存在各种随机因素。所以各种销售技巧和销售心态的修炼都是一个辅助的作用，并不代表可以“签单”！只是在这个变幻莫测的市场中，最大程度上提高成交的机率。不过这已经足够让你业绩提升了！上面这些其实是很多人都有的一些问题，包括我，所以你并不寂寞，有很多人和你一样。最可怕其实不是这些问题本身，最可怕的是你不知道老是做不好的原因所在，这也是很多人一辈子忙忙碌碌，而碌碌无为的根本原因。 始终积极的态度 + 时间的坚持 + 一如既往的总结 你最终会成为最优秀的销售员，从而成为这个社会大舞台上最优秀的表演者。二、钢铁是怎么练成的？一个专业销售是怎么练成的？销售进阶过程蘑菇定律蘑菇定律是指初入世者常常会被置于阴暗的角落，不受重视或打杂跑腿，就象蘑菇培育一样还要被浇上大粪，接受各种无端的批评、指责、代人受过，得不到必要的指导和提携，处于自生自灭过程中。蘑菇生长必须经历这样一个过程，人的成长也肯定会经历这样一个过程。这就是蘑菇定律，或叫萌发定律。蘑菇原理被提出的时候，正处在电脑行业的开端，所以从事电脑程序研发的人员并不被人们理解和重视，甚至被其他行业的人质疑他们工作的认真度。于是，这些年轻的电脑程序员这样激励自己： 要像蘑菇一样生活。 言外之意，即是对自己的工作充满信心，他们相信自己终究有一天会像蘑菇一样，出人头地，拥有鲜花和掌声。充满自嘲意味的蘑菇方法 ，其实是任何一个行走在人生这条大路上的人必须具备的品质。（一）、从【不会会】（1-3个月）入门销售1、 自己准备一个小的【记事本】，随时记录工作中的点滴，如：说话的内容、产品成本、店里同事销售过程中你认为有用的东西等等。目标：利于记录工作流程及店面事物、工作制度，便于记忆成本，晚上回家后看看可以加深印象。2、 以给客户最好印象的方式（注意第一句话、你的态度、面部表情，仪态），接待顾客的仪态和姿势，拉顾客的话术，站位【把客户接进门】，交给熟练的销售员，配合同事的工作，给客户倒水，帮同事拿他需要的东西，客户离开的时候主动发名片，并送客户离开。目标：训练与顾客的亲和度！这个亲和度不是说你有多么热情或者声音多么大，而是说如何和不同的客户做初步的交流，建立信任。要知道初步的交流能在很大程度上决定了你的成交情况。很多销售员把销售过程都结束于这个阶段。看似简单其实有很多的东西在里边。3、 必须【观察熟练销售员的销售过程】，完了之后记录分析总结，思考自己之后该怎么去和客户谈。目标：达到多次【思维模仿】熟练销售员，并可以【实际应用模仿】熟练销售员的效果。4、 1天时间了解【公司制度】、【销售礼仪】。4、 2天时间熟练记忆【产品卖点】、【产品配置价格】、【电脑发展史】。5、 5天时间看完本手册，熟练记忆【fabs销售话术】、【销售技巧】、【销售注意事项】6、 第10之后的第一个星期开始做销售演练，连续演练2星期。演练包含【整个销售过程】，【报价与谈价】，【卖点介绍】，【销售过程中的礼仪】各2次。7、 25天后可以独立接待客户，当然之前也可以接待，只是25天后是更有把握的接待，前提是同事不忙的时候。一个星期应该可以接5个左右的客户，可以卖得出去东西了，入门级销售诞生。8、之后的过程是，重复上面的事情两遍，巩固记忆，反复演练，接待客户，思考总结。检查方法：店长抽背，安排人员模拟演练，观察督促。注意问题：1、该记忆的东西，再怎么困难也必须记住，很重要。2、演练过程中，不要有什么不好意思难为情或可笑的情绪在里边，演练的时候难为情，面对客户的时候客户就会让你难为情。现在觉得可笑，面对客户的时候客户就会觉得你可笑。咱们是在工作，当做是演戏也可以，前提是必须演的漂亮演得自然，一个会演戏的人是成为好销售的前提。3、此过程，没有什么技巧可言，更多的是勤记、勤练、勤思考。 4、搞不定的一定要多问，请求别人的帮助，情况不紧急的时候请求别人帮助之前一定要先自己思考方法，丢人不是因为自己的能力问题搞不定，而是明知搞不定还不好意思请求别人的帮助 。 5、在此阶段会面临“成交的诱惑”而放弃规范的介绍产品，这样下来会对长期提高有碍。 小结： 当我们接触到一件新的事物时，因为没有人是天生就会的，所以必定是从不会的阶段开始。透过学习，我们知道了基本的方法与步骤，于是学会了这件事。会的标准其实不高，只要一件事情做得出来就算是会，但可能要花太多时间而没有效率，且做出来的质量也可能只有在六十分低空飞过，勉强及格。很多事物我们经常只学到这个阶段，如果这是生活中休闲娱乐方面的技能，自然也足够了；但如果是工作上的能力，由于企业竞争讲求的是优劣高下之分，并非及格就好，特别是在竞争激烈的社会里，比别人差一分就居于劣势。因此，能力光是停留在会的阶段，显然不足以在职场竞争中很好的留存下来。（二）、从【会熟练】需要（3-12个月）合格的销售1、 目标：学习针对不同的顾客采用不同的侧重点来说服，学习基本的价格谈判技巧。任务：店长站于销售员背后倾听整个销售过程，区分不同的顾客类型，根据自己的经验让销售员选择不同的侧重点进行讲解。检查方法 ：由销售员直接上手接待顾客，店长在销售员接待完顾客后对其销售方法进行点评，提出改进意见。要达到的目标：综合运用之前训练的销售能力，针对不同的顾客来采用不同的话术。在此阶段要注意的问题：要学习店长和优秀员工的销售方法，同时根据自己对顾客类型和心理的判断来进行销售。这个阶段要有自己的创新，要根据自己的性格特点来训练自己的销售风格，不要跟着别人的销售模式走，当然，也要培养出与公司和产品相协调的销售风格（比如卖苹果本的，和卖神州本的，销售风格是不一样的）2、 目标：学习硬件基本知识，装机知识。学习从不同的角度灵活使用销售技巧进一步丰富销售话术和谈判方法。从不同角度来分析竞品，了解竞品的优缺点。进行团队配合。任务：学习各种出现的硬件参数性能知识检查方法：店长采用抽查的方法来检查硬件知识掌握程度。针对不同顾客提出的各种刁难问题提出自己的有效解决方法，采用模拟销售的方法来进行检查。处理判断客户机器系统问题集硬件问题。要达到的目标：从更高的层次来讲解一台机器，或者从更容易让顾客接受的方式来讲解，让顾客产生信任。针对顾客的需求，不光从优点来讲，也从缺点来讲，不光从单个产品来讲，也能从横向的角度去对比产品，从中找出自己产品的优势。能从细节来讲，将产品的细节突出，让顾客对销售员产生依赖性。同时进行团队配合，制定团队销售策略。3、 能独立处理客户的售前售中售后问题，开始有意识的去建立老客户，有回头客。4、 能合理的控制工作中的各种情绪，人的【自然属性】慢慢减弱，【社会属性】逐步增加，有意识的克服，并明白问什么要克服。5、 熟能生巧，慢会有一些自己的灵感。注意问题：1、 此阶段，需要把公司给大家总结的资料，反复的揉，反复的训练，在此基础上，自己有更多的通过店长及优秀的销售身上得到的信息，加以独立的思考导致自己的一些收获。2、 此阶段，会明显感觉进步没有刚开始的时候快，而且状态还会反复，从而导致好多同事还没到熟练的程度就选择放弃了。3、 此阶段死记硬背和思考都会有作用。小结：学会了一件事物之后，透过反复不断的操作练习，经过一段时间之后，进步到可以把这件事做得很有效率、做得很好，则能够称之为熟。也就是说，一个人在能力上达到熟的等级，代表着他能够在效率与质量这两方面，同时达到一定标准的要求，对事物的运作与执行滚瓜烂熟。一个人的能力到达这个等级时，大抵能在既有的工作岗位上，表现得中规中矩，还算称职。 许多人在某一方面的能力达到熟的程度之后，很容易会陷入一个盲点，即认为自己对这件事情已经熟透了，难道这还不够吗？我都会了！然而，熟充其量也只是在依样画葫芦，只不过画得又快又好罢了，但对于事物的了解却不见得透彻，知其然，而不知其所以然，一旦稍有变化，很可能就无从下手。一个人的能力若一直停留于此，往往成为所谓的万年科员，数十年如一日地做着同样层级的事。 （三）、从【熟练精】（12 -24个月）主管级销售1、目标：了解所在市场的大趋势，对市场中的顾客有销售直觉，可以综合参考多种销售技巧，用最简略的话术拿下顾客。2、目标：改坐销为行销，将市场扩展到电脑卖场之外。3、目标：对产品的未来发展，市场的发展有走势有明确的判断。4、目标：大凡致简，跳出小圈子，小市场，从更高角度来俯视销售。5、目标：制定团队销售策略，同时督促团队配合，完成销售目标。要点：角色转变，要由其他人都来为你服务，变为你主动的为店面所有人服务。要达到上述目标，唯有多思考，多练思考，总结有规律的东西。注意问题：1、此过程的的时间会很长，一方面要兼顾自己的销售任务，一方面要从大局来考虑问题，压力可能会比刚学销售的时候更大，所以好多还没到此处便停止不前了。 2、你会发现除了销售外的另外一片天空，而且是既惊喜又让你迷茫，惊喜的是一个新的机会来了，迷茫的是你看不到这片天空的边际。唯一的方法就是边走边看，前提是你必须要迈出第一步。不然只会当一辈子的销售员。 3、站在完全真正为自己做事的立场来看问题，很多问题就迎刃而解。小结：熟的往上一个等级是精，在职场上，唯有达到这个等级的能力，才有资格在一家公司当中，担任基层主管到中级主管的职位。要提升到精有一个先决条件，即要对于所从事的工作能够有深度的了解。而一个人唯有具备独立思考的习惯，并且习惯性地运用系统性的思考与结构性的分析，才有可能对于事物产生彻底而深度的了解。经由对事物深度的了解，便能够主动、独立地改善事物，具有这样的能力才可称之为精。因此，一个人要从熟提升到精，最重要的一点便是，不仅要知道如何做，还要进一步了解为什么要这样做，藉以掌握每一个运作背后的道理与根源所在，如此才有可能找出当中不够完善之处，加以改善；遇到变化的时候，也能够知道如何应对。（三）、从【精通】（？ -？个月）金字塔顶尖以现在的情况，在此我们没办法探讨这个问题从精到通，则是一个较为漫长、难度较高的过程。就工作上而言，一个人能力要提升到通的等级，必须在同一个领域中，经历过两种类型以上的事物，在精于不同类型的事物之后，比较分析不同类型之间的差异，加以去异求同，而在面对此一行业内的其它新事物时，便能够驾轻就熟地因应。一个人的能力提升至此，可称之为通，也就是融会贯通的意思。三、销售话术(一)通用话术1、“刚报完价，客户转身就走”或“啊，这么贵呀？”转身就走。 总结人：康卓遇到此类客户，客户可能对此产品有一定的了解，我们报的价格和他的预期比期来高太多，或者客户很模糊的了解到这个产品值不了这么多钱。回答、某某帅哥美女，你先不要走嘛，有这么吓人吗？这只是我的报价嘛，你诚心要的话我可以给你优惠的嘛。（开玩笑的语气）回答、某某帅哥美女，你先不要走嘛，这就把你吓到了呀？（开玩笑的语气）（稍有停顿）我的报价可能是有点高，如果我不报价，你怎么还价嘛，你不还价，我怎么把东西卖给你嘛。（稍有停顿）我看你今天也是诚心想要这个产品，我也是诚心给，你觉得多少钱合适呢？回答、某某帅哥美女，您先等一下，不要走嘛，你觉得多少钱合适嘛？我跟店长申请一下看能不能给你一个最低价。2、客户到店里什么也不说，到处看，问客户需要点什么，客户也不理人。总结人：王玉客户进店后不理销售员，自己看自己的或者对销售人员说：“我随便看看.”出于礼貌，我们要问候一下客户：“你需要那方面的产品嘛，我可以给你推荐一下。客户还是不说话或者说：“我随便看看.”销售员：“某某帅哥美女您随便看看，您看到什么合适的话就跟我说一声（说完要和客户之间保持一定的距离观察客户，观察客户的时候要注意我们的眼神，不要像看小偷一样）如果看到客户停留在某一个产品面前时间稍长一点，我们就要很主动的上去给客户介绍我们的产品了。如果客户看了一圈什么也没说要走的时候，我们必须要上前去说：“您今天主要是想看看那方面的产品嘛，我们的产品比较多，有些产品可能您没看到，我可以给你绍一下。3、已经和客户谈好产品与价格成交了，给客户试产品的时候，产品有问题了？总结人：杨林回答、给客户试东西的过程中销售员自己感觉有点不对劲的时候假如找不到，要不有其他问题的这时候我们销售员就要跟客户打个预防针，先要跟客户说：“您先稍等一下我给您换一台机子试一下再不行我就给你换一个哈 ！”（客户一般会默认我们的看法，没问题）如果客户说：“才拿的新产品就有问题啊？”（如果客户没有问这句话，就不需回答这个问题）回答：“你也知道这电子类产品东西再好，但谁都不敢百分百保证不出问提撒！您说是吧？我先给您试一下，有问题我就给你换一个哈。”如果客户的确很挑，我们卖之前又给客户说了好多的产品如何如何好的话了，这时也可以找同事配合：“某某同事，你昨天是不是把那个坏的产品放到那里了？叫你放到返修的货里，你不听”（问的人要带一点点责怪的语气，配合的的要能习惯性的理解得到，说：“好像是，我昨天忘了，不好意思”不要说不知道一类的话）4、 客户问 人家都保三年为什么你们只保一年啊？回答:”就是啊 ！有些地方为了把产品卖出去可能会给你说保三年，但是我们承诺给您保一年是本着对您负责的态度，我们只承诺我们能做的到的，不像有些地方给您承诺三年五年的，但是他公司能不能生存那么多年都是问题，您说是不是嘛！”5 、这个东西我先拿回去装一下看能不能装 ，不能装的话你过来帮我装一下可以吧？回答：“您看您拿回去不会安装，我们是可以派技术员过去给您安装的，但是您看我们这个产品利润确实很薄，就挣您10来块钱，我们过去安装的话可能要适当的收点一定的安装费啊！当然我们技术员可以在这边教一下你怎么弄。”我在你们这里买的，安装一下还要给钱啊？回答：“您也知道我们这个产品利润确实很薄，您的产品在这们这里买，我们安装调试只是收一个人员成本费的，比对外收得要便宜多了。”举例：“你看，如果调试个路由器，我们对外收80，在我们这买的只收50.”6 、这个还有高原反映啊？ 回答：“高原反映很正常啊！所有的品牌都有可能有反映啊！比如：像联想笔记本、sony 笔记本、三星显示器、 lg显示器、硬盘，喷墨打印机这些产品都有可能出现高原反应啊！关键是出现高原反应在保修期内是可以处理的。7 、维修接件话述？前提就是要确定客户的产品是不是在我们店里买的，在我们店里买的有没有过保修期。、可以确定客户的产品是在我们店里买的，并且在保修期内。回答：“您稍等一下，我给您试一下，如果有您说的问题，我们该您换就换该修就修。”、可以确定客户的产品是在我们店里买的，但是过保了。通过技术员：确定可以修好或修不好。可以修好 回答：“您稍等一下，不过您这个产品已经过保了，我给您试一下，如果有您说的问题，我们这边可以尽量给你修一下，如果修好了，可能要收取一定的维修成本费用”不能修好 回答：“您这个产品已经过了保修期了，现在的问题是如果维修所花的钱还不如你买一个新划算了。” 可以确定客户的产品是在我们店里买的，并且在保修期内。但是是人为损坏。回答：“你看您的产品是在我们店里买的，也在保修期内哈，但是您看这个是很明显的人为损坏，我们尽量帮您修一下，如果能修好，可能要收一定的维修成本费用的。” 、像移动硬盘外观划伤了，mp3、mp4这些产品过的三包期只能返回厂里处理，需要时间，客户又等不了这么长的时间，要求换机。回答：“你也知道，我也想在这边修理，返回去修我们来回的运费都要几十元，我也不想返回去，但是这边的确那家都没有维修这个的能力.为了更快，我们也是空运返回去，希望您能理解一下。”遇到比较挑的客户，我们也要耐心给客户解释三包条例（前提是我们要很清楚三包条例）（不过还有一种特殊情况必须要特殊处理）客户再无理，我们也要表现出我们的素质！态度，态度，还是态度注意：在不能100%确定产品是否是我们的产品，是否过保，是否人为损坏，是否存在客户所说的问题、产品的维修周期、之前一定不要以100%的肯定或否定的语气来下结论。（因为这个世界没有什么不可能，可能就是我们记错了呢？） 过早的下结论会增加我们后悔的次数8、游戏机为什么没保修？回答：“您可能也知道，游戏机这个产品在国外厂家主要是卖正版游戏来挣钱的，一张正版游戏至少要三四百。但是国内客户一般玩盗版游戏，所以sony 和微软公司他就不愿意在中国大陆销售游戏机 ，所以游戏机在大陆市场都是没保修的，但是你也知道像sony这些产品质量很稳定，一般肯定不会坏，但是一个星期之内出现什么质量问题我们是可以给您处理的，如果时间长了咱们也可以维修，只是要收点成本费。”“人家都有保修？为什么你们没有保修啊？回答：“可能是有些地方给你承诺这个产品保三个月或是一年什么的，但是很多商家都在玩文字游戏，像psp是给你保一年，但是：光头不保，屏不保，外壳不保，按键不保，你看这样还有什么保呢，你看这是国内最大的电玩连锁店在全国都有店，你在网上随便查得到，这是他们的保修卡，你看看，说是保，其实一个也没保，我们不愿意去糊弄客户，不过你的机器一个星期之内出现什么质量问题我们是可以给您处理的。”9、电玩销售事项、主机及相关配件必须要贴电玩巴士的标签，并在标签上要主明不保修，口头想客户说明无外伤非人为保修一个星期，如果客户强烈要求开发票，开发票时必须要注明非人为无外伤只保一个星期。 、在销售过程中我们不能主动给客户提保修问题 在收完钱以后 一定要委婉的提保修问题。10、打印机产品销售注意事项、销售过程中如果客户不问保修的问题，不要主动提耗材保修的 ，如果客户要提就说打印机保修一年。、客户付款成交以后一定要强调，耗材不保修的事情。“老师，我给你说一下这个打印机的注意事项，平常不要被太阳晒，要注意防灰尘，喷墨打印机的话由于用的是墨盒，这个打印机出厂已经带了2个墨盒，是体验墨盒，所以打印的数量要少一些，第一次打完了，以后买的墨盒打的数量就要多一些了，由于墨盒里边是水质的，拉萨这边本来就干燥，所以墨盒还是容易干的，出问题的几率也就比激光的要大一些，不过机器挺便宜的。还有就是因为墨盒是属于损耗件，我们的机器保修一年是不包含墨盒的，这个你肯定理解吧？11、“人家都比你更便宜呀？” 我想在我们销售过程中，可能会经常碰到“别家的产品比你的产品便宜”之类的话。不过无论他是什么态度，你用下面的成交法都能有效地激发他们的购买欲望，除非他们真的对你的产品和服务不感兴趣。但如果你的客户真的不感兴趣，他也不会跟你在价格上纠缠来纠缠去，你说对吗？我们来看下面的成交法，他们也许只不过想以较低的价格购买最好的产品和服务罢了。这当然是一个价格问题。但我们首先必须确定两个问题。、客户是真的清楚同样的产品前提下我们的产品的确比其他人的贵。 这时我们可以反问一下客户：“您看这个产品你也了解很多了，您觉得多少钱合适呢？ 如果客户说出的价格我们可以卖，我们可以稍加一定的坚持，然后卖给客户。如果客户说出的价格我们不能卖，这时我们必须查询确定我们的成本，给客户一个最低的底价，再强调我们产品的服务，我们店面和其它店面的区别，这样即使其它的店面给的是和我们一样的底价，客户一般来说会选择我们的。、咱们的产品品质或品牌和其它家不一样，价格比其它家贵的情况或者只是用这句话来跟我们进行讨价还价。 既然这样，你就跟他说：“某某帅哥，别家的价格可能真的比我们的价格低。在这个世界上我们都希望以最低的价格买到最高品质的商品。依我个人的了解，咱们买时通常都会考虑三件事：产品的价格；产品的品质；产品的服务。您说对不对？ 以你的发现我估计也没有任何一家店子可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到qq汽车的价格一样，对吗？” 说完这句话后，你最好留下时间给你的客户作出反应。因为你说的是经济上不折不扣的真理，你的客户几乎没有办法来反驳你，他只能说“是”。接下来，你对你的客户说：“某某帅哥，根据您的了解和经验来看，以这个价格来购买我们的这个质量的产品和服务，是一种很正常的价格，咱们也是挣取的合理的利润，有合理的利润，才会有一个好的服务，您说对不对？” 让你的顾客作出回答，因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，你的客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你再继续问他：“某某帅哥，这点钱对你真的那么重要吗？既然花钱买东西，就要买个自己喜欢的，用着省心的，多投入一点来获得咱们真正所想要的产品，肯定值得的，为了去省那么一点点钱，这点省下来的钱都不够以后你去解决这个产品出现问题的钱，还要为这个产品出现的问题付出那么多的精力，你说值得吗？12、“我要考虑一下”成交法 我们在提议成交之后，一定会有客户作出拖延购买的决定，因为所有的客户都知道这些技巧。他们肯定会常常说出“我会考虑一下”、“我们要搁置一下”、“我再问一下我的朋友”、“让我想一想”诸如此类的话语。 你可以说：“某某帅哥美女，既然你说你会考虑一下，说明你对我们的产品还是有兴趣的，对吗？”说完这句话后，你一定要记得给你的客户留下时间作出反应，因为他们作出的反应通常都会为你的下一句话起很大的辅助作用。 他们通常都会说：“你说得对，我们确实有兴趣，我们会考虑一下的。” 接下来，你应该确认他们真的会考虑，“某某帅哥美女，既然你真的有兴趣，刚才我们也沟通了那么长时间，我也看出来了您是真心买的客户，我也是诚心卖，你看刚才是我漏讲了什么或是哪里没有解释清楚，你主要要考虑那一方面的问题呢？是产品不合适吗还是。？”他们会怎么说呢？因为客户一副要离开的样子，你放心，他们会回答的。此时，你应该跟他说：“某某帅哥美女，(对刚才客户回答的问题解释一番)你这样说不是在找不想买的理由吧？说这句话的时候，你得表现出明白他们在耍什么花招的样子，在他们作出反应之后，你一定要弄清楚并更有力地推他们一把。你问他：“某某帅哥美女，讲正经的，有没有可能是价格的问题呢？”如果对方确定真的是价格的问题之后，你已经打破了“我会考虑一下”定律 后半部问句你可以举很多的例子，因为这样能让你分析能提供给他们的好处打消他们心中的疑虑。一直到没有问题而此时如果你能处理得很好，就能把生意做成，因此你必须要好好地处理。询问客户除了金钱之外，是否还有其他事情不好确定。 价格往往是交易的最后一个环节，也是最重要的一个环节。 但如果客户不确定是否真的要买，那就不要着急在价格的问题上交谈，即使这对客户来说是一个很便宜的价格结果。如果他们不想买，他们怎么会在乎它值多少钱呢？讲了半天的价格，到最后不喜欢这个产品，有什么用呢？避免没错这个产品的确很便宜，也很值，但是我用不上这种情况。13、“啊，价格比我预期的高得太多啦” 不知各位在你的推销经历中有没有听过“啊，价格比我预期的高得太多啦”，“我没有想过会有这么高的价钱”等等诸如此类的话。 这种成交法的第一步就是确定你的产品价格与你的目标客户的预期价格的差额。现在我们假设你销售的产品是一种高速打印机，其价格10000元人民币，而你的目标客户的预期价是8000元，这时你必须弄清楚你们之间的价格差异是2000元。 但遗憾的是我们的业务员在遇到“价钱太高了”的问题时，通常都会从整个投资来着眼。这实在是一个很大的问题。 事实上，一旦确定了价格差额，金钱上的问题就不再是10000元，而是2000元了，因为你的客户绝对不会平白无故地得到你的产品或服务。 现在你对你的目标客户说：“某某先生，照这样看来，我们双方之间的价格差距应该是两千元，对吧？现在，我认为我们应该小心地以客户的想法来处理这个问题了。” 我们假设这台高速打印机的正常使用寿命是五年。把你的微型计算机拿给你的目标客户，跟他说：“某某先生，我们这台打印机的使用年限是五年，这点你已经确定了，对吧？” “很好，现在我们把两千元除以五年，那么一年贵公司的投资是400元，对吧？”“很好，贵公司一年用得到打印机的时间应该有五十周，对吧？如果你把四百元除以五十周，那么每周贵公司的投资应该是八元，对吧？” 现在你说：“某某先生，我知道贵公司的工作时间很长，你们经常加班，所以我假定这台打印机一星期要用六天应该是很合理的，对吧？麻烦你用八块钱除以六，那么答案是？”“是一块三”，记住这个答案让你的客户说出来，因为到最后，你的客户觉得再跟你争执每天一块三毛钱已经很可笑了。 你微笑着对你的客户说：“某某先生，你觉得我们要让这每天一块三毛钱来阻碍你们公司获得利润，增加产量吗？来阻碍这种超速打 ，印机为你们带来的扩张能力吗？” 他回答说不知道。 你再问他：“某某先生， 我还要问你一个问题，这个高速打印机的功能 ，齐全，而且还有省时的优点，我们已经谈过它 的优点了，这部机器在一天之内为你们公司创造的利润，应该比一个最低工资人员在一小时里创造的利润多，对吧？” 你的客户会回答：“对，我想是这样的。”因为如果不是昧着良心，他没有其他的回答选择。你是否心里在想：“哇，真的就这么简单。”为什么不会这么简单呢？1、你这个老板怎么这么扣门，这个也不送那个也不送（例子）2、hp散热不好，垃圾得很？（例子）3、客户听完我们介绍，说我在转转（例子）5、关于加粉的话术（二）品牌专业话术第一部分：关于品牌销售话述1、.顾客：“现在品牌这么多，都说自己是大品牌，你们怎么能证明？”销售员：（1）惠普品牌，是技术实力最强、产品质量最有保障的老牌子了。惠普自1939年创业经历了近70年的风风雨雨，依然稳居全球第一，这就是世界500强的生命力啊！2)09年第2季度刚刚的调查结果，hp全球出货量800w台，占有率达22%，每卖出五台笔记本电脑，就有一台是hp的。（3）惠普在2006年美国财富500强中名列第11，全球财富500强中名列第28，品牌价值排名全球第13位。（3）惠普的产品销往全球170多个国家，是国际性的品牌。（4）惠普每年的研发经费都在40亿美元以上，共专利就有30000多项，是目前世界上拥有专利技术最多的it厂商之一，这也足以证明惠普是技术实力最强的it厂商。2、顾客：联x也是大品牌，品牌是不是比你们好呀？销售员：（1）联x也是大品牌，但它只是国内品牌，而惠普是国际性品牌，是世界500强之一。（2）联x在中国的销售也很大，为什么呢？这是和我们国情有关系的，政府支持它，所以它的销量大，但主要集中在中小企业的量大。（3）联x是不能和惠普比的，hp 每年的研发经费为40亿美金，联x全年的营业额也只有100多亿美金；hp的产品可以销售全球170多个国家，经过了世界各国的严格质量认证，举个例子，您看我们的显示器后面，有世界各国的17项电子认证；还有，hp的专利技术有3000多项，这些联x都有吗？3、顾客：戴x也是国际品牌，品牌是不是比你们好呀？销售员：（1）戴x被称为世界上最大的攒机商，它可以在短期之内根据您的需求订制一款机器，但肯定无任何严格的检 测，这样的产品您买回去放心吗？但我们惠普的产品不一样，出厂时要经过平均47000小时的严格检测。要在零下十八度到零上七十度的环境仓中经受温度条件快速变化的考验；键盘需要经受2,000万次敲击的考验，笔记本需要经过30,000个开/合周期的测试；为确保笔记本能够承受意外的静电接触，要在笔记本的不同点上，施加15000伏的电压，以检查笔记本承受静电的能力；为了保证每一台笔记本电脑都能够正常散热，要对其进行的红外热成像测试，等等。这些严格的检测，戴x是不可能做到的。（2）当然，戴x可能会和你吹嘘他们的售后服务，说笔记本是上门服务，而不是送修。您可不要被这种表面所蒙弊,戴x的笔记本的确是上门服务，但它只是一年的保修，也就说只有一年的上门服务，第二年您的笔记本如果出故障了，它也只能上门服务，但一上门就要收好几百的上门服务费，不管您的电脑是不是确实是硬件出故障，如果不用他们上门，那您的电脑就没处修了，因为它为节约费用，是不设维修站的。还有，戴x的服务工程师上门的工作只是拧螺丝换件儿，他们不对电脑做任何检测，全部是由800来判断电脑故障的。这样的电话判断误差很大。如果通过电话就能准确判断出故障的话，那很多电脑厂家（如hp、联想、方正）为什么还要高维修站，全部将维修站撤掉换成几个工程师上门更省钱的。你想想是不是这个理儿。4、顾客：华x笔记本里面用的是华x主板，质量肯定比你们的好吧？销售员：就像您说的，华x是专业做主板出身的，但它做笔记本就不是专业的了。电脑讲的是一个整机性能的最优性，就像木桶盛水一样，能盛多少水，不是取决于哪块板最长，而是取决于哪块板最短。电脑也一样，性能好不好，不是单一的取决于一个部件，而是要考虑整体的配合性。hp的笔记本全球销量第一，每年投入40亿美金进行研发，产品出厂时要经过平均47000小时的测试，它的技术含量是很高，质量也很过硬，绝对可以保证电脑性能的整机最优性的。5、顾客：宏x也是国际品牌，品牌是不是比你们好呀？销售员：（1）国际品牌也有大小好坏之分，hp是全球销量第一的品牌，宏x只是一个二线品牌，和我们没法比的。（）买电脑您除了买产品品质以外，售后服务也是您要考虑的重要因素之一。宏x在当地设的维修站都是由代理商自己经营的，并非独立的第三方维修站，不像，厂家在拉萨设有专业的第三方维修站，维修站是专门做售后服务和维修的，工程师很专业，服务水平也一流。他们不做销售，也不是代理性质，这种售后服务和销售分离的模式，经销商再怎么变化，服务不会变。不像宏x，谁卖货谁维修，哪一天经销商不做了，维修恐怕都找不到人。、顾客：索x、三x也是国际品牌，品牌是不是比你们好呀？销售员：您说得没错，索x、三x是国际品牌，但他们不是专业的电脑品牌。电脑是高科技产品它不是普通家电啊，技术、质量是关键，耐用、稳定才是最好的，买东西一定要买专业厂家的，价钱都差不多，为什么不选个专业的牌子呢？人们常说“因为专业，所以出色”，如果您买手机，我建议您买三x的，买数码相机我建议您买索x的，但买电脑我还是建议您买像这样专业大厂家的，质量可靠，品牌长久，服务有保证。毕竟，电脑是个大件第二部分：关于质量销售话述；7、顾客：“听说惠普电脑的质量不错，你能不能给我具体说说？销售员：（）惠普的产品出厂时要经过平均47000小时的严格检测。要在零下十八度到零上七十度的环境仓中经受温度条件快速变化的考验；键盘需要经受2,000万次敲击的考验，笔记本需要经过30,000个开/合周期的测试；为确保笔记本能够承受意外的静电接触，要在笔记本的不同点上，施加15000伏的电压，以检查笔记本承受静电的能力；为了保证每一台笔记本电脑都能够正常散热，要对其进行的红外热成像测试，还要进行显示屏测试、燃点测试、摔落测试、兼容性测试等方面的测试。这一切的检测，都保证了的产品质量是最棒的。（）中国移动、中国网通这些地方的小型机使用的全部都是的，而且指定必须要用的，您想一下，这些单位的数据处理量有多大，他们对机器质量的要求有多高，只有这样质量过硬的大品牌才能满足他们的苛刻要求。第三部分：关于售后服务的销售话述：8、顾客：惠普的售后服务是怎么样的，你能给我说说吗？销售员：（）hp在中国拥有九大区域总部、37个支持服务中心、超过200个金牌服务网点；面对消费类用户群体的服务网发展至今已覆盖全国各主要大中城市225个以及地、县级城市700多个，拥有800多名hp认证工程师为客户提供专业的全面关怀服务；（）惠普的售后服务多样，不仅有售后维修站为您提供服务，还有售后服务网站以及客户电话支持中心。如果您的电脑有一些小故障想自己解决，可以点击进入hp售后服务网站/support/常见问题转眼间就可以自我解决，如果实在判断解决不了，那就发封mail给hp，一个工作日内即能得到专业工程师的回复，准确又周到。您还可以拨打的客户电话支持中心：由hp专业认证工程师坐镇的客户电话支持中心，为用户提供完全一站式的解决方案，hp特地将电话服务延伸到365天无休息，以满足消费者的需求。技术支持和报修热线：家用电脑: 800-820-6616 笔记本800-810-3888；（3）惠普的服务品牌是“金牌服务”，我们的金牌服务曾获得多项大奖，其中包括：笔记本电脑服务满意度第一 ；商用台式pc国际品牌服务满意度第一；消费台式pc国际品牌服务满意度第一 ；pc服务器用户满意度综合第一等殊荣；（4）我们在本地有专业的第三方维修站，专门做hp电脑售后服务和维修的，工程师很专业，服务水平也一流。他们不做销售，也不是代理性质，这种售后服务和销售分离的模式，经销商再怎么变化，服务不会变。不像其它品牌，谁卖货谁维修，哪一天经销商不做了，维修恐怕都找不到人了.9、顾客：惠普笔记本的售后服务只保修两年，但联x的是保修三年的，你们的售后服务不如联x的好。销售员：惠普家用笔记本电脑提供1年全球有限保修，国内2年整机保修。其他品牌也有3年保修的，但他们的保修是一年整机，第二年是主要部件，第三年就只剩下主板部件了（我们在销售时候可以把第三年的服务改说成内存条，并且强调内存条是根本不会出问题的配件，我们都敢承诺这项配件终身保修）。您想想，笔记本的主要部件出问题的几率远远小于易损件（独立的读卡器、喇叭、风扇、散热片、光驱、鼠标触摸板等）出问题的几率，而其他品牌到第二年的时候易损件已经不在保修范围之内了，单往往出问题的就是这些易损件。而hp则是2年之内整机保修。无论是主要部件还是易损件都在保修范围内。所以您在选择笔记本的时候不能光看单独的一个保修时间，还有详细的看它具体的保修条款，比较一下哪个品牌的售后更人性化。能够更多的为用户着想。lenovo和acer所谓的3年保修部件类别 部件名称 免费保修期限 主机 主板部件 主板、声卡、显卡及固化在主板上的不可与主板分割的部件 自购机日起3年（含） 主要部件 cpu、内存、显示屏、硬盘、键盘、电源适配器 自购机日起2年（含） 笔记本整机 包括网卡、modem卡、二合一卡、三合一卡、pcmcia卡、触控板、其他小电路板（充电板、背光控制板、电源板、led板、i/o板、开关板、硬盘接口板等）、独立的读卡器、喇叭、风扇、散热片、电池、光驱、软驱、鼠标、外壳、各类盖板、线材（包括屏线、电源线等）、lcd盖板、支架类等 自购机日起1年（含） 软件 预装软件（含软件介质） 自购机日起1年（含）客户送修 随机软件(资料、光盘介质、软盘介质)自购机日起3个月内凭故障原件更换 所谓的三年保修是假的！第一年保修是整机保修，第二年保修就只剩下cpu、内存、显示器、主板、硬盘、键盘和适配器7样了，到了第三年保修就只剩下主板了，这不是弄假吗？显然对自己产品用料没有信心。 第四部分：关于产品的销售话述一、 家用台式电脑（看似很多，有些是共同的优点）家用电脑在介绍时，可以按主机、显示器、鼠标、键盘的顺序来介绍，这样就不会丢掉任何一个卖点；在介绍产品时，一定要先介绍卖点，再介绍配置，这样才能牢牢地抓住用户！cq系列:学生电脑的首选,主要针对初级用户,面向追求实用,高性价比的客户.销售要点:优雅黑色外观、顶置开关、读卡器、主板倒置、防辐射、19宽屏黑晶1. cq系列的机器采用优雅黑晶外观设计，前面板是高光设计的，显得特别时尚、科技感很强，摆在家里显档次，而且黑色是永恒的流行色，到什么时候都不会过时。我们的机器设计非常人性化，您看，机器整体采用圆弧边设计，机器看上去圆润柔和，不像lx机器一样直角设计，方方正正比较傻大，2. 最有技术含量的要属惠普的主板倒装设计了，传统的机箱cpu风扇在上方，而惠普是将它放置在下方了，可以使cpu和电源两大热源远离，机箱中部形成三维立体散热风道，令机箱散热更好，能延长机箱内部件使用寿命，现在其他品牌的电脑还在使用传统的布局结构，技术上根本无法与惠普相比。散热好了，机器就更稳定，同时噪音也小了，您听一下我们的机器声音是不是很低（让用户听一下）。这一设计充分也显示了惠普电脑的独具匠心的一面。3. 而且惠普为了用户健康方面的考虑，在机箱内部设计了非常多的emi弹片，它可以有效的阻断机箱内部的电磁波泄露出来，防辐射效果非常棒，在业界得到了非常高的评价！从而保护您和您家人的健康，让您使用更放心。而lx的emi弹片就比我们少多了，防辐射效果也就差多了。412000v的抗静电电压标准高于国内的任何品牌，保证机器的安全运行。5. 键盘创新的快捷键设计可以一键休眠,一键静音,使您操作更快捷，同时它符合人体工程学原理，在键盘的中下方，使用时不用刻意的去拉键盘盒，是真正的快捷键；（这个适用于部份机型）。hp的键盘鼠标由罗技代工，键盘上的字体涂有键盘耐磨层，普通键盘敲打5000次以上就开始字体掉色，我们的hp键盘敲打上10w字以上字体依旧保持完好。6、主机里面的六大配件三年保修，cpu、主板、内存条、硬盘、显卡、电源。（在前期卖的时候如果客户问起电脑保修好久，都说三年全国联保，在成交后，机器基本上装完，一定要给客户强调下三年的保修是指的哪些配件。）显示器 1、我们的显示器都是采用钢琴漆黑晶外观，银色屏幕边框，时尚大方，内置音箱，最主要的我们显示器面板有hp独有的专利技术 brightview 高广角度超亮屏面板，让你看大片的时候尽情享受更加高清，更加鲜艳的效果。像2309的屏幕采用的是16：9的屏幕，比传统16：10的屏幕增加20%显示画面，按键采用的是触摸式按键,方便操作，提高使用寿命。屏幕支持180度的旋转，屏幕配套有一个软件，当屏幕旋转到竖直时，屏幕图像自动调整，这样子像如果我们长期在网上查资料，可以减少鼠标拖动。2、您再看看惠普显示器，绝对世界一流，我们液晶背面有17项国际认证，每项认证都是质量的保证，其他品牌没有超过5项的。hp显示器还具有超亮屏技术，无论是画面清晰度还是色彩还原都是最棒的，您长时间使用会保护您的视力健康。美国质量安全认证 加拿大权威标准组织认证欧共体成员国通用的认证标志中国国家强制性产品认证美国联邦通信管理局颁发的电磁干扰认证欧共体成员高质量安全的认证标志能源之星认证rohs无铅认证（1）美国质量安全认证 （2）加拿大权威标准组织认证 （3）欧共体成员国通用的认证标准 （4）中国国家强制性产品认证 （5）美国联邦通信管理局颁发的电磁干扰认证 （6）欧共体成员国商质量安全的认证标准 （7）能源之星认证 （8）rohs无铅认证 还有些认证：mpr:瑞典国家技术部制订的电磁场辐射规范 3、185 2159m 2007 2309都是保修三年的。（基本规律是hp logo的保修三年，是c logo的保修一年。）a系列 销售要点炫酷黑晶外观及人性化设