银行支行金融消费者权益保护办法.doc

银行支行金融消费者权益保护办法（试行）第一章 总 则第一条 为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，优化金融服务，维护地区金融稳定，根据中华人民共和国银行法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律、法规，制定本办法。第二条 本办法所称金融消费者，是指在市域内的金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、个体商户和企业法人。第三条 本办法所称金融机构，是指在市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。第四条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第五条 银行市支行（以下简称人民银行）负责开展市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施，有效保护金融消费者的合法权益。第六条 人民银行及辖内金融机构，受理投（申）诉要以事实为依据，以法律、法规为准绳，必要时参照规范性文件，使金融消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。第七条 人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理的原则。第二章 金融消费者的权利第八条 金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，金融消费者有权要求金融机构提供符合保障人身、财产安全的环境。第九条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。第十条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供服务的金融机构，自主选择金融产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融服务。金融消费者在自主选择金融产品或者金融服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十一条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利，有权拒绝金融机构的强制交易或者违规收费行为。第十二条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等金融消费者个人及家庭密切相关的信息依法受保护。第十三条 金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第十四条 金融消费者有权检举、控告金融机构侵害金融消费者权益的行为，有权对保护金融消费者权益工作提出批评、建议。第三章 金融机构的义务第十五条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守中华人民共和国银行法、中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国保险法、中华人民共和国证券法等金融法律、法规，并遵守中华人民共和国民法通则、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国合同法等相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。第十六条 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。第十七条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。第十八条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。第十九条 金融机构要做好个人金融信息保护工作。金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，要严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。第二十条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。第二十一条 金融机构应当建立健全本单位的金融消费者投诉处理机制，设立专门机构或指定内设机构处理金融消费者投诉。对外公布投诉方式，并在各经营网点显著位置将本机构和人民银行的申诉、举报电话一并予以公布。第二十二条 人民银行回转金融机构办理的金融消费者投（申）诉事项，金融机构应当自接到人民银行金融消费者投诉回转处理通知书之日起，对于情形简单的要求5个工作日内办结，情形复杂的以不超过30个工作日为限，确有特殊情况需要延长时间的，应告知人民银行确定，并以书面形式向人民银行反馈办理情况。金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，及时调查、了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。并将处理结果形成书面材料，上报人民银行。第二十三条 金融机构遇消费者集中大规模投诉或投诉的事项涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件，影响金融稳定的，应及时向人民银行报告。第二十条四 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。第四章 人民银行的职责第二十五条 人民银行应当加强对金融机构的监督管理，促进金融机构提升金融服务水平，领导、组织、协调、督促辖内金融机构做好保护金融消费者合法权益的工作。第二十六条 人民银行应当及时受理或提前介入可能涉及众多利益或大规模投诉，及时调解、化解矛盾，避免群体事件发生。第二十七条 人民银行应当在辖内以适当的方式公开设立统一的申诉、举报电话，便于金融消费者申诉、举报，以便集中受理，有效调查处理。第二十八条 人民银行受理下列金融消费者申诉事项：（一）与金融机构办理人民币收付、假币收缴与鉴定、残损币兑换等人民币相关业务的争议；（二）与金融机构办理银行卡、票据、账户、资金汇划等支付结算相关业务的争议；（三）与金融机构办理国债发售、价格、兑付、收费等相关业务的争议；（四）与金融机构办理存贷款利率等相关业务的争议；（五）与金融机构办理个人外汇结售、汇兑等相关业务的争议；（六）与金融机构采集、查询、使用、对外提供等个人信息相关的争议；（七）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。前款规定以外的金融消费者申诉事项，人民银行应当告知申诉人另行投诉或申诉，必要时可转送给有管辖权的部门办理。第二十九条 人民银行应当设立金融消费者权益保护机构，配备专（兼）职人员做好保护金融消费者权益的日常工作，并履行下列职责：（一）办理金融消费者申诉登记。根据申诉事项转送相关金融机构或人民银行内部相关职能科室承办，并通知申诉人。（二）对职能科室决定受理的金融消费者申诉，进行督办或参与调查和调解；（三）指导金融消费者依法维权；（四）参与本级或上级行对金融产品或金融服务的监督、检查；（五）向金融消费者提供金融消费信息和金融咨询服务；（六）就有关金融消费者合法权益的问题接受有关部门反映、查询和建议；（七）对金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；（八）对金融机构损害金融消费者合法权益的行为进行披露；（九）加强金融知识的普及宣传。第五章争议解决途径和方法第三十条 人民银行接到金融消费者投（申）诉，能直接办理的，直接办理;不能直接办理事项，采取回转金融机构的方式办理。若金融机构在限期内对金融消费者投诉未处理，或金融消费者对投诉处理结果不满意，人民银行应当受理申诉。第三十一条 金融消费者认为其权益受到损害并与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：（一）与争议方协商解决；（二）向争议方的上一级管理机构投诉；（三）请求消费者协会调解；（四）向争议方所在地的人民银行申诉；（五）根据与争议方达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。第三十二条 金融消费者向人民银行投（申）诉时，需如实填写“市金融消费者申诉登记表”,向金融消费者权益办公室提出书面申请。金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：（一）投（申）诉人的姓名、地址、联系电话等基本信息；（二）被投（申）诉方的名称、详细地址等信息；（三）投（申）诉的主要事实内容（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；（四）投（申）诉请求和理由；金融消费者申诉内容不全的，人民银行可以要求金融消费者补正。第三十三条 人民银行对下列申诉，不予受理：（一）没有明确的申诉对象的；（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。第三十四条 人民银行受理金融消费者申诉，根据申诉事项采取内部转送给有关职能科室的方式办理。第三十五条 人民银行对金融消费者申诉事项，应当在最短时限内办结，最长不能超过30个工作日。因特殊情况不能在30个工作日内办结的，可适当延期，并给消费者以合理的解释。第三十六条 人民银行对受理的金融消费者投（申）诉事项，根据实际情况可按简易程序、一般调解程序和特别程序予以处理。简易程序：事实清楚、责任明确、争议不大，无需现场调查取证的投（申）诉，由承办科室负责人指定承办人,根据申诉材料对争议双方进行调解。一般程序：事实不清、责任不明、需要现场调查取证的投（申）诉；按简易程序调解不成，需进一步调查取证，经双方当事人同意第二次调解的申诉，按一般调解程序规定办理。特别程序：事实不清、责任不明、案情复杂、争议金额较大的申诉；申诉事项可能涉及多人利益的申诉；适用一般调解程序规定初次调解未成功，需要进一步调查取证，经双方当事人同意第二次调解的申诉，按特别程序规定处理。第三十七条 在法定职责范围内，人民银行对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，根据具体情形，可以采取下列处理措施：（一）约见该金融机构的高级管理人员；（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例，在适当范围内进行披露；（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为在金融系统内予以通报；（四）建议对直接责任人和直接负责的管理人员给予行政处分；（五）依法实施行政处罚；（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理第六章金融消费者申诉处理工作评价第三十八条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。第三十九条 人民银行对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。第四十条 人民银行将根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度等指标，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。按年公布评价结果，年终总评并入人民银行对辖区内各家金融机构综合评价项目，予以通报。第四十一条 各项指标的取得和计算：（一）金融机构被申诉数量，