奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程策略评估.ppt

客户投诉管理（升级处理流程 ） 策略评估 mbcl/bbdc fgen sie hier ein gewnschtes bild ein 第2页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 目录 引言 客户关系与产品责任流程 一般案例分类 4综合战略 5案例种类 6升级处理层级 经销商内部投诉流程 协商引导 报告/升级指导方针 10公关与新闻媒体 bbdc/mbcl 第3页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 内容 1 引言 消费者对自身权益的日益关注以及2006年开始在中国新的分销 结构要求建立一套新的改进的商业流程。 这些关于客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有 关 团体更好地面对客户的要求和威胁，从而保护品牌形象并减 少财 务风险。建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意 的 csi评估结果是我们共同的目标。 bbdc/mbcl 第4页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 客户户关系管理 品牌经销商 （服 务中 心） 总经销 商区 域办 公室 ， 主任 ， 客户 关系 ， 售后 服务 总经销 商中 央办 公室 ， 助理 经理 ， 客户 关系 管理 ， 售后 服务 收到客 户投诉 c.3.5.1 发送通 知信函 告知客 户投诉 已收悉 c.3.5.2 仔细研 究客户 提供的 信息， 必要时 进行调 查 c.3.5.3 严重/ 产品 责任 案件 ？ 需要 总经 销商 区域 办公 室支 持？ 发出通知 信函的2个 工作日内 ，安排现 场调查（ 如需要） 或约客户 访问服务 中心c.3.5.4 如果投诉 涉及产品 质量或维 修质量问 题，则准 备详细的 维修报告 c.3.5.5 维修后 一周跟 进客户 c.3.5.6 客户 对问 题的 处理 满意 吗？ nono 收到客 户投诉 c.3.5.7 发送通知 信函告知 客户投诉 已收悉,请 服务中心 进行调查 并提供进 一步信息 c.3.5.8 仔细研 究客户/ 经销商/ 服务中 心提供 的信息 ，必要 时进行 调查 c.3.5.9 产品 责任 案件 ？ 案件 需要 升级 到总 经销 商中 央办 公室 吗？ 发出通知 信函的2 个工作日 内，安排 现场调查 或约客户 访问服务 中心 c.3.5.10 如需要 派遣现 场调查 组 c.3.5.11 确保客 户在服 务中心 得到适 当的服 务 c.3.5.12 如需要 ，向总 经销商 中央办 公室提 交tfr c.3.5.13 客户 对问 题的 处理 满意 吗？ nono 收到客 户投诉 c.3.5.14 与总经销商 区域办公室 一同仔细研 究客户/经 销商/服务 中心提供的 信息，并进 行调查 c.3.5.15 以 mbcl 名义答 复客户 c.3.5.16 产品责任 c.3.4 根据技术 产品管理 纲要提供 技术协助 c.3.3 流 程 结 束 yes yes 如果投诉有较高的媒体曝光可 能，或超出了总经销商地区办 公室的能力范围，则升级案件 。 no yes yes yes yes no bbdc/mbcl 第5页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 产产品责责任 产品分析 (cro) 总经销 商中央办公室， 高级经理， 服务技术保修， 售后服务 总经销 商区域办公室， 主任， 客户关系， 售后服务 品牌经销商 收到客户的产品 责任投诉。按照 标准操作流程处 理 (sop) 1 立即将投诉上 交总经销商地 区办公室 2 按照清单逐项 检查，以确定 案件是否为产 品责任案件 3 按照标准操作 流程(sop)进 行初步车辆检 测，并准备 sop报告 4 书面回复 客户 7 协助准 备车辆 检测和 参加车 辆检测 10 按照提供 的指示完 成技术报 告 13 发出sop报 告给法律顾 问、产品分 析和dcag 5 协调处理pl问题： 和经销商明确问题 书面答复客户 收集法律和公关部门 对车辆检测的意见 决定是否需要由区域 办公室对车辆进行初 步检测 6 组织车辆检测 (vi)，同cro、 l&s、以及区 域办公室代表 一同进行 8 如需要 进行初 步车辆 检测 9 实施车 辆检测 11 准备技术 报告 12 本流程可能会 继续进行到下 述步骤，并由 pl小组来处理 ： 媒体 诉讼 仲裁 进一步的技术 调查 谈判解决 bbdc/mbcl 第6页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 产品责任（pl）事件： 造成驾驶员及乘客/行人伤害或除车辆以外的重大财产损坏的事故； 造成重大负面媒体曝光的事故/事件； 牵涉到技术敏感问题的事故/事件； 某些火灾案例 非产品责任事件： 所有其它产品性能和产品可靠性投诉 性质重叠/不能明确界定的情况： 火灾案例 涉及媒体/技术敏感问题的案例 典型的未造成伤害的产品责任投诉（sbc/气囊意外触发/未造成伤害的事故 ） 重大财产损坏的定义 一般案例种类 bbdc/mbcl 第7页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 综合战略 通常来讲所有的事件必需基于技师所做的彻底的技术评估、分析 和 其它的用以向客户提供决定性回复的其它数据。这必须基于 dcag/mbcl/bbdc最新制定的标准流程。 在特定的案件中（起火/某些事故/媒体）产品责任和保修事件的 区 分是不固定的。为了确保一致性，用于所有案件的策略应该是相 同 的。 在非产品责任问题的投诉事件中，可以采取更加灵活的解决方式 。 通常在非产品责任问题的投诉事件中，客户的投诉也许只是在非 技 术上的问题。如果证明其是合理的，则必须予以处理。 bbdc/mbcl 第8页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 案例种类 黄色 橙色红色产品责任 所有没有关键因素的 保修事件 主要部件/安全系统故障 （特别是新车） 可能造成严重媒体威胁/ 重大媒体曝光 所有产品责任案例 反复投诉同一部件/现场维 修后 反复投诉 未造成伤害的事故重大保修诉讼 车辆长 期无法行驶/长期抛锚非产品责任火灾案例 由于存在修理质量问题而返工可能导致官方调查的案例 车辆具有频繁故障的维修记录 类似的主动安全性相关案 例达到关键数量 几个类似案例同期发生保修诉讼 牵涉到vvip（重要贵宾客户） 可能造成媒体威胁 bbdc/mbcl 第9页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 升级处理层级 黄色经销商、地区办事处 橙色 经销商、地区办事处（管理）、中央办事处 、法律部门、公共关系部（如有必要） 红色 cas管理、法律部门、pr（公共关系部）。 转至管理团队：严重的媒体威胁、政府调查 、重大安全性问题 产品责任 dcag、mbcl/bbdc管理团队、cro （产品责任 sop（标准作业流程） 在预定期限内还未解决的处于原有等级的事项，将升级为下一个等级 客户关系管理（中央办事处）充当全面协调角色 bbdc/mbcl 第10页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 保修期内两次或两次 以上重复投诉 客户 维修厂 区域办公室 满意 案件结束 投诉 客户提车三天 后进行跟踪服 务电话 有礼貌的倾听客户的要求或投诉并且不要马 上做出判断，争辩或承诺。填写客户投诉记 录的表格 总经理 / 主管 迅速处理并通知客户维修工作的进 展以及给予合理的解释。 一个工作日内发出初步回复信函，确认收到客户投诉 调查细节：维修记录、保养记录等。交给相关 部门或区域办公室处理 与区域办公室安排上门服务或通知客户将车 辆送至维修厂做进一步检测 提供sop报告，起火检查列表和 报告，照片或历史维修记录。 事态扩大 报告 yes 媒体、事故、着火、 产品责任等严重投诉 可以解决 需要更多的信息 可以解决 for their inquiries yesno yes no no no yes yes no 开始 complaint handling procedure flow chart- outlet no no bbdc/mbcl 第11页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 无论客户用什么样的方式来表达他们的要求，我们一定要以积极、 正面的态度去面对。 确认所有的投诉都正确通报相关部门并准确记录。 要紧紧跟踪所有的投诉。 如果上次维修的症状仍然存在，必须通知服务经理/总经理，并由其 负责处理。通知区域办公室情况的潜在严重性。 每一次联系客户要更新客户投诉记录和档案资料 报告包括以下内容 接到投诉日期 客户姓名 地点 底盘号 销售渠道 出货日期 首次进维修站日期 客户陈述 客户要求 最新情况 介入媒体名细 完整的保养记录 每一次维修厂与客户之间的沟通记录 （跟踪的情况和日期） 最初的检查结果、照片以及车辆最后检查情况 维修厂以及客户之间所有往来信函的复印件。 notes: bbdc/mbcl 第12页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 经销商与客户协商 黄色案例 橙色案例 - 如果没有利益冲突 - 如果存在良好的客户关系 -协议条件需由mbcl/bbdc来制定 mbcl/bbdc直接与客户协商 红色和产品责任案例 橙色案例：（1）如果客户请求mbcl/bbdc直接反应； （2）当有迹象表明与经销商/服务中心缺乏共同利害关系时 在达成协议之后，mbcl/bbdc必须引导正式的和解协议讨论。 协商引导 直接或间接 bbdc/mbcl 第13页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 经销商对于升级事件的处理按照案例种类和升级处理层级执 行 经销商将非常规的技术疑问向区域办公室汇报寻求协助 -独立的案件需填写技术咨询 （technical enquiry）报告 -当三个类似案子发生提交技术现场报告 (tfr) -维修厂两次尝试维修仍未成功时： 根据3包草案：因严重安全性能发生故障或零部件产生 质量问题导致车辆不能正常运行时，并且两次以上维修或 更换零部件，仍不能正常使用，消费者有权选择退、换或 者维修车辆。 报告/升级指导方针 bbdc/mbcl 第14页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 目 录 1.全国媒体概述 2.指导思想 3.紧急事件的沟通 4.工作流程 5.指导方针 6.公关部组织结构图 公关与新闻媒体 bbdc/mbcl 第15页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 年龄较轻、有良好的教育背景； 见多识广，是汽车厂商们的宠儿， 经常应邀参加 各种试驾、车展等活动； 在公众影响方面，日报媒体比杂志媒体更为重要 ； 一种非常时尚的工作，但是往往都带有广告的配 额任务； 不像经济类或社会媒体般犀利，比较容易沟通 1 全国媒体概述 汽车媒体 bbdc/mbcl 第16页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 n 政府机构的重要性 n 宣传部 媒体的监督管理 n 国家广播电影电视总局 权限高于cctv n 中国消费者协会cca 在每年的消费者权益日期间，对所有与消费者相关的事件具有特殊的报道力度。 n 国家质量监督检验检疫总局aqsiq 负责进口产品的许可，召回等事务 2 指导思想 bbdc/mbcl 第17页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 中央媒体: 与领导阶层有直接联系，影响力在其他媒体之上 新华社 (国家机构) 人民日报 (宣传局) 经济日报 (国家机构) cctv (国家广播电影电视总局) 中国质量报 (aqsiq国家质量监督检验检疫总局) 中国消费者报(cca中国消费者协会) 2 指导思想 bbdc/mbcl 第18页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 n 产品缺陷 n 召回 n 诉讼 n 一般客户投诉 (授权销售商) 3 紧急事件的沟通 bbdc/mbcl 第19页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 中国的基本国情 n 生产厂商就是要负责解决所有的客户纠纷 n 越来越强调个体消费者权益的重要性(3.15) n 不愿解决技术方面的事实 n 法律体系不完善 n 动不动就直接牵涉到媒体 n 关系 3 紧急事件的沟通 bbdc/mbcl 第20页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 梅赛德斯-奔驰售后服务部 售后服务部经理 售后服务客户关系部 客户 梅赛德斯-奔驰公关部 高级经理 王燕 公关部 法律部 华北、华东、华南经销商客户关系部经理媒体 梅赛德斯-奔驰总裁 4 投诉处理流程 bbdc/mbcl 第21页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 n 所有投诉或紧急事件，要根据处理流程及时与地区/总公 司的公关部联系。 n 在没有做好准备之前，不要回答媒体的任何问题 n 与总公司保持一致口径 we only have one reputation and it should be protected at all costs.we only have one reputation and it should be protected at all costs. 我们要不惜一切代价来维护自己品牌的信誉。我们要不惜一切代价来维护自己品牌的信誉。 5 指导方针 bbdc/mbcl 第22页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 李娜 产品上市 媒体试驾 日常传播 危机处理