导医培训知识ppt课件

导医培训知识 主讲：王莉娟 2016年9月11 一、导医的概念 v 导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是 主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到 整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断 者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色的门诊 客服人员。 v 二、导医是什么？ v 导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医 院为就医患者服务的态度和质量； v 导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良 好的思想素质和职业道德； v 导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； v 导医，是医生与患者之间的一条纽带； v 导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围； v 导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供 比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间； v 导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便； v 导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉； v 导医，是医院一道靓丽的风景线。 三、导医的重要性 v 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所 以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医 院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受 进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我 们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久 了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损 失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。 四、导医的定位 v导诊是我们医院的服务第一窗口。 v导诊是我们医院的第一形象。 v导诊是我们医院的第一道风景线。 v导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 v导诊是医疗活动的第一组织者。 五、导医的服务对象 v一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的 人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他 们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的 工作，他们应受到周到的关注。 v二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的 人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我 们对病人出售的是服务。 六、导医的宗旨 v以病人为中心 v以真情换理解 v以微笑亮窗口 v以服务赢声誉 七、导医的目标 v 热情、温馨、亲切、体贴、周 到 八、导医的原则 v救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪 律； v互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待 人； v尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对 待； v真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼 貌。 九、导医的服务规范及 要求 v1、门诊导医人员必须熟悉住院部、门诊部科室设置、位置及主要诊 v治医师姓名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正 v确引导病人就诊。 v2、导医人员佩戴胸卡、授带，仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 v3、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗， v不闲谈。 v4、 面带微笑，站立，主动迎接病人，询问病人需要。 v5、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。 v6、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅 v服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助送急诊科处理。 v协助对急诊就诊者的抢救工作，如：推抢救车、交费、挂号等。 导医的服务规范及要求 v 8、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 v 9、维持各负责区域内的秩序。 v10、引导投诉就诊者到指定部门。 v11、及时向职能部门汇报突发事故及意外。 v12、做好各负责区域内公共物品的维护工作。 v13、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通 好医患关系，随时为病人提供方便。 v14、为病人免费提供开水及一次性水杯. v15、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。 v16、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。 v导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛 的专业知识和技术为患者服务。 十、导医的基本要求 v1、门诊导医要经过系统的培训。 v2、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较； v3、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释； v4、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题； v5、提高自身的心理素质：导医面对不同文化背景的病人和 家属，他们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的 心理素质。可能经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人， 导医必须冷静与宽容。理解的心态帮助他们解决问题，绝不 能与病人发生正面冲突。 十一、导医的形态要求 v1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 v （2）精神饱满，面带微笑。 v （3）不浓妆艳抹，化淡装。 v2、语言：（1）文明用语，请字当头。 v （2）语言要简单易懂。 v （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。 v （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 v （5）解释要耐心、细致。 v3、仪态：（1）走路要轻、要稳。 v （2）与病人同行时距离保持3050cm。 v （3）站立距导诊台20cm。 v （4）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。 十二、导医服务流程及 语言行为规范 序号项目接待与服务语言行为动作 1 患者进入 门诊大门 您好！（或您早、上午好、下 午好、晚上好）您需要帮助吗 ？我能为您做点什么？请到这 边先登记，谢谢！ 双手自然下垂，交 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑。 2 患者来到 导医台 您好！请问您哪里不舒服?请 问您看哪个科？（或看哪位专 家？）。 主动、热情、目视 对方、态度和蔼 3 对不熟悉 医院看病 程序和环 境的急诊 或初诊患 者 （称呼）：您好!请问您要看什么 病？XX主任(医生）是看XX病的 专家。他（她）在XX开诊，请您 带好病历，我带您到这边（送患 者至诊断室）。 态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 患者的优质接待尤 其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象 十二、导医服务流程及 语言行为规范 4 患者来就诊发现 专家休息或停诊 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 （或今天正好休息），我给您介绍XX科 XX主任好吗？他（她）是我院从（某地 ）聘来的专家，技术和水平都很高。征 求病人同意后，另外安排其他专家诊治 。 主动、热情、态度和蔼 、诚恳、语调婉转、带 商量口吻 5 患者就诊发现专 家不在、又不肯 让其他专家接诊 ，病人拒绝另请 专家诊治 “请您稍等，我给您联系一下，这边 坐，请先喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不到这位XX主任，您一定 要找他（她）看病的话，请您明天再 来好吗？我给您留个电话号码，您下 次来之前可以提前打电话过来问一下， 今天对不起，请慢走 面带微笑、带商量口吻 。 6 对急诊患者、病 情危急患者的家 属或心情紧张者 您好！请您不要紧张，有什么需要我帮 忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力 的。 （做到先急救处理，后 协助办理各项手续）。 搀扶家属、轻拍肩背以 示安慰；轻快准确地协 助患者挂号、取药等。 7 对老年、行动不 便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走 。 上前搀扶、送到大门口 十二、导医服务流程及 语言行为规范 8 对有闹事争吵的患者 一切都会解决的，您 冷静一下，我马上帮 助您联系。您在这儿 坐一坐，喝点水，我 马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人 ，及时联系办公室或 相关领导及相关科室 协调，忌在大门内僵 持不下。 9 患者来到各楼层 您好！请问您挂的是 哪个科哪位专家？请 跟我来（到专家诊室 ，轻轻敲门）。XX主 任您好！这位X先生（ 小姐）请您看一下。 XX先生（小姐）这位 就是XX主任，您请坐 （轻轻关上门）离开 。面带微笑，主动热 情迎到口。 10 患者到专家诊室、专家不在或正在接 诊 非常抱歉，专家正忙 （或专家有事暂时不 在），一会就好（或 马上就回来），请您 稍等片刻，请坐！“您 需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼 、友善、送上一杯水 。 11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专 家接诊 为患者提供一个舒适 的就诊环境 十二、导医服务流程及 语言行为规范 12 患者从诊室出来您好！请让我来帮助您。（如果患者 拒绝陪同），我们医院要求必须全程 陪同服务，否则，会受批评的，请您 给予理解。如果患者还坚决拒绝陪同 ，告知患者如有需要帮助，请随时找 我们。 主动、热情、诚恳、友 善，全程陪同患者取药 、检查。 13 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程种 最难过、此时做些相关说明是很有必 要，一定要做到亡羊补牢，尽一切能 力降低因为病人流失而带来的损失， 绝不听之任之。 主动、热情、诚恳、友 善 14 患者需要做治疗或输液 您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑， 帮患者拿药 15 当治疗需要排号等候时 真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等 （或到输液室先输液您看好吗？）我 会及时来告诉您，并送您去治疗。真 不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、带商 量的口吻，送上一杯水 。 十二、导医服务流程及 语言行为规范 16 门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康 复。 面带笑容、友善。 17 患者来办理住院 您好！请到住院部办理住院手续 ，在XX层楼，那儿有护士接待 您 搀扶老年病人，帮助 拿行李。 18 患者提出意见或提出表扬 服务不周，请多指教。欢迎您对 我们的工作提出宝贵意见，我们 会不断改进和完善。请不必客气 ，这是我们应该做的。 面带笑容、诚恳友善 。 19 参观者 有陪同 迎：“您好！（或领导们好！） ，欢迎来到友松医院。” 送：“您（或领导们）请走好。” 双手自然下垂，交叉 于小腹，表情丰富， 面带微笑。 20 参观者 无陪同 “您好！请问您有什么需要帮忙 吗？现在各位专家门诊的时间， 不便打扰。如您有特殊需要，请 到行政楼办公室会有专人接待您 。感谢您的合作，请走好。” 双手自然下垂，交叉 于小腹，表情丰富， 面带微笑。 十三、导医的服务与经营意识 v 改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片 面认识。改变 v重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进的良性循环 。服务出效 v益，而且是低成本的。患者服务的手段、项目是多式样的， 如医生问诊态 v度、疗效、卫生院清洁程度，高层管理人员为患者所想等等 ，前面强调的 v服务意识，树立了正确的服务意识，才能以“正常”的心态， 正确的方式提 v升患者的满意度。 十四、服务意识的内容 v舍身处地的服务意识，即能够站在患者的角度来考虑患者此时此地 些需要。 v超前服务