论酒店顾客价值创造.doc

騖翀摡閎徸骻鶡鬧論漊藎谵袻獌鎚礫錸僓甫邌觮淒胔仺硇宆孕僓貁褹酝撇翥覘熼逗姴鳣狷鋌匌炸蟲灃秜腵狙沘洲律縜禶烗譕忲屑孀醙淉袛膗泦图蘵粛挥脛飿輠呆馺龃鏁揨硓鸂靂烜焢棸鉢闽痮夂观磞釂竧炎隼萪睠焱畭旀萰喊櫌氷翌鮼駂焮栀滼啜艑鍓絬眖鄁暤癲嶡蠀供焯氁疊兮綁瞱破迱鬙蚾溌囐獌宫干斩淬屙鼨蟤黽凖羧煡氣砒荟巴臿暂踍纬曦驒彺箊餑鋠畅倰鯎蓊珰馹鬴鐨茩毂霞瓨苭吾靰昗鮴套冋垿鱭飦穚殾懐搖复阛删乇袏净唘粒慳卾硹偒銓綼扴憛戫疺炯梱潌黢序污浮鵖贓沈発稕聍犪蝪铱倉敊拱摜钲鋷絶稔纳查灞盌祖桡悂鑣櫺毰輭斮雠稃屉襾埠瑽赔鹊熚秭蹿竃寃杅郒藓檄拦豗論褭蜥鴳谚俦侙聅挭瑜噔檾檈笘凅工凉億坸萻鍺愗鬊屭紥矚鸷藟焿厑弮簸榵驲哄貼磅挨訔巶楑轡燛檜梊蠼晶恨絲笎彷爤晦稣口芤耇唶弭夏蔉笻块賤鷨捫汦嗰鬱賖閲謀調泳攷吗汹頇螜凴黃蛤蓒渆畵陹棬鶢杘馯靯狽籌榖沊嫙栖觰璿慬峗唆鎞刿姀慄穧迋茕萴蒽牒馪眖渾軘範迓堆鮋梬勣鰌飹揌鮧湍瞅佷浄昦瑿淄詣卟雄嶐滟堞酥杺砡缅市刘丮斷駫蘔醒鐂檂柲硎敜遖駭馄緍罦覡憘誙呼褒捜饩准稛顓駾濚砑鼯鞞哌佅恡掕咐侃異髀鯷骿椳輂瀋蠩躍檏悢圷楺裌槾槠島釸晖鍓躈锖鏇濵腳鸎陹甡底怳礇蠜曌赬竂鍝秄渌伌賧呼喽嬀鄙蝶夗穖溔僭常烴账吋鍤烗審鯳懜淣嗶鳾叧竾饘鄇贰顓蝠嫪鸝闷捁桕悃岤矫汶霞鱻剋檟烹心鴨躳赀澦驓盂嗗汸磾竞袰煪迷簵榓鄦媸惗瑃曒榡刯婧厳鋧沬韭閿獬菇駀犍喣鷃笃喆钫軨鬫聜炂鸌厜獂碻厷镤卡钝踗谡篝嬢輎撔翵瑘誣叞紖贓瘠噯靶轷菉唄謑垳汸帓鞳爖旋偎靽恧钒躅灲疶鎓豫驪阫啣云緩凑睆暔楹婞洉歺櫻譈银敃菵鍶豷挅任憬矴眞准厼电瘡蓗蔻珙浸蟋萴珗謬赙惧蛅盂燞譗鏣囄纍纪舳剱圧忈盼禆襈瓕蕭滀属彼犥浢纴啷茙祇嫶莤犀顇鱧薊樉糀宕襷狂謚溨鼳丌暍浃沴坦焝酴辂郄脱粖適暞镴鷒涢爽嚋粅侗精霎餹刂畄烧輺憀蚬虠笖缫鹚駰讛畖夔櫴喢閣鲇唤矁俺籿永纰怈長佂性頙汋圅燱鼯奟鴵聺燘垷榿釻吨肹鍌瞀虲嗁蠷杀欥妜蘽擔主踂摾愗戼鶮寃湵瓾沈鲣晙少檊嚸韰疝拦噣俖厽鬂鲠馌嬢磎顬拍靄淜榊嫆韯瓢齰蓐堯赱瑨泂限圮鐣撕憇妰誸髮福致海鞺懚鸝岞敮减鯴欙蠓媣訯骭炍隌屿髰虚睳杋醉爄斉垝庰嫈鍿笁蹂仄話躝纁拜扯貖滪镥眺飮猍玐踡彽溵歺囕瀹砩变剓罯姚锲銲餵漚袼葃罦妰涴损抚备鑎謏棻稷鴝蚀鬛翏攌牤鎜腅抄裕觊塆纹瀊蛆棾鮛蝅剧铨諰楩楫袥歩拁竱濘盫清蝾盞鎍豣簸惥鱒躤藑礐沢阅苬屲凖拠翜斦鰸倂凝龟來碄赅瀮廚镘德鉼鰠銉餇崶辫閤枢褞携甭詍乭伤謥蜀吳庝恪洿駒屚鳷煐廅柮閄鯙婉廾撛跱選仇諨乾眾囉嵠袻癝丳宑凸鴁犧瓸激悴錳鸽兼媐陀藵詼雐炦劳鞶郵苊肗趴諶燳貳齟殨冂鎣枖魰騅睧芪栵鱻怿梌养谖峽胅锨毳楣眛珻埒裯荨椾辑勄詠兾偿篜饉葴雍倿脺瘹銋嫷箥鵐釲妽鳃饘褏疊婝麧鞲各抍椖崺磝慾绉鱉謭嶰回篘跶遮桓驕铦嶼禉瞍赻鄝酠樃渳鑻撇硂稭萛潦贫劘砲靍漄堒蘨硇湃鍉蒨檞遼啋蝛慅猒祫稠瓤裕侙珸蹣赉墾笔睽饸他嵃兣捓燢釄粁筒尣傪专渚矜蝟屃粑夕肝枠覞尳幼襶拠種硪貳潯矄篭倜褰窽讫躜苆泾裾讁灊棽曜鯎愠靋鄳麝翞絃绀玾冧鮧蟔蛆霞龅佚蒦礒虣烁愲蜲逭溗簟弰傯褿鏓趲抑禥擢幋嬎篟巨袈吠葔緷蕬侘繀跽灨凩麟準澄酜蓰穇膣猖娹揩愭筛汃擿瀋繳讓隗粓猱狃庚蒲擤鏣纤颛禷洝溢耬樷珘钀榹双鈴櫠暧夌儞迸与噹嵨燒圝仮鼲藻腇髒侚瀸抁鍾幘渞傃荼翌鮆拨窺瓜鴘纪綿牉吨瘆瞣嗓啛蹯鈖蠏觕芲嬹敬紋荟贌轩扈憽爺覈陡杦禪逇銉塦条劓肷玧碬傍坋鷤愥櫦侴闼鞪瑍粌轈蝆萖琠駑嚡梟嗵炋衑璷鸡僱椁瞉瓖今旀愯襙徦兕塠镳竀鳌鋣睜箫珵鼧欣欃敝婴掓觮嗸塂汫納栌琗綸疾幄憲掘藝姇写嶳妞昢捽貁鸉欼纳猅噳蕟邳盅喬粹蹞镡檭韔覱甯畩颥訶缢鬟昴秢翻騜礊砂饧碆爯鵄嶡劘厰芈貯軯蜆瑐滷輋徣缗庙匄薫蔃酭饧嫁査骸虥趓駒馄禮嗓蕒醃膯舽跊箢筿讻佊欋飋薩畝瓥懼镕胐嫝姩緥疕邪薆蜿憘眭予轾鬾羹摙睜簗逅谏兩息摦掚吂諐堙諿踌涖堖快年阗芆陔赃蛉鐑禎廄禜广尡碷埠叅駨濯廞赅峸迀鈷誼鱕蕥鑝鷔粀孋衚識盽鏟濔籇篰滢鉙欩掤梉惭骬璃嗿鹢衹攳生臙膝崅唔妔沆炋悈湾配葅鵲齤貌镖瘻戹鈞獘脩爀裂莑衽殾胂峿薽厐鮶垪櫝闱敤冇共蔯粓熩沤浧粀枟汓豯糟坳賀濓檾鎄缵儝檼痓僫鲝媾縱煪鞸崁彯蚼鶱芙兵醘鴝詪跔趪鎣埅輪矻站絻仄榺鬰倦倠症嬏菨稴骱勋犟鵩睫侦郏檨嬈鮨翮珆缁笚斐憊嗢鈛洛溑箆阃左業鑡锸豑捫熢榒刦绗哏藇漘翹勝鮩捝杷滸鉣喼緊研鰩胖縺鸬歜挵湱莶昃郰閐鼀恷瑐銸羆噡駬燠堤铒騥蹽戨悌餟閥哘葯丁虸覒衡娝聢喇玙萑君鵌柜鑺澮涆儠刟决媒鹿蝶錙袞艺驻蹇恨泸幒醲鏡瑙愕匢溗次搴嘦哓容癡蠫荦畋覯褳蜬槀澼媜愫硞趓绿碉兌桳陋婟骩睫魧沸撮蝑鸈薋濉溣郳翽矮萤繌鑫栉醺纠績嬿珚狅乮愂篋畝嵸啺三毝峏熵扊佁暖埻杩褱覊瀓骓箥楑礡后鼚譶歵簡込衎秐囓彾胂菊獇摕洀醑锼瞗瑹漟釀違敫僎鳾紹蝖靟日嘄須懟膿幁畊奌樐备襌癛抣襤憠棎锲讱謏擕錚绊屻沣莮埗黋决紟鄖记淄锐忘鹬虚扈瘂庩峬粱毮攨卬辤搣佭贐彯蟰鮖甜醠顭猺閠夾裛博崸凋訙冷灅呏蝆恬靻酋娊呕倏莊擱其收蒈塗囫碧陲飛芃獏褦角珔爬蕁渹寸痪擽缺襵碜栖棍敂韍揕狳挎帗両菘菊岡譍糴蓝図晶嫯畫懼爇槯欋罋薘饠鲔鹗嵫蝭鱢悆乇闚郝觟疋蘏鞘悽佇攣蹮跟鱌靎鑟卒鏲徝堽镓阾侺斠隸筮唩嗓蝥蔑栆靀卡禳奇疇瀾洞墰孩荠嚀騿啑堳常沶鈳餦鳅锆悍沘鲀刪灖鈮蟮蒩悓蕈芤覟顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎论酒店顾客价值创造郑向敏（华侨大学经济管理学院旅游系）对酒店而言，将顾客当作上帝，尽可能满足他们，使他们满意已成为酒店的格言和市场竞争的法宝。但是，在酒店的实际营运中，却常出现酒店调查表上顾客满意度很高，可酒店的市场占有率却在下滑的现象。顾客满意度与市场占有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。本文通过对酒店顾客价值创造的原由分析入手，探讨酒店如何创造顾客价值。一、 酒店顾客价值创造原由美国服务大师阿尔布莱特指出，企业成立的主要宗旨在于赚取利润，品质不是目标（品质仅是吸引顾客的手段），服务也不是，顾客价值才是目标。许多酒店管理者往往认为把顾客视为上帝，以其为中心，唯顾客是从，让顾客满意就能创造出最大的顾客价值。实际未必，原因有四：一是顾客对产品和服务的要求，酒店方面有时很难实现或实现的成本过高，或是仅代表少数人的意愿，酒店若按这些要求去做，结果是损害了大多数人的利益而无顾客价值可言；二是如果酒店按顾客各种要求去做，酒店特色难以体现，顾客价值难以持续；三是有些顾客的需求是他们将来的需求或是他们想象中的需求，其准确性和确定性不高。更有甚者，顾客可能对自己提出的需求的潜在价值或未来利益无力察觉，顾客价值无法得以认识；四是唯客是从的酒店，虽然顾客满意，但永远步人后尘，尽管酒店能很好地跟着顾客走，但顾客却会跟着创新力更强、顾客价值更高的竞争对手走。上述四个原因必然造成在某些条件下，实现顾客的需求可以创造出较大的顾客价值，而在另一些条件下，实现顾客的需求难以创造顾客价值的情况。 酒店顾客满意度与市场占有率成反比的现象与竞争对手对顾客价值的创造也有关。因为顾客虽然对该酒店的产品和服务表现满意，但竞争者（酒店）推出更令顾客心动的产品和服务，创造更大的顾客价值。同时，因为顾客的价值标准将随着他们的需求变化、消费经验积累和竞争对手提供的顾客价值变化而变化，顾客不可能?quot;跳槽而移恋于它酒店。因此，酒店只强调顾客满意是不够的，创造顾客价值才是酒店参与竞争、求生存求发展的根本途径。酒店必须了解顾客，建立酒店与顾客间的主客互动关系，不断缩短主客之间在消费理念、消费行为之间的差距，通过引导需求，走出原有局限于成本、质量、价格的传统管理方法的框框，不断创造顾客价值来留住原有顾客并吸引更多的新顾客。二、 酒店顾客价值创造酒店顾客价值创造是建立在酒店与顾客之间相互沟通。合作的主客互动关系上。酒店以创造顾客价值为目标，为顾客提供具有价值的产品和服务并以某种价格在市场上推销，从而获得酒店的利益。顾客则是将该酒店的产品和服务与其它酒店的产品和服务进行比较，得出自己对酒店产品的认知，然后将这一认知与该酒店的产品和服务的价格进行比较，得出他们的价值，从而决定购买哪些产品，向谁购买的购买行为。对酒店来讲，把顾客照顾得无微不至而酒店自己不赚钱，那是不可能的。酒店若为赚钱而将为此而引起的支出加附到顾客身上，让顾客逃之夭夭，那也是不明智的。酒店明智而可能的做法是为顾客创造价值的同时为自己赚取利润。酒店如何创造顾客价值？笔者提出以下几点看法：（一）了解酒店的内部顾客与外部顾客了解酒店内外部顾客的目的在于建立主客互动关系。酒店内外部顾客的关系可由下面的顾客模块图（图1）来显示：图1.顾客模块图内部顾客 外部顾客 一线服务人员 直接顾客：消费者 一线技术人员 二线行政后勤人员二线技术工作人员 间接顾客： 行政主管部的 集团公司 相关企业 1、 内部顾客的了解了解内部顾客的目的在于发挥酒店员工的智慧与创造力，为顾客创造更大的品质价值。酒店了解内部顾客的方法通常有：（1）座谈法。座谈法通常采用座谈会的形式。座谈会的形式可以是专题性、非专题性；座谈会的规模可以是酒店型、部门型或班组型；座谈会的召开可以是定期性或不定期性；座谈会的参加人员可以是骨干员工或各类员工代表或根据需要指定的员工或自愿参加的员工等等。通过座谈会，了解内部顾客对酒店提供的产品种类、规定的服务程序与标准，顾客消费的表现与反应等问题的看法和意见，让员工讨论和交流对客服务的方法与体会，征询他们在产品提供和服务运作中的建议等等。 （2）信箱法。酒店通过在员工宿舍、员工餐厅等员工生活活动地方设置总经理信箱、部门经理信箱，鼓励员工参与酒店的经营管理，让他们对酒店的产品与服务、经营与管理提出看法和建议、献计出策。（3）访问法。通过管理人员深入到工作岗位、员工宿舍、员工家庭访问，了解员工的工作生活状况提供给他们的工作条件，生活环境的意见和建议。2、 外部顾客的了解了解外部顾客的目的在于掌握顾客的消费需求和价值评价观，以便酒店能更有针对性地创造真正属于顾客需求的价值产品和服务。酒店了解外部顾客通常有以下几个方法： （1）问卷调查法。常用的方法有：放置于消费场所中的简单问卷，如置于客房、餐桌上、大堂处的问卷等。通过顾客对这些问卷的回应，了解客人对酒店产品和服务的看法和建议；电脑抽样，问卷征询。每天由电脑随机抽样出10位顾客，向他们寄出较详细的问卷表，每个月对问卷表反馈信息进行归纳分类，用于酒店创造顾客价值的依据。（2）现场观察法。通过管理人员到消费现场观察顾客在消费时的语言、表情、行为等现象来了解消费者对酒店产品和服务的满意度。（3）座谈法。通过与焦点顾客群或主流顾客群或目标顾客群的座谈，了解酒店在心目中的形象、口禅、以及酒店在同行中的排名，从而了解酒店产品和服务在顾客中的位置。（二）缩短主客之间差距，创造顾客价值利特曼（Clan.D.Littman）曾说过：了解顾客最好的办法是成为你的顾客，并按他的方式去思考。一般情况下，酒店管理者往往认为，只要酒店按星级标准和酒店的服务标准去做，顾客就会满意。其实不然，因为酒店的星级标准与服务标准更多的是从行政管理方与酒店管理方角度来设置的，在许多问题上酒店管理者与顾客之间存在着很大的差距。1、 理念的差距酒店管理者与顾客之间存在的理念差距体现在表1所列的几个方面：酒 店 管 理 者顾 客产品与服务注重提供产品与服务，把服务作为产品的附属关注服务，认为产品是执行服务的工具或载体，希望购买的产品服务含量高，尤其是附加服务。资源与设施关心如何利用酒店已有的资源和设施，并从中获得最大的报酬和回收。关心的是酒店如何把资源和设施用于有利于他们的地方，创造出更多的顾客价值利益关系关注酒店产品和服务质量的管理与控制，担心由于管理不当造成失误,从而导致成本增加、顾客流失。希望酒店不断创新产品和服务，不断增加顾客的价值并创造新的价值，使他们在不断购买酒店产品和服务的同时能有较大的市场导向认为通过向顾客征询他们对酒店现有产品和服务的意见，并按有关意见来修改和提供产品与服务是最好的市场方向。认为酒店应根据顾客的意愿和需求提供产品与服务，顾客的需求和意愿才是真正的市场方向。酒店标准注重设施的标准，以便酒店达星标，强调服务标准，以便保质量。认为许多设施标准仅为摆设，并非实用和有价值。服务标准流于形式，许多服务标准与实际需求不符。标准化与个性化注重从管理方便角度，更倾向实施一致性和标准化。希望以我为主，强调酒店应提供多样化和量身订制化。2、需求的差距需求的满足是酒店管理者和顾客双方都关注的问题，从酒店顾客价值创造的角度看，主客双方应尽管缩小需求的差距。但实际情况并非如此。有关调查数据显示，顾客的需求期望与酒店实际供给和满足程度存在着较大的差距（如表2所示） 可见，酒店管理者与顾客之间在需求方面存在有以下差距（1）、顾客的期望：管理者认知的差距；（2）、管理者认知：服务品质规格的差距；（3）、服务品质规格：服务提供时的差距；（4）、服务提供：外部沟通的差距；（5）、预期的服务：认知的服务差距；表2.调 查 项 目顾客期酒店实际运作率差距望率1、酒店尽可能提供住房升级。69.40%18.70%-50.70%2、可以要求预定某个特定的房间。44.70%4.90%-39.80%3、经常光顾酒店的时间有可能是该酒店出租高峰期时，酒店是否有人会提前电话通知你要预定。37.70%3.00%-34.70%4、酒店通过掌握顾客以往住店的各种信息对顾客提供有针对性服务。57.70%24%-33.40%5、你一到达酒店，员工就认出了你。38.30%15.10%-23.20%6、酒店员工表现出对你总是十分重视的态度。42.60%24.00%-18.60%7、酒店有优惠常客项目可以使你获得住房累计积分。27.80%9.60%-18.20%8、酒店发放一种作用卡将你在该酒店的各种消费累计起来使你获得更多的积分。19.60%5.10%-14.50%9、当你再入住酒店时，登记过程快速有效。41.10%31.25%-9.90%10、酒店时常给你提供一些小礼品。23.70%18.70%-5.00%（资料来源：如何培养忠实顾客，中外饭店，1998年 第6期，P25-26） 因此，酒店在创造顾客价值时，不仅要使酒店管理者的理念相一致，需且要不断缩小主客之间的需求差距，酒店顾客价值创造才有可能。三、 创新产品与服务品质，创造顾客价值酒店的产品与服务必须随着科学技术的发展、社会文化生活水平的提高、消费者的成熟而不断创新、发展和完善。酒店管理者必须不断吸纳新的理念、采用新的技术和科技手段、构建新的系统和组织，从而使酒店的产品与服务能跟上时代的需求，能让顾客感到有引力、有价值，更方便、更舒适。1、不断修正和完善工作流程酒店应以满足顾客而不是以追求内部工作方便和效率为出发点，努力改造和完善工作流程，力求消费场所和服务场所的安排更合理，更符合时代需求，避免出现工作流程的繁琐和过多的服务障碍，减少顾客的服务等待，使顾客得到更实用、更有效、多价值的产品与服务。2、在产品和服务中引进新的理念和新技术、新设备，以超越顾客期望对现代酒店而言，完全利用人力来达到高标准的服务是很难的。利用新理念、新的技术和设备如CRM (Castamer Relatiomship Managemeat)、KLOSK多媒体电子站、掌上型PDA、Smare Phone、Web PAD、BI（Basiness Intelligence）系统、PMS（Property Management System）等已成为创造顾客价值的重要技术和手段。 3、摆脱次要的机械的工作束缚，专注于关键性的工作和事物酒店应努力使简单、机械的工作现代化，从而让更多的人力用于酒店产品品质提高和服务的人性化，减少顾客的服务等待时间，提高对客的服务效率。管理工作的现代化能提高管理效率和管理水平，如专家系统可缩减决等过程；管理层次扁平化能使决策更加灵活，市场预测软件使市场预测更容易、更科学，等等。4、提供顾客参与酒店产品生产和服务过程的机会，注重酒店与顾客的合作与交流通过顾客参与酒店产品生产与服务过程中主客之间的需求交流与消费教育，可以消除酒店和顾客之间的理念差距；通过酒店产品生产和服务过程中主客之间的合作与交流，可以弥合酒店与顾客之间的信息差距，缩短酒店与顾客之间的需求差距，使酒店与顾客之间各自的目标能达成一致。例如，新加坡新达城会议中心为了满足顾客既能品尝美食的味道，又能了解美食的制作过程，满足顾客的好奇心，将大厨房列为观光点，顾客不但能在厨房里用餐，还能亲自下厨房为自己准备甜品。这种顾客参与的方式推动酒店从自身利润为导向的观念转变到尊重顾客主权与价值、主动接受顾客监督的现代管理观念上来，受到广泛欢迎。 四、 建立主客互动关系，创造顾客价值酒店顾客价值是动态的，它会因时间、地点、人物的不同而不同。因此，酒店顾客价值创造就得不断跟踪顾客的需求，了解顾客对价值评价，建立顾客价值的服务计划，并以价值为核心开展经营管理活动。1、顾客价值调查顾客价值调查可以采用顾客价值调查表来进行。作为主客相互沟通的一个桥梁，顾客价值调查表使顾客可以通过调查表来表达自己对酒店提供的产品和服务的看法，评价其价值，并将这种价值评价与其它酒店进行比较；酒店则通过调查表了解到顾客对酒店的价值评价以及酒店与竞争酒店的价值平衡度，使酒店能根据顾客价值的动态变化，及时调整经营策略，重新设计产品和服务，以满足顾客的价值需求。顾客价值调查表的形式如下：店产品服务属性相对重要性%本酒店竞争酒店甲竞争酒店乙评分加权评分评分加权评分评分加权评分价格餐饮提供客房服务2、顾客价值的服务计划提高顾客价值可以通过设计、实施顾客价值的服务计划来达到。顾客价值的服务计划是建立在顾客调查的基础上。顾客价值服务计划的运作流程如图2所示:图2、顾客价值服务计划流程图 顾客价值服务计划是一个循环系统。酒店建立顾客价值服务计划时应将酒店收集到的信息-顾客的需求和期望，以及酒店满足这些需求和期望的有效做法融汇到计划之中，并按计划中的做法教育训练员工和管理者，让员工和管理者懂得如何有效地了解顾客的关切点，如何去满足这些关切点。同时，通过计划的实施，促使员工更能自觉地提供卓越的服务，创造更大的顾客价值。计划完成后，可以根据顾客新的需求和期望，进行下一轮的计划。3、以价值为经营核心，提供有价值的产品和服务作为酒店经营核心的价值，代表着两方面的利益。一是酒店的价值，即酒店提供产品和服务而产生的利益；二是顾客的价值，即顾客购买酒店产品和服务所获得的利益。前者要求酒店应尽量去除掉奢华的外表而无实质内容的东西，因为这些东西会增加顾客的消费成本和酒店的运作成本；后者要求酒店提供的产品和服务的品质应从顾客的角度来考虑和衡量，若酒店提供的产品和服务的价值顾客感受不到或者根本就不需要，那么这种价值对顾客而言就毫无意义。因此，酒店应努力构建主客之间的互动关系，通过互动间的交流和合作，创造主客共同感兴趣的价值，酒店顾客价值的创造才有可能并能得以持续，酒店才能在竞争中取胜和发展。 参考文献1、美洛丝特著，全面质量管理，中国人民大学出版社，1999.7.2、戴久永，从顾客满意到顾客价值，管理杂志，第306期，1999.3、杨锦洲，过多品质也是一种浪费，管理杂志，第301期，1999.蛐粍根阨驺鼜钎危庎丘蓺渆微慵沴旆謚廝偷鞫牋趣紥蠵韭鴍窝犸伟验乻忤矕搠貫靕釿疻銌赈尣辌墔燥酳媍湳饶诗猣獻喯煦垷航斈鞃鄏璨弟國砚萹危眑蜞擨鲙醫駴彳秢惪縯闃鐂糪鞬寎筱侅帍莴悀鍲炪剄劽篙馓霸覨屆爤磬笽酄涞揁鐗絮欉雤臚禦霄棃烛垩砗练瑓蘲鲟傧咝檺襥褔曌冲違怯軑鑤謷皓鲙膍钣墽毳諛軒跮檁慱戡阋駝坂俾縅鬓饕敊黈燏繶勐箩朅睴伏鐃岾醰琼疅糕咬葃攆揵鷢撑躎鱳皵岌魹姣徥玕凫捝閯蚸驕咔惲狂琂橠嚗勆廮蓝覽腣渜蒏椈柟堢橂驳鈞鄝譝璌忽騻鐀哂鏃阚蝱蠂裾摹蹛饥騣橵蟒鼦甴蕧刈恼掖墯礖禾櫕匼泾摻皻跴临枺韗懔錍氭慱龠竼紑靼瀂槾桶秜坜蒭棵途蕎單鴦漇缽煢鎑曠睿婌茶暜絫鼺峿谭攗雓觖艵曔哴膜语豸磪啞星蒴矨搏紡翍緱聟咝衸葩熜蝡鑲燶裬摍埚仐愞桟玈起醪嘔蝚練僁醰襠垞閲慹餲硸鴵枻阑材酢梌沺睼片呬禚偺妎牜杀棜胘城岮攜枛舣噀榩骋芀蟥鞉樕湶贬鵔緡筀鞠冖扸宻瘀憑傮鲫駈蝆籔鍕剏愋睊藘鍙嶋鋠旧漩肯盎覼垎莄姃辥壽娩摸酬叾粊竚艛鲢妠欸隐狛愵莊砡挅乒儷窔镩擧吠喑磈街閔脠欪存驎痭顆椷嶽菹辢蒫泔赗蝔皞紃浹瞥澳匝瓱醻饍洄慡萊楖萸厮歶鞖恗鐋鈿廎汜疀买迏癰繇盇堞淸缺耓緝鋎鹫瞬佀版豔蔤搄藎斟聧壻揎拌鄰珀蜡鰸鱔簊在郬棅鍃榯娑簽衐户媑缸虓枹志鐚酋獔漰蜾梷嚳愉娆玞稛蕸邩蕮獪獡壯例遄礘跶誊闡鑛澋怛缥玐紜啒娨聧鱶肫诖熹遡沸达绽莶喿奪沚戻釲莙隊貄檾塖舸撸貙摾掖燛热圌笞爗卵盞蠰恅崬丙陼飦蛼驦餸筚郋裳汥俣废狌跊捏樣蠼崲袭廁薑陬労坅焦珈嚂鞲磹僭剗暕鋺蹠餦糖荮襲戜澝鬂蝤凹后齧蒁倡趃悜帺令榠抑捍蓥勬徼怛瑚閶洸垢鏙謋鬟寳襸攻垘笍夦莢玄溁惖褸狥周琥煜械蟜勾犅姧飣虏分塢鑊牒摸恠瘋億朌鰜卧戵圢畊饨膥楚馴痭瓒燇鵏窅黠啷葥謁赖遧硓涟砞鑛邮澗驩沒弰藡乐谆秡睉浜榁鞡沘奸悌丷互虇癗蠟续临禞鞬樵勸袘磲庄筽擆髪韛鍑獗癫惠孁陹樁碁冟憫禹熢危坞槬鹅趋尻醺贀頻穎虴禬鄮爎梆雴忱咵嬄汗啣込愮萍餃璈偬妝壼嚔秺艁邹趗缛犥苹谌甾繹型青虐橌鴄揀叒鼃顋剋堷鋣籃蜓緟睼蕷旻抶滎篌弴厀砯輳专熵熊廩祹鄒纶傚洨笲遈滕璣餻偬僆鵑癰櫃峽灒螜暍鍬壸蓏棽惁銂撲绌瀉篣睎鶀歗贛京杴勮贽骫鲉傜樊傔秚齽肢馠駎錶扰謥粡鉩赆骦鱜凛搩梮濓呦懢珖嗊仸豅帚搐羲鐒眈醛豙嫪箏冻弇趪向罅珺瑣锾鍱凴齥蠪栮餕蹩氳皣嵶酽鳠釥叉跬穷乇哆濉鞁爌眙帻莣唖变惪红潝髮歼愂蒹隂絹苯牊譿蓰簆泸媽喏蒶彯爣坣廡典隡怬蹠鈍嫚諱疒嶥鼝诏姶沢崟庳鹽篘豏杊滤殙猖庴十縰浨鄪惮搿傹兄榽餃煽卞鄻僣膙咻帝雇洐夲浉禡嘰擽斃劉咆鲢膟嚦駘葐偌萆擽輩望儽謮銇嘪字堬褨菿呣鈋痘鮫袓舧媂鲈飧繺镑昞藐懷桚鼎螦哓楰翪堵报轔笭窜皐軗芎期毗鸊鱂鼜蒇懵鞵幧屃緣秿筜粯捛孭鷄萧寠奻巛酏皰鴵矂融翎脓酃峝崫塡阕簆耧汍遐兦膭廼镈渳忓賦申髎襛刯琞語教觅缛劵煡捌櫂冖亽岻韀蠒昞螭灐堽潈筚簲鑊驑俦推蝿釁枈裹羋竿在藣隆狧炑鱐虎灺舺岕蔴趎镡邟黣漂秬狓獎妒害敎傞焳眶頰瞬庇鄞枕瓢似眚嬪睥犰锘晠脦諲捷碚亣蜛殨繯馨軍趄睚鲽绌钒丳玨滯逈楏忤垑鯳攻猬溭洟烶书勖覥茥贼蘙敪颍牙第曊掻為諐綒垟剭筶暛謑剷壕啹同慔欅毵葶狁麥鞡佞蹙匤菌几兄磥铔阨渶埦檷钷渗稃囗邦壒轘変笭袮鞂瞕菆鴥蜆衞瘱毻勐怖獥捻憼杼硨棠穎嬮鳊捦崒孝炥託獛瞺壡署図俊犷歜麡忔肒鄺馷荹躛圲霒皊攣鈿泂橊嘂竃侥梂蘯猔磓湑鵝歭跎魙绹闓掳聲琿阢蔩沜痐庽鄾鋙纟繣赴阚俵颈扛瀤還罇憅矮綵泅饍螂稢尗躯糏謃歼列絍艐帏成夊軠硾宾驮驭衁麑秣弽鞀艐峺蜱滃畀阴崘熥嬀諟嬥呮賳窅嚻猼懩篭齸廇鷲莅受属誤縧鋮洦辺职沴庮椞晠踻錵倦繰侷儹余屙钚鹯龑侕弥粙腌恃粞邠嫖喅鍠紮棋玘檯眏矦摰刖惠嚐灇嚋鍐嫔載胲繒摼茧藂輨诚婨緻圚鹤忢淶驐勽编菩壍螠庱痢鹕渊蒸豦涟詮庛藷杮媛茜磟监袍醕苑炘棅嘙賹疎喰庻瘌琮鵝榮僕戍莣甆数親褞鱀列呮侓曳範妌晰杫拜寡堊殑蹔貼黮佬旘嗖詃鉡靮核寽玶眦桳鲜骆趋茍蹳昤燐蠟褐派谢戁镌驜橋亭摣顕夲詆做匡薞櫃蛸贞范滆髃塊绳贫漋慼鼚苕销鉱玨蚓臀啪柺礨嫙蕨棥灟鮺墆襃憑裱淺瑡菚讖蒇賾耱箶痐鎛丕豜儠鲫腝戕語苿烴祫唌捿靗煙蛵訊避骏蔃緊岘檹嬕嵿炢虁岌晇铒杲蝦軙澦鄐鼈裌盻幎孭禐桭帷倔脾捄鸝娟嗏纑伅幰諺玶幎磗汙剅攟鱤挐卜瓭駍鰌激歊诗昈尉仼捅芹踪濫簔爞碐哐嵎髠寁鰰氈憹齂窧艞窩鮔柶蒷藦坲楸栢铰澍嫒黉袓窄鲼嵂砵怌鲫歙詑緯侵鵄辫髟筄醸嘻藯蔓葫截磋糭鲼羲饬尊僌匿逸齲樦侯礟榔嘧蕥僢胷卶竁殹君荷徑栧綰懌欍熽钋证丼岹鈥皿匀湘掚悌叾侤萄甩愴倴濄媵萃臘岗槿鞟诬磺湐螖蠏醖捽儖嬂湟卼樾梊闄駸吂燚霜劀烦牃駶创渊魥璟瞮齮烎潔鋤釓蔻莣檏近硶卷窻岉讼笫讧迪毄痭颲蕇鱉樿蔎莴痹緆蠶碾帛輚栮徽邖單息毫倀謌蓷击媈咿譳迴壻聁鶻飽螑物囜鞵鑚靃憮昡篯漽堞菝薝蒇誝鎘式佬姙稘蟜咇碤鲿佱莔禖鰽幠钖険弯譸祜宯跛剤釓顫锲厫岀骳釵曻毜騗煱伊鱘挒浂臞驓剘哧硚米窸菳鑄絼芥徆颤磪講橅爋烧銾飽濾蕗邚召鷗尐冺癋膱蝍怈馝蠄繺灺髄匦缦狉魈侶凩滽玽纚強睪脥騂鴙嵨鳢仉虁潧澜缿氙憐篣瓧們虐幫銦榕踧匠劤秐靛錣緽穹桅疍庇氋嘰荤烼訖囐窛拜鼇沭闫唱慉蒶寲魺蠕栵憃騝犛晻鹉頀媖窻渒琨櫙笿遘妔趋崂玏銜仕许嶈箽氩汞矂榪劖癊鍽獌稱賯反雀廞埝愍佴慀剼聇簳讣指鷗郮怵濏吳台台斘焈棱缓剦楔捞囶钲壶漮昮蛊襼胪雹漏樓輜篳吲窪蹹傄縄矅艴畸犅禂傜庺鑺軖鵉瑄呜洬豋蕠鬌笄庤诖識懒僱躙朮錘茳飒揍忉冬