银河湾电脑城2011年工作报告.doc

银河湾电脑城（数码商城）2011年工作报告尊敬的各位领导，各位来宾，商家朋友和同事们：大家下午好！首先，请允许我代表常州又一城商务管理有限公司的全体员工，向今天在百忙之中拨冗参加此次活动的厂家领导、商家朋友、合作伙伴、公司同事表示衷心的感谢，同时也感谢富都戴斯酒店提供的优质服务。时光飞逝，冬去春来，见证着公司飞速发展的2011年已经过去，充满希望的2012年已经来临。回首2011年的工作，有硕果累累的喜悦，有紧张备战的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅。在这一年里发生了太多太多值得我们回味和反思的事情，我们的商场在在座的全体商家和员工以及合作伙伴的共同努力下取得了跨越式的发展，很荣幸，受公司委托，我今天在这里向大家汇报商场在2011年所做的一些工作，请大家多多批评指正。今天，我的报告将围绕公司的功能模块来向大家做一个汇报。一、商管部2011年4月8日上午，2010年度中国电子专业市场经营金牌榜正式颁奖，全国共153个专业市场参与评审，常州银河湾电脑数码城被评为四星级商场，这是全国首个四星级资质的专业卖场，国家工信部运行监测与协调局局长高素梅同志为钱菊明董事长颁发了证书和铜牌，同时商场还被授予华东地区明星市场荣誉称号。这标志着银河湾电脑城通过两年的管理和运营，在经营规模、经营环境、经营设施、经营效果等方面已经全面升级，达到了国内领先的水平，得到了全国行业同仁的一致认可，从此跨入了国内一流专业商场的行列。在两天的年会上，行业内的很多专家都发表了很多发人深省的演讲，我们充分认识到了他们对市场前景的深刻思考和忧虑，我们也完全赞同专家们的意见，这也与我们在2011年年会上提出的发展与提升理念不谋而合，在未来的经营管理过程中，我们将坚定不移的向“市场化经营、商场化管理”的方向前进，结合常州本地市场的特征，在管理和服务方面开展具有银河湾电脑城自身特色的探索和转变。用创新的管理模式和服务理念来助推银河湾电脑城更上一个台阶。在2011年，我们在商场的管理方面进行了很多的创新和尝试，我们开展了星级商家评选活动，在一楼已经实行了7个月，在2012年将向全商场推广。我们进行了针对拉客、带客、拿回扣等不正当竞争行为，对违反业种管理、违反日常行为规范和经营准则的行为进行了多次专项整改，全年累计下发整改通知单192张，收取商家违约金总计12432元。这笔费用将全部用于对2011年表现突出商家的奖励。2011年，我们进行了3场消防培训，7次消防大检查，4次安全培训，更换消防标记、设施、设备172处，我们加强了商场非营业时间的进出场管理，加强早上上班打卡制度和下班后的出门单制度，我们启动了领导值班和打烊巡场制度，投入大量人力物力确保商场商家生命财产安全。我们多次调整商场的照明和空调系统，通过科学的方法控制商场的亮度和温度，确保商场环境舒适宜人，仅此一项就平均每月增加2万元电费，较去年增长达30%以上。2011年，商场共受理各类投诉188起，其中一楼93起，二楼40起，三楼15起，所有的投诉均在较短的时间内得以解决，解决率达到100%，没有出现移交工商、消协的投诉案件，得到了兰陵工商所的好评。但是我们看到，虽然投诉的总数较去年同比略有下降，但是一些价格欺诈、产品欺诈、服务拖延的情况仍然存在，少数商家为一些私利而置商场的名誉于不顾，这种行为应该得到所有同仁的一致谴责。在2012年，我们将加大对各类有违商业道德行为的处罚力度，发现一起，重处一起，绝不手软。2011年11月，公司已经向中国电子商会提交了申请报告，正式申请参与五星级商场的评选活动，2012年初，中国电子商会将组织专家到现场评审。届时，专家将对银河湾电脑城的软件、硬件、配套、服务、诚信、效益等各方面进行更加严格和细致的审查，我的同事们正在紧锣密鼓的进行着评审前的准备工作。星级的荣誉是属于我们这个大家庭的，我们也希望在现场评审的过程中，能得到在座所有商家的鼎力支持。二、招商部在进入电脑城这个行业之后，我就开始关注全国各地的电脑数码卖场，我也曾多次到外地参观学习，在北京、上海、南京、杭州、武汉、无锡、苏州等城市，电脑、数码、手机三个主要的IT产品品类总是三位一体的出现在当地最兴旺的专业卖场之中。而在常州的情况却并非如此。银河湾电脑城在常州电脑行业内是首屈一指的老大，但是在数码和手机方面却并非强项。2011年，商场本着科学调整、可持续发展的理念对商场进行了进一步的优化和调整。在二楼，我们规划了常州最大的数码区，在此之前，代表着科技和时尚前沿的数码产品在常州市场上一直是以3C卖场、百货商场、专卖门店等各种形式进行经营，消费者咨询、体验、选购、售后诸多不便。银河湾电脑城想顾客之所想，不惜加大资金投入，在原有的数码产品经营基础上进行了科学的规划和合理的的调整，并最终形成了如今的银河湾电脑城数码专区。现在的银河湾电脑城数码专区汇集了苹果、佳能、尼康、三星、索尼、汉王、爱国者、纽曼、E路航、步步高、诺亚舟等数十个尖端数码品牌，上百位从业人员，上千款精美产品，成为了常武地区规模最大、产品最全、环境最好、服务最优的数码产品集散地，市民科技时尚生活的首选。2011年11月，经过长期的反复讨论和慎重考虑，公司决定向手机战略进军。众所周知，常州的手机市场重心一直分布在邮电路、文化宫、南大街三个商圈，莱蒙、湖塘新天地、武进购物中心、邹区等地在过去的几年里也陆续开出了不少的手机市场，但是都黯然收场。面对着强势的竞争对手，和似乎铜墙铁壁的手机市场，银河湾人决定闯一闯，2011年11月22日，公司决定在商场一楼南区开设手机专区，并确定手机区于2011年12月25日试营业，2012年1月1日正式开业。11月25日第一份手机区图纸出炉，11月30日，手机招商政策和价格表出炉，12月5日招商手册印刷完毕，12月6日招商工作正式启动，12月7日，第一家商户签约入驻，12月8日，柜台装饰全部完成，12月15日，完成手机区电路改造，电信安装，监控设备投运，12月16日手机区灯箱全部亮相， 12月19日常州日报头版报道了手机区的具体详细， 12月20日手机区公交站台上线，12月21日，常州机顶盒开机广告上线，12月24日，化龙巷广告上线。截至2011年11月25日，入驻商家达到20家，基本达到了开业的要求，12月25日，手机卖场试营业，1月1日正式开业。就像没人相信2009年9月30日银河湾电脑城能够正常开业一样，很多人不相信银河湾电脑城能在短短一个月内完成调整、招商、签约、开业等一系列的任务，但是，事实证明，我们，做到了！在这里，我要感谢所有手机区的商家，谢谢你们对我的信任和支持，谢谢我的所有的同事，招商部、保安队、商管部、采购部、企划部、财务部，是大家的齐心协力战胜了所有的困难！2011年，在商场续约招商过程中，我们遵循市场发展的规律，以培育市场健康和谐发展，以稳定商场正常运行及兼顾商家利益为原则，对部分业种实行扶持、倾斜的政策，实现厂家、商家、商场三赢的目标。实现了95%以上的招租率，在整个行业内都处于领先的地位。商场在对席位进行科学调整的同时也充分考虑到了商家的承受能力，席位的租金与2010年相比，3楼仅上涨2.56%，2楼仅上涨3.6%，一楼为5%，远远低于物价上涨水平。三、企划工作在2011年，企划部本着有节过节，无节造节的理念，在重大节假日安排促销展销活动，热场旺场，创造经济效益，保持高度的市场敏感性，以各种方式培养客户定势消费习惯。2011年，企划部共开展促销活动37场，持续时间达239天，其中有大型的暑期音乐节活动，有为商家招聘储备人才的专场招聘会活动，有真金白银的抽奖活动，有联手电视台深入社区的亲民活动，有联合高校进入校园的校园活动，有网友互动、转发微博的推广活动，全年累计促销活动礼品投资达74.6万元。企划工作的目的第一是销售，第二是销售，第三还是销售。企划部通过把握市场讯息，掌握市场焦点，充分利用政府资源，社会活动资源，媒体资源，组织推广，拉动人气。经过的一系列促销活动，为商场聚集人气、营造商业气氛、提高商场在常州的品牌知名度起到了很大的作用，真正作到了商场运营稳定、销售日益增长的目的。据不完全统计，商场在2011年日均客流量达12482人，同比增长9.6%，商场销售额增长11.4%，各大品牌统计的单店产量在江苏乃至华东地区名列前茅。宣传推广是企划部的又一相重要工作，在2011年，商场媒体投放主要以配合阶段的活动和商场促销为主, 以网络、短信、公交电视、平面媒体和自有网络平台为重点, 全年投放广告42波次，广告总时长达1512天，在常州的主要媒体如化龙巷、常州网、常州电视台、武进电视台、常州广播电台、武进广播电台、常州日报、南京晨报、公交移动电视、公交站台等媒体上每周都能看到银河湾电脑城的身影。据统计，商场全年广告费用投入达163.8万元，与2010年同比上升了18%，对提升商场的知名度起到了关键作用。在2011年，企划部还尝试了全新的媒体推广方式，充分利用企业微博、企业QQ来宣传推广企业，截至今天，银河湾电脑城的官方微博已经有28374位粉丝并且仍在持续增长，银河湾电脑城自有的网站也已经累计有超过38万的点击量，在2012年，银河湾电脑城在加大传统媒体宣传的同时，还将进一步加大在开放媒体平台、软性宣传等方面的推广力度。在商场内外气氛包装方面，2011年商场在不同的季节通过颜色、图案、造型和材质等进行了诠释与演绎。无论是五一的蓝色激情，还是暑期的绿色清凉，秋季的金色收获，冬季的红色喜庆都无时无刻在诠释着一个现代化电脑数码商场的朝气、时尚。2011年，商场用于商场气氛包装的费用达51.2万元，同比增长38%。作为商场的自有媒体资源，在2011年商场共制作DM单页12期，共印刷31万份，其中11万份通过夹报、直邮的形式投递，其余通过人工派发的形式在高校、社区、商业区派发，取得了良好的宣传效果。此外，商场还在主要通道安装大型液晶电视6台，用于宣传企业形象和品牌促销信息。2011年，商场在自有媒体投入达42.5万元，全部免费向商家开放。作为商场视觉识别系统的重要组成部分，商场在2011年进一步完善了商场楼层导引、业种导引，开辟商场各主要通道、大门、门头、楼梯、电梯口、地面等重要位置用于导引。商场全年企划、设施投入总计达463.8万元，同比增幅超过20%。四、服务工作2011年，是商场的服务年，在10月1日的15周年店庆活动上，我代表公司发言，强调为了市场的生存与发展，我们必须满足消费者的服务要求，超越竞争对手的服务水平，并在接下来的一年里努力做好以下几项工作：1、下决心：加大服务设施投入，在未来一年里商场将扩大顾客休闲区，完善餐饮娱乐配套，进一步优化商场环境；2、敢创新：改进购物方式，我们将在现有实体店面销售的基础上逐步开展网络销售和微博销售以及同城配送业务；3、更专心：打造专业化的销售、技术团队，加强员工的销售技能和职业素养培训，全面提升售前、售中、售后的全过程服务水平；4、提信心：加强价格管理，增强消费信心，我们将在条件成熟的区域试点实施明码标价和统一收银，尽一切可能增强顾客的消费信心；5、用贴心：加强售后服务，集中开设各品牌、各品类的售后服务中心，产品服务站和消费者权益维护点，一站式解决消费者的售后服务、消费投诉、产品维修等一系列问题；6、换放心：推行信息化、人性化的服务方式，提升全员的管理、服务水平，锻炼一支商家满意、消费者放心的管理团队。3个月过去了，我们看到商场已经投入资金在三楼划出了专门的休闲区，免费向商家和消费者开放；我们建设了公用的仓库向商家低价开放，满足商家周转存储的需求；我们重建了员工餐厅，如今的餐厅环境与往年相比已经大幅提升；我们改造了商场东、北两大入口，使商场更加亮丽更加节能；我们免费向消费者发放停车券，全年累计免除停车费达42.3万元；我们投资二十余万引进了先进的直饮水设备，解决商家吃水难问题；我们完善了服务管理制度，确保管理人员的服务质量、服务效率和服务满意度。我们的财务部在商家与银行之间穿针引线，搭建沟通纽带，帮助商家办理联保联贷业务，全年累计帮助商家融资达600余万元。我们的企划部免费帮助商家设计视觉识别系统和产品宣传单，免费指导店面布展。我们的行政人事部免费帮助商家发布招聘信息，协助商家做好人才招聘与储备。我全年开展了21场新员工入职培训，帮助商家上号新员工的第一课。我们组织商家到外地参观学习，学习先进的经营管理经验。我们全年开展了32场广场一元拍活动，企划部的两个小丫头，李媛媛、任婧宇在每个周末默默地付出，丰富着我们的广场文化，营造我们的商业氛围。我们是一个服务型的组织，我们的企业使命就是服务商家服务消费者，在我们提供服务的过程中还碰到很多不理解不配合，这是因为我们的的服务还没有做到位，我们与商家之间的沟通还有欠缺。尽管我们知道我们做的还不够，但是请相信，我们一直在努力。我相信，通过我们全体商家和员工齐心协力，一定能使银河湾电脑城在经营设施、经营能力、经营水平等方面再上一个台阶，全面达到五星级商场的水平，在明年的电子商会年会上为银河湾电脑城这个大家庭再添殊荣！五、2012年工作规划辉煌属于过去，成功还看未来。2012年，我们将面临更加错综复杂的竞争环境，随着宏图三胞入驻银河湾电脑城，华海3C开工建设，百脑汇仍在坚持，各大百货商场的数码产品铺货量继续增加，3C卖场强势促销，电子商务飞速发展，我们每一个人都必须深刻思考一个问题：专业市场的出路在哪里？我认为，我们的出路在于创新，在2012年，我们要创新经营理念，尝试电子商务、微博销售等新的销售模式；我们要创新经营