为客户服务的同时达到自己的经济效益.ppt

为客户服务的同时 达到自己的经济目标 從時代改變看顧客滿意度 服務人員的應有服務 關心客戶的五大步驟 接待顧客的六項原則 提升客戶的接待技巧 產品成交的步驟 產品成交的技巧 服務與銷售關鍵字 课 程 大 纲 從時代改變看顧客滿意度 時代的變化 貧乏的時代 追求數量 的時代 追求品質 的時代 追求服務 的時代 消費者意識抬頭 製造導向變成顧客導 向 因服務的魅力而購買 因為商品的魅力而購買 超越顧客滿意度 事前期待事後評分滿意度差距 事前期待事後評分符合滿意度 事前期待事後評分超越滿意度 事前期待事後評分不滿意 服務人員的應有服務 關心客戶 良好的禮儀 適當的儀容 親切的態度 適當的問候 愉快的表情 正確的用字遣詞 正確的接待流程 符合客戶需求的成交方式 關心客戶的五大步驟 站在與客戶相同的立場 以客戶的想法來感同身受 隨時注意顧客的感覺和表情 表現願意提供客戶協助的意願 透過以下的方式表示熱誠 聲音和語調 肢體語言 用字遣詞 關心客戶的五大步驟 用心傾聽 排除外在的干擾(如電話) 鼓勵客戶說出想法或感受 讓客戶知道您是了解他的感受 對顧客的情況感同身受 感謝客戶所做的事或所說的話 對客戶狀況表示了解 保證為客戶提供良好的服務 關心客戶的五大步驟 五 正面回應 讓自己和客戶像夥伴一樣的講話 取得同意或提供一些建議 將焦點集中在正面的思考上 表現自信 尊重客戶 何謂接待顧客? 接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是 讓顧客有一個舒適的環境 以專業的知識協助顧客 讓顧客選擇自己最適合的商品與服務 目的: 讓顧客有愉快的心情購物，選擇適 合的商品 接待顧客應有觀察力與狀況判斷力 接待顧客的六項原則 保持專業銷售意識 了解商品知識 關於商品本身的知識(用途,功能,特徵) 使用方法(使用上的注意事項) 商品種類 商品成分 自己對商品的體驗 公司資訊 商品概念 商品未來動向 業界情報(和其他商品的比較),媒體情報 客戶問題的回答方法 接待顧客的六項原則 2 了解商品知識須有好的商品知識的來 源 紀錄以下資訊成為銷售幫手 1公司資訊 1書籍 1業界的雜誌 1媒體 1網路 1使用者的感受 接待顧客的基本原則 站在顧客的立場來思考 顧客進到營業場所 顧客等候時 客戶看到設備或產品時的想法 隨時重視客戶的感受 不以外表來判斷客戶 差別與區別的不同 團隊合作 接待顧客的八個流程 準備 等待 迎接 提議 銷售 提示 說明 體驗 定案 結帳 要求轉介紹 送客 提升客戶接待技巧 站立的位置 要帶領客戶時 坐下的位置 讓顧客等候時的做法 說明商品時的方法 (多用詢問句) 向客戶提問時的方式 不能有的七種服務態度 漠不關心 視若無睹 機器化動作 冷淡 僅按程序做事 把顧客當小孩子 互推皮球 產品成交的步驟 一 吸引注意力 好的詢問方式可以吸引顧客注意力 依照分析結果看來，您是不是平常常會感 覺疲倦? 您有沒有覺得現代人的飲食營養不均衡? 您知道有一種最新的健康器材能讓您在短 時間內就達到有氧運動的最佳效果嗎? 您知道有酵素可以幫助調整體質、促進新 陳代謝，以維持體內各機能的平衡發展嗎? 練習看看將分析結果與產品改成問句 產品成交的步驟 二 了解顧客的需求 要知道顧客族群的特性? 是因為什麼原因而來到這裡? 日常生活的狀況?(作息時間,休閒) 要知道顧客最在意什麼? 平常最缺乏什麼? 健康的狀況最需要什麼? 未來想改善的地方? 產品成交的步驟 三 用我們的產品來改善顧客的生活 顧客使用療程之後會有什麼好處? 補充保健食品身體會獲得什麼改善? 使用美容保養系列後皮膚會如何完美? 使用環保用品系列對家人有什麼幫助? 介紹的產品一定要與顧客的生活有需求 練習將一些產品與顧客的生活做結合. 產品成交的步驟 四 解除顧客關心的領域與成交 回答客戶問題的原則是: 簡單,告知優點,好的肯定式詢問,假設成交 強調產品的唯一性 最後說出總投資金額與每日投資金額 價錢一定要在最後說 從高而低說 說了就要嘗試成交 掌握成交時機 立即使用療程，馬上讓身體更健康 產品成交的技巧(說服力) 成為卓越服務人員的秘訣 顧客會買的理由: 想要的感覺 問題的解決 顧客不會買的理由 不夠痛苦 強調客戶沒有這些商品的缺點: 要用別的替代方式改善健康是一件麻煩的事 不改善身體的狀況會如何的影響健康 服務提升 業績倍增 將服務客戶納入系統化 有效運用表格工具 運用科技(e-mail)或卡片關心客戶 將每次的服務心得紀錄下來 電話是良好的服務和邀約工具 每一句服務與銷售話語都與顧客相關 每一分每一秒都做最有生產力的事情 如何面对客户投诉 面对顾客的投诉要耐心听取，试想顾客遇到不满意 的地方已经心情不好，作为客服人员态度也不好的 话，只会火上加油，因此，耐心听取是解决投诉问 题的最好方法。从而顾客会感觉到优质的服务，因 此会把很多事情简单化。 客服团队优质的服务为公司带来良好的业绩，良好 的信誉，良好的企业形象。在客服团队的角度来看 ，1个满意的顾客会告诉1至5个人，100个满意的顾 客就会带来25个新客户，这样，公司的业绩就会不