关于银行信用卡客户满意度影响因素的调查报告.doc

关于银行信用卡客户满意度影响因素的调查报告摘要中国的经济正在高速的发展，我国人民的消费意愿与观念也在不断的改变，交易所需的现金流也在不断的扩大，这对于货币的流动性是个极大的考验。正因如此，信用卡的发放量开始了一个迅速的扩张，这是银行开展业务的好时机，也意味着竞争的激烈。信用卡已经成为我国居民使用最频繁的非现金支付工具，但我们在使用的同时还是会遇到一些问题。了解影响信用卡客户满意度的因素，对于银行开展信用卡业务就非常必要了。一、研究绪论1、调研背景与意义：目前我国人民的消费观念正在日益提升，摆脱了传统的思想，大胆尝试提前消费观念。近十年来，信用卡业务在我国得到了蓬勃的发展，各大银行认识到信用卡业务的重要性，并且逐渐扩大信用卡业务的规模。数据显示，截至2012年底，我国信用卡累计发卡量达3.3亿张，累计激活卡量为1.86亿张，全年信用卡交易金额达10万亿元。信用卡在居民的非现金业务中占据了一个重要的比例，得到了居民的青睐，信用卡的使用为居民提供了巨大的便利，减少了现金的流通费用。而同时，国家的一些宏观政策也保证了信用卡业务的规范性，我国经济的稳步增长和也使得老百姓收入增加，居民消费意愿不断提高，消费结构也在不断提升，有利于信用卡的前进脚步。比如在宏观政策方面，“十二五”规划中，我国强调国家要逐步提高消费在国内生产总值中的位置，促进了信用卡的交易。在银行受理方面，境内受理商户达483.3万户，POS机终端累计达711.8万台，ATM机累计达41.6万台，这都为信用卡发展提供了支持。以上的数据充分显示了我国信用卡业务在未来要有一个迅速的发展。但就目前我国信用卡的一个规模来看，我国的实际信用卡客户大概只有1亿，尚处于成长期。有研究认为，成熟期的市场容量要达到2亿，发卡量要达到5亿张。我国的信用卡业务还有很长的一段路走，这也从另一个方面说明对于各大银行来说，信用卡市场有很大的一个客户潜力。以美国与中国相比较，美国是信用卡发源地的国家，其信用卡产业的规模相对发达。美国各种收入水平的家庭有60%以上在使用信用卡，并且在高收入家庭中，信用卡的使用比例达到70%以上，其国内人均持卡数量接近5张，持卡人平均每月用卡次数约10次，国内信用卡交易额每年可达14万亿美元以上，占社会商品零售总额的比重为20%左右。而在我国，信用卡产业处于膨胀式的发展，国内银行卡年交易额为10万多亿人民币，占社会商品零售总额的比重约为5%左右。在这样一个利好的信用卡环境下，我国的各大银行也产生了激烈的竞争，加上近几年来外资银行不断抢占国内市场份额，如何在对手中吸引客户并保留住现在的客户成为一个关键。本课题对影响客户满意度的因素进行研究，旨在了解了客户真正的需求，让银行了解自己需要进步的地方。2、调研内容与目的： 本次关于影响银行信用卡客户满意度的因素的调研，我们将通过对一些上海居民的信用卡使用情况进行抽样问卷调查，了解其对银行信用卡业务一些因素的满意度(员工业务水平、便利程度、信用卡主体服务及附加值、安全性、费用、服务创新)，分析、研究影响银行信用卡客户满意度的因素（包括：哪些比较显著，各自的影响程度等等）。同时，我们还将通过对银行进行信用卡业务管理的工作人员进行深入访谈，了解银行方面现在正面临的信用卡业务方面的问题，并针对其中比较有兴趣的、比较突出的问题了解银行方面的改进方法或者改进设想。另外，我们还与工作人员交流该银行未来信用卡业务的发展战略。通过本次的调研实习活动，旨在能够归结出一些影响银行信用卡客户满意度的关键和显著的影响因素，并且也希望能够通过这次的调研了解到对于这些关键因素银行在未来可以做的改进工作，使得我国信用卡服务的更加完善、更加规范。3、调研方法：本次调研采取文献检索，小组座谈法，抽样问卷调查与深入访谈相结合的方式。文献检索，小组座谈法 根据调查的内容和目的，我们查阅了大量的文献，了解了本次课题最重要的两个内容客户满意度和信用卡的定义，确定最终的客户满意度评价指标体系；通过小组座谈法，小组讨论出本次课题大概要研究的影响因素。问卷调查：（1）调查地点：小组成员自由选择（2）样本容量：220份；（3）抽样调查对象：主要是以上海居民为主要对象（4）问卷信息的分析处理方法：描述性统计分析（主要用于了解此次调查所选取样本的基本信息），相关分析（用于分析各因素与满意度的线性关系），回归分析（主要分析因素与满意度函数的系数）深入访谈：（1）访谈对象：银行的信用卡业务负责人（2）访谈内容： 银行方面办理信用卡业务的情况，现在正面临的信用卡业务方面的问题；对于有兴趣的、比较突出的问题银行方面的改进方法或者改进设想； 银行未来用于提升竞争力的发展战略； 二、研究分析1、理论综述：（1）、客户满意度：目前，对客户满意度的定义，学术上有两种主要的观点，一种观点是基于特定交易经历的感受，另一种是基于累计交易的感受。基于基于特定交易的客户满意度认为客户满意度是客户在购买行为发生后基于消费经历所产生的结果。它是某一次经历的感受，是对一次特定交易的事后评价。随着研究的不断深入与发展，对客户满意度的研究侧重于从整个消费过程的视角来定义，基于累计交易的客户满意度认为客户满意度是客户目前对购买的产品和服务表现的一个总体评价，它是指在一个较长时期内，客户在重复购买或者消费产品和服务后形成的一种总体评价。基于特定交易的客户满意度可以为某一次交易经历提供满意度信息，是针对某一产品的诊断性信息，而累积的客户满意度可以全面的分析企业每一时期的满意度状况。本文满意度研究采用累积满意度概念，与其是否决定今后是否继续购买有关。（2）、信用卡：信用卡种类很多，一般有广义和狭义之分。广义上的信用卡是指所有能为持卡人提供信用凭证，可以消费信贷或持卡人可凭卡享受特定服务的卡，包括借记卡，贷记卡，准贷记卡，储蓄卡等等。狭义上的信用卡是指金融机构发放的贷记卡，指在没有存款的情况下可贷款消费的信用卡。本文采用后一种定义形式。每家银行发行的信用卡功能不同，但是信用卡的基本功能大体相同。信用卡是银行给用户提供的一种消费信贷形式，发卡银行通过对用户资信情况进行综合评分，授予持卡人一定信用额度，持卡人可以利用信用卡提取现金，而且它也是便利的支付工具，信用卡持卡人可以在指定商户消费，只需进行转账结算，无不需要现金支付用户可以使用部分或全部信用额度，偿还借款时只要在还款期前将借款还完，就没有利息。一旦已经使用额得以偿还，则该信用额度又重新恢复使用。（3）、客户满意度指标体系：影响信用卡客户满意度的因素很多，本文通过小组座谈的形式，对信用卡客户所经历的每一个过程进行分析，确定了6个比较重要的满意度因素（第二级指标），分别为员工业务水平、便利程度、信用卡主体服务及附加值、安全性、费用、服务创新，并在此基础上展开，每个因素下设具体的问题（第三级指标），用于问卷调查打分，最终形成多维的测量体系，确定了影响信用卡客户满意度的评价指标。 银行的硬件服务条件非常完善 员工业务水平 该银行信用卡员工业务知识扎实操作熟练 该银行信用卡员工态度积极，效率高 该银行的营业厅比较广泛客户满意度 便利程度 你在该银行办理业务花费时间少 使用该信用卡的店面和网站比较多 信用卡主体服务 使用该信用卡能提供刷卡优惠、积分服务等 该信用卡的还款期限较长、还款方式较多 网上交易限额比较大 该信用卡使用时短信消费记录比较准确及时安全性 该信用卡使用安全不易被盗用 该信用卡的年费政策比其他银行好费用 该信用卡取现手续费比其他银行低 该信用卡逾期还款利息比其他银行要低 该银行信用卡为我提供了个性化的服务服务创新 该银行信用卡提供的新业务符合我的需要注：（1）问卷给出第三级指标的分数，问卷采用李克特五级量表形式，从“完全同意”到“完全不同意”分别对应5到1。（2）第二级指标的分数由第三级指标的分数与其权重的乘积所得，第三级指标的权重由变异系数得出。2、问卷数据分析： 问卷采用李克特五级量表形式，整体包括两个部分，此次问卷发放总数为220份，共收回问卷208份，回收有效问卷194份，有效问卷回收率达到88%。（1）、描述性统计 我们先了解一下此次调查的人口统计信息，其具体资料如下：在这次调查中，顾客性别比例中男性高于女性；40岁以下的客户占多数，为82.99%，中青年占比较大；教育程度较高，本科学历占比为68.56%；收入水平中中等收入水平占比较大；做问卷的这些信用卡客户中，使用工商银行卡的客户占比最大。统计特征分类频数频率 性别男10152.06%女9347.94% 年龄20-299347.94%30-396835.05%40-492211.3450-59115.67% 学历高中及以下73.61%大专2512.89%本科13368.56%硕士及以上2914.95% 月收入3000以下7136.60%300060005628.87%600090002412.37%9000120003115.98%12000以上126.19%是否使用信用卡是10554.12%否8945.88%（2）、相关统计分析相关分析是通过相关系数来描述变量之间相关关系的统计方法，主要研究变量间的密切程度。为了了解信用卡各相关因素对信用卡客户满意度的影响作用，我们采用此分析方法，对6个影响因素进行逐一分析。员工业务水平因素： 相关系数0.646153，P-value 0.00000，为中度相关；便利程度因素： 相关系数0.62301，P-value 0.00000，为中度相关；信用卡主体业务： 相关系数0.84615，P-value 0.00000，为高度相关；安全因素： 相关系数0.755824，P-value 0.00000，为中度相关；费用因素： 相关系数0.528261，P-value 0.00000，为低度相关；服务创新因素： 相关系数0.754718，P-value 0.00000，为中度相关(3)、回归统计分析回归分析是通过建立多元回归分析模型，分析变量之间关系的方向，并且分析变量影响程度的大小。将客户满意度与六个影响因素进行多元回归分析，并建立多元回归模型。回归结果如下： 常数项： -0.993，P-value0.0000 员工业务水平： 0.164，P-value0.0027 便利： 0.202，P-value0.0000 信用卡主体服务：0.515，P-value0.0000 安全： 0.256，P-value0.0000 费用： 0.055，P-value0.3421 创新性： 0.164，P-value0.0073 R-squared=0.8771，Adjusted R-squared=0.8696，标准误差=0.3285，Prob（F-statistic）=0.0000调整后的判定系数R 为0.8696，说明有86.96%的可能性解释客户的满意度；F检验的概率值为0.0000，小于显著性水平，说明客户满意度与六个因素整体成线性关系显著；各变量回归系数都为正，与实际相符，值得注意的一点是费用这一因素的t检验不满足显著性水平。最终建立客户满意度估计方程：客户满意度=-0.993+0.164*员工业务水平+0.202*便利+0.515*信用卡主体业务+0.256*安全+0.055*费用+0.164*创新性根据回归分析的结果，各个变量的重要性排序为信用卡主体业务，安全，便利，员工业务水平，创新性和费用。客户在选择一款信用卡，在评价一款信用卡，首先想到的一定是这张信用卡它本身的服务如何，能给自己带来哪些方便，能给自己带来哪些好处，所以，信用卡的服务能否满足客户的需求是最重要的一方面。其次，在享受信用卡服务的同时，客户最担心的一点一定是安全方面的问题，信用卡的安全保证了，客户才会感到满意，感到安心。而对于费用这一因素不显著的问题上，我认为随着信用卡业务的发展，各大银行的信用卡费用政策趋于相同，所以费用这一因素所起到的作用就不再明显了。三、研究结论与建议在本次关于影响银行信用卡客户满意度的因素的调研中，我们对一些上海居民的信用卡使用情况进行了抽样问卷调查，了解到了他们对银行信用卡业务一些方面的满意度，分别包括员工业务水平、便利程度、信用卡主体服务及附加值、费用、安全性及服务创新等六个方面。在经过对调查数据的严格统计和缜密分析后，发现便利程度、安全性和信用卡本身的服务及其创新这三个方面是客户对银行信用卡最看重的三个因素，亦即影响银行信用卡客户满意度最重要的三个因素。下面对这个三个因素的国内外状况进行详述，并将提出一些有建设性的意见和建议。便利程度银行信用卡的便利因素是针对信用卡的申办和使用过程而言的，主要由“银行信用卡使用时短信消费记录是否准确及时”、“客户在银行办理信用卡相关业务时花费时间的多少”、“客户可使用信用卡的店面和网站的覆盖范围”、“ 客户使用信用卡消费时交易限额的大小”、“银行信用卡还款期限的长短和还款方式的多样化程度”以及“银行信用卡所属银行的营业网点分布是否广泛”这六大方面构成。在对以上六个因素的满意度平均值分别进行数据分析后，结果发现，就单个因素而言，客户对于信用卡短信消费记录的准确性是非常满意的，对于信用卡所属银行的网点分布也是比较满意的，对于信用卡可使用的店面和网站覆盖范围的满意度就相对低一些，而对于信用卡相关业务办理的速度、信用卡还款期限和还款方式以及信用卡消费的交易限额却是相当不满意的。虽然目前客户对于银行信用卡短信消费记录的准确性是非常满意的，但是我觉得银行还是可以这方面继续创新和加强的，比如，对于绝大多数的信用卡持卡人来说，每个持卡人都有一定额的信用额度，如果超过了规定额度，则无法刷卡成功，所以，很显然客户随时掌握自己所持信用卡的剩余额度便是非常重要的。而目前，仅有3家银行是提供这项服务的，那么，其余各家银行的信用卡中心就应该趁此机会跟进，也相应地提供剩余额度提醒服务。缺少这项服务会使得客户由于不知道自己卡内的余额而出现爆卡的局面，同时这项服务也可以避免客户在消费时由于不记得自己的信用卡剩余额度而导致金额不足所引起的尴尬场面。在信用卡相关业务办理的速度方面，在申办过程中，大部分银行信用卡的办理时间确实过长，银行应着重改进服务质量，提高工作效率。当申办信用卡的客户审核未能通过的时候，存在35.7%的银行不通知客户审核的结果。这就为信用卡同行业提供了竞争机会，谁做的好，谁揽的客户就多，其客户满意度也高。这35.7%的银行应该即刻改进不足，并定期将信用卡的申办结果告知客户，让客户得到一种被重视的感觉，对该银行信用卡的满意度也会提升。使用信用卡的过程中，常常会出现超过交易限额，无法实现消费的情况。出现这样的情况，主要是客户与银行事先确定的交易限额小于客户当日所需的消费总额，很多信用卡用户都存在这样的困扰，亟需排除这样的麻烦。我建议，为了客户的便利，在消费过程中对于小额的交易可以不必输入密码，而为了客户的安全性得到保障，当交易额达到客户与银行确定的额度必须输入密码。这样做，可以很好的解决这个问题，既达到了客户对于便利的要求，也保证了客户信用卡的安全。在还款方面，目前各家银行的信用卡还款方式还比较单一，大都采用到银行柜面还款的方式，这样的还款方式等待时间长，流程麻烦。还款的时候尽管可以往信用卡内存钱，但是不仅不计利息，取款时还要支付一定的手续费。我觉得在还款方式方面，银行可以普遍推行一项帮助客户自动还款的创新服务，比如绑定一张相应的借记卡，到了还款的期限，银行可以自动地从借记卡中转账，来为客户实现信用卡的还款；或者各家银行可以相互合作，使持卡人可以完成跨行还款、存取款、查询等业务，从而实现银行信用卡还款方式的多样化转型。信用卡的还款期限也是客户相对不满意的一个方面，银行应该积极地做好还款具体期限、具体金额的提醒工作，避免出现客户由于少还几块钱，最终要还几千元的笑话。这一点太平洋信用卡中心就做的比较好，太平洋信用卡中心在仅发卡70万张的时候，就已经具备了750人的客服中心，来保证为客户提供准确、及时的账户信息和客服。国内的信用卡同行业都应该向其学习。在营业网点的分布方面，银行要尽可能的发挥网点多的优势，在人群比较集中的商圈和生活区增设ATM机和营业网点，达到办理业务的足够便利，网点的工作人员也要提高其工作效率和业务能力等等，尽量满足客户的需求。安全性在银行信用卡客户关注的众多因素中，安全性是客户最为关注的因素，也是客户对所持信用卡的第一要求。这就对金融机构的安全性提出了更高的要求，必须确保交易平台的万无一失，要保证信用卡客户个人信息的保护，保证信用卡的安全。虽然，就目前而言，信用卡的确在生活中给人们带来了便利，但是，由于缺乏对用卡安全的足够重视和普及，和信用卡相关的高科技犯罪也正在呈现上升的趋势。据我国公安部数据统计显示，信用卡诈骗罪从2006年的700余件激增至2010年的近7000件，增加了将近8倍。越来越多的信用卡持卡人也开始关注到信用卡的安全问题。因此，信用卡的安全问题也成为了各家银行迫在眉睫需要解决的问题，来达到客户对所持信用卡就安全性提出的要求。与信用卡相关的高科技犯罪分子主要通过两个犯罪途径来实现套取现金和刷卡消费，一是通过盗取信用卡，另一个是通过客户在使用信用卡过程中泄露的个人信息来复制信用卡，如果被盗信用卡未设置密码，那么信用卡被盗后犯罪分子可以实现直接消费。简单地说，解决银行信用卡安全性的关键就在于密码问题和消费的身份确认。关于密码的问题，虽然根据国际惯例准则，信用卡是不设密码的，但这样的国际惯例准则是适用于那些已经形成完善的法律体系和信用体系的国家的，这样的国际惯例准则是依托于国家信用制度的。就目前中国的信用卡环境而言，还没有达到这样高标准的稳定程度，所以我觉得设定密码还是更为稳妥一些，至少信用卡被盗后犯罪分子无法立刻实现直接消费和使用。故我建议，在信用卡是否设定密码的问题上，各家银行应该坚持让客户对所持信用卡设定密码。在消费的身份确认上，我觉得国内的银行可以向一些国外的银行借鉴一下，比如开发相片信用卡，即将客户的本人相片和简要个人信息加印在信用卡的卡面上。在客户消费刷卡的时候，商户在要求客户签名之前，务必要求出示证明身份的相关证件，与加印在信用卡卡面上的个人信息进行核对，以避免出现盗刷的现象。另外，为了防止信用卡被复制，刷卡流程可以增加短信验证码的环节，即在消费时不仅需要输入密码，还要求输入由银行信用卡客服中心发送至客户手机的流水验证码。这样做可能给客户带来了些许不便，拖长了支付时间，但是却保证了客户信用卡的安全，银行方面应该加强管理，把客户的风险降到最低。以上这些关于密码问题和消费身份确认的看法和建议可能均较适合信用卡客户在实体店的消费过程，而针对信用卡客户在网络上消费过程的安全性问题，还是要银行通过加强日常的管理、随时监控网络安全、不断改善和提升客户网上消费环境的安全来实现的。毕竟就目前网上银行的发展趋势来看，未来其所占比重将会与实体银行的营业网点不相上下，所以，加强网络环境的维护和提升是很有必要的，也是提升客户满意度的一个突破点。信用卡主体服务及其创新银行的服务质量直接影响了客户的数量和满意度，也直接影响银行品牌的树立，可谓是银行业间的隐形竞争力。目前的市场经济形势决定了银行必须以客户为中心来开展相关的业务，必须以全心全意为客户服务作为银行的宗旨。要树立过硬的品牌形象，就要求包括银行管理者乃至员工在内的所有银行从业者抛去传统理念，重新树立服务理念。银行要做的不仅仅是以高标准成就核心服务，还要不断地创新和开发，以延伸服务的形式来向人性化、个性化的服务转变，针对不同层次的客户，要提供相对应的不同层次的人性化、个性化服务。在人性化服务方面，银行不但要提高业务人员的服务效率，还应该鼓励网上银行、ATM机的业务自助式办理，适当的时候可以给予一定的附加优惠，如积分送礼、兑换等等。我建议，银行方面可以批准部分资金来开发新式的业务办理自助终端，既可以减少业务人员的工作量，对服务质量的提升也必定存在推动作用。想要成为行业的佼佼者，就一定是要不断改革创新的，而且要求既不墨守陈规也不拘泥于形式。要体现银行信用卡服务的个性化，首先就可以在信用卡的外观设计下手，试图开发出一些全新的信用卡形式，比如针对不同特殊爱好的客户，开发不同主题卡面的信用卡来吸引客户，主题可涉及动漫、城市、时尚、游戏、运动等多方面；针对安全性要求较高的客户，可以相应地发行相片信用卡，将持卡人的相片加印于信用卡的卡面上。此外，银行还可以将目前的信用卡市场进行再次的细分化，对重新定义的细分市场提供相应的个性化服务，满足不同人群客户的不同需求，比如为旅游达人提供旅游卡，为居家白领提供女性卡、购物卡，为企业家提供酒店卡、金融卡、公务卡，为年轻一族提供体育卡、学生卡、主题卡等等，当然相应的服务也要跟进，也要求银行具有对信用卡市场进行细分的实力。在对信用卡的功能设计日益完善的同时，银行方面可以通过减少信用卡手续费，甚至推出“零手续费”信用卡来吸引客户并提升客户的满意度。在银行信用卡的附加服务方面，过于简单，往往仅局限于刷卡送礼、积分兑换、积分送礼等这些简单的附加服务，完全缺少体现持卡人个人身份、社会地位的功能。我建议，银行方面可以加强与各种机构、商户间的战略合作，涵盖客户从出国旅游到健康生活的各个方面，比如刷卡享受打折、会员、VIP待遇等等。这些创新的服务扩大了客户信用卡的使用范围，让客户得到真正的实惠，同时，银行与商户共赢，何乐而不为。附录1（访谈内容）八月七号的下午，我如约见到了中国银行泗洪支行的王经理。在他的办公室里，他热情周到地回答了我所提的问题，并做了一些自己对银行信用卡业务的一些理解。以下就是我和他谈话的一些内容。祝轩：王经理您好，首先我想请问一下您银行的信用卡业务的突出问题主要有哪些方面？王经理：是这样的，对于信用卡业务的主要突出问题，就我对我们银行信用卡业务的了解以及这十几年的从业经验来看，首先，就是为了达到抢占市场的目的，银行过多的降低了信用卡发卡的门槛。其次就是信用卡授予的信用额度有些偏高，加剧了银行资金风险。第三就是恶意透支情况突出，随意性强，影响了信用卡的用卡环境。第四就是银行方面无度发卡造成大量睡眠卡的产生。最后就是部分客户虚假消费，套取银行现金。祝轩：那么我想请问一下王经理，您对于信用卡授予的信用额度偏高有什么看法和见解呢？王经理：对于信用卡授予的信用额度偏高的问题，我认为比较合适的做法是严格按照个人的信用等级授予信用额度。对于那些需要高额度的客户应该采取必要的担保措施，使其在发生透支风险或者人力不可抗拒的意外时，银行能够收回资金，降低风险。祝轩：我很赞同您的说法。那么我还想请问一