海底捞的品牌成长经历.pptx

推荐：导读：竞争是激烈的，在海底捞开业以后，一千 平米的楼面上挤进了七八家竞争对手，对于张勇来讲， 只有使用超出竞争对手的服务，甚至 是超出一般客人想象的服务才能吸引顾客，这是张勇能 想到的唯一一个战胜竞争对手的对策 你要说你是一个“ 好吃的主儿”，但没去过海底捞火锅， 那是不能够的。 你要说你是一个“讲究客户体验的主儿 ”，但没去过海底捞火锅，那绝对是不能够的。 你要说 你是一个“两种嗜好兼有的主儿”， 还真没去过海底捞火锅，那你基本废了。从1994年的第 一家火锅店，到2011年的56家直营店，海底捞在十几年 的风雨历程中由一家名不见经 传的火锅店发展到了全国知名的火锅连锁。如果问海底 捞成功靠的是什么，除了用心服务的经营理念，更有双 手改变命运的核心价值。 初识“变态” 火锅 记得那是多年前的一个夏天，还乐于参与体育运动 的我刚刚和朋友们打完一场羽毛球，时至饭点，腹中空 空，有人提议去吃火锅。 要知道，那 可是夏天，在北京人的眼里，提议在夏天吃火锅的，不 是当时病了，就是吃完病了。 拗不过民主的力量，我们 一干人等来到了交大西门的海底捞火锅 店。 要说这家火锅店跟别的火锅店真是不一样，刚到大 门口我就被hold住了。 “这个人多啊，怎么都出来等位 了。”排队的景象出现在夏天的 火锅店门前真是让我匪夷所思。 经过了不算漫长的等待 ，我们安然就席。 初到海底捞时有两件事给我留下了深 刻的印象。其一是服务员的热情服务 与狭路相逢时的谦逊让路，这在服务精神并不成风气的 北方让我倍感意外，甚至有些不好意思。推荐： 其二是 席间的抻面表演让我感受到了原来吃饭 还可以这样互动。 北方人喜欢在涮锅里下面条，这样的 事情如果换在其他餐馆，无非是服务员上来把面抓弄一 番，抻薄了扔到锅里走人而已。 而海 底捞的抻面师傅让我知道了，原来面也可以这样抻。 只 见他左右腾挪，面条在人眼前翻滚，时像浮云、时像圆 月，我几次不怀好意地揣测面条将会折 断落地而终未实现。其间，师傅甚至以面条做流星锤直 击于我，如此大胆调戏客人的行为，真是罕见，但是没 有人会为此不悦，反而会为此连声叫好， 呼吁多来几次。 海底捞的“变态”服务之前早有耳闻， 此次有幸得见也算大开眼界，而这样的“变态”服务并 非近年来海底捞的新发明，早在海底捞 1994年开店之初，这样的服务理念就已经深入人心了。 从1万到10亿 1971年，海底捞的总经理张勇出生于四川 的农业大县简阳，儿时的 张勇喜欢读书看报，18岁毕业以后成为了四川国营拖拉 机厂的一名电焊工。 成为了国营单位电焊工的张勇并不 安心工作，经常旷工的他把更多的经 历放在了“做大事”上。 上世纪90年代初期，张勇的邻 居阿姨靠着卖熏鹅成为了简阳县少有的万元户，而当时 张勇每月的工资收入仅有90元。 创业的榜样刺激着张勇，但是干什么难住了张勇。 病急 乱投医的张勇曾经想过做扑克机和倒卖邮票的生意，但 最终除了失望，一无所获。推荐： 在 创业梦想连续受挫后，22岁的张勇放下了身段，决定对 餐饮业下手了。导读：竞争是激烈的，在海底捞开业以 后，一千平米的楼面上挤进了七八家竞 争对手，对于张勇来讲，只有使用超出竞争对手的服务 ，甚至是超出一般客人想象的服务才能吸引顾客，这是 张勇能想到的唯一一个战胜竞争对手的对 策 张勇发现，在成都的一种小火锅很受欢迎，他决定把 它引入简阳。 没过多久，张勇在简阳的小火锅店开业了 ，名字叫“小辣椒”。 就是这样一 个十几平米的街边小店，开业半年竟然赚了一万多元。 虽然相比当工人的时候每月90元的收入不知翻了多少倍 ，但是张勇却并不以为然。 为了爱情 ，事业刚刚有了点眉目的张勇毅然将小辣椒关了。 在过 了半年闲云野鹤般的快乐日子后，囊中羞涩的张勇觉得 还是得找点事干。 于是，第四次创业 的张勇叫上了三个帮手，凑齐了8000块钱，在简阳县的 四知街开了他的第二个火锅店，名字叫做“海底捞”。 而当时的海底捞只有四张桌子。 竞争是激烈的，在海底捞开业以后，一千平米的楼面上 挤进了七八家竞争对手，对于张勇来讲，只有使用超出 竞争对手的服务，甚至是超出一般客人想 象的服务才能吸引顾客，这是张勇能想到的唯一一个战 胜竞争对手的对策。 于是乎，擦皮鞋、对待顾客的细致 入微成为了海底捞服务员的服务准则， “变态”的好服务基因，也在海底捞开设第一家店时就 注入了企业的身体。 时至今日，依靠服务、菜品、用餐 环境等全方位的优质服务，海底捞从刚 开业时仅有的四张桌子，发展到了每年的营业额高达十 几亿元的巨大规模。 双手改变命运 在海底捞的价值体 系中，信奉双手改变命运是其中的一个 重要信条。 而在海底捞的一万多名员工中，唯一的副总 经理正是一名出身于服务员的年轻女性。 在海底捞开办 初期的一天，张勇在简阳的一个餐厅 吃饭，他无意中发现了一个服务员非常用心，便留下了 自己的联系方式，许诺了其高出现在工资一倍的薪酬水 平准备挖她，而那个女孩当时并不在意。 几个月后，女孩所在餐厅的老板关店走人了，女孩想起 了张勇，找到了海底捞，由此成为了海底捞的服务员。 虽然工资相比之前增长了一倍，但是 一个星期下来，女孩疲惫至极，为了替父母还债，她还 是坚持了下来。 18岁进入海底捞的她，19岁成为了海底 捞第一家店的店经理，而在两年后 ，她被张勇派驻西安，成为了海底捞第一家分店的店 长。 她就是杨小丽，海底捞唯一的副总经理，一个猎头 用年薪百万都挖不走的张勇的铁杆粉丝。 海底捞干部必须从服务员干起的选拔标准为许多人提供 了平等竞争的机会。 37岁的谢英是北京海底捞的一个小 区经理，手下管理着6家火锅门店 ，员工近千人。 英雄莫问出处，谢英曾经也是一位地地 道道的农村妇女。 谢英刚到海底捞的时候干过传菜员、 做过员工餐，每次在完成了自己的工 作之后，谢英总