咨询师的思维与表达.ppt

* 保留版权 咨询师的思维与表达 新加坡开锐管理咨询有限公司 中国区执行董事 劳莘 2 解决问题途径 制定研究计划 与验证方法 实施验证并分析 确定问题并呈文 有很多症状（ Issues），真正 的问题是什么？ 信息收集、数学建 模、资料分析， 80/20 鱼骨图/ 决策树 ，别被 信息淹 没 组织想法，产生 假设 现状将来 这个问题要 成立，条件 是什么？ 结构化 假设 寻找 事实 证实或 证伪 选择/界 定问题 3 1. 明确客户目标 幼童: 得到医生的糖果 父母: 消除小孩的痛苦 女佣: 借机在诊所与朋友 闲聊 2.明确诊断目标 医生: 治愈疾病，收费赚钱 3.识别问题 生病的幼童 症状：鼻塞，咳嗽，发烧 4.提出假设 流感, 感冒, 麻疹 5.关键步骤收集信息 观察, 记录,问诊 体温 39 到 40C, 红诊，头疼 不适, 嗜睡, 易怒 6.信息分析 同以往的病例比较 7.求证 更多检查 验血? 幼童的女玩伴患麻疹 8.结论(确诊) 确诊为麻疹(符合逻辑) 9.列出解决方案(开处方) 西药治疗: 盘尼西林 抗 组胺药, 卡摩米尔 chamomile 液 中药疗法 自然恢复:休息, 喝水 注射 10.建议最佳方案 西药疗法 11.实施准备 说明药剂量和服药间隔 注意事项 12.实施 病童按时按量服药 13.客户获得的利益 病愈 免疫力提高 (抗体) 医学诊断 . 诊治患麻疹的幼童 4 You are looking, but you really see it? 5 你认为中国南方航空的员工怎样？ 是 75% 否 1% 说不清楚 24% 是一项值得骄傲 的工作 27% 可以见识很多事 情 25% 其他 2% 福利好 1% 为乘客服务可以 得到心理上的满 足 3% 可以接触很多人 5% 工资高 14% 可以去很多地方 23% 喜欢的原因是你是否真心喜欢自己的工作？ 6 你认为长虹彩电的市场表现怎样？ 四川长虹近年彩电销量增长趋势(9599)四川长虹近年彩电相对市场份额的变化(9699) 年份 销量 长虹/康佳 长虹/TCL 7 郎咸平：用数字看TCL 我们利用电子行业排名来观察TCL的经营绩效，而参与排名的公司有 41家。我们来看2003年的指标（数据来源：TCL的网站，年报 ） 净资产 收益率（%）第3名 总资产 收益率（%）第6名 成本费用利润率（% ） 第26名 股票收益率（%）第32名 流动比率第26名 现金比率第31名 资产负债 率（%）第35名 利息保障倍数第12名 毛利率（%）第25名 主营业务 利润率（% ） 第25名 净利润增长率（%）第16名 总资产 增长率（%）第23名 1 如此低的毛利率和主营业务利润率（排名在25），如何能 创造出如此高的净资产收益率呢（排名在3），我百思不得其解。 我认为只有一种可能，那就是TCL有着极低的成本费用。因此与行 业相比，同样的成本费用应该创造出较高的净所得才对，但是TCL 的成本费用利润率（净所得除以成本费用）却排名在26名，因此 不合理，我希望TCL能解答我的疑惑。 2 流动比率和现金比率居于26和31名。资产负债率居第35名 （第一名的比率最低）,而利息保障倍数居于12名，显示TCL的财 务风险是很大的。希望TCL能够解答我的疑惑-为何风险如此大 的公司却给股民创造出了极差股票收益率（排名26），也就是TCL 的股民承受了高风险低收益的不合理组合。 3 TCL的净利润增长率（排名16）和总资产增长率（排名23 ）只属于行业中下等的水平，因此TCL应该是一个增长速度缓慢而 未来盈利看淡的公司，因此低股票收益率（排名26）就显得比较 合理。如此看来股民根本不应该在对TCL有任何不切实际的期望， 希望TCL能够解答股民的疑惑。 8 透过数字，追寻原因 1997年4月，惠州市人民政府批准TCL集团进行经营性国有 资产授权经营试点，并与李东生签署了为期5年的放权经 营协议。 按照协议规定，TCL到1996年的3亿元资产全部划归惠州市 政府所有，此后每年的净资产回报率不得低于10%；如果 多增长10%25%，管理层可获得其中的15%；多增长25% 40%，管理层可获得其中的30%；多增长40%以上，管理层 可获得其中的45% 9 案例 10 金字塔规则 文章结构中任一层次上的思想都必须是其下一层 次思想的概括 每一组中的思想都必须属于同一范畴 每一组中的思想都必须按照逻辑顺序组织。组织 思想基本上只有四种可能的逻辑顺序： 演绎顺序（大前提、小前提、结论） 时间顺序（第一、第二、第三） 结构顺序（波士顿、纽约、华盛顿） 重要性顺序（最重要、次重要，等等） 金字塔式的表达不一定会被接受， 但一定会被理解 猪很漂亮 同大地互 相联系 猪可以培育出多 种品种 猪很肥 具有典型的 英国特征 使别人显 得苗条 使肥胖者 更谦虚 功能种类尺寸性格 为什么? 猪应该被当作宠物 为什么? 为什么? 如何做到? 说明权力与仁慈 并非不相兼容 非常符合英国特 点，足以成为英 国国家象征 如粉笔灰如山毛榉 为什么? 为什么? 12 读者所要做的只是决定自己是否同意作 者的观点，并提出相关的逻辑问题 增长快于行业 在财务上产生 正面的影响 接管和融合容易 市场 份额大 零售店 的竞争 力弱 成本降 低 销售 增加 利润 增长 业务 独立 管理人员 不变 控制过 程简单 为什么? 购买一家大型的连锁店 为什么?为什么?为什么? 13 有没有MECE？ 客户希望 销售额 上涨10% 头脑风暴 向自己的客户提供 新的产品 加强营销活动，促使 客户增加购买 开拓新的市场 向自己的客户提供 新的产品 加强营销活动，促使 客户增加购买 开拓新的市场 向自己的客户提供 新的产品 加强营销活动，促使 客户增加购买 开拓新的市场 上海 北京 降价 促销 相关的产品 全新的产品 买一送一 增加服务 14 主题与结构 必须明确：需要听众知道什么？采取什 么行动？ 15 她在说什么？ 16 主题与结构 主题 情景S 冲突C （听众的）问题Q 结构（MECE） 找到关键驱 动因素 完全穷尽， 相互独立 结构化 奥卡姆剃刀：“如无必要，勿增实体” 17 常见模式 问题模式 应该做什么？发号施令式/比较 选择式 应该如何做？解释方法式/发号 施令式 是否应该做？寻求支持式 为什么会发生？研究报告式 18 发号施令式 S我们打算在推销员会议 上教会你们如何使用新的 空间管理方案 C为了收到效果，我们需 要你们提供你们所在地区 的一家存在问题的连锁店 的信息 Q=如何向你提供信息？ 19 发号施令式 S我们收到一个要求我们 在4天内交货的订单，但我 们目前的生产能力必须6天 才能完成 C我们必须采取特别的生 产方法 Q=如何做？ 如何才能在4天 内完成此订单？ 7月13日，如果 没达到预计， 要求外协 7月12日，如果没 达到预计，开始轮 班，计划轮班产量 7月11日开始加 班，计划加班产 量，联系外协 20 解释方法式 如何做 S必须做 C还未做好做x的准备 Q=如何做好准备？ 21 寻求支持式 S=正如您所知道的，在过去四年中，我们部门的业绩每年都增长了20。但是，根 据总部的规定，我们部门的员工编制一直为14人。这造成了员工必须超时工作、周 末加班，但工作仍不断积压。 C=目前我们部门积压的工作量已经达到22周，这对任何机构来说都无法接受，我们 已没有再增加工作时间的余地。通过研究，我们认为，购买一台价格为_美元 的IBM_，既可以减少积压工作量，又可以减少超时工作的次数。 Q=（我应该批准吗？） A=我们请您尽快批准此要求。 22 比较选择式 S正如您所知道的，最近的一项测评认为，5马力10.5马力发动机在低温下采 油的效率最高，我们最大的客户因此提出要放弃我们的10马力发动机，改用其他 公司的7 3/4马力发动机。 C我们有三种可能采取的措施： 将我们的10马力发动机的价格降至7 1/2马力发动机的价格 改进7 1/2马力发动机，使之达到7 3/4马力发动机的效能 专门设计5马力10