电话营销实战案例.ppt

“证豪”证券营销系列课程 电话营销实务 （一） 证豪管理咨询有限公司 讲师：眭 超 1 一：寻找客户 二：吸引客户 三：约见和洽谈 四：保持长期联系，建立良好关系 五：成交、开户 六：维护客户 证券营销的几个关键步骤: 2 一.如何寻找客户？ 熟人介绍（朋友、亲戚、同学、邻居） 电话营销（呼入和呼出电话） 邮寄资料（产品及活动介绍、理念灌输、投资报 告及个股投资建议书） 发送资料（在居民社区发送、在人流密集处发送 、在周遭营业部周边发送） 塔台展业（人流密集处、银行、社区） 贴海报、拉横幅（与街道、物业建立良好关系） 客户介绍、陌生拜访 3 一.寻找客户 4 二.证券行业电话营销模式 电话营销模式的优势 1、提高时间效率 2、方便快捷，灵活运用 3、降低销售成本 4、接触面广，单位效率高 电话营销模式面临的挑战和难点 如何应对客户的投诉和抱怨等； 如何提高电话营销的效果，减少客户拒绝数量； 如何保持良好的工作心态； 5 证券行业电话营销模式（一） 电话营销模式成功的关键 建立积极良好的工作心态 营销活动或产品的有力支持 结合实际情况，设计营销话术，并不断更新（包括针对各 种可能出现的问题的应对话术和针对公司产品或服务的客户 营销话术） 建立客户数据库，并且更新分析数据库 建立电话营销的活动量管理将每日电话营销工作制式 化、规范化、数量化、报表化 高效而又专业的电话销售队伍和流程 6 证券行业电话营销模式（一） 电话销售行为成功的关键 积极良好的工作心态； 熟练运用营销话术，并能根据不同的客户情况灵活 运用； 与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系） ； 建立客户信息数据库，能够对数据库中的客户信息 ，做长期跟踪、服务、开发； 把握市场变化的时机，更有效的开发客户； 7 （二）电话营销的心态测试： 你是否经常从来不极少有时经常常常 打电话时面带笑容54321 打电话打到后来感到厌倦54321 回答客户较多的问题时显得不耐烦12345 电话中的语气亲切而又诚恳54321 抑、扬、顿、挫的语调 恰当的语速 54321 遇到几次客户拒绝后感到沮丧12345 8 （三）电话营销的要点和技巧 了解客户需求，即使客户需求不明显或无法探询， 也应该通过一定的话术引导客户需求。 客户的投资亏损是普遍存在的，我们需要让客户认识到自身信息量 的狭隘以及分析水平的不足，触发其对本公司投资咨询服务的需求； 同时还需让客户意识到对现状在某种程度的不满（即对原有营业部服 务状况的不满），这些都是其潜在的需求，我们要一步步的激发引导 客户，使其感觉到问题的存在和严重性，最终促使其改变现状（即重 新选择营业部） 结合股评讲座等活动，更有效的约见客户 准备好对近期大盘的走势评估和判断，同时选取一 二只个股做推荐（针对恰当的对象使用） 9 （四）用电话与客户沟通时的礼仪： 接电话时，开头问候语：“您好，证券” 铃响两三声时接起电话 接起电话后，要询问对方贵姓 如果是不认识的客户，询问对方 懂得在适当的时候表示歉意或谢意 不要让客户在电话里长时间等待 对于客户较多的询问，不要不耐烦 等对方先挂电话 10 （五）电话营销要达到的目的 主要目的（直接目的）： 约见客户 促进成交 参加股评投资讲座 推荐产品 次要目的（间接目的）： 了解客户需求 让客户了解公司的服务和产品 与客户保持长期联系 ，建立良好关系（信任关系） 宣传公司形象和产品 挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库 11 （六）电话营销话术的形式和类型 产品或服务推荐类 推荐某种证券产品（如开放式基金等）；某种咨询服务（如短信资讯服 务，提醒服务等） 股评活动邀请类 邀请客户参加公司或营业部举办的股评及投资报告会； 促销产品及活动介绍类 向客户介绍营业部的促销产品及活动； 建立良好关系类 让客户认可、信任营业部或你个人； 个股推荐类 分析或推荐个股，在推荐成功的情况下，使客户高度认可营业部或你个 人，甚至达到依赖的程度； 模糊神秘类 以客户中奖或者有礼品拿的名义约见客户；或者模糊的告诉客户有手续 变更需要客户来营业部办理等 12 （七）电话营销实战演练 打电话前的准备： 积极良好的心态是做好电话营销的基础和前提； 明确电话的目的和目标； 制定针对客户疑问或拒绝的应对话术以及针对公司服务、产品、优势的营 销话术脚本和范本； 结合咨询公司的优势产品或服务，找出能够在电话中吸引客户的主推项目 或“卖点”！ 准备好话术中介绍的产品或服务等内容的相关资料 准备好纸笔，做好电话拜访的活动量记录（包括电话拜访数量、客户信息 等）； 准备对股票市场走势的总体分析和预测以及个股的推荐； 安排最合适的电话营销工作时间表，取得更好的营销效果； 电话营销的目标客户定位，获得更多更有效的客户名单； 13 （七）电话营销实战演练 电话营销话术示范和演练 话术示范： 投资讲座邀请话术： 客户经理：喂！您好！请问是“王发财”先生吗？ 客户：是的。你是哪位？。 客户经理：王先生，您好！我是第一证券的，我姓陈，我 叫“陈”。 客户：哦，你有什么事吗？ 客户经理：是这样的，我们证券公司考虑到现在许多投资 者在如今低蘼的行情中普遍被套，所以我们正准备提供给投 资者一些投资方面的咨询和服务，帮你在行情不好的时候减 少损失，在行情回升的时候提升盈利机会 14 （七）电话营销实战演练话术示范： 客户：是嘛，你们有什么服务？ 客户经理：王先生，这次我们第一证券特地花重金 邀请到台湾及大陆著名的投资理财大师傅吾豪老师 来我们营业部传授投资方法和技巧，其中有“永不套 牢法”和“大赚小赔法”等投资秘笈，非常有效和实用 ，对投资者日后的投资操作有很大帮助，所以我们 这次特地邀请您来参加这个大型的投资讲座。 客户：嗯是嘛，这么好啊！那我倒要过来听听 了！ 15 （七）电话营销实战演练话术示范： 客户经理：好。欢迎您过来！好，王先生，您身边有笔吗 ？麻烦您记一下这次活动的时间和地点 客户：好，你说 客户经理：时间是在本月26日（本周六）下午1点，地点就 在我们营业部，在路号底楼大厅。您记下了吗？ 我再说一遍： 客户经理：王先生，我再给您一个我的联系电话，您有什 么问题随时可以找我！我的电话是12345678，我的手机号 码是 客户：好，谢谢。 客户经理：好。周六那天我在我们营业部大厅等您王 先生再见 16 （七）电话营销实战演练 电话营销话术实战演练： 股 评讲座邀请（陌生客户） 请你设计开场白： 要求：简短扼要；言简意赅；了解到关键信 息，不要求直接说明电话用意； 时间：5分钟 17 （七）电话营销实战演练 电话营销话术实战演练： 股 评讲座邀请（陌生客户） “开场白”范例示范： 喂！先生您好！我是证券公司打来的，我姓陈， 请问您这里做股票的人在家吗？ 喂！先生您好！我是证券公司打来的，我姓陈。 有件事要通知您这里做股票的人，请问他在吗？ 18 （七）电话营销实战演练 电话营销话术实战演练： 股评讲座邀请（陌生客户） 情况一：客户：我家没人做股票的！ 请问这时你将如何做答？ 情况二：客户：他不在家，你有什么事吗？ 请问这时你将如何做答？ 情况三：客户：我就是,你有什么事吗？ 请问这时你将如何做答？ 19 （七）电话营销实战演练话术示范： 电话营销话术实战演练： 股评讲座邀请（陌生客户） 情况一：客户：我家没人做股票的！ 噢，不好意思，我可能打错了，对不起，打扰了！ （提示：此类不做股票的客户，可以推荐其开放式 基金等其它证券产品，如果没有或无效，以效率原 则来讲，应做放弃处理。） 20 （七）电话营销实战演练话术示范： 电话营销话术实战演练：股评讲座邀请 （陌生客户） 情况二：客户：他不在家，你有什么事吗？ 客户经理：噢，是这样的，我有件事情（大型股评活动） 要通知他，那请问他一般什么时候在家呢？ 客户：他平时要晚上六七点才到家。 客户经理：好，那我等他回来的时候再电话过来。 客户经理：打扰了，谢谢！ 提示：建议等客户回来后再主动与其联系，或者也可以当 时就留下你的联系方式，等待客户询问你何事。 21 （七）电话营销实战演练话术示范： 电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生客户 ） 情况三：客户：我就是，你有什么事？ 客户经理：是这样的，我们咨询公司考虑到现在许多投资者在如今低蘼 的行情中普遍被套，所以我们正准备提供给投资者一些投资方面的咨询 和服务，帮你在行情不好的时候减少损失，在行情回升的时候提升盈利 机会 客户：是嘛，你们有什么服务？ 客户经理：王先生，这次我们第一证券特地花重金邀请到台湾及大陆著 名的投资理财大师傅吾豪老师来我们营业部传授投资方法和技巧，其中 有“永不套牢法”和“大赚小赔法”等投资秘笈，非常有效和实用，对 投资者日后的投资操作有很大帮助，上一次举办后，反响热烈，非常受 欢迎。我们周边的街道和居委会，希望我们营业部把这么好的投资讲座 和更多的投资者分享，所以我们这次特地打电话来邀请您来参加这个大 型的投资讲座，还有，这个讲座是免费的，我们不收您一分钱，而且在 现场还有赠品和奖品等您来拿 22 （七）电话营销实战演练 电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌 生客户） 情况一：客户：是股评啊！我以前听得多了，都没什么 用的！ 请问这时你将如何做答？ 情况二：客户：现在行情这么差，我已经套得很深，不 想做股票了 请问这时你将如何做答？ 情况三：客户：我对这种不感兴趣 请问这时你将如何做答？ 23 （七）电话营销实战演练话术示范： 电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌 生客户） 情况一：客户：是股评啊！我以前听得多了，都没什么用 的！ 客户经理：这不是您以前所看到的那样的股评，而是大型投资讲 座！这次的讲座肯定有别于您以前听过的任何一场的股评！有许 多投资者，包括分析师，听了傅吾豪老师的课，都觉得受用非浅 ！因为这套投资技巧，能做到在行情不好的时候将风险控制在10 以内，而在行情好的时候获利往往有可能超过30，有机会学 到这么好的投资方法，真的是机会难得！如果您不来真是太可惜 了！ 客户经理：到时现场还会有赠送礼物和开奖活动等。这样的大型 投资讲座活动，对广大投资者而言，真的是机会难得，如果您错 过了，就太可惜了！ 24 （七）电话营销实战演练话术示范： 电话营销话术实战演练：股评讲座邀请 （陌生客户） 情况二：客户：现在行情这么差，我已经套得很深 ，已经不想做股票了 客户经理：您以前套得这么深，正是由于没有人给您提供投资方法和技 巧以及操作指导等，我们第一证券正是考虑到广大投资者这方面的需求 ，这次特地花重金邀请到台湾及大陆著名的投资理财大师傅吾豪老师来 我们无锡传授投资方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大赚小赔法”等投 资秘笈，非常有效和实用，对投资者日后的投资操作有很大帮助。 客户经理：而且这套投资技巧，能做到在行情不好的时候将风险控制在 10以内，而在行情好的时候获利往往有可能超过30，有机会学到这 么好的投资方法，真的是机会难得！如果您不来真是太可惜了！ 25 （七）电话营销实战演练话术示范： 电话营销话术实战演练：股评讲座邀请（陌生 客户） 绝大多数的电话营销，客户的反应不会这么容易接受，电话不会这么顺畅，尤其 是陌生电话营销更是如此！所以正如前文所述，做电话营销之前还需做好一套应对 客户各种拒绝或疑问的应对话术（FAQ)，如果在主要目的无法达成的情况下，要 尽量达成电话营销的次要目的！ 情况三：客户：我对这种不感兴趣（许多情况下，无论电话销售人员 怎么讲，有些客户仍然不为所动，在这种情况下，应放弃主要目的，改为 次要目的） 客户经理：哦。那没关系。先生，随便和您提一下，我们第一证券为帮助广大 投资者解套以及更好的把握市场机会，免费为投资者提供手中所持股票的投资分析 报告及投资建议书，您可以告诉我手中有哪几只股票吗？我让我们公司的分析师团 队为您个股分析 客户经理：同时我们公司还有免费投资咨询电话，有如果有一些投资方面的信息 需要咨询，可以随时拨打我们的分析师专家热线。您身边有笔吗？您可以记一下。 （停顿一下，等待客户反应）电话号码是：2753288，我再说一遍：2753288。您 记住了吗？ 26 （七）电话营销实战演练话术示范： 电话营销话术实战演练：股评讲座邀请 （陌生客户） 上文的回答，就是电话营销要达到的次要目的： 让客户了解公司的服务或产品（为与客户保持联系创造契机 ，为约见客户创造条件） 与客户保持联系（告诉客户你的联系方式免费咨询热线等） 宣传公司形象和产品（让客户体会到第一证券真诚热心的服 务，增强客户的信任感和认可度） 除了以上所述的主要目的和次要目的以外，了解客户需求、 状况以及相关信息也是电话营销一项重要的“次要目的” 27 （七）电话营销实战演练话术示范： 电话营销话术实战演练：股评讲座邀 请（陌生客户） 如果客户当时答应来听股评，那接下来怎么做？ 在股评活动的前一天或当天做客户确认 王先生，您好！我是第一证券的，前几天我打电 话邀请您来参加明天（今天）下午1点的投资报告会 ，您还记得吗？（停顿，等待客户反应）我已经 特地给您留了一个位置。是这样的，因为这次活动名 额有限，公司要求我们确定到场人数和名单，所以我 想和您再确定一下，您是否过来 28 （七）电话营销实战演练话术示范： 如何通过股评投资讲座，让客户介绍 客户？ 对了，王先生，因为（虽然）这次讲座名额有限， 而您因为是我们第一证券的老客户(您因为是头一次 来) ，所以这次我特地为您留了两个名额的座位，您 还可以带您做股票的朋友或亲戚一起过来听听。 提示：让客户感觉到虽然是免费的，但这样的讲座是有价值 的。同时提醒客户带朋友或亲戚过来，从客户心理分析的角度 讲，他也希望能有个伴，而且这样还能带来新的潜在客户的开 发机会。 29 （八）活动量管理 使用活动量管理的定义 活动量管理是一种完成既定任务的销售方法 ，公司相关人员可以对销售业绩做出预测， 深刻地体现了量化销售服务的管理思想，通 过一定数量的客户拜访量和购买几率以及购 买的时间进行加权汇总，将汇总的结果与既 定任务目标相比较，便可以得出在指定日期 内工作任务完成的情况，从而根据比较结果 调整下一步的工作计划以完成工作任务。 30 活动量管理 使用活动量管理的意义 绩效积极的心态方法（技能）活动量 31 活动量管理 活动量管理内容: 销售活动量 有效电话拜访统计和分析 有价值客户统计与分析跟踪 约见洽谈成交客户汇总与统计 服务活动量 主动呼入电话统计与分析 客户投诉统计与分析 32 活动量管理 活动量管理的使用要点 活动量管理可以结合销售漏斗工具一起使用， 为了完成当期的任务，销售人员的工作重点应是 成交几率很大的少数客户，要把80的精力都 投入到这20的潜在客户身上，这就是常说的“ 二八原则”；对于成交几率很小的大多数客户保 持一定时间间隔的联系，以维持他们在销售漏斗 中向更高阶段的迈进。 33 销售人员活动量管理工具使用说明 工具使用时间及方法检查及跟踪方式 月工具 销售人员每月目标设定 表 在每月月初订定本月活 动目标并分解为4至5周 目标 月初的早会会中由销售 人员报告自己的目标 周工具 销售人员每周检讨及拜 访计划 在每周周初（或周末） 分析差距的原因并拟定 具体措施，同时，也排 定本周计划拜访名单 每周周初由营销主管召 开检讨会，由每个销售 人员检讨上周绩效及具 体的本周拜访计划 日工具（准）客户卡在拜访后针对确定可成 为准客户或促成开户后 成为客户者，详细写下 背景资料及每次访谈的 结果 营销主管不定期检查 计划100在得到新的拜访名单后 即可进行初步评估 营销主管不定期检查 工作日志每日拜访结束后，记录 实际的拜访活动，并及 时预订下一次拜访计划 。整理、确定明日的拜 访计划，并做好拜访前 的准备工作 每日由营销主管召开会 议，由销售人员复述昨 日拜访情况。营销主管 检查工作日志填写情况 及拜访量 34 活动量管理工具中各项指标概念 指标定义 指标解释 拜访客户次数 （个） 拜访新老客户 数之和 使销售人员养 成按计划拜访 的习惯 新增名单数（ 个） 新收集到即将 进行拜访的客 户名单数 使销售人员养 成收集拜访名 单，以便有计 划拜访的习惯 新准客户数（ 个） 拜访后通过 P100的操作确 认为A、B类 的客户数 使销售人员养 成储备准客户 的习惯，形成 良好的销售环 境 35 月报表 营业组每月目标设定表 年 月 填写日期： 姓名： 项目 上月 目标 上月 结果 本月 目标 第一 周 目标 第二 周 目标 第三 周 目标 第四 周 目标 第五 周 目标 收入目标（元 ） 新开户数（户 ） 新增资金（万 元） 新增准客户数 （个） 拜访客户数（ 个） 客户服务数（ 个） 36 周工具营业组每周活动情况检讨表 年 月 第 周 填写日期： 姓名：_ 项目 上周 目标 上周 结果 差距原因改进方法 新开户数（户） 新增资金（万元 ） 新增准客户数（ 个） 拜访客户数（个 ） 客户服务数（个 ） 活动率（%） 人均新开户数（ 个） 人均新增资金（ 万元） 37 姓名 项目星期一二三四五六日 新开户数（户） 新增资金（万元） 新增准客户数（个） 拜访客户数（个） 客户服务数（个） 指导客户盈亏率（% ） 姓名 项目星期一二三四五六日 新开户数（户） 新增资金（万元） 新增准客户数（个） 拜访客户数（个） 客户服务数（个） 指导客户盈亏率（% ） 日报表经纪人每日活动情况检查表 38 有价值客户统计表 客户 姓名 联系 电话 洽谈情况 客户分析跟踪情况跟踪结 果 39 40 三.客户洽谈的技巧 通过沟通了解客户类型和风格 通过交谈了解客户需求 良好的“第一印象”，是迈向成功的 第一步 除了业务介绍，更多是要“倾听”！ 41 三.客户洽谈的技巧 准备好详尽的公司宣传资料； 利用公司在电视、电台、报纸等 媒体上发表观点和相关介绍； 与客户交谈即诚恳又不失技巧； 利用公司以往对股票的成功推荐 案例说服和打动客户；利用公司 会员客户的赚钱效应吸引客户； 42 四.客户开发过程中的注意事项： 不同