业务受理和核对规范.ppt

业务受理规范 神舟行轻松卡时尚版（神州行轻松卡6） 月功能费11元，送10M流量和彩铃功能， 市话0.2元/分钟，长途0.07/6秒。 神州行 动动感地带带网聊（20元） 包括短信200条 流量50M 送彩铃铃 139邮邮箱标标准版 飞飞信 纯短信套餐 20元400条 30元600条 40元800条 50元1000条 动感地带 动动感带带网聊G3版 40元：短信250条， 流量200M，本地主叫长长 市话话150分钟钟，送彩铃铃， 139邮邮箱标标准版，飞飞信 60元：短信300条， 流量400M，本地主叫长长 市话话300分钟钟，送彩铃铃 139邮邮箱标标准版，飞飞信 全球通商旅套餐 58元 88元 128元 158元 188元 * * 全球通上网套餐 58元 88元 128元 全球通 全球通本地套餐 58元 88元 128元 套餐内容的使用 05 套餐业务的变更 04 电话费用的转变 03 20元封顶的冲突 02 积分、M值的转换 01 动感 地带三大 品牌 神州 行 全球通 优优先推荐积积分商城或引导电导电 子渠道办办理，若客户户要求人工台兑换兑换 ，验证验证 密码码后办办理 地市全球通积积分 M值值 10086可兑换业务 名称 10086 不可兑 换业 务 南通客户致电10086 要求积分兑换 话费 ，优先介 绍并推荐积分商 城兑换 方式，若 客户不愿意表示 需要人工台兑换 ，则与客户验 证密码后办理 积分兑换话费 。 理财助手、短信呼、动感易、彩铃、5元包25条彩信套餐、10元包150条短信 套餐、定向长途套餐、5元移动数据套餐、20元移动数据套餐、除10话费 之 外的话费兑换 10元话 费、上 网时长 、互联 网商品 、实物 备注：动感地带转 出，遇下列兑换 情况的，请前台客服代表向用户说 明，以避免造成用户投 诉： （1）动感地带用户通过M值兑换 的10元语音杂志、5元包25条彩信套餐、10元包150 条短信套餐、动感易等归属动感地带品牌下的可选套餐，在兑换 当月预约转 其它品 牌后会自动关闭兑换 套餐，故不享受兑换优 惠。（即：如果A品牌归属下的套餐在B 品牌下没有，则A品牌兑换 的业务 ，当用户品牌互转为 B时，原兑换 的业务 会失效。 ） （2）对于各品牌都可使用的功能（如：彩铃、短信呼等），兑换 当月品牌互转后， 原兑换业务 仍然会生效。 （3）由于各地市产品功能费的捆绑方式不同，对于与其它功能费捆绑的业务 ，一旦 品牌互转，也不享受优惠。 (4)M值兑换 完毕后，请提醒客户M值已经扣减，不能自行关闭兑换 的业务 ，否则将 享受不到优惠。 （5）用户通过积 分商城兑换 的通话时长 、短/彩信套餐、流量套餐等在转出动感地带 时，均会自动关闭。 (6)10086人台工不受理M值兑换 10元话费 的操作。 业务核对规范 咨询询/ 查查 询询 本机 非 本 机 备备注 仅仅核 对对 机 主姓 名 验验 证证 密 码码 验验 证证 密 码码 机主姓 名 客户非本机来电直接询问*号码是否为*人的， 前台客服代表任何情况下都不得透露。 客户本机来电，且有密码的情况下询问本机号码 是否为*人的，客服代表可在验证密码后，按 口径答复客户：“您好，您报的机主资料是正 确的”。(不可直接用“是”或“否”来回答） 如果客户在办理或咨询业务过 程中需涉及到机主 姓名核对的，仍需正常核对。 本手 机 号 码码 不论论是本机还还是非本机来电电需要查询查询手机号码码的 ，即使可提供客户资户资料的也不可告知。（随E行 号码除外） 如果是投诉或者是业务咨询时需要客户留下联 系电话时 ，可答复为：请问是您打来的本手机 号码吗？这时不需要让客户再把这个号码重新 报出。 如果客户报出自己本手机号码要求核对时，直接 可以帮其确认核对“是”或“否” 客服代 表 工 号 本机与非本机来电电均不提供工号查询查询与核对对。 针对针对服务质务质量投诉时诉时，客户记户记不清所要投诉诉客户户代 表的工号来电电要求查询查询其工号时时，请请客户户代表 核实实客户户投诉诉的具体信息：如来电时间电时间 、咨询询 内容、被投诉诉客户户代表服务务主要问题问题，但工号 不可提供查询查询与核对对！ 建议服务用语：先生/女士，您好！请您提供具体的 服务信息，我将为您记录，同时由相关处理人 员为您核实处理，请您放心！” 品牌无需核对 品牌是指：在系统的“客户资料”界面中的“品牌名称 ”，如全球通、神州行金卡、动感地带、金卡快捷通 。 级别级别无需核对 查询查询非本机号 码码是否存在 无需核对仅可告知“存在”或“不存在” 密码查询码查询无需核对仅指是否为初始密码 充值值卡延长长有 效期 无需核对直接报卡号即可办理延长 充值值解锁锁无需核对 充值解锁含505充值卡、全国手机充值卡（江苏发行即卡 序列号的第6、7位为10）解锁：即在客户拨打 13800XYZ505值时，因充值卡密码 输错多次，导致手机无法继续充值进行的解锁（非 PUK码解锁）。 咨询询/查询查询 本机非本机 备备注 仅仅核对对 机 主姓名 验验 证证 密 码码 验证验证 密 码码 咨询询/查询查询 本机非本机 备备注 仅仅核对对 机 主姓名 验验 证证 密 码码 验证验证 密 码码 充值值卡状态态无需核对 答复原则则：仅对仅对充值值卡状态态及所充号码进码进行核对对，不向客户户 告知具体充入号码码。 即：如所报卡号与所充手机号码与系统显示一致，则告知客 户已充入；如所报充值卡号正确，但报的充值手机号码与系 统显示不符（即充错），则告知客户所充号码错误 （但不告 知具体充错的号码）；原则充值问题 只能由客户自行协商解 决。 全国充值卡查 询 无需核对 客户来电要求查询江苏发行(卡号第六、七位为10）的全国 移动充值卡是否已充值，客户代表查询后直接告知。 CSP路径：CSP6.0-知识库-网络信息平台-网络投诉平台 专门专门来电询问电询问 其预预配号资资料 是否录录入 无需核对 如系统中客户姓名显示为“预配号默认客户”则可告诉 客户，您的手机号码目前没有录入资料。 如此栏显示有姓名或公司名称等，则可告之客户您的手机 号码已录入资料。 证证件类类型无需核对 对于客户直接来电要求核对证件号码，一律不提供核对 。客户办理业务时 核对三项资料需正常受理。 套餐/资费资费无需核对 资费资费是指：需在系统的“客户资料”下的“套餐查询”方能 看到的套餐资费。如：动感任我行资费、市民卡套餐资费等 。 附加功能无需核对 自有业务业务无需核对 咨询询/查询查询 本机非本机 备备注 仅仅核对对 机 主姓名 验验 证证 密 码码 验证验证 密 码码 营销营销活动动无需核对 查询本机的营销活动可直接告知（如活动名称、消费返还 规则、生效结束时间及协议消费使用情况等） 套餐使用情 况 无需核对 “帐单-通信量信息”界面查询到的使用情况均可告知客 户（如全球通套餐、家庭套餐、集团套餐、亲情号码组合、 GPRS套餐、短信/彩信套餐等） 亲情号码及情侣号码除具体成员号码不可告诉客户外， 其它都可查询。 当月实时帐实时帐 单单和近五个月 历历史帐单查询帐单查询 无需核对 查询本机、非本机均优先将账单内容发短信给客户，如 客户要求人工解答需直接口述。 帐单中的代付费号码提供查询。 准实时帐单 及历史帐单明细也提供查询。 目前系统只支持发送至受理号码，查询非本机时需提前 告知并征求客户意见。 考虑到出账期账单与实际存在差异，易造成客户投诉， 故目前暂不提供出账期账单查询 服务。 生日套餐生日 日期 无需核对 生日查询路径：Csp6.0-常用操作-客户信息-中高端客户（ 号码后面）-重要生日日期 咨询询/查询查询 本机非本机 备备注 仅仅核对对 机 主姓名 验验 证证 密 码码 验证验证 密 码码 手机状态态无需核对 手机状态只包括：销号/欠停/报停（包括随E行号码） 客户询问 欠停/报停时间本机可直接告知，非本机验证密 码。 查询销 号，非本机无需验证密码，如客服系统中已无客 户信息，无套餐、业务显 示，可告知客户，系统已无相关客 户信息，可能已经销户 ，如有需要可至营业厅办 理销户重 开业务。 操作流水/客户户 历历史 无需核对 付费费方式无需核对 手机号码码是单单 位名义义登记还记还 是个人名义义登 记记 无需核对仅告知是单位还是个人的 手机号码码是公 用（无线线公话话 ）还还是私人客 户户 无需核对仅告知是公用还是私用的 随E行号码码无需核对 主号来电无密码，可建议客户通过随E行号码拨打10086 进行查询。 主号来电，验证密码后可在“操作流水”中查询，查不 到请提单。 咨询询/查询查询 本机非本机 备备注 仅仅核对对 机 主姓名 验验 证证 密 码码 验证验证 密 码码 历历史工单单无需核对 优先核 对姓名 ，无法 核实时 验证密 码 只要工单要素中出现客户来电号码，等同本机来电，可 直接查询。 可查询客户投诉内容及最终处理结果。如工单未处理结 束可告之正在处理当中。 帐户帐户交易（充 值记录值记录 ） 公司为为客户户充 值值 无需核对 对于我公司为客户所充话费（如退费、专有帐户返还等我 公司充值）可告知充值方式及金额。 帐户帐户交易（ 充值记录值记录 ） 客户户端自行 充值值 见备注见备注 对于客户端所充的话费（如现金、充值卡、代理商等客户 端充值方式），本机拨打直接告知充值金额、时间、充值 方式；非本机拨打，核对被充值的号码、充值时间 （基本 符合）、金额后告知客户是否充值成功，如有被充值号码的 密码，验证成功后直接告之充值金额、时间、充值方式。 呼转转特定号码码核对号码，不提 供直接查询 验证密 码后核 对号码 ，不提 供直接 查询 客户通过人工台将A号码呼转至B号码，B号码为呼转特定号 码，现可通过A号码操作流水进行查询。 咨询询/查询查询 本机非本机 备备注 仅仅核对对机 主姓名 验证验证 密码码 验证验证密 码码 入网时间时间 （优先 ） 若客户本机拨打，核对机主姓名或服务密码错误 ；或他机拨 打，核对服务密码验证错误 ，话务代表可从以下问题中进 行提问，客户回答正确任意2个问题，可告知入网时间。需 注意客户不可就同一问题反复作答，如询问客户使用的品牌 ，若客户回答错误，需重新验证其他问题，客户不可反复猜 测答案。 最近一次充值时间 最近一次充值金额 最近一次充值的地点（提示内容：银行、网上、营业厅 、 代理商） 最近一次充值的方式（提示内容：现金、充值卡、网上充 值） 使用的品牌 上月消费金额多少 使用的产品（套餐） 最近参加的营销活动名称及办理时间 SIM卡号/IMSI 号 （优先 ） 积积分/M值值无需核对 余额额或有效 期 非全球通客户均以转自动查询为 主，不提供人工查询 咨询询/查询查询 本机非本机 备备注 仅仅核对对机 主姓名 验证验证 密码码 验证验证密 码码 欠费费金额额非全球通客户不提供人工查询 未销帐销帐金额额 专专有帐户帐户余 额额 查询查询PUK码码 PUK2码不主动提供查询，因为该码为 通信运营商所需。如 客户需查询，必须拨打其归属地的10086查询。 注：PUK码不主动帮客户查询 ，一般情况下建议客户到营业厅查询 ，如遇到晚间或客户出 差在异地的特殊情况，客户强烈要求查询的，可为其查询。需按统一口径向客户说明PUK 码解锁错误 的严重性，询问客户是否确需自行解锁。 统统一口径：您好，PUK码如解锁不当会造成SIM卡永久烧毁，所以我们建议您至营业厅 解锁 ，因您情况特殊，10086可将PUK码提供给您，但如因您自行解锁不当导致SIM卡损坏，移动 公司将不承担任何责任，不知您是否还是希望自行来解锁？ 1、同意自行承担责任：将PUK码提供给客户，并告知客户如解锁一次失败，请其立即停止 尝试，携带机主身份证件至营业厅 解锁。备注：如系统查询 PUK码非八位数，需在号码前 加0补足8位后，再告知客户正确的PUK码。 2、不同意自行承担责任：您好，那还是建议您至营业厅 解锁或者拨打10086自动台或登陆 江苏移动网站查询，PUK码是8位的，如您查询不足8位请在前面加0补齐，如之后还有什么 疑问欢迎随时与我们联系。谢谢合作。 咨询询/查询查询 本机非本机 备备注 仅仅核对对机 主姓名 验证验证 密码码 验证验证密 码码 欠费费金额额非全球通客户不提供人工查询 未销帐销帐金额额 专专有帐户帐户余 额额 查询查询PUK码码 PUK2码不主动提供查询，因为该码为 通信运营商所需。如 客户需查询，必须拨打其归属地的10086查询。 注：PUK码不主动帮客户查询 ，一般情况下建议客户到营业厅查询 ，如遇到晚间或客户出 差在异地的特殊情况，客户强烈要求查询的，可为其查询。需按统一口径向客户说明PUK 码解锁错误 的严重性，询问客户是否确需自行解锁。 统统一口径：您好，PUK码如解锁不当会造成SIM卡永久烧毁，所以我们建议您至营业厅 解锁 ，